بخشی از مقاله
چکیده
در دنیاي رقابتی معاصر، نه تنها حفظ منابع موجود، بلکه جذب منابع جدید کار چندان ساده اي به نظر نمیرسد. تنها بنگاه ها یا سازمانهایی در این زمینه موفق اند که بتوانند قدرت رقابتی خود را با بالا بردن سطح کیفیت کالاها و خدمات با توجه به نیازهاي مشتریان افزایش دهند. در این راستا شرکتهاي موفق همواره به دنبال به کارگیري روشها و ابزارهاي نوین به عنوان مزیتهاي رقابتی جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها، مدیریت ارتباط با مشتري است.
در این تحقیق از مدیران شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجانشرقی که 2347 نفر میباشند در نظر گرفته شده
است. در این تحقیق از بین جامعه آماري تعداد 368نفر انتخاب شده است.
هدف پژوهش حاضر تاثیر گسترش ابعاد کارافرینی بر مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقی بوده که یافته هاي مهم این تحقیق را میتوان به شرح زیر بیان کرد : بین تمامی ابعاد کارافرینی و مدیریت ارتباط با مشتري رابطه مثبت و معنی داري وجود دارد و تاثیر هر یک از ابعاد به صورت یکجا بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتري تاثیر دارد.
مقدمه
باتوجه به نقش و اهمیت کارآفرینی و سابقه درخشان کارآفرینان در توسعه بسیاري از کشورها و باتوجه به مشکلات اقتصادي زیادي که کشور ما با آن مواجه بوده و دست یاري از هر سویی میطلبد، ترویج و اشاعه مفهوم کارآفرینی، بسترسازي براي فرهنگ حامی کارآفرینی و مهمتر از همه تربیت افراد - بویژه تحصیلکردهها - ، کارآفرینی براي تمامی جوامع به خصوص براي جوامع درحال توسعهاي مانند ایران از اهمیت و ضرورت حیاتی برخوردار است.
اکنون در عرصه جهانی، افراد خلاق، نوآور و مبتکر به عنوان کارآفرینان منشاء تحولات بزرگی در زمینههاي صنعتی، تولیدي و خدماتی شدهاند و از آنها نیز به عنوان قهرمانان ملی یاد میشود. چرخهاي توسعه اقتصادي همواره با توسعه کارآفرینی به حرکت درمیĤید. آنچه در شرایط سخت کنونی ضرورت آن در جامعه بیش از پیش احساس میشود، پرداختن به این مقوله اساسی، یعنی کارآفرینی است. زیرا مسلماً کارآفرینان باتوجه به خصوصیات ممتاز و برجسته خود قادرند در چنین شرایطی منابع لازم براي ایجاد رشد و توسعه در زمینه هاي تولید و منابع انسانی فراهم کرده، اشتغال و کسب و کار جدید ایجاد کرده و با نوآوري صنعتی بر توسعه دامنه محصولات و خدمات بیفزایند .
بدین منظور در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته میشود. پس از بیان مسئله و ضرورت و دلایل توجیهی تحقیق، تعریف متغییرها و محدودیتهاي پژوهش مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در انتهاي این فصل ساختار تحقیق آورده شده است.
بیان مساله
کارآفرینی و کارآفرینان نقش کلیدي در روند توسعه و پیشرفت اقتصادي جوامع مختلف ایفا می کنند. تجارب کشورهایی مانند ژاپن، کره جنوبی، مالزي و هند آکنده از فعالیتهاي چشمگیر کارآفرینانی بوده است که امروز به توسعه یافتگی کشور خود میبالند. باید توجه داشت که کارآفرینان تنها به ایجاد فرصتهاي شغلی جدید نمی پردازند بلکه با ساختار، تفکر، تحرك و فرهنگ لازم دست به تخریب خلاق میزنند تا از دل ویرانه هاي کهن بناي رفیع آبادانی و پیشرفت را برافرازند.
کشور ما که با مشکلات زیاد اقتصادي مانند نرخ بالاي تورم و بیکاري مواجه است براي رهایی از این مسائل در بخش خصوصی و دولتی نیاز به کارآفرینان سازمانی با شهامت، خلاق، نوآور و ریسک پذیر دارد تا در راستاي رشد و توسعه سازمان و جامعه خود دست به کار شده و طرحی نو براندازند. باتوجه به نقش و اهمیت کارآفرینی و سابقه درخشان کارآفرینان در توسعه بسیاري از کشورها و باتوجه به مشکلات اقتصادي زیادي که کشور ما با آن مواجه بوده و دست یاري از هر سویی می طلبد، ترویج و اشاعه مفهوم کارآفرینی، بسترسازي براي فرهنگ حامی کارآفرینی و مهمتر از همه تربیت افراد - بویژه تحصیلکردهها - ،کارآفرینی براي تمامی جوامع به خصوص براي جوامع درحال توسع مانند ایران از اهمیت و ضرورت حیاتی برخوردار است.
