بخشی از مقاله
ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات گردشگری شهر اصفهان با استفاده از مدل SWOT
چکیده
شهر اصفهان به دلیل داشتن آثار تاریخی فراوان ، یکی از مناطق مهم گردشگری ایران محسوب شده و عالوه بر کشور ایران در سطح بین المللی نیز شناخته شده و همواره پذیرای تعداد کثیری از گردشگران داخلی و خارجی می باشد . شهراصفهان دارای پتانسیل های فراوان در زمینه جذب گردشگران داخلی و خارجی می باشد ؛ که می توان به تعدد جاذبه های تاریخی و طبیعی، تنوع فرهنگیو همچنین وجود زیر ساخت های عمومی و شهری نسبتاً مناسب بخصوص در بخش های حمل و نقل درون شهری و برون شهری ، مراکز اقامتی و پذیرایی ، دفاتر گردشگری و مراکز خرید و غیره اشاره نمود . در این میان نقش دفاتر مسافرتی در زمینه ی ارائه انواع خدمات به گردشگران حائز اهمیت فراوان می باشد . شهر اصفهان دارای بیش از 031 دفتر خدمات گردشگری می باشد که در زمینه تنظیم برنامههای مسافرتی ، فروش بلیط سفر ، ذخیره مکان ، اخذ روادید ، تنظیم و انجام مسافرت های گروهی داخلی و خارجی و غیره فعالیت می کنند . با این حال این دفاتر دارای مشکالت ، نواقص و موانعی در زمینه ارائه انواع خدمات و جذب گردشگران می باشند . پژوهش حاضر با هدف ارزیابی دفاتر خدمات گردشگری شهر اصفهان با استفاده از مدل S WOT تدوین شده است ؛ تا به بررسی نقاط قوت و ضعف این دفاتر پرداخته و راهبردهایی جهت ارتقاء کیفی و کمی خدمات آن ها ارائه نماید و بدین وسیله گام های مؤثری جهت بهبود ارائه خدمات و پاسخگویی به نیازهای گردشگران برداشته و موجب توسعه و رشد صنعت گردشگری باالخص در بخش خدمات گردد.روش کار در این پژوهش تحلیلی- توصیفی بوده که در این راستا ضمن انجام مطالعات کتابخانه ای و میدانی ، به گردآوری اطالعات مورد نیاز پرداخته و برای تجزیه و تحلیل داده ها و رسم جداول و نمودارهای مربوطه از نرم افزارهای Excel و S PSS و برای ترسیم نقشه ها از نرم افزار GIS ، استفاده شده است . بررسی و تحلیل نتایج حاصله از مدل S WOT ، بیانگر رضایت نسبی گردشگران از امکانات و خدمات دفاتر گردشگری شهر اصفهان می باشد و در عین حال نقاط ضعف این دفاتر نیز مشخص می شود . نتایج این پژوهش حاکی از آن است شهر اصفهان با وجود داشتن توان ها و قابلیت های فراوان در زمینه ی گردشگری ، اعم از جاذبه های طبیعی و انسانی و همچنین زیرساخت های مورد نیاز این صنعت ، به دلیل ضعف مدیریت و برنامه ریزی و عدم استفاده بهینه از پتانسیل ها و امکانات موجود هنوز نتوانسته توفیق الزم را در زمینه ی جذب و جلب رضایت گردشگران به دست آورد و تنها وجود دفاتر گردشگری متعدد نمی تواند عاملی در جذب گردشگران و توسعه صنعت توریسم باشد ، بلکه عوامل متعدد دیگری نیز در این امر مؤثر می باشند که توجه به آن ها می تواند موجبات رضایت گردشگران را فراهم نموده و ضمن رونق صنعت توریسم ، زمینه توسعه اقتصادی کشور را فراهم نماید . در این میان توجه به توسعه و ارتقاء سطح کیفی دفاتر خدمات گردشگری ، می تواند نقشی بنیادین در رشد و شکوفایی گردشگری شهر اصفهان ایفاء نماید .
