مقاله بررسی تاثیر قابلیت های مدیریت مشتری مداری بر عملکرد در بنگاه های کوچک و متوسط

بخشی از مقاله

*** این فایل شامل تعدادی فرمول می باشد و در سایت قابل نمایش نیست ***

بررسی تاثیر قابلیت های مدیریت مشتری مداری بر عملکرد در بنگاه های کوچک و متوسط

چکیده:

امروزه بنگاه های کوچک و متوسط، بازوی اقتصاد در کشورهای در حال توسـعه اسـت، عملکـرد مناسب بنگاه-های کوچک و متوسط می تواند علاوه بر کمک بـه توسـعه اقتصـادی باعـث کـاهش نـرخ بیکاری و کاهش فقر گردد. این مطالعه با هدف بررسی تاثیر قابلیت هـای مـدیریت مشـتری مـداری بـر عملکرد در بنگاه های کوچک و متوسط صورت گرفت. تحقیق حاضر بر اساس هدف از نوع کاربردی و بر اساس ماهیت و نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی - همبسـتگی اسـت. جامعـه مـورد مطالعـه ایـن تحقیق کلیه مدیران بنگاههای کوچک و متوسط در شهر کرج میباشد که یک نمونـه 260 نفـری از آنها بررسی گردید. ابزار تحقیق پرسشنامه بود پایایی این پرسشنامه به روش آلفای کرونبـاخ و بـا مقـدار 0/826 مورد تایید قرار گرفت. دادههای گردآوری شده با اسـتفاده از رویکـرد دو مرحلـهای روش مـدل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار AMOS16 تجزیه و تحلیل گردید. یافتههای مطالعه نشان دادنـد که مدل پیشنهادی تحقیق از برازش مطلوبی برخوردار است و مطابق نتایج تاثیر مثبت و معنادار سیستم سازمانی مشتری، تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر روی قابلیت های مدیریت ارتبـاط بـا مشـتری تایید شد اما بین مشتری مداری و روی قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری یافت نشد. همچنین یافتهها تاثیر معنادار عدالت سیستماتیک، اعتمـاد مشـتری و ارزش مشـتری بـر روی رضـایت مشتریان را نشان داد. تاثیر عدالت سیتماتیک بر اعتماد مشتریان نیز تایید ولی تاثیر آن بـر ارزش ادراک شده رد شد. همچنین مطابق نتایج تحقیق قابلیـت هـای مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتری تـاثیر مثبـت و معناداری بر روی عملکرد دارد.

کلیدواژه ها: قابلیت مشتری مداری، عملکرد، بنگاههای کوچک و متوسط، مدل معادلات ساختاری

مقدمه:

امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، نظامهای مزیتی تولید شدهاند که میتوان توان سازمان را در کاهش هزینـههـای داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود، یاری رساند. یکی از این ابزارهـا "مـدیریت ارتبـاط بـا مشتری" است. مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مـدیریت بـر فعالیت هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت میگیرد، تعریف شده است. منطق مـدیریت ارتباط با مشتری، "تحت نظر قرار دادن" و "مدیریت بر تمام مراحل خدمت رسانی به مشتری" است. یعنی پـیش از شروع آشنایی با مشتری تا پایان ارائه سرویس یا محصول، باید بدانیم که چگونه عمل کنیم تا زمینـه حضـور مجـدد مشتری در سازمان را فراهم آوریم. بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک نظام در نظـر گرفتـه شود، نظامی که مشخص میکند چگونه بامشتریانمان کار کنیم، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم، آن ها را بـه خریـد محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم و با آن ها تعاملات مالی داشته باشیم. به عبارت دیگر، مـدیریت ارتبـاط با مشتری که مخفف ”Customer Relationship Management“ است، شامل کلیه جنبـههـای ارتباطـات و تعاملات با مشتریان و کاربران میباشد. ایجاد و حمایت از بنگاههای کوچک و متوسط یکی از اولویـت هـای اساسـی در برنامه های توسعه اقتصادی در بسیاری از کشورهای پیشرفته و در حال توسعه است.بنگاههای اقتصادی کوچـک و متوسط در ایجاد اشتغال، و فراهم کردن بستر مناسب برای نوآوری و افـزایش صـادرات نقـش مهمـی دارنـد. ایـن شرکتها از انعطاف پذیری بیشتری برخوردارند و کارآفرینی و خلاقیت بیشتری در آنها صورت مـی پـذیرد. بنـابراین، واحدهای کوچک و متوسط نقش مهمی را در اقتصاد و زندگی اجتماعی جوامع امـروزی، بـه ویـژه در کشـورهای در حال توسعه ایفا نموده و تاثیر فراوانی در ایجاد کار، به ویژه در بخش های غیر کشاورزی، صـادرات و بازرگـانی دارنـد (حسینی پور، .(1387

