بخشی از مقاله
خلاصه
پژوهش حاضر، با هدف بررسی مقایسه ی رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بین بانک های دولتی و خصوصی شهراصفهان انجام گرفتهاست. روش تحقیق پیمایشی وابزار جمع آوری داده ها ، پرسشنامه ی برگرفته از الگوی کیفیت خدمات - سروکوال - است که با توجه به موضوع تحقیق تعدیل شده است . روایی پرسشنامه مورد تایید اساتید و متخصصان مربوطه قرارگرفت .جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک های دولتی و خصوصی شهر اصفهان در سالٌََُ بودند که با روش نمونه گیری احتمالی طبقه ای و بوسیله فرمول کوکران به تعدادًًَ نفر مورد مطالعه قرار گرفتند.
مقدمه
این گسترش رقابت همراه با تحولات وسیع در عرصه تجارت و بانکداری ، بسیاری از روش های سنتی را متحول ساخته و فضای رقابت را در بکارگیری فن آوری های نو حاکم نموده است .نظام بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش مفاهیم نوین در بانکداری، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحول شده است از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در اکثر کشورهای جهان رو به افزایش بوده؛ به گونه ای که نرخ ارتباط های بانکداری الکترونیک در کشورهای پیشتاز ازًِ درصد گذشته است.
بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند. بنابراین شایسته است بانک ها هرچه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند . در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان ، کاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد . لذا بررسی وشناخت شاخصه ای رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتا سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانها است - صمدی و اسکندری،ٌََُ - .یک راه مؤثر برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات استفاده از آزمون ها و ابزار های علمی و معتبر موجود در این زمینه است.
از بین این ابزارهایکلّی، سروکوآل محبوب ترین است که به وسیله پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است و به وسیله بانک های مختلف استفاده می شود - باهیا و نانتل در این تحقیق پژوهشگر سعی دارد ،به مقایسه ی رضایتمندی مشتریان از دریافت خدمات الکترونیکی بین بانک های دولتی و خصوصی شهر اصفهان بپردازد. تا در نهایت بتوان از نتایج حاصل از این پژوهش به ارائه راهکارهای موثری برای افزایش سطح رضایتمندی مشتریان از دریافت خدمات بانکداری الکترونیک دست یافت.
زیرا در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و تاثیر عمیق ابزار و تجهیزات الکترونیکی در تسهیل و تسریع کارها و صرفه جویی در وقت و هزینه، هر روز بر اهمیت این گونه وسایل و کاربرد آن ها افزوده می شود،همچنین این پیشرفت به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است. از سوی دیگر با توجه به تولد مستمر بانکهای متعدد در بخش خصوصی و هم چنین خصوصی سازی برخی از بانکهای دولتی و در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانکداری در کشور، رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آن لاین نیز فعالیت می کنند ، شناخته شده است .
بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمآن ها به سمت کیفیت می باشد. بعلاوه رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان در عرصه رقابت تاثیرگذار است. ضرورت این تحقیق را بایستی در روند رو به رشد کشورهای دیگر اعم از توسعه یافته و درحال توسعه در زمینه فناوری اطلاعات و کاربرد آن در نظام بانکداری دانست و اینکه این کاربرد از فن آوری اطلاعات یعنی خدمات الکترونیک می تواند نقش مهمی در رشد و توسعه نظام بانکداری در کشور داشته باشد. زیرا که اساس خودکفایی و استقلال هر جامعه ای بر پایه های وجودی سازمان های خدماتی آن جامعه است.
لذا به جاست که به منظور افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و حفظ مشتریان فعلی و هم چنین جذب مشتریان جدید ، وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک را در این بانک ها مورد بررسی قرار داد تا با شناخت ضعف بانک ها در کیفیت خدمات الکترونیکی بانک پیشنهادات موثری جهت بهبود و ارتقای وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در سازمان مذکور ارائه گردد تا بدین وسیله موجبات افزایش ر ضایتمندی مشتریان برای بانک ها اعم از دولتی و خصوصی فراهم آورد. به این منظور از طریق یک فرضیه اصلی وچهار فرضیه فرعی به این امر مبادرت نمودیم.
فرضیه اصلی تحقیق:
بین رضایت مشتریان از دریافت خدمات بانکداری الکترونیک در بانک های دولتی و خصوصی شهر اصفهان تفاوت معنادار وجود دارد . فرضیه های فرعی تحقیق : ٌبین. رضایت مشتریان از بعد فیزیکیِ کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در بانک های دولتی وخصوصی شهر اصفهان تفاوت معناداری وجود دارد. ٍ.بین رضایت مشتریان از بعد اطمینانِ کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در بانک های دولتی وخصوصی شهر اصفهان تفاوت معناداری وجود دارد. َبین. رضایت مشتریان از بعد پاسخگوییِ کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در بانک های دولتی وخصوصی شهر اصفهان تفاوت معناداری وجود دارد. ُ.بین رضایتشتریانم از بعد تضمینِ کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در بانک های دولتی وخصوصی شهر اصفهان تفاوت معناداری وجود دارد.
