بخشی از مقاله
چکیده:
هدف این تحقیق بررسی رابطه علی بین کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان استخرهای سرپوشیده خصوصی شهرستان شیراز می باشد.تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی واز نوع علی-معلولی است که به روش میدانی با ابزار پرسش نامه اطلاعات جمع آوری شد. جامعه آماری شامل 180 نفر از مشتریان زن و مرد استخرهای سرپوشیده خصوصی شهر شیراز که دست کم شش ماه سابقه عضویت در استخر را دارا بودند.
بدلیل محدود بودن جامعه نمونه گیری به صورت کل شمار که تعداد 180 نفر از مشتریان استخرهای سرپوشیده خصوصی بدین صورت که از9 استخر سرپوشیده خصوصی که دارای مشتریان زن و مرد از هر استخر تعداد 10 نفر مشتری مرد بصورت غیر تصادفی هدفمند و تعداد 10 نفر مشتری زن بصورت غیر تصادفی هدفمند انتخاب شدند. پس از توزیع پرسش نامه و جمع آوری تعداد 174 پرسش نامه برگشت داده شد.از پرسشنامه کیفیت خدمات استاندارد لیو 2008 مشتمل بر 22 سؤال ، پرسش نامه رضایت مندی لیو2008 مشتمل بر21 سئوال استفاده گردید. پایایی آن توسط الفای کرونباخ برای متغیرهای پژوهش از 0/698تا 0/865 بدست آمد.
از آمارتوصیفی برای انعکاس ویژگی های آزمودنی ها و ارائه میانگین و انحراف معیار متغیرهای پژوهش و برای مشخص شدن پارامتری و ناپارامتری بودن متغیرها با از آزمون کولموگروف اسمیرنف استفاده شد که بدلیل نرمال بودن از آزمون های پارامتری پیرسون و رگرسیون همزمان و مدل معادله ساختاری استفاده گردید. با توجه به نتایج پژوهش مهمترین موضوع برای مصرف کنندگان خدمت می باشد بنابراین باید ارائه آن ها قابل اعتماد باشد و از انجام شدن آن ها مطمئن باشد. همچنین مدیران و پرسنل استخر می بایست به زمان ارائه شده خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت و رعایت قوانین و مقررات ایمنی، نظارت بر عدم ورود موبایل دقت نمایند و از کارکنانی کارآمد و با ارائه خدمات سریع استفاده کنند.
مقدمه
جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان تغییر داده است، نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویههای انجام امور و فرایندها، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین، مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه خدمت به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب میشود. یکی از مقوله هایی که امروزه در جذب و نگهداری مشتریان دارای اهمیت و اولویت بسیاری است و از جمله عوامل مهم در موفقیت شرکت ها محسوب می شود کیفیت خدمات است.
نوع و میزان خدمتی که فرد در قبال انجام هزینه بدست می آورد..با افزایش شدت رقابت در صنعت ورزش، کیفیت خدمات تبدیل به مهم ترین شرط موفقیت موسسات ورزشی شده است. هدف اصلی سازمان های ورزشی فراهم کردن فرصت هایی است که رضایت کاربران را جلب کند. سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته های اخلاقی وجود دارد و آن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آن ها را برآورده کنیم و ما در قبال آنها مسئولیم - روستا، . - 1380 همچنین امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت ها پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند، لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد.
از این میان رضایت مندی مشتری در باشگاه های خصوصی بسیار برجسته تر می باشد. برخلاف باشگاه های دولتی، صرفه اقتصادی و سودآوری برای باشگاه های خصوصی در درجه اول اهمیت قرار دارد. کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است، اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست. خدمات دارای ویژگی هایی است که آن ها را از کالاها متفاوت می سازد، با این حال مطالعات زیادی برای شناسایی ابعاد کیفیت خدمات لازم است تا بتوانیم کیفیت خدمات را اندازه گیری کنیم و تلقی مشتریان از کیفیت خدمات را کنترل کرده و بهبود دهیم - وست1، . - 1997
بنابراین کیفیت خدمات و رضایت می توانند به عنوان شاخص هایی برای ارزیابی اثربخشی فعالیت های بازاریابی مطرح شوند. این پژوهش ضمن اینکه یک دید و درک مناسب از مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت در صنعت ورزش فراهم می کند، ارتباط بین آن ها را در استخرهای شنا - که تفاوت زیادی با سایر اماکن ورزشی نظیر باشگاه های بدنسازی، سالن های ورزشی چند منظوره و فضاهای ورزشی روباز دارند - نشان می دهد و به مدیران استخرهای شنا کمک می کند تا با توجه به محدود بودن منابع و فرصت ها دریابند که کدامیک از جنبه های کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتریان را بیشتر تحت تاثیر قرار دهد تا تمرکز خود را بیشتر به آن جلب کنند.