بنگاههای کوچک و متوسط عاملی کلیدی در پیشبرد توسعه اقتصادی هستند، اما نرخ ورشکستگی در میان سرمایه گذاری های جدید بالا است . تحقیقی تجربی در مورد سرمایه گذاری های تکنولوژی جدید در ایالت متحده بیان می کند که، پس از چهار سال، فقط 36 درصد از شرکت ها دوام یافته اند. و پس از پنج سال، میزان بقاء تا 21/9 درصد افت می کند. اما لازمه ی بقا و ماندگاری این بنگاه ها داشتن عملکرد مناسب که توان رقابتی آنها را با توجه به افزایش رقابت در صحنه بین المللی و در صحنه ملی افزایش داده می باشند، بنگاه ها بیش از پیش برای پاسخگویی بهتر به نیاز مشتریان خود، به عملکردی برتر از رقبا نیاز دارند.

در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا و کسب عملکرد مناسب در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان در گرو جلب رضایت مشتریان است (دموری و همکاران، .(1392

برای درک ضرورت و اهمیت تحقیق پاسخ به این چند سوال می تواند راهگشا باشد، جایگاه و اهمیت بنگاه-های کوچک و متوسط در چه حدی است؟ چه عوامل بر ورشکستگی و شکست این بنگاه ها تاثیر دارد؟ عوامل تاثیر گذار بر عملکرد بنگاه های کوچک و متوسط کدامند؟ توسعه بنگاه های کوچک و متوسط، بحث روز همه کشورهای جهان است. این صنایع چه در کشورهای صنعتی و چه در حال توسعه نقش و جایگاه کلیدی در استراتژی توسعه صنعتی دارند. در بسیاری از کشورها این صنایع تأمین کنندگان اصلی اشتغال جدید، مهد تحول و نوآوری و پیشرو در ابداع فناوری های جدید بوده اند(حسینی پور، .(1387

برای درک اهمیت کسب وکارهای کوچک و متوسط در اقتصاد کشورها می توان به این نکته توجه نمود که کسب وکارهای کوچک و متوسط درصد بالایی از تعداد کل صنایع را تشکیل میدهند-. به عنوان نمونه ، تقریباً 19 میلیون واحد ( معادل 99/8درصد) کسب و کارهای موجود در اتحادیه اروپا را کسب وکارهای کوچک و متوسط تشکیل می دهند. درحالی که در امریکا بالغ بر 99 درصد و در ژاپن رقم مشابهی ملاحظه می گردد. شرکت های کوچک و متوسط نقش عمده ای در اقتصاد، اشتغال و محیط زیست کشور های در حال توسعه دارند. این شرکت ها پشتوانه اصلی اقتصاد در فرآیند صنعتی شدن می-باشند. این بخش برای اقتصاد های درحال گذار کشور های در حال توسعه، بسیار مهم وضروری است. در هند 95 در صد واحد های صنعتی، صنایع کوچکی هستند که 40 درصد تولید را برعهده داشته و 35 درصد صادرات مربوط به بخش صنایع کوچک است (حجازی، .( 1389 سهم کسب و کارهای کوچک و متوسط در اقتصاد ایران از نظر تعداد نیز رقم بالایی حدود 95 درصد است (ایمانی راد، .(1374

اهداف تحقیق:

بررسی تاثیر قابلیت های مدیریت مشتری مداری بر عملکرد در بنگاه های کوچک و متوسط
- بررسی و شناسایی ابعاد قابلیت های مدیریت مشتری مداری در شرکت های کوچک و متوسط

- بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتریمداری در عملکرد شرکت های کوچک و متوسط در شهر کرج

فرضیههای تحقیق

مشتری مداری تاثیر مثبت و معناداری بر روی قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری دارد.
سیستم سازمانی مشتری محورتاثیرمثبت و معناداری برروی قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری دارد. تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیرمثبت و معناداری برروی قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری دارد. قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر روی عملکرد دارد.

کسب و کار های کوچک و متوسط: ادبیات مربوط به اشتغال واحد های کوچک بسیار گسترده است. در امریکا، کسب و کار های کوچک، یعنی آنهایی که دارای کمتر از پانصد نفر شاغل هستند، در ایران نیز بر اساس تعریف وزارت صنایع و معادن و وزارت جهاد کشاورزی، بنگاه های کوچک و متوسط واحد های صنعتی و خدماتی (شهری و روستایی ) هستند که کمتر از50 نفر کارگر دارند. وزارت تعاون نیز بر حسب مورد ، تعاریف وزارت صنایع و معادن و مرکز آمار ایران را در مورد این صنایع به کار می برد.