مدل مفهومی :
همانطور که در شکل ٌ قابل مشاهده است ، متغیروابسته درپژوهش حاضر ،رضایتمندی مشتریان می باشد و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک که دارای چهار بعدمی باشد به عنوان متغیرمستقل ،مورد بررسی قرار گرفته است. لازم به ذکر است بعد همدلی به دلیل موضوع و ماهیت این تحقیق - بررسی خدمات بانکداری الکترونیک - حذف شده است .
روششناسی پژوهش :
این طرح پژوهشی به لحاظ هدف،ازنوع کاربردی است زیرا از نتایج آن سعی خواهد شد در جهت تصمیم گیری و برنامه ریزی های آینده استفاده شود . همچنین این طرح پژوهشی به لحاظ ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است . توصیفی است چرا که که به دنبال توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی در سازمان یعنی کیفیت دریافت خدمات بانکداری الکترونیک در بانک ها و رضایتمندی مشتریان می باشد و به این منظور ماهیت و وضعیت و شرایط موجود را و آن چه را که هست توصیف و تفسیر می کند وهم چنین با توجه به این که محقق درصدد بررسی دیدگاه و نظرات مشتریان می باشد، تحقیق از نوع پیمایشی است.
جامعه آماری شامل کلیه افراد حقیقی و حقوقی در سطح شهر اصفهان بودند که در زمان انجام این تحقیق از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می کنند. برای نمونه گیری این طرح با استفاده از روش قرعه کشی ، چهار بانک - دو بانک خصوصی اقتصاد نوین و قوامین و دو بانک دولتی سپه و توسع ه تعاون - در نظر گرفته شد . به همین منظور برای جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری احتمالی طبقه ای استفاده شده است و با توجه به گستردگی شهر اصفهان و برای اینکه نمونه گیری انجام شده دارای اعتبار کافی باشد ابتدا طبق نقشه شهری،شهر اصفهان به چهار منطقه شمال،جنوب، غرب و شرق تقسیم شد. با مشورت با استاد محترم راهنما بنا شد نمونه گیری در چهار منطقه تعریف شده به طور مساوی بین شعب مختلف بانک ها توزیع شود .
یعنی به طور کل ٌّ شعبه - از هر بانک چهار شعبه - در هر منطقه جغرافیایی از شهر به صورت تصادفی انتخاب شد . همچنین برای توزیع یکنواخت تر نمونه، کار توزیع پرسشنامه در روزهای مختلف هفته و در ساعات مختلف اداری روز انجام شد و نهایتا تعداد نمونه معتبر مورد نیاز جمع آوری گردید . حجم نمونه با استفاده از فرمول نمونه گیری از جوامع نامحدود - فرمول کوکران - تعیین گردیداز آنجا که جامعه گسترد ه و پراکنده بود و احتمال می رفت برخی پرسشنامه ها برگردانده نخواهد شد و همچنین باتوجه به اینکه دو جامعه آماری جدا از هم درنظر گرفته شد - بانک های دولتی و بانک هایخصوصی - بنابراین ًُِ پرسشنامه به صورت حضوری در بانک های دولتی و ًُِ پرسشنامه به صورت حضوری در بانک های خصوصی توزیع شد که نهایتا ًًَ پرسشنامه جمعآوری شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
برای جمع آوری اطلاعات روش های متعددی وجود دارد و در یک پژوهش ممکن است از چند روش جمع آوری اطلاعات استفاده شود . جمع آوری اطلاعات در هر پژوهش باید با توجه به اهداف پژوهش ، روش تحقیق و خصوصیات نمونه انتخاب شده باشد . لذا با توجه به ماهیت پژوهش، فرآیند جمع آوری دادهها دو مرحله بوده است:
مرحله اول - برای تکمیل مبانی تئوریک - در زمینه ادبیات تحقیق - ،ازروش کتابخانه ای - مطالعه کتب،مقالات و تحقیقات گوناگون - .
مرحله دوم - برای گردآوری سایر اطلاعات مورد نیاز در مورد کیفیت دریافت خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتریان از روش میدانی استفاده گردید. در روش میدانی پس از طراحی پرسشنامه،باتوجه به فرضیات تحقیق پرسشنامه مذکور میان مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی شهر اصفهان توزیع گردید. این پرسشنامه برگرفته ازالگوی کیفیت خدمات - سروکوال - است که با توجه به موضوع تحقیق تعدیل گردید . این پرسشنامه میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده ، را سنجیده است.
پرسشنامه این پژوهش، از دو قسمت اصلی و از ٍُسؤال تشکیل یافته است که بخش اول تحت عنوان ویژگ ی های جمعیت شناختی مشتریان طراحی گردید ،بخش دوم سؤال های مربوط به بررسی بعدهای مختلف کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و میزان رضایت مشتریان که حاوی ٍُ سوال می باشد که ًٌسوال مربوط به بعدفیزیکی ، ِ سوال مربوط به بعد اطمینان ، ّسوال مربوط به بعدپاسخگویی وِ سوال مربوط به بعدتضمین است . برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه ی استاندارد کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری الکترونیک در ایران مؤلفه هایی ارائه شده و در مقایسه ی این مؤلفه ها، تنها به ادراک مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در بانک های دولتی و خصوصی اکتفا شده است.
