بخشی از مقاله
تحلیلی بر مدیریت مقصد گردشگری در کلانشهر مذهبی مشهد
چکیده
این پژوهش باهدف تحلیل مدیریت مقصد گردشگری در کلانشهر مشهد قصد دارد نحوه همکاری بین سازمانهای متولی گردشگری ازجمله آستان قدس رضوی، سازمان میراث فرهنگی، صنایعدستی و گردشگری استان، استانداری خراسان رضوی و شهرداری مشهد را مورد تحلیل و بررسی قرار دهد. پژوهش حاضر از رویکرد کیفی و راهبرد مطالعه موردی استفاده نموده است. جامعه هدف از بین کلیه مدیران کارشناسان ارشد سازمانهای متولی گردشگری در سال 1394 انتخابشدهاند. شیوه نمونهگیری در این روش نمونهگیری هدفمند و گلوله برفی و تعداد نمونه 15 نفر بودند و برای جمعآوری دادهها از
تکنیک مصاحبه عمیق استفاده شد. نتایج نشان داد که موانع عدم همکاری به دودسته جهتگیری میشوند:
مشکلات درونسازمانی عدم همکاری در هر یک از نهادهای متولی گردشگری و موانع عدم تعامل بین سازمانهای متولی گردشگری. عمدهترین موانع تعاملات درونسازمانی عبارتاند از عدم وجود یک متولی هماهنگکننده، عدم وجود سند استراتژیک یا دستورالعمل، مقطعی بودن تعاملات سازمانی، خودسری درونسازمانی، عدم برنامهریزی درونسازمانی، کمبود و خلأ منابع درونسازمانی، در نظر نداشتن منافع
گروهی، عدم تمایل به کار گروهی مدیران و نیز مدیریت ناکارآمد.
واژههای کلیدی: حکمروایی، مقصد گردشگری، همکاری سازمانی، مطالعه موردی
.1 مقدمه
مقصدهای گردشگریاصولاً به مکان تولید تجربه گردشگری اشاره دارند که مبتنی بر گروهبندی سازمانها با یکدیگر و متشکل از بخشهای پیچیده و مختلف به هم وابستهاند و محصولات و خدمات متنوعی را در یک حوزه جغرافیایی محدود ارائه میدهند. موفقیت یک مقصد مرهون ارتباط بین سازمانی و نیز جاذبهها و عوامل حیاتی آن است کهمستقیماً با موضوع نحوه حکمروایی و مدیریت مقصد گردشگری ارتباط مییابند
.( Nordin& Svensson, Flagestad ,2002 )
با افزایش رقابت بین مقصدها در ارائه خدمات باکیفیت به بازدیدکنندگان و کنترل اثرات آن بر جامعه میزبان و محیط، اهمیت مدیریت مقصد افزایشی بیش از پیش یافته است. مقصدها برای رقابت اثربخش باید تجارب جذاب و ارزشی عالی را به بازدیدکنندگان ارائه دهند. تجارت گردشگری تجارتی پیچیده و متشکل از بخشهای گوناگون است، از زمانی که بازدیدکنندگان وارد مقصد میشوند تا زمانی که مقصد را ترک کنند، کیفیت تجربه آنها تحت تاثیر خدمات و تجارب بسیاری قرار میگیرد که گسترهای از خدمات بخش عمومی و خصوصی، تعاملات جامعه، محیط و میهماننوازی را شامل میشود. ایجاد ارزش عالی به همکاری سازمانهای بسیاری که به عنوان یک واحد با هم کار میکنند بستگی دارد. مدیریت مقصد اتحادی از همه این بخشهای مختلف را ایجاب میکند تا برای هدف مشترکی که همان کارایی و یکپارچگی مقصد در زمان حال و آینده است تلاش کنند .(WTO, 2007) بنابراین، استراتژی همکاری میتواند نقش مهمی در مدیریت مقصد و به تبع در توسعه یک مقصد گردشگری ایفا نماید.