واژگان کلیدی : صنعت گردشگری ، دفاتر خدمات گردشگری ، شهر اصفهان ، مدل S WOT
مقدمه
دنیای امروز دنیای تحوالت سریع و گسترده در تمام ابعاد است و صنعت گردشگری نیز از این قاعده خارج نیست . این صنعت در سطحی گسترده و با سرعت هرچه تمامتر متحول شده و تأثیرات فراوانی بر تمامی ابعاد جوامع انسانی گذاشته است .
با مشخص شدن اهمیت و لزوم توسعه صنعت گردشگری در کشور و قابلیت های موجود ، باید اذعان نمود که سرمایه گذاری در جهت ایجاد ، تکمیل ، توسعه و تجهیز هرچه مناسب تر تأسیسات مرتبط با گردشگری باید بیش از پیش در دستور کار سیاست گذاران و برنامه ریزان کشور قرار گیرد.
از نماگرهای مهم در ارزیابی توسعه گردشگری ، تعداد و عملکرد دفاتر خدمات مسافرتی است . به طور طبیعی ، رشد دفاتر خدمات مسافرتی با رشد گردشگری اعم از داخلی و بین المللی ، نسبت مستقیم دارد .
این دفاتر در زمینه ارائه بسته های برنامه ریزی شده و زمان بندی شده برای سفر ، تنظیم برنامههای مسافرتی ، فروش بلیط سفر ، ذخیره مکان ، اخذ روادید ، تنظیم و انجام مسافرت های گروهی داخلی و خارجی و غیره فعالیت می نماید. توسعه فعالیت های دفاتر گردشگری می تواند مشاغل متعددی را در بازار کار عرضه کند و با اشتغال مستقیم و غیر مستقیم ، موجب تولید زنجیره ای از فعالیت ها شود. امروزه دوام و بقاء دفاتر خدمات گردشگری در گرو ارتقای سطح کیفی خدمات است و مدیران این دفاتر باید تمام توان و امکانات خود را معطوف به استقرار یک سیستم جامع در جهت تأمین نیازهای مشتریان خود در حد مطلوب نمایند.
مؤسسات و دفاتر خدمات گردشگری1
مؤسسات و دفاتر گردشگری و مسافرتی نقش عمدهای در تکامل و توسعه صنعت گردشگری داشتهاند. این گونه مؤسسات بزرگ سعی بر آن دارند که اطالعات و فعالیتهای مسافرتی و هر آنچه را که مورد نیاز گردشگران است، فراهم کنند. مهمترین کار دفاتر گردشگری، برآورد تقاضا یا ایجاد تقاضای مثبت نسبت به جاذبههای گردشگری و به نوعی پیش بینی انگیزههای مردم برای مسافرت است. تبلیغات در رسانههای جمعی، تهیه و توزیع انواع نقشهها و بروشورهای تبلیغی، راهنمای سفر و برنامههای سفر برای گردشگران از مهمترین وظایف این دفاتر در دادن اطالعات به گردشگران و رقابت با سایر مؤسسات است. دفاتر گردشگری سعی دارند جاذبهای جدید و نو و یا پدیدهای بکر را به مردم و گردشگران معرفی کنند تا گوی سبقت از رقبای خود بربایند. این اقدامات در مجموع افزایش آگاهی های مردم و توسعه صنعت گردشگری را به همراه دارد )رضوانی ،. )3730353
دفتر خدمات گردشگری در زمینه تنظیم برنامههای مسافرتی ، فروش بلیط سفر ، ذخیره مکان ، اخذ روادید ، برنامه ریزی و انجام مسافرت های گروهی داخلی و خارجی و هرگونه خدمات گردشگری فعالیت مینماید . در مفهوم بازاریابی ، آژانس مسافرتی یک دفتر واسطه ای است که فراتر از بنگاه حمل و نقل ، با تهیه مقدماتی امکان انجام مسافرت را فراهم می آورد ) قره نژاد ، . ) 011 3 0331 آژانس های مسافرتی ، شرکت های گردشگری هستند که فعالیت اصلی آنها فروش محصوالت گردشگری به مصرف کنندگان در برابر کارمزد است )وال ، فرانسوا و یونل بیچریل ، . ) 037 3 0333 دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری به عنوان واسطه ای میان عرضه کنندگان اصلی خدمات همچون تورگردانان یا شرکت های حمل و نقل و هتل ها از یک سو و گردشگران متقاضی سفر از طرف دیگر عمل می کنند . آن ها در واقع پیشانی رویارویی نخستین متقاضیان با صنعت گردشگری به شمار می روند . توفیق یا ناکامی این واسطه ها بر موفقیت یا شکست برنامه های مقاصد گردشگری و عرضه کنندگان خدمات گردشگری به شدت تأثیرگذار است ) رنجبریان و زاهدی ، . ) 31 3 0333
موقعیت جغرافیایی و سیاسی شهر اصفهان
اصفهان )سپاهان( مرکز استان اصفهان ، با پهنهای در حدود 107 کیلومترمربع ، در دل فالت ایران قرار گرفته است. این شهر با ، طول و عرضی در حدود 07 در 07 کیلومتر و ارتفاع 0757 متر از سطح دریا ، با طول جغرافیایی حداقل 70 درجه و 30 دقیقه شرقی و یا حداکثر 70 درجه و 71 دقیقه شرقی و همچنین عرض جغرافیایی حداقل 31 درجه و 31 دقیقه شمالی و یا حداکثر 33 درجه و 70 دقیقه شمالی ، بعد از تهران و مشهد سومین شهر بزرگ ایران است ) سجادی نائینی ، . ) 01 30335
شهر اصفهان از شمال به دولت آباد و شاهین شهر ، از مشرق به خمینی شهر ، از جنوب شرقی به گورت و خوراسگان و از مشرق به روستاهای دهستان حومه محدود است ) عمرانی ، . ) 33 3 0333
نقشه شماره : )1 ( نقشه موقعیت جغرافیایی منطقه مورد پژوهش ترسیم : نویسندگان
دفاتر خدمات گردشگری شهر اصفهان
بر اساس آمار و اطالعات اخذ شده از سازمان میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری استان ، بیش از 031 واحد دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری در شهر اصفهان و حدود 31 دفتر در شهرستان های این استان مشغول به فعالیت می باشند . برخی از این دفاتر دارای مجوز تورگردانی می باشند )بند ب( ، تعدادی زیر نظر سازمان هواپیمایی کشور ، مجوز فروش بلیط هواپیما دارند )بند الف( ،
بخشی زیر نظر سازمان حج و امور خیریه برگزار کننده سفرهای زیارتی مکه ، کربال ، سوریه و غیره هستند )بند پ( ، و بخش دیگر زیر نظر شرکت رجاء در فروش بلیط قطار فعالیت دارند ) بند ر ( .ضمناً برخی از دفاتر به طور همزمان دارای بیش از یک مجوز فعالیت می باشند ) سازمان میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری ، . )0331
مکان یابی دفاتر گردشگری شهر اصفهان با استفاده از GIS
دنیای امروز دنیای اطالعات و مدیریت بهینه آن ها می باشد . قسمت عمده ای از تصمیمات گرفته شده توسط مدیران و برنامه ریزان در پروژه های مختلف عمرانی ، زیست محیطی ، دفاعی و امنیتی ، خدماتی و غیره ، به نوعی به مکان و موقعیت های مکانی مربوط است ؛ لذا وجود اطالعات جغرافیایی دقیق ، مطمئن و بهنگام و نیز مدیریت بهینه آن ، از موضوعات اساسی در موفقیت این تصمیمات و اجرای آن ها می باشد . محققان و برنامه ریزان برای مدی ریت اطالعات و ارائه خدمات مناسب در کمترین زمان ، نیازمند استفاده از پیشرفته ترین علوم و فن آوری ها هستند و سیستم اطالعات جغرافیایی ) ) GIS ، که علم فن آوری و مدیریت بهینه ی اطالعات مکان مرجع می باشد ، یکی از بهترین سیستم های اطالعاتی است که به نیازهای فوق پاسخ می دهد .