امروزه زندگی شهرنشینی و کارهای پشت میزی باعث شده افراد نیازمند مشارکت در فعالیت های حرکتی برای افزایش سلامتی خود باشند. در واقع اگر داشتن یک اجتماع سالم موضوع مهمی باشد پس استخرها یک وسیله مهم و دارای نقش با اهمیتی در گسترش عادات مربوط به سلامتی است. مدیران ارشد این مراکز نیز با توجه به افزایش تعداد مراکز و گسترش رقابت سعی می کنند با ارائه خدمات بهتر و متنوع تر گوی سبقت را جهت جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان سابق از رقبا بربایند. همچنین سازمان هایی همچون وزارت ورزش و جوانان، به عنوان سیاستگذاران عرصه ورزش می توانند با تکیه بر نتایج تحقیق جهت نظارت و برنامه ریزی دقیق تر توجه نمایند.
خانواده ها و مشتریان مراکز از تمامی جنسیتها، سنین و اقشار می توانند از وضعیت کلی مراکز آگاه شده و عملکرد مطلوب یک مرکز را بشناسند. همچنین پرسنل مراکز، اعم از مربیان، ناجیان، مدیران و کارکنان قادر می باشند با استفاده از نتایج تحقیق جهت افزایش و ارتقاء عملکرد خود و کسب درآمد بیشتر در عین کسب رضایت بیشتر مدیران گام بردارند. در این میان متاسفانه هیچگونه پژوهش سازمان یافته ای در خصوص استخرهای شهرستان شیراز صورت نگرفته است و با توجه به اینکه رشته شنا در استان فارس پایگاه مناسبی داشته و به سرعت در حال پیشرفت است، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان و ورزشکاران فعلی به شدت احساس می شود. لذا با توجه به ویژگی های خاص استخرها نسبت به باشگاه های دیگر، تفاوت باشگاه های خصوصی با سایر باشگاه ها و تفاوت های آب و هوایی و فرهنگی استان فارس نسبت به استان های دیگر نیاز است طی یک پژوهش سازمان یافته تمامی این موارد در نظر گرفته شده و نتایجی اختصاصی استخراج گردد.
روش شناسی
تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی می باشد،از نوع علی-معلولی است که به روش میدانی با ابزار پرسش نامه اطلاعات جمع آوری شد. شامل 180 نفر از مشتریان زن و مرد استخرهای سرپوشیده خصوصی شهر شیراز که دست کم شش ماه سابقه عضویت در استخر را دارا بودند.بدلیل محدود بودن جامعه نمونه گیری به صورت کل شمار که تعداد 180 نفر از مشتریان استخرهای سرپوشیده خصوصی شهرستان شیراز انتخاب شدند .بدین صورت که از9 استخر سرپوشیده خصوصی که دارای مشتریان زن و مرد با سابقه عضویت حداقل شش ماه از هر استخر تعداد 10 نفر مشتری مرد بصورت غیرتصادفی هدفمند و تعداد 10 نفر مشتری زن بصورت غیرتصادفی هدفمند انتخاب شدند.
پس از توزیع پرسش نامه و جمع آوری تعداد 174 پرسش نامه برگشت داده شد. پرسشنامه استاندارد کیفیت لیو سال 2008 دارای مولفه های ملموس بودن 4 سؤال ، قابلیت اعتبار 5 سؤال ، پاسخگویی 4 سؤال، اطمینان 4 سؤال و همدلی 5 سؤال می باشد. ضریب آلفای کرونباخ کیفیت خدمات 0/83 به دست آمده است پرسشنامه استانداردرضایت مشتری لیو 2008 مشتمل بر 21 سؤال می باشد. ضریب آلفای کرونباخ کیفیت خدمات 0/86 به دست آمده است.
درپژوهش حاضرتحلیل داده ها براساس آمارتوصیفی و آمار استنباطی با استفاده از نرمافزار spss22 و نرم افزار Amos20صورت گرفت از آمارتوصیفی برای انعکاس ویژگی های آزمودنی ها و ارائه میانگین و انحراف معیار متغیرهای پژوهش و برای مشخص شدن پارامتری و ناپارامتری بودن متغیرها با از آزمون کولموگروف اسمیرنف استفاده شد که بدلیل نرمال بودن از آزمون های پارامتری پیرسون و رگرسیون همزمان ومدل معادله ساختاری استفاده گردید.
