بخشی از مقاله
چکیده
در سال های اخیر، مفهوم هوش هیجانی مورد توجه زیادی قرار گرفته است. هوش هیجانی جدیدترین تحول در زمینه فهم ارتباط میان تفکر و هیجان است. هوش هیجانیاساساً در ارتباطات تجلی پیدا می کند. این ارتباطات از سویی حوزه درون فردی و از سویی دیگر قلمرو میان فردی را در بر می گیرد. هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش هیجانی با عملکرد فروشنده با نقش میانجی رفتار فروش انطباقی و رضایت شغلی می باشد. این پژوهش از منظر هدف از نوع کاربردی، از نظر ماهیت دادهها از نوع کیفی و بر اساس روش و ماهیت از نوع توصیفی میباشد.
ما با در کنار هم نهادن یافتهای محققان مختلف و ترکیب آنها به نحوی که مبنایی این پژوهش را تشکیل دهند، پژوهشی عمدتاً توصیفی را انجام دادهایم. پژوهش حاضر با استفاده از شیوه توصیفی- تحلیلی به بررسی تحقیقات و مقالات منتشر شده در زمینه شناسایی هوش هیجانی بر عمکرد نیروی فروش شرکتها در بازارهای صنعتی، تجاری و سازمانی میپردازد. در این پژوهش بر اساس بررسی ادبیات نظری و تجربی پژوهش، فرضیه های پژوهشی تدوین گردید و با برقراری روابط بین فرضیه های پژوهش مدل مفهمومی پژوهش طراحی گردید. این فرضیه ها و مدل مفهومی پژوهش می تواند پایه یک پژوهش میدانی قرار گیرد.
واژگان کلیدی: هوش هیجانی، رفتار فروش انطباقی، رضایت شغلی، عملکرد فروشنده، بازارهای صنعتی، تجاری و بین سازمانی
مقدمه
بدون شک رشد و سودآوری در بازار، یکی از اهداف اصلی تمامی موسسات و بنگاه های اقتصادی است و یکی از عوامل مهم در ارزیابی رشد و سودآوری این موسسات میزان فروش آن ها می باشد. برای دستیابی به فروش و سهم بیشتر بازار، انطباق مداوم با انتظارات، توقعات و نیازهای مشتریان از هنگام طراحی اولیه محصول، در تمامی طول عمر محصول و ارائه آن رمز اصلی موفقیت شرکت هاست و موفقیت در این امر زمانی تکمیل میشود که اصول و فنون فروش با روشی مناسب از سوی نیروی حرفهای فروش اجرا گردد. روش های فروش محصولات در واقع برقراری نوعی ارتباط با مشتری است و مفهوم ارتباط در هزاره جدید، ارتباطی است بلند مدت و ماندگار با مشتری که بخش اعظم مسئولیت آن به عهده نیروی فروش است .
ابعاد هوش هیجانی بر توسعه روابط خریدار فروشنده تاثیر زیادی دارد؛ به این دلیل که تعامل بین فردی و یا رفتاری که منجر به توسعه روابط خریدار و فروشنده میشود نمیتواند در خلا عاطفی انجام شود .هوش هیجانی به عنوان یک مهارت تربیت شدنی، یکی از ساختارهای عاطفی است که در مطالعات آموزشی ، روانشناسی سازمانی و مدیریت توجه زیادی را جلب کرده است با وجود ارتباط بین مدیریت، انتخاب وموزشآ پرسنل، هوش هیجانی در متون فروش نسبتاً ضعیف ادراک شده است.
اگر چه ادبیات به طور گستردهای تایید کردهاند که شکلهای مختلف رفتارهای فروش رابطهای بر عملکرد فروشنده تاثیر دارد اما مطالعات کمی نشان دادند هوش هیجانی در رفتار رابطهای فروش و نتایج عملکرد نقش دارد . از یک طرف، بر اساس تعریف ویتز و همکاران رفتار فروش انطباقی عبارت است از تغییر در رفتار فروش در طول تعامل با مشتری بر اساس اطلاعات دریافت شده در مورد ماهیت وضعیت فروش. از طرف دیگر، اسمیت ، معتقد است رضایت شغلی، گسترهای است که در آن محیط کار، تقاضاهای فرد را برآورده می کند.
از این جهت رضایت شغلی را می توان به بهترین وجه یک فرآیند ارزشیابی تعریف کرد که طی آن، آن چه را که یک فرد دارد در برابر آنچه خواستار آن است، مورد بررسی قرار می دهیم. بار- آن و پارکر معتقدند که هوش هیجانی با رضایت شغلی رابطه ی مستقیم و قابل ملاحظه ای دارد و می تواند باعث بهبود عملکرد شود.مطالعه حاضرنشان می دهد بین هوش هیجانی، رفتار فروش انطباقی، رضایت شغلی و عملکرد فروشنده رابطه وجود دارد.
