بخشی از مقاله
چکیده
گردشگری یکی از منابع عمده ی درآمدزایی و ایجاد اشتغال در جهان به شمار می آید و به طوریکه بسیاری از آن به عنوان صنعت اول یاد میکنند که در این صنعت موسسات و بنگاه های گردشگری و مسافرتی نقش عمده ای در تکامل و توسعه ی صنعت گردشگری داشته اند. این موسسات سعی بر آن دارند که اطلاعات و فعالیتهای مسافرتی و هر آنچه که مورد نیاز گردشگران است را فراهم کنند. در این پژوهش به تحلیل نقش دفاتر خدمات مسافرتی، هتلها و رستورانهای شهر ایلام در جذب گردشگر پرداخته شده است.
روش تحقیق در این توصیفی-تحلیلی میباشد.جامعه ی آماری این تحقیق گردشگران ورودی به شهر ایلام میباشند و حجم نمونه با استفاده از روش نمونه گیری مورگان 384 نفر در نظر گرفته شده است.نتایج حاصل از تحقیق نشان میدهد که رضایت گردشگران از خدمات ارائه شده توسط دفاتر خدمات مسافرتی در سطح پایینی قرار دارد. همچنین طبق پژوهش حاضر رابطه ی مثبت و معنیداری میان رضایتمندی گردشگران ازخدمات ارائه شده توسط دفاتر خدمات مسافرتی و جذب گردشگر به این شهر وجود دارد.
واژه های کلیدی:دفاتر خدمات مسافرتی، گردشگر، رضایتمندی
مقدمه
امروزه صنعت گردشگری به عنوان صنعتی پویا و دارای ویژگیهای منحصر به فرد، بخش مهمی از فعالیتهای اقتصادی و تولیدی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه را به خود اختصاص داده است .[8] این صنعت دربردارندهی تمامی پدیدهها و روابط حاصل از تعامل گردشگران، عرضهکنندگان و فروشندگان محصولات گردشگری، دولتها و جوامع میزبان در فرآیند جذب و پذیرایی گردشگران است .[11] رشد سریع و قدرتمند جهانگردی در مدتی نسبتاً کوتاه، باعث شده است که تأثیر فراوانی بر مسافرتهای تجربی بگذارد. در ابتدا، مسافرت و جابهجایی به مکانهای دور، بعید به نظر میرسید و از نظر مالی بیشتر مردم توانایی این کار را نداشتند.
میهمانخانهها و رستورانهایی که در نقاط مختلف به صورت یکی از اقلام بودجه شهرهای بزرگ درآمدند و همگی درصدد ایجاد مکانهایی کنار فرودگاهها، راههای اصلی و شهرها و روستاها برآمدند. خدمات مهمی که آژانسهای مسافرتی و دستاندرکاران و متصدیان امور مسافرتی ارائه میدهند، و کارهایی را که دفاتر گردشگری دربخش دولتی انجام میدهند و سرانجام فناوری پیشرفته، همه باعث میشوند که مسافران بالقوه ی کنونی سفرهایی سالم، بیخطر، آرام و لذت بخش انجام دهند .[1]گردشگری ترکیبی از فعالیت ها، خدمات، سیاستها، خط مشیها، ضوابط و معیارها و کالاهاست که برای تحقق یک سفر گردشگری ضرورت دارد.
به عبارت دیگر گردشگری صنعتی چند بعدی است که در برگیرنده هتلها، مهمانسرا ها، رستورانها، مراکز تفریحی، جاذبههای گرشگری و دفاتر خدماتی و مسافرتی و واحدهای دیگری است کهمجموعاً گردشگری را در یک کشور یا منطقه شکل می دهد .[9]دفاتر خدمات مسافری و جهانگردی به عنوان عنصری واسطه میان عرضهکنندگان اصلی خدمات همچون تورگردانان یا شرکتهای حملونقل و هتلها و رستورانها از یک سو و گردشگران متقاضی سفر از طرف دیگر عمل می کنند.آنها در واقع اولین برخوردکنندگان با صنعت گردشگری محسوب می شوند .[2]در دهه های اخیر رشد و توسعه صنعت گردشگری و اتخاذ آن به عنوان یکی از فعالیت های عمده اقتصادی از طرف کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه و رقابت مقاصد عمده گردشگری در جهت جذب گردشگران، برنامه ریزان را برآن داشته تا جهت افزایش درآمدهای حاصله از فعالیت های گردشگران به دو مقوله ی مهم توجه نمایند.