شرایط اقتصادي، صنعتی، اجتماعی و فرهنگی امروز کشور به گونه اي است که حل مشکلات و تنگناها، الگوها و راه حلهاي جدید و متفاوتی را طلب میکند. ترکیب جمعیتی جوان کشور، ضرورت ایجاد فرصتهاي شغلی و نیز نوسان بهاي نفت سه عامل عمده اي هستند که موجب می شوند سیاستگذاران و تصمیم سازان کلان کشور به منبع درآمد سهل الوصول دیگري به جز نفت بیندیشند و بی شک آن منبع جز ابتکار، خلاقیت و نوآوري چیز دیگري نیست. اکنون در عرصه جهانی، افراد خلاق، نوآور و مبتکر به عنوان کارآفرینان منشاء تحولات بزرگی در زمینه هاي صنعتی، تولیدي و خدماتی شده اند و از آنها نیز به عنوان قهرمانان ملی یاد می شود. چرخه اي توسعه اقتصادي همواره با توسعه کارآفرینی به حرکت درمی آید.
آنچه در شرایط سخت کنونی ضرورت آن در جامعه بیش از پیش احساس میشود، پرداختن به این مقوله اساسی، یعنی کارآفرینی است. زیرا مسلماً کارآفرینان باتوجه به خصوصیات ممتاز و برجسته خود قادرند در چنین شرایطی منابع لازم براي ایجاد رشد و توسعه در زمینه هاي تولید و منابع انسانی فراهم کرده، اشتغال و کسب و کار جدید ایجاد کرده و با نوآوري صنعتی بر توسعه دامنه محصولات و خدمات بیفزایند حال که به تبیین مفهوم کارآفرین و کارآفرینی پرداختیم، میخواهیم ارتباط آن را با موضوع رشد و توسعه اقتصادي و کسب وکار بیانکنیم.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتري، شبکهاي از ارتباطات میان سازمان و مخاطبان آن را کنترل میکند که هدف نهایی همهی این مجموعه، رسیدن به سطوح بالاتري از رضایت مشتري است. البته در کنار رضایت خریدار به برآوردن نیازهاي کارکنان و سهامداران و نیز اهداف سازمانی نیز توجه میشود. دستاورد مهمی که از داشتن خریداران رضایتمند به دست میĤید، افزایش وفاداري آنها در بازار سخت و رقابتی امروزه جهان است - خانلري، . - 1385 مدیریت ارتباط با مشتري، یک استراتژي است که براي کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده میشود. روابط خوب با مشتري، رمز موفقیت در کسب و کار است.
مدیریت ارتباط با مشتري، موجب بهبود روابط با مشتریان شده و این خود موجب افزایش سهم بازار شرکتها میشود. براي این که شرکتها و سازمانها، سهم بازار خود را حفظ کرده و حتی آن را ارتقا دهند، باید فرآیند CRM را به خوبی در سازمانهایشان جاري سازند. حال اگر شرکتها از CRM استفاده نکنند یا آن را بهبود نبخشند به مرور، سهم بازارشان را در میان رقبا از دست میدهندو محکوم به شکست خواهند بود. شرکتها براي حفظ مزیت رقابتی میتوانند از CRMاستفاده کنند؛ در صورت عدم استفاده شرکتها از این فرآیند، تعداد مشتریان روز به روز کاهش یافته و این امر موجب عدم دستیابی به اهداف مالی شرکتها میشود و بدین طریق شرکتها قدرت رقابتی خود را از دست داده و سهم بازارشان کاسته میشود.
بنابراین محقق در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیرابعاد کارآفرینی بر مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقی می باشد.
اهداف تحقیق
اهداف اصلی:
تبیین تاثیر گسترش ابعاد کارافرینی بر مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقی.
اهداف فرعی:
تبیین تاثیر خلاقیت در مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقی.
تبیین تاثیر استقلال طلبی در مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقی.
تبیین تاثیر تحمل ابهام در مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقی.
تبیین تاثیر مخاطره پذیري در مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استانĤذربایجان شرقی.
فرضیات تحقیق
فرضیه اصلی:
گسترش ابعاد کارافرینی چه تاثیري بر مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقی دارد تاثیر دارد.
فرضیات فرعی:
خلاقیت بر مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقی چهتاثیري دارد.
استقلال طلبی بر مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقیچه تاثیري دارد.
تحمل ابهام بر مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقی چهتاثیري دارد.
مخاطره پذیري بر مدیریت ارتباط با مشتري شرکتهاي کوچک و متوسط استان آذربایجان شرقیچه تاثیري دارد.
متغیر هاي تحقیق
متغیر مستقل:
تعریف متغیر مستقل: "شرایط یا خصائصی هستند که محقق در عمل آنها را براي اثبات ارتباطشان با پدیده مورد مشاهده دست کاري میکند". در واقع متغیر مستقل، متغیري است که می توان از طریق آن متغیر وابسته را تعیین یا پیش بینی کرد. این متغیر را متغیر محرك و یا درون داد نیز می نامند.در این تحقیق متغییر مستقل ابعاد کارآفرینی میباشد.
متغیر وابسته:
"شرایط یا خصائصی هستند که با وارد کردن، از میان برداشتن، یا تغییر متغیرهاي مستقل ظاهر می شوند، از بین می روند و یا تغییر می کنند" به عبارتی دیگر متغیر وابسته یا پاسخ، برون داد یا ملاك متغیري است که مشاهده یا اندازه گیري می شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود و عامل اصلی است که ما درصدد توجیه با پیش بینی آن بر می آئیم.
