بخشی از مقاله
چکیده
طی سالهای اخیر، آثار و نتایج بکارگیری فناوری اطلاعات - Information Technology - و سیستمهای مدیریت کیفیت - Quality - Management Systems به وضوح در هر سازمانی دیده میشود و به طور گسترده ای مورد توجه محققین قرار گرفته است . فناوری اطلاعات - IT - که تا چندین سال قبل به عنوان یک برتری رقابتی و یک سلاح استراتژیک مورد توجه سازمان ها بود، امروزه به عنوان یک نیاز اجتناب ناپذیر مطرح می باشد و به عنوان یک زیرساخت جدید توجه ز یادی را به تأثیر خود در سازمان ها جلب کرده است . فناوری اطلاعات به معنای جمع آوری، ذخیره سازی ، پردازش ، توزیع و استفاده از اطلاعات می باشد .
از طرف دیگر بکارگیری سیستم های مدیریت کیفیت - QM - نیز در سازمان ها، صرفنظر از نوع استاندارد و مدل بکار گرفته شده، فراگ یر شده است . مدیریت کیفیت شیوه ای است در اداره یک سازمان، به طوری که هر فرآیند از ابتدا تا انتها، به نحو صحیح انجام گیرد . مطالعات زیادی در خصوص مدیریت کیفیت و استفاده از فناوری اطلاعات شده است . طی این تحقیق، توانایی پشتیبانی فعالیت های مدیریت کیفیت توسط IT و تأثیر آن بر ابعاد مختلف مدیریت کیفیت و نتیجتاً بر عملکرد سازمان مورد بررسی قرار داده شده است .
نتایج نشان دهنده تأثیر ویژگی های سازمان و ابعاد مختلف آن - از قبیل تعداد کارکنان، گردش موجودی، نوع فرآیند تولید و اهمیت کیفیت در سازمان - بر وسعت استفاده از فن اوری اطلاعات و بکارگیری ابعاد مختلف مدیریت کیفیت می باشد و نیز نشان دهنده آن است که بکارگیری IT در سازمان بر ابعاد مختلف مدیریت کیفیت اثرگذار است و طبق تحقیقات صورت گرفته دارای اثری مثبت می باشد . ولی هنوز نقش IT در پشتیبانی از QM در جهت ایجاد بهبود عملکرد کیفی سازمان به خوبی روشن نمی باشد و در این خصوص نیاز به انجام تحقیقات بیشتری می باشد
کلمات کلیدی : تاثیر فناوری اطلاعات ، مدیریت کیفیت ، مدیریت کیفیت و مشتری
ادبیات پژوهش
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می شودغالباً. بیان می شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها است.[11] اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده است » .[12]دوان« و »کرامر« دریافته اند که سرمایه گذاری بر روی فناوری اطلاعات تأثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی - GDP - در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.[10]
به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری، ابزارهای مختلفی توسط شرکتها بهکار گرفته می شود که به عنوان مثال می توان به مدیریت کیفیت جامع، نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر - - TPM ، مهندسی مجدد فرایندهای سازمان - - BPR ، برنامه ریزی منابع ساخت - MRP - ، تولید بهنگام - JIT - و غیره اشاره کرد. »وستون« همه این ابزارها را متکی به فناوری اطلاعات می داند .[14] بهطور کلی، ابزارهای ذکر شده کمک می کنند که اطلاعات بهصورتی دقیقتر و سریعتر بهدست آمده و ارتباطات بهبود یابد. مسلم است فناوری اطلاعات همه بخشها و عملکردهای شرکت را تحت تأثیر قرار می دهد؛ بنابراین، می توان گفت فناوری اطلاعات، مدیریت کیفیت جامع را نیز تحت تأثیر خود قرار خواهد داد.
جنبه های مدیریت کیفیت جامع
بسیاری از محققان تلاش کرده اند تا جنبه های مختلفی که مدیریت کیفیت جامع را شکل می دهد، مشخص سازند. در این مقاله 8 جنبه اصلی مدیریت کیفیت جامع که در مقاله »مارتینز لورنته« و همکارانش بیان شده، پایه و اساس تحقیق را تشکیل می دهد.[13] در ادامه به توضیح جنبه های مختلف مدیریت کیفیت جامع می پردازیم : - 1 پشتیبانی مدیریت ارشد: مدیریت ارشد در بهکارگیری و اجرای مدیریت کیفیت جامع نقش اصلی را ایفا می کند بطوری که پشتیبانی و تعهد مدیریت ارشد، یکی از مشخصه های اصلی اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع است. مدیریت ارشد باید تفکری را اجرا کند که ساختارها، نظامها، شیوه ها و کارکنان را مشخص می سازد. برای مدیریت ارشد، ساختارها باید شامل مدیریت فرایند، برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، ارتقای کیفیت و ادغام این عناصر با مهارتهای صحیح باشد.[5] مدیریت ارشد در مورد پیشنهادات ارائه شده راجع به محصول مسئولیت داشته و باید رهبری لازم برای ایجاد انگیزه در کارکنان را داشته باشد. -2 ارتباط با مشتری: در مدیریت کیفیت جامع، مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش در جهت بهبود کیفیت است. بر پایه اصول رهبری کیفیت، تلاش سازمان باید همواره در راستای پیشی گرفتن از نیازهای مشتری باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری را به مشتریان ارائه کند.[6] نیازها و انتظارات مشتریان باید در ذهن همه کارکنان نقش بسته باشد. تعریف نیازها و سطوح رضایت مشتریان بسیار مهم بوده و تنها از طریق ارتباط مناسب با مشتریان صورت می پذیرد. -3 ارتباط با تأمین کننده: مدیریت کیفیت جامع از دیدگاه فرایند عملیات، تأمین کنندگان را بخش مهمی از کل فرایند تولید به شمار می آورد و باور دارد که همانند مشتری، تأمین کنندگان مواد باید در فرایند سازمان بهطور مستقیم درگیر شوند و در آن مشارکت کنند. دسترسی تأمین کنندگان به اطلاعات و نیازهای شرکت و هماهنگ کردن سیستم آنها با سیستم تولیدی شرکت از هدفهای برجسته هر برنامه مدیریت کیفیت جامع است.[6] در انتخاب تأمین کنندگان، کیفیت عامل مهمتری نسبت به قیمت است و شرکت در زمینه بهبود کیفیت محصولات باید با تأمین کنندگان خود همکاری لازم را داشته باشد. بنابراین، در نظر گرفتن ارتباطات دراز مدت با تأمین کنندگان از اهمیت بسزایی برخوردار است . - 4 مدیریت منابع انسانی: برجسته ترین منابع سازمان، نیروی کار و افراد آن است. مدیریت بایستی چنان محیط کاری را بهوجود آورد که برتری گرایی و روابط کاری باثبات و اطمینان بخش تقویت گردد.[6] اصول مدیریت منابع انسانی شامل آموزش، توانمندی کارکنان و کار گروهی است. برنامه های مناسب برای استخدام افراد و آموزش آنها باید اجرا شود زیرا کارکنان به مهارتهای لازم به منظور شرکت در فرایند بهبود نیاز دارند . - 5 مشخصه ها و رفتارهای کارکنان: مشخصه ها و رفتارهای کارکنان عامل اصلی پیروزی مدیریت کیفیت جامع است. دلیل شکست بیشتر برنامه های کیفیت ناشی از بیتوجهی مدیریت به این مهم و ناتوانی در تغییر رفتار کارکنان نسبت به برنامه های مورد نظر مدیریت کیفیت جامع است. شرکتها باید بهگونه ای عمل کنند که مشخصه های مثبت کاری مانند وفاداری به سازمان، غرور کاری، تمرکز بر روی اهداف عمده سازمان و توانایی انجام کار درست به نحوی صحیح، افزایش یابد. - 6 فرایند طراحی محصول : همه بخشهای شرکت باید در فرایند طراحی شرکت کنند تا طراحی براساس خواسته های مشتری و با توجه به محدودیتهای فنی، تکنولوژیک و هزینه ای بهدست آید. - 7 مدیریت فرایند تولید: فرایند تولید عبارت است از یک سلسله فعالیتها، روشها، ماشین آلات و ابزاری که برای دستیابی به کیفیت مطلوب بهکار گرفته می شوند.[6] در این راستا، سازماندهی باید بر اساس اصول S 5شکل بگیرد؛ ممیزی داخلی توسط دستورالعملهای مربوطه صورت پذیرد و فرایند تولید تحت کنترل آماری قرار داشته باشد . - 8 واحد تضمین کیفیت: واحد تضمین کیفیت باید با داشتن آزادی عمل به مدیریت ارشد دسترسی داشته باشد. همچنین باید با سایر واحدها بهطور مستمر در ارتباط باشد .