اول رضایت گردشگران و ارتقای لذت و کیفیت تجربه گردشگری دوم تلاش در جهت حفظ منافع جوامع میزبان. دور از ذهن نیست که دستیابی به این دو مهم تنها از طریق شناسایی، تعیین و ارتقا ظرفیت پذیرش گردشگری این مقاصد میسر میگردد .[4]حال مسئله اصلی ما این است که وضعیت شهر ایلام در وادی گردشگری و از جمله وضعیت دفاتر خدماتی چگونه است و آیا این امکاناتی که ارائه شده در زمینه جذب گردشگر تأثیر دارد یا خیر؟ و آیا اینکه ارتباطی بین دفاتر خدمات مسافرتی و توسعه گردشگری در ایلام وجود دارد یا خیر؟ و حال ما چه برنامه ریزی باید برای آن انجام دهیم که این صنعت در شهر ایلام با وجود جاذبه های مهم تاریخی، طبیعی و فرهنگیاش شکوفا گردد.
قادری - 1389 - ، در مطالعه ای که به "نقش تبلیغات بر جذب گردشگران و میزان رضایت گردشگران ازآژانس های مسافرتی" پرداخت به این نتیجه رسید که با توجه به اینکه تبلیغات به عنوان مهمترین ابزار موفقیت هر سازمان مطرح است ابزار تبلیغاتی برای جذب گردشگران تاثیرگذار نبوده و مشتریان ازخدمات آژانس های مسافرتی رضایت نداشتند.آنتون باگدانویچ - 2011 - ، درمقاله ای تحت عنوان "نقش آژانس های مسافرتی در اقتصاد گردشگری"،به معرفی این موضوع می پردازد که امروزه تجارت محصولات وارائهی خدمات گردشگری نقش بسزایی در تجربهی مسافران در سفر آنها دارد. به عبارتی تجربهی خرید یک بستهی گردشگری به عنصری ضروری در سفر برای گردشگران تبدیل شده است. ازاین رو متصدیان امردرزمینهی گردشگری باید خواستهها، انگیزه ها ونیازهای گردشگران را به درستی شناسایی کرده و ویژگیهای منحصر به فردی را در محصولات گردشگری ایجاد می کند.
بدنه اصلی مقالات
گردشگری امروزه گردشگری به مهمترین و ارزآورترین صنعت در بسیاری ازکشورها تبدیل شده است . گردشگری اشتغالزاست و طیف وسیعی از مشاغل تولیدی و خدماتی را دربرمیگیرد. جاذبههای طبیعی و انسانی - فرهنگی هر یک علاقمندان و مشتاقان خاص خود را دارند. جاذبههای گردشگری یک شهر پایهی تقاضای گردشگری آن محسوب میشود.آنچه که برای مردم به سمت یک مقصد کشش ایجاد می کند منابع گردشگری است.[6] گردشگری تأثیر فراوانی در ابعاد اقتصادی، فرهنگی و سیاسی کشور میگذارد. ایجاد اشتغال، به جریان انداختن سرمایههای اقتصادی، افزایش تقاضای سفر خارجی و به دنبال آن افزایش امنیت در کشور از جمله آثار مثبت گردشگری است.به علاوه گردشگری میتواند بیشترین درآمد راسبب شود، دریافتیهای ارزی حاصل از گردشگری بیشتر از صادرات محصولات نفتی، خودرو و تجهیزات ارتباطی است.