عملکرد: ارزیابی عملکرد در"بعد سازمانیمعمولاً" مترادف با اثربخشی فعالیت ها ست، منظور از اثربخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است. به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست(حاجی جباری و سرآبادانی، .(1386

قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری :مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند سازمانی کارکردی متقابلی است که بر ایجاد، حفظ وافزایش روابط طولانی مدت با مشتریان جالب توجه تمرکز دارد( پاین و فرو 2005؛ پارواتیار و شیت .(2001

مشتری مداری: مشتری مداری مفهومی مبتنی بر فرهنگ است و ارزش ها، هنجارهای رفتاری و شیوه های ذهنی به اشتراک گذاشته شده ای را منعکس می سازد که شرکت را قادر می سازد تا نفع مشتری را در اولویت نخست قرار دهد ( دشپاندی و همکاران 1993؛ دی و ون دن بالت .(2002

سیستم سازمانی مشتری محور: کارآمدی فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری به این بستگی دارد که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری با فرآیندها و ساختارهای موجود شرکت ادغام می گردد( بیلدینگ و همکاران .(2005
از این رو شرکت ها باید فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری را درون ترکیبی از عملیات کلی شرکت ادغام سازند. تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری: فن آوری اطلاعاتیست که از آن برای مدیریت بهتر روابط مشتری استفاده می شود ( رین آرتز .(2004

رستگار مقدم (1389) در رسالهی کارشناسی ارشد خود به شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر بهبود مدیریت روابط با مشتری در شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران پرداخت. در این تحقیق با بررسی و مرور بر ادبیات تحقیق، عوامل مؤثر بر مدیریت روابط با مشتری استخراج گردیده است. متغیرهای اصلی مدل ارائه شده عبارتند از: استراتژی، فرهنگ، آمادگی کارکنان، فناوری، مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری. روش پژوهش پیمایشی بوده و نظرات کارکنان بخش بازرگانی شرکت مذکور به وسیله ی پرسشنامه جمعآوری شده است. نتایج پژوهش نشان دهندهی وجود رابطهی بین متغیرهای استراتژی، فرهنگ، آمادگی کارکنان، فناوری و مدیریت دانش با فرایند مدیریت روابط با مشتری میباشد. همچنین نتایج نشان داد که وضعیت متغیرهای استراتژی، فرهنگ، مدیریت دانش و فرایند مدیریت روابط با مشتری مناسب میباشد، ولی متغیرهای آمادگی کارکنان و فناوری به کار گرفته شده در سازمان از وضعیت مطلوبی برخوردار نمیباشند.

دموری و همکاران (1392) مطالعهی خود با عنوان »نوآوری در مدیریت ارتباط با مشتری با تأکید بر بازاریابی ارتباطات انسانی« را با هدف بررسی تاثیر بازاریابی ارتباطات انسانی بر مدیریت ارتباط با مشتری انجام دادند. نمونه مورد مطالعهی آنها 90 نفراز کارکنان بیمه در سطح شهرستان یزد بود. آنها با کمک روش مدل معادلات ساختاری و تحلیلی دادههای تحقیق نتیجه گرفتند که بین بازاریابی ارتباطات انسانی و مشتری مداری رابطه معنادار و مثبتی وجد دارد. همچنین رضایت شغلی در ارتباط بین بازاریابی ارتباطات انسانی مشتری مداری نقش میانجی دارد.