استفاده از سیستم اطالعات جغرافیایی در تهیه و تنظیم برنامه ی توسعه دفاتر گردشگری شهر اصفهان بایستی با هدف ساماندهی اطالعات فضایی - مکانی مربوط به صنعت گردشگری این شهر انجام شود . به منظور رسیدن به این هدف ، پس از گردآوری کلیه اطالعات توصیفی و مکانی مورد نیاز مرتبط با دفاتر گردشگری شهر اصفهان ، از طریق نرم افزار Google Earth ، اقدام به مختصات یابی مکان دفاتر نموده و در ادامه به منظور ایجاد پایگاهی از این اطالعات ، مجموعه ی داده ها با استفاده از نرم افزارهای Arc GIS ، Excel و S PSS وارد سیستم گردیده و الیه های اطالعاتی مربوطه تشکیل شد و در پایان ، به منظور نمایش ، تشریح و انجام تجزیه و تحلیل های الزم بر روی داده ها ، اطالعات مکانی مربوط به دفاتر گردشگری شهر اصفهان در قالب یک نقشه استخراج گردید .
با توجه به نقشه )1( می توان نتیجه گرفت که دفاتر گردشگری به صورت متوازن و متناسب در سطح شهر اصفهان گسترش نیافته اند ؛ چرا که بیشتر دفاترگردشگری شهر اصفهان در محدوده ی مرکز شهر و پیرامون بافت تاریخی و گردشگری آن متمرکز شده اند . بنابراین بررسی توزیع و پراکندگی مکانی دفاتر گردشگری با هدف دستیابی به بهترین الگوی فضایی ممکن برای توسعه مطلوب و عادالنه تر شدن توزیع منافع حاصل از این دفاتر ، جهت پاسخگویی به نیازهای متقاضیان ضرورت دارد .
نقشه شماره : )2( نقشه پراکندگی دفاتر خدمات گردشگری شهر اصفهان ترسیم : نویسندگان
ارزیابی دفاتر خدمات گردشگری شهر اصفهان با استفاده از مدل) SWOT( 2
تجزیه و تحلیل SWOT اصطالحی است که برای شناسایی نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصت ها و تهدیدهای خارجی که یک سیستم با آن روبرو است به کار برده می شود . تجزیه وتحلیل SWOT شناسایی نظام مند عواملی است که راهبرد باید بهترین سازگاری را با آن داشته باشد . منطق رویکرد مذکور این است که استراتژی اثر بخش باید قوت ها و فرصت های سیستم را به حداکثر و ضعف ها و تهدیدات را به حداقل برساند. این منطق اگر درست به کار گرفته شود نتایج بسیار خوبی برای انتخاب و طراحی یک راهبرد اثر بخش خواهد داشت . مدل SWOT یکی از ابزارهای استراتژیک برای تطابق نقاط قوت و ضعف درون سیستمی با فرصت ها و تهدیدات برون سیستمی است . از دیدگاه این مدل یک استراتژی مناسب قوت ها و فرصت ها را به حداکثر و ضعف ها و تهدید ها را به حداقل ممکن می رساند . برای این منظور نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدید ها در چهار حالت کلی SO ، WO ، ST و WT پیوند داده می شوند و گزینه ها استراتژی از بین آن ها انتخاب می شوند ) حکمت نیا و موسوی ، . ) 133 30337
این تکنیک ابزاری است برای شناخت تهدیدها و فرصت های موجود در محیط خارجی یک سیستم و بازشناسی نقاط ضعف و قوت های داخلی آن ، به منظور سنجش وضعیت فعلی و تدوین راهبرد برای هدایت و کنترل آن سیستم . در واقع این روش بهترین استراتژی برای سازماندهی فضا است . رایج ترین کاربرد مدل SWOT فراهم کردن یک چهارچوب منطقی برای هدایت نظام مند بحث های سیستم ، راهبردهای مختلف و در نهایت انتخاب یک راهبرد است . در ماتریس SWOT ، نقاط قوت ، نقاط ضعف ، فرصت ها و محدودیت های هر پروژه یا موضوع مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و با آگاهی کاملتری از واقعیت های مرتبط با موضوع یا پروژه ، درباره ی آن تصمیم گیری می شود ) زاهدی ، . ) 075 3 0337
عناصر اصلی ماتریس SWOT عبارتند از 3
3 S عامل یا نقطه قوت داخلی موجود در مورد هدف یا موضوع
3 W عامل یا نقطه ضعف داخلی موجود در مورد هدف یا موضوع 3 O فرصت خارجی احتمالی در مورد هدف یا موضوع
3 T تهدید خارجی احتمالی در مورد هدف یا موضوع
در مدل SWOT چهار الگوی خاص برای سازگاری موقعیت داخلی و خارجی مرتبط با هدف و موضوع وجود دارد 3
3 SO قوت و فرصت ، ناحیه یک ، بهترین موقعیت است ، سیستم با چند فرصت محیطی روبروست و قوت های بسیاری دارد که استفاده از فرصت ها را ترغیب می نماید . این وضعیت استراتژی های رشد را توصیه می نماید .