مطالعه جایگاه صنعت گردشگری در ساختار نظام اداری ایران نشان میدهد، ایران باوجود برخورداری از جاذبههای غنی گردشگری و سابقه تاریخی و تمدنی، که بر اساس آمارهای جهانی جزو 5 کشور بالقوه توانمند در زمینه جذب گردشگر خارجی معرفی شده، با اینحال، صنعت گردشگری سهم ناچیزی از درآمد ملی را به خود اختصاص داده است. این موضوع متأثر از عوامل متعددی است که در این میان ساختار مدیریت گردشگری اهمیت اساسی دارد و از مهمترین مشکلات آن عدم کارایی و اثربخشی ساختار موجود در تحقق اهداف، مشکل نهادی و هماهنگی شناسایی شده است (حسنپور، .(1392 در کشور ما با آنکه سازمان میراث فرهنگی، صنایعدستی و گردشگری به عنوان مهمترین سازمان متولی بخش گردشگری در کشور، سیاستگذاری، برنامهریزی، اجرا و نظارت بر طرحهای توسعه گردشگری را در دست دارد (محلاتی، (1380 با اینحال، نهادهای دیگری از جمله شهرداری نیز نقش مؤثر، مکمل و تقویتکننده در جهت اجرای سیاستها و برنامهها را
عهدهدار میباشند. که میتوان گفت یکی از اصلیترین موانع پیش روی مدیریت مقصد، چند پارگی مدیریت گردشگری در عرصه سیاستگذاری، تصمیمسازی، برنامهریزی، هدایت و نظارت در شهرها است.
یکی از مقصدهای مهم گردشگری ایران، کلانشهر مشهد است که به جهت موقعیت مذهبی، صنعتی و اقتصادی بعد از تهران، دومین شهر بزرگ و پرجمعیت ایران و بهعنوان نیرومندترین قطب جذب مسافران شناخته شده است. این شهر بهواسطهی وجود حرم حضرت علی بن موسیالرضا (ع)، سالانه پذیرای خیل عظیمی از زائران و گردشگران داخلی و خارجی میباشد. همچنین این کلانشهر در بهار 92، از بین بیست شهر مهم کشور به لحاظ تعداد سفر انجام شده، رتبه نخست را از لحاظ جذب گردشگر به خود اختصاص داده است (مرکز آمار ایران، .(1392 بنابراین میتوان گفت که مشهد یک نمونه بارز برای تحلیل فرایند حکمروایی مقصد گردشگری به شمار میرود. کلانشهر مشهد اهمیت بیشتر خود را زمانی نشان میدهد که بدانیم در سند چشمانداز شهر مشهد در بیست سال آینده مشهد شهری زیارتی- سیاحتی و مذهبی، آرامشدهنده، فرحبخش، با اقتصاد خدماتی و صنایع برتر، مبتنی بر فناوری و با امنیت مناسب در سطح جهانی متصور شده است (چشمانداز شهر مشهد در افق 1404، .(1383
گستردگی امور مرتبط با گردشگری در شهر مشهد به اندازهای است که در حال حاضر سازمانهای متعددی متولی امور گردشگری هستند. در میان سازمانها و مدیریتهای مرتبط با گردشگری شهر مشهد، سازمانهایی که مستقیماً درگیر مدیریت گردشگری هستند از جمله آستان قدس رضوی به جهت مدیریت و بهرهبرداری از منافع اقتصادی و فرهنگی از مجموعه حرم مطهر بهعنوان جاذبه اصلی گردشگری مذهبی شهر، سازمان میراث فرهنگی، صنایعدستی و گردشگری استان خراسان رضوی به جهت جایگاه سازمانی کشوری خود در برنامهریزی و هدایت، نظارت و ... بر گردشگری استان، استانداری در نقش تصدیگری و حاکمیتی بر امور و شهرداری مشهد به جهت دارا بودن نقش مدیریتی و ارائه خدمات به زائران مورد بررسی ویژه قرارگرفتهاند. اما بعضاً مطالعات و بررسیهای انجام شده تداخلهایی را در شرح وظایف این سازمانها در ارتباط با مدیریت گردشگری نشان میدهد که باعث شده تا کلانشهر مشهد باوجود ظرفیتهای لازم در گردشگری، با عدم هماهنگی بین سازمانی در مدیریت مقصد گردشگری و عدم مشارکت بخش خصوصی و جامعه مدنی روبرو شود. تعدد مراکز مدیریتی و عدم تعامل و مشارکت سازمانی سازمانهای متولی گردشگری شهر مشهد با یکدیگر ضمن آنکه منجر به موازی کاری، هدر رفت سرمایه، نیروی انسانی، خلأهای فعالیتی و ...شده منجر به ضعف ارائه خدمات و سامانه گردشگری شهر و منطقه نیز شده است (قاسمی، .(1391 همچنین بررسی و تحلیل عملکرد سه سازمان مذکور نیز بیانگر ضعف عملکرد سازمان میراث فرهنگی و گردشگری و آستان قدس