نوکا(2008) 1 در مطالعهی خود با عنوان "جهت گیری استراتژیک بازار و عملکرد کسب و کار" در نیجریه بررسی نمودند که تاثیر جهت گیری بازار بر عملکرد کسب و کار یک سازمان را بررسی نمودند. نتایج مطالعه آنها نشان داد که هیچ ارتباط قوی بین جهتگیری بازار و عملکرد کسب و کار وجود ندارد. آنها دلیل عدم تاثیرگذاری جهتگیری بازار بر عملکرد کسب و کار در صنایع مواد غذایی و نوشیدنی نیجریه را سیاست های دولت، توسعه محصول جدید، تنوع، نوآوری و کاهش ارزش ارز نیجریه میدانند.
آشیل و راد(2009) 2 در پژوهش خود با نام تاثیر مشتری مداری3 بر نتایج شغلی کارمندان در دانشگاه اوتاوا کانادا نقش مشتری مداری بر نگرش کارکنان به تاثیرات رفتاری شغل مانند رضایت شغلی تعهد و بهبود عملکرد بررسی نمودند. جامعه آماری آنان کارمندان یک بخش دولتی در نیوزیلند بودند که مشخص شد: بین مشتری مداری و رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه مثبت وجود دارد. بین رضایت شغلی و بهبود عملکرد رابطه مثبت وجود دارد. بین ترک شغل و بهبود عملکرد رابطه منفی وجود دارد. بین رضایت شغلی و ترک شغل رابطه منفی وجود دارد. محققان متوجه شدند با استفاده از این سیستم میتوان کیفیت عملکرد کارکنان را بهبود بخشیده و همچنین موارد ترک شغل را کاهش دهند.
مورثی4 و همکاران (2012) در مطالعه خود با عنوان "بررسی عوامل موثر بر عمکرد SMEs در مالزی" تاثیر چهار عامل کارآفرینی کارآمد، منابع انسانی مناسب، استفاده از اطلاعات بازاریابی و کاربرد فناوری اطلاعات بر عملکرد SMEsرا بررسی نمودند. نتایج مطالعهی آنها نشان داد که یک رابطه منفی و معنادار بین کارآفرینی ناکارآمد و همچنین مدیریت منابع انسانی نامناسب و عملکرد SMEs وجود دارد. از سوی دیگر، نتایج همچنین نشان دادند که رابطه مثبت و معناداری بین استفاده از اطلاعات بازاریابی و همچنین استفاده از فناوری اطلاعات و عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط وجود دارد. به طور خلاصه، نتایج آنها نشان داد که استفاده از اطلاعات بازاریابی می تواند بیشترین تاثیر را بر عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط دارد.

روش تحقیق:

با توجه به اینکه در این پژوهش علاوه بر پرسشنامه، از کتب، مقالات، پایاننامهها و پایگاههای اطلاعاتی اینترنتی جهت جمع آوری اطلاعات در خصوص تاریخچه و ادبیات موضوع پژوهش استفاده شده است، میتوان گفت روش جمعآوری اطلاعات، کتابخانهای است و از آنجا که تحقیق حاضر به دنبال چگونه بودن موضوع و توضیح شرایط است از تحقیقات توصیفی محسوب میگردد.

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مدیران بنگاههای کوچک و متوسط در شهر کرج میباشد.
- به روز بودن: نمونه اغلب اطلاعاتی به هنگامتری از سرشماری به دست میدهد.

- درستی: نمونه اغلب اطلاعاتی به درستی و یا حتی درستتر از سرشماری فراهم میکند.

در تحقیق حاضر از آنجا که محقق در صدد شناسایی تاثیر قابلیت های مدیریت مشتری مداری بر عملکرد در بنگاه های کوچک و متوسط است و همچنین تلاش دارد تا نتایج بدست آمده را به کل جامعه آماری خود تعمیم دهد، لذا از نمونه گیری غیر تصادفی و بطور خاص در دسترس استفاده شده است.

در این پژوهش از روش نمونهگیری غیراحتمالی (غیرتصادفی) استفاده شده است. با توجه به نوع متغیرهای مورد بررسی که کیفی هستند و حجم جامعه آماری که محدود 820) شرکت) است لذا برای تعیین حجم نمونه از فرمول محاسبه اندازه نمونه به شرح زیر استفاده گردید: نسبت موفقیت(0/5 (p در نظر گرفته شد و ضریب خطا ( 2/05 (، حجم نمونه 243 بهدست آمد،

لیکن از آنجا که احتمال میرفت برخی از پرسشنامهها برگردانده نخواهد شد300پرسشنامه توزیع شد، که نهایتاً 260 پرسشنامه جمعآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

در این پژوهش برای جمعآوری اطلاعات مورد نظر، از دو روش مطالعات کتابخانهای و پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش، از کتب، مقالات، پایاننامه ها و اینترنت جهت جمعآوری اطلاعات مورد نیاز در بخش ادبیات نظری پژوهش استفاده گردیده است.

برای گردآوری اطلاعات میدانی این تحقیق نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده که امکان جمعآوری دادهها در سطح وسیع را امکانپذیر میسازد. از طریق پرسشنامه میتوان دانش، علایق، نگرشها و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد، به تجربیات قبلی او پی برد و به آنچه در حال حاضر انجام میدهد، آگاهی یافت (سرمد و همکاران، 1391، ص .(141

در پژوهش حاضر از پرسشنامه دارای 28 سوال برای سنجش 6 متغیر مطرح شده در این تحقیق میباشد. برای سنجش متغیر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری که خود دارای سه بعد (قابلیت مدیریت تعامل مشتری با 5 سوال، قابل تقویت رابطه مشتری با 4 سوال و قابلیت احیای مشتری با 4 سوال) میباشد از 13 سوال (سوالات 1 تا

322

(13، مشتری مداری با 3 سوال، سیستم سازمانی مشتری محور با 5 سوال و برای سنجش متغیر تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری از 4 سوال استفاده شده است.