همچنین گردشگری نقش مهمی در ترغیب سرمایهگذاری در زیرساختها، ایجاد درآمد برای دولت و اشتغال زایی مستقیم و غیرمستقیم در سراسر دنیا داشته است.درواقع گردشگری یکی از بخشهای عمده یا اجتماعی-اقتصادی و یکی از مولفههای عمده ی تجارت بین المللی شده است. در سال 1997 درآمد ارزی حاصل از 612 میلیون گردشگر ورودی بین المللی بالغ بر 443 میلیارد دلار برای آمریکا بود.سازمان جهانی جهانگردی تا سال 2020 حدود 1/6 میلیارد گردشگر ورودی بین المللی را پیش بینی کرده است که درآمد حاصل از آن به 2 تریلیون دلار خواهد رسید .[5] در خلال نیمهی دوم قرن بیستم به طور متوسط حدود چهار- پنچ درصد افزایش یافته است. هم اکنونگردشگری بین المللی و داخلی بزرگترین صنعت جهان، شناخته شده است .[5]عناصر گردشگری به طور کلی در پنج دستهی حمل ونقل، غذا، افامتگاه، خدمات وجاذبهها جای میگیرند:
-1 سیستم حمل ونقل: در قلب صنعت جهانگردی قرار دارد. این سیستم روابط بین مقصد، میهمانخانه، جاذبهها و سایر مکانهای توریستی می باشد.کارائی، راحت بودن ومیزان سلامت وامنیت این سیستم تعیین کنندهی نوع تجربه ومنفعتی است که از سفر به دست می آیند .[5]
-2 غذا ورستوران: پس از هزینه ی رفت وآمد،معمولاً هتل وغذا به یک اندازه مابقی هزینههای مسافرراتشکیل می دهد که معمولاً مسافران برای غذا صرف می کنند .بین 18تا 20 درصد کل هزینه ی سفر او را تشکیل می دهد .[1]
-3 اقامتگاه، خدمات اقامتی اصطلاحی است برای تهیهی تسهیلات خواب و استراحت، بامحوریت تجاری که در صنعت گردشگری ومهمانداری به کار می رود .
-4 خدمات: تأثیر عمده ی اقتصاد گردشگری از طریق تسهیلات و خدمات برای مسافران ایجاد میشود. رستورانها وخدمات غذایی تسهیلات اسکان وپذیرایی، خدمات حمل و نقل، اردوگاهها، خدمات اطلاع رسانی،تسهیلات تفریحی - ورزشی وفروشگاهها، بیشترین میزان اشتغال، در آمد ومنبع اخذ مالیات هستند .[1]
جایگاه دفاتر خدماتی در صنعت گردشگری دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان عنصری واسطه میان عرضه کننده اصلی خدمات همچون تورگردانها و یا شرکتهای حمل و نقل و هتلها از یک سو و گردشگران متقاضی سفر از سویی دیگر عمل می کنند. آنها در واقع پیشانی مواجهه نخستین متقاضیان با صنعت گردشگری به شمار می روند. توفیق یا عدم توفیق این واسطهها بر موفقیت یا شکست برنامههای مقاصد گردشگری و عرضهکنندگان خدمات گردشگری به شدت تاثیرگذار است. این دفاتر با برقراری ارتباط میان عرضه کننده و متقاضی در واقع شکل دهنده بازار گردشگری هستند.و در مواردی که این بازار پیشتر شکلگرفته است به عنوان عامل رونق بخش و متحول کننده بازار عمل می کنند.
دفاترخدمات مسافرتی و جهانگردی ضمن برقراری تماس با تورگردان ها اقدام به فروش بستههای تور آماده شده، از سوی آنها می کنند این دفاتر همچنین خود اجزای جدا از هم سفر را نیز به نمایندگی از عرضه کنندگان منفرد آن نظیر شرکتهای هواپیمایی، راه آهن، هتلها و راهنمایان تور به فروش می رسانند .[2] به عبارت دیگر می توان گفت که فعالیت دفاتر مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامهریزی در خطوط سیروسفر، اسکان، تبدیل پول، ارائه آئیننامهها و دستورالعملهای مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصتهای مسافرتی آگاهی کامل دارد. به بیان کوتاه، دفاتر خدمات مسافرتی یک کار تخصصی و یک کار مشاوره ای است. فعالیتهایی که در این مراکز انجام می پذیرد عبارتند از:
-ارائه مشاوره به مشتریان بالقوه در زمینه گردشگاهها و مقاصد گردشگری، سیستمها و شرکتهای حمل و نقل در سراسر جهان -انجام خدمات گردشگری - ارز، هتل، هواپیما و ... - بر حسب نیاز مشتری