3 ST قوت و تهدید ، در ناحیه ی دوم سیستم دارای قوت های کلیدی است لیکن با محیطی تهدید زا مواجه می باشد . در این وضعیت ، استراتژی ها از قوت های موجود برای ساختن فرصت های بلند مدت در سایر موارد استفاده می کنند .
3 WO ضعف و فرصت ، در ناحیه سوم ، سیستم با یک فرصت خوبی روبروست لیکن از چند ضعف داخلی رنج میبرد .
3 WT ضعف و تهدید ، در ناحیه چهارم ، سیستم نه با فرصت و نه با قوت محیط داخلی مواجه می باشد بلکه از بعد داخلی با ضعف و از نظر بعد خارجی با تهدیدات متعددی مواجه می باشد . در این حالت بهترین استراتژی ، استراتژی کاهشی خواهد بود .
جدول شماره : )1 ( ماتریس مدل SWO T و نحوه تعیین استراتژی ها
در واقع نقطه کلیدی این مدل ، تجزیه و تحلیل دامنه ای از همه ی جنبه های موقعیتی سیستم و در نتیجه فراهم کننده چهارچوب مفیدی برای انتخاب راهبرد است . ) مبارکی ، ) 011 3 0331 تحلیل SWOT در قالب جداول طراحی شده و مراحل آن به صورت زبر انجام می شود 3
0 . تهیه فهرستی از فرصت ها ، تهدید ها ، نقاط قوت و ضعف سیستم و تشریح و تفسیر آن ها در قالب جداول .
1 . تشکیل ماتریس SWOT که در ستون 0 جدول ماتریس ، مهمترین عوامل داخلی ) نقاط قوت و ضعف ( و خارجی ) فرصت ها و
تهدیدها ( ، پیرامون موضوع یا هدف نام برده می شود .
3 . در ستون ( 1 وزن ( ، به هریک از این عوامل با توجه به اثر محتمل بر موقعیت استراتژیک فعلی و آتی سیستم وزنی از ( 0 بسیار
مهم ( تا صفر ) بی اهمیت (داده می شود . هر چه وزن بیشتر باشد ، نقش این عامل در عملکرد فعلی و آتی سیستم بیشتر خواهد بود. ) جمع ستون 1 بدون توجه به تعداد عوامل ، عدد 0 است ( .
. 3 در ستون ( 3 درجه بندی ( ، به هر یک از عوامل و با توجه به اهمیت و موقعیت کنونی آن عامل خاص امتیازی از ( 7 بسیار خوب ( تا ( 0 ضعیف ( داده می شود . این درجه بندی نحوه ی موقعیت هر عامل داخلی و خارجی توسط سیستم را ارزیابی می کند .
. 7 در ستون ( 3 امتیاز وزنی ( ، وزن را در درجه هر عامل )ستون 1 ضرب در ستون ) 3 ضرب کرده تا امتیاز وزنی آن عامل به دست آید . به این ترتیب هر عامل ، امتیاز وزنی از ( 7 بسیار خوب ( تا ( 0 ضعیف ( می گیرد ، که متوسط این امتیاز عدد 3 است .
. 1 سرانجام امتیازات وزنی تمام عوامل داخلی و خارجی را جمع زده و امتیاز وزنی همه عوامل در ستون 3 بدست می آید .
در نهایت با تکمیل ماتریس SWOT ، تدوین راهبردهای گوناگون برای هدایت سیستم در آینده صورت می گیرد)گلکار، .) 333 0333
شکل شماره : )1 ( نمودار ابعاد چهارگانه تجزیه و تحلیل SWO T
عوامل داخلی و خارجی مؤثر بر عملکرد و توسعه دفاتر گردشگری شهر اصفهان
در این قسمت مهمترین عوامل داخلی ) نقاط قوت وضعف ( و عوامل خارجی ) فرصت ها و تهدید ها ( ، که بر عملکرد دفاتر گردشگری شهر اصفهان و در نتیجه توسعه ی صنعت گردشگری این شهر ، مؤثر می باشند ، شناسایی شده و در جداول )1( و )3( ذکر می شوند .
جدول شماره : )2( عوامل داخلی مؤثر بر عملکرد و توسعه دفاتر گردشگری شهر اصفهان
جدول شماره : )3( عوامل خارجی مؤثر بر عملکرد و توسعه دفاتر گردشگری شهر اصفهان
با توجه به جداول )1( و )3 ( ، نتیجه میگیریم صنعت گردشگری و دفاتر گردشگری شهر اصفهان با داشتن 13 نقطه قوت و 3 فرصت ، دارای پتانسیل باال جهت رونق و توسعه گردشگری می باشند ، که می توان با برنامه ریزی دقیق و منسجم بر روی دفاتر خدمات گردشگری ، موجبات کاهش نقاط ضعف و تهدید این صنعت را در شهر اصفهان فراهم نموده و زمینه ی توسعه ی روز افزون دفاتر خدمات گردشگری و در نتیجه افزایش جذب گردشگران به این شهر را مهیا نمود .
مراحل تهیه ماتریس عوامل داخلی و خارجی مؤثر بر عملکرد و توسعه دفاتر گردشگری شهر اصفهان
برای تهیه ی ماتریس عوامل داخلی و خارجی ، جداول )3( و )7( ، مراحل زیر انجام می گیرد 3
- در ستون 0 مهمترین عوامل داخلی ) نقاط قوت و ضعف ( و خارجی ) فرصت ها و تهدیدها ( ، پیرامون دفاتر گردشگری شهر اصفهان نام برده می شود .
- در ستون ( 1 وزن ( ، به هریک از این عوامل با توجه به اثر محتمل بر موقعیت استراتژیک فعلی و آتی دفاتر گردشگری شهر اصفهان وزنی از ( 0 بسیار مهم ( تا صفر ) بی اهمیت ( داده می شود . هر چه وزن بیشتر باشد ، نقش این عامل در عملکرد فعلی و آتی دفاتر گردشگری شهر اصفهان بیشتر خواهد بود . ) جمع ستون 1 بدون توجه به تعداد عوامل ، عدد 0 است ( .
- در ستون سه ) درجه بندی ( ، به هر یک از عوامل و با توجه به اهمیت و موقعیت کنونی آن عامل خاص امتیازی از ( 7 بسیار خوب ( تا ( 0 ضعیف ( داده می شود . این درجه بندی نحوه ی موقعیت هر عامل داخلی و خارجی توسط سیستم را ارزیابی می کند .7
ضعیف پایین تر از حد متوسط متوسط باالتر از حد متوسط بسیار خوب
شکل شماره : )2( نمودار درجه بندی موقعیت هر عامل داخلی و خارجی در مدل SWO T
- در ستون چهار ) امتیاز وزنی ( ، وزن را در درجه هر عامل )ستون 1 ضرب در ستون ) 3 ضرب کرده تا امتیاز وزنی آن عامل به دست آید . به این ترتیب هر عامل ، امتیاز وزنی از ( 7 بسیار خوب ( تا ( 0 ضعیف ( می گیرد ، که متوسط این امتیاز عدد 3 است . سرانجام امتیازات وزنی تمام عوامل داخلی و خارجی با جمع زدن تمام امتیازات وزنی در ستون 3 بدست می آید . امتیاز وزنی کل نشان می دهد که دفاتر گردشگری شهر اصفهان چگونه به عوامل و نیروهای موجود و بالقوه داخلی و همچنین عوامل و نیروهای موجود و بالقوه در محیط بیرونی پاسخ می دهند . همیشه متوسط امتیاز وزنی کل سیستم در یک زمینه ، عدد 3 است ) هانگری و ویلن ، 313 0333 و . ) 31
