بخشی از مقاله
چکیده
در دنیای پرتحول امروز، همه چیز در حال دگرگونی است و هیچ چیز ثابت نمی ماند. به قولی تنها چیزی که ثابت می ماند خود تغییر است و این تغییرات سریع و متوالی بر توانایی شرکت ها در رشد و سودآوری تاثیرگذارند. به منظور برخورد اثربخش با همه عواملی که بر این توانایی تاثیر دارند.هدف این پژوهش تعیین رابطه شاخص های ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری و وفاداری مشتریان اداره صنعت و معدن شهرستان خاش میباشد، از نظر روش شناسی، تحقیق حاضر توصیفی و همبستگی است.
روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده است، جامعه آماری شامل مشتریان اداره صنعت و معدن شهرستان خاش بوده است، از تعداد400 پرسشنامه پخش شده تعداد 196 پرسشنامه معتبر و قابل سنجش جمع آوری شد.در نهایت برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرم افزار SPSSاستفاده گردید. یافتهها تحقیق نشان داد که بین شاخص های شناختی، احساسی، فیزیکی-رفتاری و رابطهای،مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری و رضایت مشتریان رابطه مثبتی وجود دارد.
مقدمه
در محیط کسب و کار امروز ، مدیران در موارد مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم سازمانی را به عنوان یک ابزار استراتژیک برای توسعه اطلاعات و ارتباط با مشتری می دانند که می توان این فناوری اطلاعات را به عنوان یک سیستم قابل توجه برای بهبود ارتباط با مشتری دانست. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری توسط اطلاعات مربوط به مشتری در پیشبرد قابلیت پردازش ارتباط با مشتری و عملکرد تا حدزیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به آنان بستگی دارد - Mojir keramati et al.,2010 Kim ,2010 - مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل به یکی از فنآوری های با نفوذ در جهان و اجرای آن به طور فزاینده به عنوان یک ارزش شناخته می شود.
با این حال، با وجود تحقیقات تجربی قابل توجهی که در سرمایه گذاری زیرساخت های فناوریمدیریت ارتباط با مشتری ، انجام شده است پشتیبانی های متناقض بر تاثیر مثبت بر عملکرد بر آن وجود دارد - - Chuang, Lin,2016 در بازار امروز سودآوری و رشد سازمانها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت کارکنان دارد یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالاها و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضهکننده راسا یا از طریق مؤسسات تحقیقاتی مستقل یا اجرای برنامههای نظرسنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضهکننده، کالاها و خدمات دریافتی را میسنجد.
درجه رضایت مشتریان، علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان عرضهکننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان میدهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روشها، برخی سازمانهای عرضهکننده برنامههای را برای سازمان عرضهکننده فراهم میکند. به دلیل اهمیت روزافزون امر سنجش رضایت مشتری، برخی سازمانهای عرضهکننده برنامههای دورهای مناسب برای این امر طراحی کردهاند. البته هنوز سازمانهای زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت به این امر مهم هرگونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه را بیمورد میدانند.
این سازمانها باید به این نکته توجه کنند که بیتوجهی به احساس مشتری میتواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود - شاهین و تیموری ، - 1395 سازمانها بهمنظور افزایش تعداد مشتریان خود، وفاداری آنها، درآمد، سود و افزایش سهم بازار و درنتیجه بقا، اقدام به بررسی میزان رضایت مشتری در کسبوکار خود میکنند. با آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات، »رضایت مشتری« در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان درزمینه مشتری تلقی میگردد - محمد نژاد شورکایی و همکاران، . - 1390 سازمانها درگذشته، تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید بودند و رشد دادن مشتریان، معنا و مفهومی نداشت.
دستیابی به هر مشتری تازه بهعنوان یک پیروزی تلقی میشد و توجه خاصی نیز به مشتریان موجود معطوف نمیشد؛ اما اکنون این وضعیت دگرگونشده و نگهداری و رشد دادن مشتریان سودآور نخستین هدف سازمانها است. امروزه حداقل در جوامع پیشرفته و توسعهیافته مشتری بهعنوان عامل کلیدی و محوری در سازمانها تلقی شده و جهتگیری کلیه اهداف، راهبردها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور میباشد - اعرابی ورزشکار، - 1394 ایجاد وفاداری و رضایت در مشتریان مفهومی است که در کسبوکارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان راضی بهصورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها درآمدهاند، موردتوجه بیشازپیش قرارگرفته است.
هیچ کسبوکاری بهجز سازمانهای انحصاری دولتی نمیتوانند بدون داشتن مشتریانی راضی دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است. شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمانها موجب شده است تا آنها همچنین بهتدریج به سمت ایجاد روابط بلندمدت و حفظ و نگهداری مشتریان و همچنین ایجاد وفاداری در آنان گام بردارند - سدری و همکاران،. - 1395 مشتری مداری همواره برای تمام کسب و کارها مفید بوده و توصیه شده است.
اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، و قدرت انتخاب گسترده موجب شده تا مشتری مداری به مهمترین مزیت رقابتی برای سازمان صنعت و معدن و تجارت خاش تبدیل شود که بنابراین این سازمان باید بالا بردن رضایت و وفاداری مشتریان را هدف اصلی خود قرار دهد تا مدیریت تجربه مشتری را بهبود بخشد و اثربخشی و بهره وری خود را بالا ببرد ، با توجه به اهمیت موضوع در اداره صنعت و معدن شهرستان خاش برای بهبود و پیشرفت بیشتر این مساله وجود دارد که تا چه اندازه مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به عنوان یک رویکردی در وفاداری و رضایت مشتریان به صنعت و معدن شهرستان خاش رابطه دارد.
سایفولا حسن و همکاران» - 2015 - 1رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری« انجام دادند. هدف از این مطالعه بررسی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری - CRM - در حفظ و رضایت مشتریان است. این مطالعه نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری بر روی رضایت مشتری تأثیر معنی داری دارد و هر دو متغیر رابطه مثبت دارند. مدیرت ارتباط با مشتری شرکت را قوی و قابل اطمینان می سازد که مشتری با شرکت راحت تر و باقی خواهد ماند. این مطالعه به این نتیجه رسید که مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی در افزایش سهم بازار دارد، روحیه کارمند برتر در این میان، در حالی که دانش عمیق مشتری را بهبود می بخشد و همچنین رضایت مشتری بالاتری را برای بهبود شرکت وفاداری مشتری خواهد داشت، اطلاعات واضح خواهد داشت که مشتریان خود چه نیازهای خود را دارند و چه چیزی راضی تر خواهد کرد.
نیکو و مروتی شریف آبادی - 1396 - پژوهشی تحت عنوان »تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه های عملکرد سازمانی - مورد مطالعه: هتل های 3 تا 5 ستاره مشهد - « انجام دادند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تاثیر ابعاد CRM بر جنبه های عملکرد سازمانی در هتل های3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد می باشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتل های 3 تا 5 ستاره در شهر مشهد تشکیل می دهند و نمونه این تحقیق 63 هتل برآورد گردید. تعداد 75 پرسشنامه بین مدیران هتل های 3 تا 5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسشنامه قابل استفاده بود. نتایج بیانگر تایید تمامی فرضیه های تحقیق می باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تاثیر را به ترتیب بر جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است.