-برنامه ریزی انواع سفر
-محاسبه دقیق هزینه بلیط هواپیما و سایر هزینههای حمل و نقل
-صدور بلیط و اسناد مرتبط -برقراری ارتباط مناسب با عناصر اصلی صنعت گردشگری - هتلها، شرکتهای حمل و نقل و ... -
-تهیه و نگهداری اطلاعات مربوط به مسافران -در دسترس قرار دادن بروشور و بستههای مسافرتی
-انتقال دیدگاهها و شکایات مشتریان به عناصر اصلی صنعت .[2]
منافع حاصل از وجود دفاتر خدمات مسافرتی ازآنجا که این دفاتر درمحل شکل گیری بازار کالا وخدمات گردشگری هستند، حضور وفعالیت آنها برای متقاضیان سفر، عرضه کنندگان کالاها وخدمات ومقاصد گردشگری سودمند است. پارهای از منافع حاصل از فعالیت این دفاتر به شرح زیر است:عرضهکنندگان اصلی بهجای صرف هزینهای هنگفت برای معرفی محصولات خود دربازار، میتوانند تمرکز خود را بر دفاترخدمات مسافرتی قراردهند. این امر به محدودترشدن هزینههای تبلیغاتی آنها می انجامد. به عنوان مثال عرضه کننده بجای آنکه بخواهد بروشورهای حاوی اطلاعات خود رابه تک تک مشتریان بالقوه برساند، این برشورها را به محل بازار گردشگری یعنی محل دفاترخدمات مسافرتی ارسال میکند تا درآنجا میان مراجعه کنندگان - مشتریان بالقوه - به مقتضی توزیع مراجعهی مشتریان به این بازارسبب میشود که هزینههای مبادلاتی کاهش یابد. یعنی مشتری زمان ومبلغ کمتری را برای گرفتن اطلاعات درخصوص برنامههای مختلف سفرو مقاصد گوناگون وسرانجام عمل خرید بستههای سفریا یک جز آن متحمل می شود .[3]
روش تحقیق
روش مورد استفاده در این تحقیق از نوع توصیفی میباشد. در این تحقیق تأثیر متغیر آژانس - دفاتر - خدماتی بر جذب گردشگر در شهر ایلام مورد بررسی قرار می گیرد. روش نمونهگیری تصادفی ساده میباشد و تعداد نمونه نیز بر اساس جدول مورگان 384 تعیین شده است.ابزار جمعآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه میباشد. پرسشنامه به دو صورت تهیه شده است. در قسمت اول میزان رضایت گردشگران از آژانسهای خدماتی و در قسمت دوم تأثیر این متغیر بر جذب گردشگر مورد بررسی قرار میگیرد. روایی پرسشنامه از طریق پانل متخصصین دانشگاه ایلام مورد تأیید قرار گرفت. جهت تعیین پایایی پرسشنامه از آزمون ضریب آلفای کرنباخ استفاده شد که مقدار به دست آمده این ضریب 0 /84میباشد بنابراین پایایی پرسشنامه را تأیید مینماید. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است و کلیه محاسبات آماری از طریق نرم افزارspss انجام شده است..
نتایج
هدف گردشگری
در جدول1 ، توزیع فراوانی نمونه آماری تحقیق بر حسب هدف از گردشگری نشان داده شده است. همانطور که دیده میشود 49 نفر با 12/8 درصد فراوانی هدف از گردشگری را اهداف اقتصادی، 93 نفر با 24/2 درصد فراوانی هدف علمی، 82 نفر با 21/4 درصد هدف فرهنگی، 47 نفر با 12/2 درصد هدف درمانی و 113 نفر با 29/4 درصد هدف از گردشگری را سایر عوامل ذکر نشده اعلام کرده اند.پاسخگویان نشان داده شده است. همانطور که دیده میشود 28 نفر با 7/3 درصد فراوانی سنی کمتر از 20 سال، 308 نفر با 80/2 درصد فراوانی و بالاترین فراوانی سنی بین 20-40 سال، 44 نفر با 11/5 درصد سنی بین 40-60 درصد و 4 نفر با 1 درصد فراوانی و کمترین فراوانی بیشتر از 60 سال سن داشته اند.جنسیت در جدول3، توزیع فراوانی نمونه آماری تحقیق بر حسب جنسیت پاسخگویان نشان داده شده است. همانطور که دیده میشود 209 نفر با 54/4 درصد فراوانی زن و مابقی با 45/6 درصد فراوانی مرد بوده اند.رضایت گردشگران از دفاتر خدماتی مسافرتی هماتطور که در جدول 4 مشاهده میشود تعداد، میانگین و انحراف معیار و میانگین خطای معیار گزارش شده است. براساس نتایج
