بخشی از مقاله
خلاصه
محقق تلاش دارددرطی این پزوهش به بررسی تاثیر مزایای رابطه ومدیریتیت نگهداری بر تعهد ووفاداری مشتری بپردازد،جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکتهای خدماتی مسافربری میباشد.تحقیق حاضر ازنظرهدف کاربردی واز لحاظ روش،علی میباشد،در این راستا ضمن مرور بر ادبیات موضوع واستتفاده از منابع کتابخانه ای محقق از پرسش نامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده کرده است 270 پرسش نامه در بین جامعه آماری توزیع شد که 255 مورد آن قابل استفاده بود.فرضیات این پژوهش بااستفاده از مدل معادلات ساختاری وبااستفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت.نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مثبت متغییرهای اعتماد ومدیریت رابطه بر تعهد وعدم تاثیر مثبت متغییرهای مزایای اجتماعی وسرمایه گذاری وارتباطات بر تعهد وتاثیر مثبت تعهد بر وفاداری مشتری است.
واژگان کلیدی:تعهد،مدیریت نگهداری،سرمایه گذاری،اعتماد.مدیریت روابط،وفاداری مشتری و...
مقدمه:
از دیدگاه مدیران امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی وکیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری او و ارتباط مؤثر با وی است؛ در نتیجه سازمانها تلاش میکنند تا مشتریان وفاداری داشته باشند. علاوه بر این بازارگرایی به عنوان کاربرد مفهوم بازاریابی از آن رو مورد توجه سازمانهای عصر حاضر قرار دارد که مشتری اکنون به دلیل پیشی گرفتن تولید بر تقاضا وافزایش رقابت میان تولیدکنندگان انتخابگر شده است. و عدم توجه به مشتری راهی به سوی نابودی برای هر کسب وکاری محسوب میشود.
بنابراین بازارگرایی پیش نیاز عملیات موفق یک کسب وکار میباشد. لذا شرکتها می توانند از طریق توجه به بازارگرایی و نوآوری ارزش برتری برای مصرف کنندگان فراهم کرده وبدین وسیله وفاداری مشتری را ارتقا دهند که این امر شرکت را قادر میسازد تا به مزیت رقابتی در مقایسه با دیگر شرکت-ها دست یابد وبر همین اساس عملکرد بهتری نسبت به رقبایش کسب کند درک ما از تأثیر نوع رابطه مشتری بر ارزیابی روند بهبود مشتری در سازمان وپیامدهای آنها هنوز بدوی است وبه بررسی ادراکات مشتریان از خدمات وتلاش برای بهبود اثر اعتماد و وفاداری بسیاری بین مشتریان یا سطح قوی و ضعیف رابطه خاص مشتریان وفادار است. بهبود خدمات در طول سازمان در پاسخ به نارسایی خدمات است. و مطالعات معاصر در ارائه بهبود خدمات شواهد قابل توجهی برای مفهوم عدالت به عنوان پایه ای برای درک فرایند بهبود خدمات و نتایج آن می باشد.
مبانی نظری پژوهش:
الیور - 1997 - 1، رضایت، اولین مرحله ضروری در شکلگیری وفاداری است اما دیگرعوامل هم میتوانند بر روابط مشتریان با سازمانها هم چون تصمیمگیری - یا قطعیت - شخصی و پیوند اجتماعی تاثیر بگذارند.چانگ ولی - 2012 - 1 سه عامل که در وفاداری مشتری نقش دارند را بیان میکند: ارزش، اعتماد، و معروف بودن.او بیان میکند که مشتریان به افرادی که برای حل مشکلات کمک میکنند وفادارند و وفاداری شان را گسترش میدهند بیشتر از آن چیزی که انتظار میرود. با توجه به اعتماد، دالتون اضافه می کند که، "ما به افرادی که معتمد ما هستند، وفاداریم، کسانی که میدانیم که به طرف ما خواهند آمد و منافع ما را در اولویت قرار خواهند داد". او بیان می کند که وفاداری میتواند از مشتری منتج شود اگر ارائه دهندگان خدمات یا محصولات نیازهای مشتریان رابرآورده کنند. چارچوب نظری تحقیق حاضربرگرفته ازکارو مطالعات ترکی وهمکاران
به طور کلی وفاداری مشتری از جنبههای مختلفی اهمیت دارد. مشتریان وفادار در تعیین جریان قابل پیشبینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک مینمایند. به علاوه، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخورد وارزیابی محصول سازمان تأثیر میگذارند و این موارد در محیط کسب وکارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند. به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان شناخت مفاهیم و الگوی وفاداری بسیار اهمیت دارد، نبودن چنین شناختی، ممکن است باعث شود مؤسسات خدماتی شاخصهای نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نموده و قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخصهای
