بخشی از مقاله
مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر برای بنگاه های کوچک و متوسط
چکیده:
با پیشرفت هایی که در صنایع و علوم مختلف بوجود آمده است،مفاهیم جدیدی وارد حوزه های کسب و کار شده اند که از جمله ی آنها می توانیم به مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتریان و رایانش ابری اشاره کرد. هدف از این مقاله ارائه مزایا وریسک های استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رایانش ابری در بنگاه های کوچک و متوسط است.این مقاله شامل شرح کوتاهی از رایانش ابری و مدل سرویس های آن، مدلهای به کارگیری و ویژگی های اصلی آن می باشد. ویژگی های سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب شده شامل مدیریت تماس، اتوماسیون نیروی فروش و مرکزتماس می باشد.
کلمات کلیدی: شرکت های کوچک و متوسط، مدیریت ارتباط با مشتری، رایانش ابری، نرم افزار به عنوان خدمات
.1 مقدمه:
افزایش رقابت در بازار نیازما را از مدیریت شرکت های کوچک و متوسط 1[SME] به دنبال راه حلی برای حمایت از کار خود و تبدیل شدن به بهترشدن از دیگران می برد. یکی از این مسائل کلیدی حفظ یک رابطه محکم با مشتری و برآورده کردن انتظارات آنها می باشد. سیستم های اطلاعاتی مانند مدیریت ارتباط با مشتری 2 [CRM]قادر است به سرعت بهره وری را افزایش داده
æ یک سرمایه گذاری عاقلانه برای هر کسب و کار به شمار رود. پیشرفت های فن آوری امکان جستجو برای راه حل های بهترمتناسب با نیازهای شرکت های کوچک و متوسط را افزایش می دهد. افزایش تعداد شرکت ها در استفاده از برنامه های موجود در اینترنت نشان می دهد که فواید و ریسک های ارائه شده توسط خدمات آنلاین باید مورد توجه قرار گیرد.
ساختار مقاله به شرح زیر است. در بخش 2، شرح کوتاهی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، ویژگی های مشترک و تفاوت بین مدل مبتنی بر فرض و مبتنی بر تقاضا3 ارائه می شود. در بخش 3، توضیحاتی از فن آوری رایانش ابری (مدل های خدمات
æ استقرارو ویژگی های آن)ارائه می گردد. در بخش 4، سوالات معین در این مقاله در نظر گرفته شده است. در بخش 5، شرح ویژگی های سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر انتخاب شده را ارائه می دهیم. در بخش 6، نتیجه گیری ها نوشته شده است.
.2 سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از شرکت ها برای ردیابی، سازماندهی و تجزیه و تحلیل تمام ارتباطاتی که با مشتریان فعلی و بالقوه ساخته شده است حمایت می کندCRM.[7] به SME ها اجازه می دهد تا راه را برای فروش محصولات و خدمات به مشتریان بهبود داده و به ایجاد رابطه با مشتریانی که طول عمر و سود دهی بیشتری دارند بپردازد.CRM [7 ] به کسب و کار کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتری، مانند روند خرید و زمانی را که محصول به فروش می رسد تعیین کند. چنین توانایی پتانسیل از دست دادن مشتریان مهم را کاهش داده و فرصت بسیار کارآمد تری را در مدیریت کمپین های بازاریابی4 فراهم می کند.[8] محبوب ترین ویژگی های CRM عبارتند از:
-مدیریت تماس5 -مدیریت پروژه - اتوماسیون نیروی فروش6 -مرکز تماس7 - میز راهنما[6]
.1-2 نرم افزار درون سازمانی ومبتنی بر تقاضا:8
چه تفاوتی بین نرم افزار های مفروض(درون سازمانی) و مورد تقاضا وجود دارد؟در مدل مفروض سرویس دهنده، ارتباطات، دسترسی و داده ها تماما توسط شرکت کنترل می شوند. اگر برگردیم و تاریخ رایانهها را بررسی کنیم، به روزگاری میرسیم که راهاندازهای سیدی یکی از پر استفادهترین وسایل ورودی رایانه بودند (هر چند ممکن است برخی هم هنوز چنین ادعایی داشته باشند)، آن روزها صنعت نرمافزار کاملاً متفاوت از امروز بود. نرمافزارها بر روی لوحهای فشردهای (آن لوحهای گرد و براق)، فروخته میشد که از این طریق میتوانستند بر روی رایانهها نصب شوند. پس از این دوره، دسترسی به اینترنت سریع به صورت عمومی فراهم شد و لوحهای فشرده به آرامی ناپدید شدند. در حال حاضر، مشتری باید نرمافزار را بارگیری و بر روی رایانه خود نصب کند. چنین نرمافزاری که بر روی رایانههای مشتریان نصب میشود، درون-سازمانی (On-premises) نامیده میشود. [14]
اگرچه این سیستم کار میکرد، اما این روش چند مشکل هم داشت. یک مثال، فرآیند ارتقاء نرمافزاریست: به این دلیل که همه نسخههای نرمافزار بر روی رایانههای مختلف نصب شده است، برای ارتقاء نرمافزار باید همه این رایانهها را جداگانه به روزرسانی کرد.همه این مشکلات دست به دست هم داد تا معماری جدیدی به نام چند-مستأجری پدید آید. این ایده که بتوانیم همه بهروزرسانیها را در یک مکان انجام دهیم.
در مدل مبتنی تقاضا برنامه های کاربردی از طریق وب که در آن سرویس دهنده ها و داده ها توسط فروشنده نرم افزارمستقر شده انددر دسترس هستند.مرتبط ترین واژه با نرم افزار های مورد تقاضا مدل رایانش ابری را ارائه می دهد.[14]
درون سازمانی مبتنی بر تقاضا شکل:1 مدل دسترسی به نرم افزار مفروض و مبتنی بر تقاضا
این ویژگی یکی از مهمترین ویژگی های سرویس های بر پایه Cloud می باشد در مجموعه رایج IT (سنتی) ، آماده کردن سرویس به محض تقاضا معنایی ندارد و معمولا این فرآیند زمان بسیار زیادی به خود تخصیص خواهد داد. به عنوان مثال : در سیستم های رایانش ابری به محض تقاضا آماده سرویس دهی در پردازش ها ،شبکه ها ، سیستم های ذخیره سازی و امنیت می باشد . خروجی این امر ، کاربران می توانند سفارش خود را در زمان درخواست سفارش تحویل بگیرند ، به جای آن که در سیستم های پیشین برای اتمام این کار زمان بسیار زیادی ببرد.به زبان دیگر : ارائه کننده های سرویس های ابری سیستمی دارند که توانایی آماده سازی ، بهینه سازی و ارائه ، انواع سرویس های پردازشی و … را به کاربران بدون تاخیر بمحض تقاضا دارد. استاندارد سازی و خودکار سازی در مجموعه های پردازشی ابری باعث چابکی و تامین به محض تقاضا منابع می شود ، در واقع زمانی که یک شخص با کارت بانکی خود یک سرویس را خریداری می کند با اتمام فرایند خرید خود سرویس خود را نیز تحویل می گیرد.[14]
.3رایانش ابری
رایانش ابری 9[CC] اشاره به برنامه ها و خدمات ارائه شده از طریق اینترنت می کند. این خدمات از مراکز داده در سراسر جهان ارائه می شوند، که به طور کلی به عنوان "ابر" معرفی شده است.[3] ایده رایانش ابری بسیاری از ارتباطات شبکه و سیستم های کامپیوتری که در سرویس های آنلاین درگیر هستند را ساده تر می کند. کاربران با اتصال به اینترنت می توانند به ابر و خدماتی که ابرفراهم می کند دسترسی پیدا کنند. از آنجا که این خدمات اغلب متصل می باشند، کاربران می توانند اطلاعات را بین سیستم های مختلف و با کاربران دیگر به اشتراک بگذارند. رایانش ابری شامل :
-پشتیبان گیری آنلاین
- سرویس های اجتماعی
- سرویس های اطلاعات شخصی
- برنامه های کاربردی آنلاین
- سرویس های سخت افزار[4]
شکل:2مدل سرویس رایانش ابری[4]
رایانش ابری شامل مدل سرویس، مدل های استقرار و پنج ویژگی ضروری است. سه مدل سرویس رایانش ابری عبارتند از: -نرم افزار به عنوان خدمات - [SaaS] کاربران ابر می تواند از طریق شبکه به برنامه ها دسترسی داشته، بدون آن که نیاز به نصب و اجرا نرم افزار بر روی کامپیوتر خود باشند.واژه SaaS مخفف Software as a Service است. الگوی جدیدی از چگونگی تحویل نرم افزار است. SaaS به نرم افزاری اشاره دارد که از طریق یک مرورگر وب قابل دسترسی است و پرداخت برای آن بر پایه حق اشتراک (ماهانه یا سالانه) صورت می گیرد.[3] بر خلاف نمونه سنتی که در آن مشتری یک مجوز نرم افزار می خرد و مالکیت نگهداری و نصب آن را برای خود در نظر می گیرد، SaaS فواید زیادی برای مشتری دارد.
اجرای SaaS سریعتر و مقرون به صرفه تر است. در SaaS هزینه سخت افزار، استفاده یا اجرا از طرف مشتری وجود ندارد. این مسئولیت فروشنده SaaS است که برنامه کاربردی را با بیشترین امنیت، کارایی و اطمینان مدیریت و اجرا کند.[2]
از آنجائیکه مشتریان، پرداختی برای گرفتن حق اشتراک انجام می دهند فوراً به امکانات و عملکردهای جدید دسترسی دارند. بر خلاف نرم افزارهای سنتی، که ارتقای آنها در هر سال یا هر 6 ماه یکبار صورت می گیرد (با آمدن فروشنده به دفتر شما همراه با یک سی دی)، فروشنده SaaSمرتباً به روزرسانی های جدیدی به نرم افزار اعمال می کند که فوراً برای مشتری قابل دسترسی است.[15] از آنجائیکه برنامه کاربردی نرم افزار به عنوان یک سرویس تحویل داده می شود، مهم است که فروشنده تجربه و دادن خدمت
به مشتری را مورد توجه قرار دهد. این یک الگوی گرفتن حق اشتراک است، بنابراین فروشنده به صورت ماه به ماه مورد قضاوت قرار می گیرد و فشار برای ایجاد خلاقیت و خطر از دست دادن تجارت بیشتر است.
SaaS می تواند توسط کاربران ویندوز، لینوکس یا مک استفاده شود و یک بستر مستقل واقعی روی اینترنت فراهم کند.
- بستر های نرم افزاری به عنوان یک سرویس–[PaaS]که مخفف Platform-as-a-Service برای توسعه دهندگان ابر اجاره سخت افزار، سیستم عامل، ذخیره سازی و ظرفیت شبکه، اجازه اجاره سرور مجازی توسط مشتری و خدمات مرتبط برای اجرای برنامه های کاربردی موجود و یا در حال توسعه و تست های جدید را فراهم می کند. در این مدل به جای نرم افزار پلتفرم مانند یک سرویس است .با PaaS نرم افزارها را میتوان بدون صرف هزینه و پیچیدگی در خرید و مدیریت سخت افزارها و نرم افزارهای اصلی و همچنین مهیا کردن امکانات Hosting گسترش داد و توسعه دهندههای نرم افزار برای ایجاد برنامههای جدید یا توسعه برنامههای قبلی نیاز به صرف هزینههای Development نیستند. سیستم عامل Azure از مایکروسافت و Google’s apps Engineنمونههایی از این سرویسها میباشند[ 25,26 ]
