بخشی از مقاله
بررسی و تحلیل ارائه خدمات گردشگری دفاتر مسافرتی شهر مشهد از طریق وبسایتهای اینترنتی
چکیده
هدف از این مقاله، بررسی نحوه ارائه خدمات گردشگری به گردشگران از طریق سایتهای اینترنتی به وسیله دفاتر خدمات مسافرتی در شهر مشهد است . مطالعه حاضر به لحاظ ماهیت و روش از نوع مطالعات توصیفی - تحلیلی و به لحاظ هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. به منظور تحلیل و بررسی سایتهای دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری، ابتدا دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری که دارای سایت هستند، انتخاب و سپس وضعیت این سایتها بر اساس یک سری از شاخصهای مرتبط ارزیابی و تحلیل شده است. بر این اساس 38 شاخص در هفت رده اصلی انتخاب شد و وضعیت دفاتر خدمات گردشگری شهر مشهد از این نظر مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج مطالعات نشان میدهد که در مجموع، خدمات گردشگری ارائه شده از این طریق مناسب نیست.
واژههای کلیدی: دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری، خدمات گردشگری، وب سایت، شهر مشهد.
مقدمه و بیان مسأله:
گردشگری به عنوان بزرگترین و متنوع ترین صنعت دنیا به شمار میرود. بسیاری از کشورها، این صنعت پویا را منبع اصلی درآمد، اشتغال، رشد بخش خصوصی و توسعه ساختارهای زیربنایی میدانند. بنابراین با رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، و... در کشورهای متبوع خود هستند.
براساس آمار سازمان جهانی گردشگری (WTO) تعداد گردشگران در سطح جهان در سال 2004 برابر با 763 میلیون نفر بوده است(تولایی, ,1386 ص. (212 که در سال 2005 به 808 میلیون نفر افزایش یافته است که نسبت به سال 2004 درحدود %5,5 رشد را نشان می دهد(.(WTO, 2006 پیشبینیهای صورت گرفته نشان میدهد تعداد گردشگران بینالمللی تا سال 2020 میلادی به بیش از 1,5 میلیارد نفر در سال میرسد(رنجبریان،.(43 :1388
این در حالی است که در قرن 21 گسترش و پیشرفت فناوری موجب شده که وقت انسان بیش از پیش آزاد و ثروتش افزون گردد و زمان بیشتری را صرف اوقات فراغت کند. به علاوه بشر در این صنعت کشف عظیمی کرد، اینکه گردشگری میتواند زیربنای صلح و دوستی ملتها باشد (پاپلی یزدی، .(6 :1385
صنعت گردشگری آمیزهای از فعالیتهای مختلف است که بصورت زنجیرهای در جهت خدمات رسانی به گردشگران انجام می گیرد. بنابراین گردشگری شامل تمام پدیدهها و روابط بین گردشگران، عرضه کنندگان و فروشندگان محصولات جهانگردی، دولتها و جوامع میزبان در فرآیند جذب و پذیرایی از گردشگران میباشد.
