بخشی از مقاله
چکیده
امروزه هیچ سازمان و شرکتی نیست که بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب و حفظ رضایت مشتریان بتواند به موفقیت دست یابد و بتواند به حیات خود ادامه دهد.باتوجه به اهمیت رضایت مشتریانپژوهشی به صورت توصیفی از نوع پیمایشیبه منظور بررسی رابطه بین متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان و میزان رضایت مشتریان در بانک انصار انجام شد.
جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک انصار در مشهد بودند و نمونه آماری این پژوهش را 197نفر از مشتریان بانک انصار تشکیل دادند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده که روایی محتوایی آن بعد از مطالعه پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفت پایایی پرسشنامه نیز از طریق اجرای آزمایش بر روی 30 نفر از مشتریان تعیین شد.
نتایج این پژوهش بین متغیرهای جنسیت، سابقه دریافت خدمات، شغل، تحصیلات مشتریان و میزان رضایت مشتریان بانک انصارارتباطی را تایید نکرد. اما بین متغیر سن مشتریان و میزان رضایت مشتریان بانک انصارارتباط معناداری تایید شد.
مقدمه
در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می شوند. اهمیت مشتری و رضایت او به این دلیل است که مشتری حرف اول را میزند و رضایت مشتری اولین اصل برای موفقیت و ادامه حیات سازمان ها است. سرمایه گذاری های عظیمی که سازمانها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و ارائه خدمات مطلوب انجام می دهند، همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلوگیری از زوال مشتریان جدید می باشد.
اما این موضوع برای بانک ها چگونه است؟ بدون شک می توان گفت وجود مشتری برای بانک ها و موسسات مالی، بیش از سایر سازمانها اهمیت دارد. زیرا نه تنها سرمایه اصلی و منابع مالی بانک ها از طریق سرمایه گذاری مشتریان تامین می گردد، بلکه خریدار تمامی خدمات بانکی نیز همان مشتریان هستند. بنابراین وجود مشتری ضامن بقاء و ادامه حیات بانک است.
اهمیت بررسی رضایت مشتریان و آگاهی از ترجیحات مشتریان زمانی بیشتر آشکار می شود که بدانیم یکی از دلایل اصلی رویگردانی مشتریان عدم رضایت آنان است. نارضایتی مشتریان هزینه های سنگینی به بانک تحمیل می کند. از سوی دیگر رضایت مشتریان سبب وفادار ماندن مشتریان و حتی جذب مشتریان جدید خواهد شد. چون مشتریان بانک از اقشار گوناگون جامعه می باشند با علاقه ها و سلیقه های متفاوت در نتیجه بررسی این مسئله که آیا متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان بر انتظارات آنها و درنتیجه بر رضایت آنها تاثیر گذار می باشد یا خیر، ضروری می باشد.
با توجه به اهمیت زیاد رضایت مشتریان پرداختن و توجه به رضایت مشتریان و عوامل جمعیت شناختی تاثیرگذار بر رضایت مشتریان بسیار ضروری است. این مقاله به دنبال بررسی رابطه بین متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان ومیزان رضایت مشتریان در بانک انصار می باشد. هدف این مقاله پی بردن به این نکته است ، که آیا متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان از قبیل سن ، جنسیت و.. بر میزان رضایت مشتریان موثراست یا تاثیری ندارد ، تا بانک بتواند در برنامه ریزی های خود در جهت افزایش رضایت مشتریان از آن بهره ببرد .
پیشینه
یانگی - 2003 - در تحقیق خود دریافت شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و رضایت مشتریان ایفا میکند.
عبدالهی - 2008 - در پژوهشی شش عامل -1 خدمات ملموس -2 خدمات غیر قابل لمس -3 رضایت مشتری -4 هزینه جابجائی -5 عادت -6 انتخاب، به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مورد آزمون قرار داده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که از میان این عوامل رضایت مشتری و پس از آن کیفیت خدمات ارائه شده، اعم از ملموس و ناملموس، بیشترین ارتباط را با رضایت دارند و عادت دارای کمترین همبستگی میباشد.
آلرد و آدامز - 2000 - در بررسی خود دریافتند که ضعف در پنج عامل زیر باعث قطع ارتباط مشتریان از بانک و واحد اعتباری شده است:
-1 اعتماد
-2 پاسخگویی
-3 قابلیت های کاری
-4 دسترسی
-5 ارتباطات
آتاناسوپولوس - 1997 - 1 با استفاده از ابعاد زیر سطح رضایتمندی مشتری را از خدمات بانکی در بانک های دولتی و خصوصی یونان مورد سنجش قرار داد.
الف- بعد ارتباط متقابل ب- بعد فیزیکی ج- بعد شرکتی د- بعد راحتی ه- بعد قیمت
گریگورودیس و همکارانش - - 2000 با استفاده از اصول تجزیه و تحلیل چند معیاره اقدام به سنجش رضایتمندی مشتری در بخش بانکداری خصوصی یونان نمودند. اطلاعات مورد نیاز تحقیق از طریق پرسشنامه از 303 نفر از مشتریان بانک های تجاری - خصوصی یونان جمع آوری شده است. در نتایج این پژوهش تاکید محققان بر روی تعیین ابعاد حیاتی خدمات و بخش بندی مشتریان بر اساس ترجیحات و انتظارات مختلف بوده است. شکل - - 1 ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری که توسط آن ها به کار رفته است،را نشان می دهد.