انجام این پژوهش موجب افزایش شواهد تجربی در زمینه رفتار فروش انطباقی و رضایت شغلی بر اساس عاطفه خاص، میشود. همچنین یافتهها، بینش تجربی برای فروش فردی حرفه ای ارائه میکند که ممکن است تغییراتی ایجاد کنند که در زندگی روزمره سازندهتر است. در ادامه این مقاله، ابتدا متغیرهای اصلی پژوهش تعریف و توصیف شدند و سپس یافتهای پژوهشی در ارتباط با روابط متغیرهای پژوهش مورد بررسی قرار گرفتن و نهایتاً بر اساس بررسی ادبیات نظری و تجربی پژوهش، فرضیه های پژوهشی تدوین گردید و با برقراری روابط بین فرضیه های پژوهش مدل مفهمومی پژوهش طراحی گردید. این فرضیه ها و مدل مفهومی پژوهش می تواند پایه یک پژوهش میدانی قرار گیرد.
ادبیات نظری پژوهش،عملکرد فروشنده
عملکرد فروشنده، نتیجه عملی آنچه که فروشنده در جهت ارائه خدمت به مشتری انجام م دهد، میباشد. در اندازهگیری عملکرد، مقیاسهای ذهنی و عینی عملکرد با یکدیگر ترکیب میشوند. مقیاس اندازه گیری بعدی عملکرد شامل دستیابی به اهداف فروش، کنترل هزینههای غیرضروری، توسعه حمایت ارتباطات مشتری با شرکت، کاربرد دانش فنی و توانایی انجام کار صحیح با افراد شرکت و مشتریان و غیره را معرفی مینماید. عملکرد به وسیله سه شاخص عملکرد مالی، عملکرد مشتری و دادههای فروش اندازهگیری میشود .
مقیاسهای اندازهگیری عملکرد را با متوسط تعداد فروش در هر روز، متوسط زمان صرف شده برای هر فروش، هزینه و در آمد متوسط هر ملاقات فروش، درصد سفارشات دریافتی بیان مینمایند. عملکرد فروشنده در حقیقت متغیر اصلی مورد نظر در زمینه مدیریت نیروی فروش میباشد. فعالان این عرصه و محققان برای بیش از 80 سال سعی کردهاند به درک عملکرد فروشنده و شناسایی عوامل موثر بر آن بپردازند. دلایل نقش اصلی عملکرد فروشنده در سوابق مربوط به فعالیت فروش، ریشه در وجود ارتباطی آشکار میان عملکرد فروش و مجموع درآمد شرکت دارد .
هوش هیجانی
گلمن هوش هیجانی را ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و هیجانات خود و دیگران، برای برانگیختن خود و کنترل موثر احساسات و استفاده از آنها در روابط با دیگران می داند. گلمن معتقد است، علیرغم اینکه دانش کنونی، ژنها را به عنوان یک عامل مهم تاثیرگذار در هوش هیجانی می داند،امّا هوش هیجانی تا حدی از تجربیات زندگی نیز بدست میآید. روزل و همکاران نتیجهگیری کردند که فروشندگانی که از هوش هیجانی برخوردارند توانایی بیشتری برای انتخاب بهینه دوره و طول عمر فروش دارند. با توجه به پویایی نیاز مشتری در طول زمان، فروشنده باید توانایی درک تغییر در رفتار مشتری را داشته باشد و یک رویکرد منحصربه فرد برای شرایط جدید به کار گیرد و از احساسات برای رسیدن به اهداف و حفظ روابط خوب با مشتریان، استفاده کند.
به طور خاص، تحقیقات پیشین در زمینه تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد فروش به این نتایج دست یافتند که:1.هوش هیجانی تاثیر مستقیمی بر انواع رفتارهای فروش دارد .2. هوش هیجانی بر نتایج فروش از طریق اثر واسطه ای رفتارها، تاثیر دارد.3 هوش هیجانی، رابطه قوی بین رفتار فروش رابطهای و عملکرد را تعدیل میکند.
رفتار فروش انطباقی
رفتار فروش رابطهای شامل دو بعد رفتار فروش انطباقی و رفتار فروش مشتری مداری می باشد این پژوهش، تنها بعد رفتار فروش انطباقی را در نظر میگیرد. رفتارفروش انطباقی عبارت است از تغییر در رفتار فروش در طول تعامل با مشتری بر اساس اطلاعات دریافت شده در مورد ماهیت وضعیت فروش .رفتار فروش انطباقی، فروشندگان را قادر میسازد تا از قابلیت های هوش هیجانی خود به موفقیت در فروش دست یابند. بنابراین، فروشندگان باید به مشتریان گوش داده تا سبک فروش و ارائه خود را با آن ها منطبق کنند .
دریافت که فروشندگان در برخورد با مشتریان با فرصت های متفاوتی مواجه میشوند که باید در هر موقعیت فروش، بهترین روش را برای عرضه کالا یا خدمات به کار گیرند. سوجان نیز دریافت بعضی از فروشندگان قادرند به صورتکاملاً هوشمندانه، روش مناسبی را برای برخورد با مشتریان در نظر بگیرند و یا راههای گوناگون و نمایش های متفاوتی را برای فروش بر گزینند .
چهار شرطی که بر اساس آنها مزایای استفاده از رفتار فروش انطباقی، ارزشی بیش از هزینههای پرداختی ارائه میدهند، شامل زمانی است که1. فروشنده با مشتریان مختلفی که نیازهای گوناگون دارند، برخورد میکند.2.موقعیت معمولی فروش با سفارشات بزرگ و عمده ای روبرو میشود.3. شرکت منابعی را برای تسهیل انطباق پذیری فروشنده فراهم مینماید.4.فروشنده توانمندی خاصی برای انطباق اثر بخش با شرایط را دارد.