رضوی در مدیریت گردشگری کلانشهر مشهد و چالشها و تهدیدهای متعدد برون سیستمی در آنها میباشد (مافی و سقایی، .(1388
از سوی دیگر، یکی از مهمترین مشکلات مدیریتی در کلانشهر مشهد، بخشینگری و عدم وجود نگرش سیستمی میان سطوح مختلف برنامهریزی و مقاومت مدیریت سنتی در مقابل مدیریت واحد و یکپارچه شهری بوده (صابری فر و شیدایی، (1392 و مدیریت یکپارچه به عنوان مهمترین نیاز گردشگری شهر مشهد شناخته شده است (فروغزاده، .(1391
بنابراین مطالعه مدیریت مقصد گردشگری و همکاری بین سازمانهای مرتبط با مدیریت گردشگری این شهر از اهمیت ویژهای برخوردار است. این پژوهش با طرح سئوال اساسی ذیل، قصد دارد نحوه همکاری بین سازمانی در مقصد گردشگری کلانشهر مشهد را مورد تحلیل و بررسی قرار دهد: موانع و دلایل عدم همکاری بین سازمانهای متولی گردشگری در شهر مشهد کدامند؟
.2 پیشینه تحقیق
1-2 پیشینه تجربی
مافی و سقایی (1388) در مطالعهای با عنوان " کاربرد مدل MS-SWOT در تحلیل مدیریت گردشگری مطالعه موردی: کلانشهر مشهد ، در چارچوب مدل استراتژیک SWOT و مدل MS-SWOT به بررسی و تحلیل عملکرد سه سازمان مرتبط با مدیریت گردشگری یعنی سازمان میراث فرهنگی و گردشگری، آستان قدس رضوی و شهرداری پرداختند و به این نتایج دست یافتند که تنها سازمان با عملکرد مثبت در زمینه مدیریت گردشگری، شهرداری مشهد میباشد. اما سازمان میراث فرهنگی و گردشگری و سازمان آستان قدس رضوی در مدیریت گردشگری کلانشهر مشهد ضعیف عمل نموده و با چالشها و تهدیدهای برون سیستمی بسیاری روبرو می باشد.
صابری و شیدایی (1392) در پژوهشی تحت عنوان "آشکار سازی موانع فراروی مدیریت شهری در راستای دستیابی به پایداری شهری (مورد مطالعه کلانشهر مشهد)" با بررسیهای میدانی دریافتند که مهمترین شکایتهای مردم مشهد که از طریق سامانه 137 گردآوری آورده شده بود مربوط به نقاط و یا بخشهایی است که توسط ارگانها و یا سازمانهای غیر مسئول دچار تغییر شدهاند. به عنوان مثال در یک مورد خاص که توسط اداره آب و فاضلاب برای تغییر لوله آب، حفاری شده و مجدداً بازسازی شده بود به دلیل عدم استفاده از مصالح مناسب و بیتوجهی به ساختار عبور و مرور در شهر، روزانه بیش از 100 شکایت در ارتباط با عبور و مرور و
ریزش مواد و مصالح از کامیونهای عبوری را از مجموع شکایتهای واصله به سامانه خود اختصاص داده بود. این موارد تنها گوشهای از مشکلات شهری است که در نتیجه، عدم وجود مدیریت یکپارچه در یک کلانشهر را مطرح میسازد. آنها در بررسی مشکلات مدیریتی کلانشهر مشهد به این نتایج دست یافتند که اولین و مهمترین مشکل مدیریت کلانشهر مشهد در راستای دستیابی به پایداری شهری، نقش بخشینگری و عدم وجود نگرش سیستمی میان سطوح مختلف برنامهریزی، دومین مشکل مقاومت مدیریت سنتی در مقابل مدیریت واحد و یکپارچه شهری، سومین مشکل عدم وجود نیروی انسانی متخصص، چهارمین مشکل، فقدان روحیه مشارکت و همکاری میان مسئولان، پنجمین مشکل وجود ضعف در اجرای قوانین و نظارت بر عملکرد دستگاهها، ششمین مشکل عدم وجود اعتبارات لازم جهت اجرای برنامهها و سیاستها و هفتمین مشکل نقش عدم تطابق برخی تغییرات شهری با فرهنگ جامعه شهری است. مشکلات مذکور به ترتیب اهمیت در جدول شماره 1 بطور خلاصه بیان شده است:
جدول -1 اصلیترین مشکلات مدیریتی کلانشهر مشهد در راستای دستیابی به توسعه پایدار شهری
منبع: صابریفر و شیدایی (1392)
قاسمی (1391) در پژوهشی تحت عنوان "چند پارگی مدیریت سازمانهای مرتبط با گردشگری مذهبی-فرهنگی کلانشهر مشهد" با بهرهگیری از روش پیمایشی و نیز اسنادی و کتابخانهای به بررسی عملکرد مدیریت هر یک از سازمانهایی که مدیریت جاذبههای گردشگری شهر و منطقه را به عهده دارند از جمله آستان قدس رضوی، شهرداری، میراث فرهنگی، اوقاف میپردازد. و به این نتیجهگیری میرسد که تعدد مراکز مدیریتی و
عدم تعامل و مشارکت سازمانی سازمانهای متولی گردشگری شهر مشهد با یکدیگر ضمن آنکه منجر به موازیکاری، هدر رفت سرمایه، نیروی انسانی، خلاءهای فعالیتی و ...شده منجر به ضعف ارائه خدمات و سامانه گردشگری شهر و منطقه نیز شده است. بنابراین ضرورت یکپارچگی مدیریت گردشگری شهر و مشارکت در حل مسایل و مشکلات گردشگری شهری اجتناب ناپذیر است. به عبارت دیگر برای دستیابی به مدیریت و حکمروایی خوب گردشگری، باید بستر تعاملات، مشارکت و همکاری همه سازمانها و مراکز اثرگذار بر سامانه گردشگری را در چارچوب سازمانی مهیا کرد تا بتوان با مدیریت یکپارچه گردشگری رفاه را که شایسته شأن و منزلت زوار امام رضا (ع) است فراهم نمود.
یحییتبار و دیگران (1392) در مقالهای تحت عنوان "ارائه مدلی از همکاریهای بین سازمانی میان سازمانهای مرتبط با صنعت گردشگری در استان مازندران" با هدف ایجاد همکاریهای بین سازمانی میان سازمانهای متولی و مرتبط با صنعت گردشگری در استان مازندران اجزاء و عوامل سازمانی و مدیریتی موثر بر توسعه و بالندگی این صنعت را مورد بررسی قرار میدهند و در نهایت به ارائه مدلی به منظور ایجاد همکاریهای بین سازمانی میان سازمانهای متولی و مرتبط با صنعت گردشگری در مازندران میپردازند و به این نتیجه میرسند که توسعه همکاریهای بین سازمانی در صنعت گردشگری مستلزم بررسی و در نظر داشتن هشت عامل و عنصر مرتبط به هم شامل: رهبری، عضویت، مکانیسم ارتباطی محیطی، استراتژی ، هدف و مقصود، وظایف، ساختارها
و دستگاههاست .(Bailey & Koney, 5991a)
-2-2 مباحث نظری
همکاری در سـطوح مختلـف سـازمانی در مقصـدهای گردشـگری از شـش رویکرد/نظریـه عمـده نشـأت میگیرد که عبارتند از: نظریه بازی3، نظریه انتخاب عقلانی4، تحلیل نهادی5، تئوری وابستگی بـه منـابع 6، اقتصـاد هزینه معامله7 و تئوری مبادله اجتماعی.8 در حالیکه تمام این نظریات میتوانند به عنـوان یـک رویکـرد پژوهشـی واحد بکار گرفته شوند، امروزه مکمل یکدیگرند و مشترکاً به درک پدیده پیچیده همکاری کمک مـیکننـد ) .)Beritelli, 2022 در جدول (2) خلاصهای از این نظریهها ارائه گردیده است:
در حالیکه تحلیل نهادی، نظریه انتخاب عقلانی و اقتصاد هزینه مبادلهمشخصاً بـه اهمیـت همکـاری رسـمی مبتنی بر قرارداد اشاره دارند، نظریه مبادله اجتماعی به رویکرد غیر رسـمی مبتنـی بـر مناسـبات مربـوط مـیشـود. پژوهش مبتنی بر نظریه وابستگی منابع و همینطور نظریه بازی برای همکاری رسمی و غیر رسمی کاربرد دارد. بر این اساس، با استفاده از نتایج مطالعه بریتلی (شکل (-1 ارتباط نظریهها، رویکردهای همکاری و کـاربرد آنهـا در مقصد گردشگری نشان داده شده است:
همانطور که در شکل فوق ملاحظه میگردد از بالا به پایین، سـطح نظریـه، مکانیسـمهـای خاصـی را نشـان میدهد که به همکاری مربوط میشوند. رویکرد رسمی و غیر رسمی هم به ابعادی مربوط مـیشـود کـه مسـئول مکانیسمهای نظری هستند. تحلیـل ایـن ابعـاد بـه عملیـاتی شـدن مکانیسـمهـای همکـاریهـای احتمـالی کـه در اجتماعات گردشگری مقصد اتفاق میافتد کمک میکند؛ زیرا در پایین نمودار مشاهده میشـود کـه همکـاری در بر گیرنده نهادها، سازمانها و افراد بوده و رفتار همکاری موجد سطوح مختلف همکـاری اسـت ( Beritelli,
.)1155
همانطور که در بالا بیان شد، برای اجتماعات مقصـد گردشـگری ممکـن اسـت هـر دو رویکـرد همکـاری رسمی مبتنی بر قرارداد و نوع غیر رسمی مبتنی بر مناسبات و روابط وجود داشته باشد، بسته به مشخصات توافق و شرایط و موقعیتی که بر اساس آن کنشگران گرد هم میآیند. از آنجا که کنشگران نماینده نهادهـا و سـازمانهـا هستند، نه تنها تصمیمهایشان برای همکاری منطقی است بلکه به همکاری در یک محـیط حرفـهای تمایـل نشـان
میدهند. بنابراین، ما فرض را بر این میگذاریم که از یک طرف رفتـار همکـاری از طریـق آگـاهی حرفـهای و ارتباطات سازمانی/نهادی حمایت میشود. بنابراین، باید بنا را بر این بگذاریم که کنشگران در صورتی کـه بـه یکدیگر اعتماد کنند و همدیگر را درک نمایند، برخی اوقات جدا از وابستگی سـازمانی/نهادیشـاناحتمـالاًبـا یکدیگر همکاری خواهند نمود.
.3 روش و ابزار پژوهش
روش پژوهش استفاده از رویکرد کیفی است، منظور از پژوهش کیفی را نوعی از پژوهش میداننـد کـه یافتههای حاصل از آن از طریق روشهای آماری یا سایر ابزارهای کمی سازی به دست نیامـده اسـت. ایـنگونـه پژوهش میتواند مطالعه در مورد زندگی افراد، تجارب زنده، رفتارها، هیجانـات و احساسـات آنهـا و همچنـین عملکردهای سازمانی، تحرکات اجتماعی، پدیدههای فرهنگـی و تعـاملات میـان ملـل را شـامل شـود. بخشـی از دادهها مانند تعداد افراد و اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به آنها ممکن است به صورت کلی مطرح شود ولی بخش عمده تحلیلها جنبه تفسیری دارند.(اشتراوس و کوربین9، (10 :1998
راهبرد و استراتژی استفاده از پژوهش استفاده از مطالعه موردی بر اساس تعریفی که یین(1994)10 ارایه می دهد، تحقیقی است که یک پدیده معاصر را در زمینه و بستر واقعی آن بـه ویـژه در شـرایطی کـه مرزهـای میـان پدیده و بستر زمینه ای آن به روشنی آشکار نیست، مورد بررسی قرار می دهد (حریری، . (1385
از آنجا که هیچ اطلاعات وآگاهی در زمینه همکاری بین سازمانهای آستان قدس رضوی، سازمان میراث فرهنگی و گردشگری و صنایع دستی، استانداری و شهرداری در رابطه با گردشگری صـورت نگرفتـه از ایـن رو استفاده از رویکرد کیفی رویکرد مناسبی است و چون واحد تحلیل ما تمرکز بر حکمروایـی مقصـد گردشـگری است لذا مطالعه موردی است.
یکی از متداولترین شیوه های گردآوری داده ها در پژوهش کیفی انجام مصاحبه های عمیق است. از آنجا که پژوهشگر کیفی به دنبال ادراک معنایی است که افراد از دیدگاه خود به زندگی و وقایع جاری آن می دهند، استفاده از مصاحبه به عنوان روش متداولی برای گردآوری داده هـا کـاملا طبیعـی بـه نظـر مـی رسـد. (حریـری، .(1385 با این تفاسیر مناسبترین ابزار مورد استفاده در این پژوهش مصاحبه عمیق می باشد که از آن بهره گرفته شده است.
