بخشی از مقاله
چکیده
شرایط حاد رقابتی و تغییرات روز افزون جهانی چالشی بزرگ را برای سازمان ها به وجود آورده است، سازمان ها برای بقا و حفظ خود ناچار به اتخاذ تدابیری هستند. یکی از این تدابیر،تدوین و اجرای رفتار حرفه ای برای کارکنان سازمان ها است. به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان و دیدگاه مشتریان در خصوص رفتار حرفه ای کارکنان در بانک انصار پژوهشی به صورت توصیفی از نوع پیمایشی انجام شد.
جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک انصار در مشهد بودند و نمونه آماری این پژوهش را 197نفر از مشتریان بانک انصار تشکیل دادند،که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بود که روایی محتوایی آن بعد از مطالعه پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفت، پایایی پرسشنامه نیز از طریق اجرای آزمایش بر روی 30 نفر از مشتریان تعیین شد ، که ضریب آلفای کرونباخ 0/890 بدست آمده است.
نتایج این پژوهش نشان داد، متغیرهای سن، جنسیت، سابقه مشتری بودن، شغل مشتریان بر دیدگاه مشتریان درخصوص رفتار حرفه ای کارکنان تاثیر گذار نیست. اما متغیر تحصیلات افراد بر دیدگاه مشتریان در خصوص رفتار حرفه ای کارکنان موثر است.
واژه های کلیدی : رفتار، مشتری ، رضایت مشتری، بانک انصار، رفتار حرفه ای
مقدمه
عصر حاضر عصر تغییرات و پیچیدگی ها است، رقابت بسیار شدید است و رقبای بی شماری در محیط کسب و کار وجود دارند، مشتری حرف اول را می زند و رضایت مشتری و نظر و خواسته های مشتری اولین اصلبرای موفقیت در بازار است. از سوی دیگر نهضت حرفه ای شدن و حرفه ای گرایی شکل گرفته است و عصر حاضر عصر حرفه ای ها است، تنها حرفه ای ها باقی می مانند، در نتیجه برای موفقیت در بازارو جذب مشتری باید حرفه ای عمل کرد و رفتار حرفه ای داشت.
برای مثال در سطح شهر بانک های متعددی وجود دارند و رقابت بین آنها برای جذب مشتری و نگهداری مشتری بسیار شدید است. بانک ها برای موفقیت باید سیاست هایی را پیاده کنند، که آنها را از رقبا متمایز سازد، از آن جمله آموزش رفتار حرفه ای به کارکنان است. اکتساب و بروز رفتار حرفه ای در محیط کار امروزه از ضروریات عصر حاضر است. از سوی دیگر بایستی دانست مشتریان چه نوع رفتار حرفه ای از کارکنان بانک انتظار دارند، چه رفتارهایی سبب افزایش رضایت مشتریان می شود، آیا همه مشتریان انتظارات یکسانی دارند یا رفتاری متفاوت از کارکنان بانک انتظار دارند، چون مشتریان بانک از اقشار گوناگون جامعه می باشند، با علاقه ها و سلیقه های متفاوت.
درنتیجه دانستن این امر برای بانک از ضروریات است که چگونه رفتار کارکنان خود را در برخورد با مشتریان متفاوت تنظیم کنند تا سبب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شوند. این مقاله به بررسی رابطه بین متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان و دیدگاه مشتریان در خصوص رفتار حرفه ای کارکنان در بانک انصار می پردازد ، هدف این مقاله پی بردن به این نکته است ، که آیا متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان از قبیل سن ، جنسیت و.. بر نظرات مشتریان نسبت به رفتاری حرفهای کارکنان موثراست یا تاثیری ندارد ، تا بانک بتواند در برنامه ریزی های خود از آن بهره ببرد.
مفهوم رفتار حرفه ای :تعریف جهان شمول یا پذیرفته شده ای از رفتار حرفه ای وجود ندارد. در ذیل به برخی از تعاریف اشاره می کنیم· توسط ماهیت انسانی اشخاص ونیازهایشخصی ، انگیزه ها، اخلاق، ادراک ومحدودیت هایروانی ایجاد شده است·توسط ارزش ها و باورهای درونی شده ،که به وسیله تفسیرهای شخصی ، فرهنگسازمانی و هنجارها شکل گرفته است، راهنمایی شده و کنترل می شوند· مشروط به محدودیت های خارجیوادراکات موقعیتیاز تعاملات اختیاری با بازیگران خارجی و بلا واسطه و بدیهی حرفه ای در محیط کسب وکار است؛· وجود رفتارهای واقعیحرفهای قابل مشاهده نسبت به محیط خارج و یک نتیجه پایانی یا عملکرد خاص که منجر به اقداماتی می شود .
مجموعه فعالیت هایی که مبتنی بر الزامات و رفتاری حرفه ای است.معمولا این الزامات یا رفتار حرفه ای توسط یک سازمان مربوطه تحت عناوین مختلف به ویژه کدهای رفتاری نمایان میشود. رفتار حرفه ای رفتارهایی هستند که مبتنی بر الزامات و کدهای رفتاری سازمان می باشند.