تأثیر فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات شامل مجموعه تکنیک ها و ابزارهایی است که در جهت بهینه سازی و پشتیبانی سیستم های فعال بر محوریت اطلاعات و دانش ، همچنین شامل مطالعه، طراحی، گسترش، اجرا، نگهداری و مدیریت سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه و به خصوص کاربردهای نرم افزاری و سخت افزاری رایانه است.[1] در این بخش تأثیر فناوری اطلاعات بر جنبههای ذکر شده در بخش قبل مورد بحث و بررسی قرار می گیرد .
- 1 فناوری اطلاعات و پشتیبانی مدیریت ارشد: پشتیبانی مدیریت ارشد برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع و نیز بهکارگیری فناوری اطلاعات ضروری است. در برخی موارد، استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات باعث بروز مشکلاتی در بین کارکنان می شود. در این مواقع هوشیاری مدیریت ارشد برای جلوگیری از تضاد و دوگانگی در بین خواسته های فناوری اطلاعات و فلسفه مدیریت کیفیت جامع امری ضروری است. در بسیاری موارد، فناوری اطلاعات به کاهش کارکنان و اخراج آنها منجر می گردد که با توسعه شرکت و یا تعیین قوانینی همچون بازنشستگی پیش از موعد می توان با آن مقابله کرد .
- 2 فناوری اطلاعات و ارتباط با مشتری: توسعه فناوری اطلاعات از چند طریق به بهبود روابط شرکت با مشتریان کمک میکند؛ فناوری اطلاعات می تواند به ایجاد رابطه مستقیم بین شرکتها و مشتریانشان منجر شود و به تبادل اطلاعات بین آنها کمک کند. فناوری اطلاعات شرکتها را در دستیابی به مشتریانی که از نظر جغرافیایی دور از شرکت هستند، قادر کرده و بهطور کلی به منزله یک فرصت برای شرکتهاست.
درک سرعت و توسعه تجارت الکترونیک بین شرکتها و کشورها، بسیار مهم است. به عنوان مثال شرکتها می توانند با عرضه محصولات خود از طریق اینترنت - بهطوری که ویژگیهای محصولات بهصورت کامل توضیح داده شود - با مشتریان ارتباط برقرار کنند، همچنین مشتریان از همین طریق می توانند محصولات مورد نظر خود را خریداری کرده و نیز به بیان نظرات و شکایات خود بپردازند. شرکتها نیز با استفاده از فناوری اطلاعات و ذخیره اطلاعات دریافت شده از مشتریان و تجزیه و تحلیل پیشرفته آنها می توانند محصولاتی منطبق بر نیازها و انتظارات مشتریان تولید کنند .استفاده از تبادل الکترونیک داده ها - EDI - با مشتریان به شرکتها اجازه می دهد که ارتباطات موثری - با توجه به ویژگیهای محصول، نظرات، پیشنهادات، شکایات - با مشتریان خود داشته باشند. از این رو فناوری اطلاعات یک ابزار قدرتمند در مدیریت ارتباط با مشتریان - CRM - است.