در این پژوهش به منظور اندازهگیری، ارزیابی و مقایسه نتایج به دست آمده از طریق پرسشنامه، از مقیاس فاصلهای لیکرت استفاده شده است . این مقیاس از مجموعهای منظم از گویهها(عبارات) که به ترتیب خاصی تدوین شده است، ساخته میشود. این گویهها حالات خاصی از پدیده مورد اندازهگیری را به صورت گویههایی که از لحاظ ارزش اندازهگیری دارای فاصلههای مساوی است عرضه میکند(سرمدو همکاران، 1391، ص .(154

روایی پرسشنامه

منظور از روایی آن است که آیا ابزار اندازه گیری می تواند خصیصه ای که برای اندازهگیری آن طراحـی شـده اسـت را اندازه گیری نماید یا خیر. موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیریهای نامناسب و ناکافی می توانـد هـر پژوهش علمی را بیارزش و ناروا سازد. منظور از روایی این است که سوالات مندرج در ابزار، دقیقاً متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجند؛ یعنی حتی الامکان داده های گرداوری شده از طریق ابزار مازاد بر نیاز تحقیـق نباشـد و در عین حال بخشی از دادههای مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها در جریان آزمایش حذف نشده باشـند و واقعیـت آنگونه که هست نشان داده شود(حافظ نیا، 1382، ص .(131 از آنجا که ابزار اصلی این تحقیق، پرسشنامه میباشـد و پرسشنامه این تحقیق از کار مطالعات گذشته گرفته شده است جهت تعیین روایی صـوری آن کـه همـان ارزیـابی ذهنی پژوهشگر از ابزار اندازهگیری میباشد، پرسشنامه تحقیق در اختیار تعدادی از متخصصـان رشـته مـدیریت از جمله اساتید راهنما، و استاد مشاور قرار گرفت و نظر آنان در رابطه با پرسشنامه و سوالات آن در تدوین پرسشـنامه لحاظ گردید که منجر به انتخاب معتبرترین شاخصهای گرداوری شده از بین شاخص های موجود گردید( مـومنی، 1389، ص .(206

پایایی پرسشنامه

در این تحقیق برای براورد پایایی پرسشنامه از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. معمولاً در پرسشـنامههـایی که پاسخ های چند گزینهای دارند پژوهشگران از فرمول ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی بهره مـیگیرنـد که این فرمول در ادامه ارائه میشود.

در این فرمول K تعداد سوالات، 2 واریانس سوال iام و 2 واریانس کل سوالات میباشد. هرچه این معیار به مقدار یک نزدیکتر باشد نشاندهنده پایایی بالا و هرچه این مقدار به صفر نزدیکتر باشد نشاندهنده عدم پایایی پرسشنامه یا تحقیق است. همچنین این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار پرسشنامه نیز به کار میرود. به گفته نونالی اگر آلفای کرونباخ از 0.7 بیشتر باشد پرسشنامه دارای پایایی است. در تحقیقات علوم اجتماعی و مدیریت، ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 0.7 قابل قبول فرض می شود(سکاران، 1386، ص .(385

در این تحقیق جهت سنجش پایایی تعداد پرسشنامه به عنوان پیش آزمون توزیع گردید و ضریب آلفای کرونباخ این آزمون توسط نرم افزار SPSS محاسبه گردید. مقدار آلفای محاسبه شده برای هر متغیر در جدول 3-3 آمده است

بر اساس جدول فوق ضرایب پایایی پرسشنامه بین 0/673 تا 0/872متغیر هستند و آلفای کل محاسبه شده 0/826 بدست آمده است که این امر نشان میدهد پرسشنامه تحقیق از پایایی و ثبات کلی خوبی برخوردار میباشد.

یافتههای تحقیق:

در این بخش نمودارهای مربوط به جنسیت، شغل، درصد میزان تحصیلات، سن به همراه شاخص های آماری توصیفی مانند میانگین، انحراف معیار و واریانس ارایه میشود.
جدول :1-Error> No text of specified style in document. توزیع فراوانی متغیر جنسیت

جنسیت در جدول 4 - 1 نشان می دهد که از بین پاسخگویان به این تحقیق 45/4 درصد را زنان و 54/6 درصد را مردان به خود اختصاص دادهاند.