در این میان از گذشتههای دور دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری نقش یک خرده فروش را در صنعت جهانگردی ایفا کردهاند. به گونهای که در فرآیند مصرف محصولات این صنعت، دفاتر خدمات گردشگری و مسافرتی حلقه نهایی هستند که دریافت کننده این خدمات میباشند و محصولات را با منبع ارائه کننده این خدمات و محصولات متصل می کند(لومسدن،.(265 :1386 در عصر کنونی که عصر اطلاعات شدت یافته است، بخش مهمی از فعالیتهای گردشگری از طریق فضای مجازی و اینترنت انجام می شود. سرعت د رانجام آمور و آزادسازی وقت گردشگران و همچنین پاسخگویی بیشتر سبب شده است تا بهره گیری از آن به عنوان یکی از الزامات گردشگری مدنظر باشد. بررسیهای صورت گرفته نشان می دهد آغاز تجارت اینترنتی در دهه 1990 و گسترش روز افزون آن تحولات شگرفی را در محیط کسب و کار تجاری به همراه داشته
است که این روند سازمانها را مجبور کرده است تا به منظور بقا در محیط پررقابت کنونی برای ورود به بازار الکترونیکی و تطبیق خود با شرایط ایجاد شده برنامهریزی نمایند((Rabinovich 2007, 14
فناوری اطلاعات و ارتباطات بالاخص اینترنت ابزاری با کارایی بالا در کاهش هزینهها به شرکتها کمک می کند تا بازارهای بزرگتری را هدف قرار دهند و قابلیت رقابت خود را در زمینه جذب مشتریان جدید افزایش دهند. بزرگترین تهدید برای یک شرکت شکست در بکارگیری اینترنت و یا شکست در استفاده از آن به به صورت راهبردی میباشد ( .(21, 2002Lunn در این میان مهم ترین ویژگیهایی که در دنیای مجازی اینترنت مورد توجه قرار می گیرد عبارت است از سرعت بالا، دسترسی بالاو هزینه تمام شده پایین که موجب شده است تجارت الکترونیکی به صورت روزافزونی در دنیا منتشر و کشورها به یک اقتصاد شبکهای نزدیک شوند. به طور مثال آمارها نشان می دهد که تنها در طول سالهای 1998 تا 2001 میلادی، %54 بر تعداد کل کاربران اینترنتی در دنیا افزوده شده است .(Kim and Ma 2006) و با آمارهای جدیدتر، تعداد کل کاربران اینترنت دنیا در سال 2010 را بالغ بر یک میلیارد و 46 میلیون نفر عنوان می کند Kim, Chung) و .(156, 2011Lee این آمارها نشان دهنده رشد سریع مشتریان بالقوه تجارت الکترونیکی است که سازمانهای پویا را به سمت اتخاذ راهبردهای جدید کسب و کار تشویق می نماید. تجارت الکترونیکی دارای پتانسیلی برای ایجاد ارزش در انواع مختلف شرکتها در بخشهای مختلف همچون صنعت گردشگری است. در این بخش که به میزان زیادی خدمات و اطلاعات محور است (تاج زاده نمین .(28 ,1388 تجارت الکترونیکی می تواند به عنوان وسیلهای بی نظیر برای توسعه خدمات و عملکرد کسب و کار و در نتیجه ایجاد ارزش مورد استفاده قرار گیرد (Salwani and others 2009, 166) در عصر حاضر که نقش اینترنت در زندگی روزمره مردم و آسان سازی فعالیتهای تجاری سازمانها و کسب و کارها در حال افزایش است، صنعت گردشگری نیز از این امر بی نصیب نمانده
است و اینترنت هر روز در حال بازی کردن نقش مهم تر و بزرگتری در عرصه این صنعت است. وروداینترنت به این عرصه، باعث به وجود آمدن تغییرات زیادی در این صنعت شده است که از مهم ترین آنها می توان به رزرو بلیت تمامی وسایل حمل و نقلو هتلها، آشنا شدن با جاذبههای گردشگری از طریق تورهای مجازی، خواندن سفرنامه و گزارشها که اغلب همراه با عکس و فیلم هستند و بسیاری موارد دیگر اشاره کرد. دراین میان داشتن یک وب سایت برای دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری فعال در این عرصه امری کاملا ضروری به نظر می رسد زیرا این امر زمینه تعامل ساده و ارزان با مشتریان، کارگزاران و سایر متقاضیان خدمات گردشگری را فراهم می سازد. این بخش از صنعت گردشگری، نزدیک ترین تعامل را با مسافران و گردشگران برقرار می سازند و به همین خاطر همیشه در پی برقراری راههایی جهت آسان سازی این ارتباط هستند و پایگاههای اینترنتی یکی از ارزان ترین و بهترین راهها جهت این امر هستند. یک دفتر خدمات مسافرتی از طریق این پایگاه میتواند چندین هدف را دنبال نماید که به قرار زیر میباشند:
معرفی کامل و جامع خدمات خود امکان رزرو اینترنتی بلیت وسایل حمل ونقل مسافرتی، هتل وتور
دراختیار قرار دادن بروشورها، کاتالوگها و برنامههای سفر مقاصد گردشگری به صورت الکترونیک امکان برقراری ارتباط با مسافران بالقوه از طریق گفتگوی اینترنتی و تبدیل آنها به مسافران بالفعل چند زبانه کردن پایگاه وبه روز رسانیهای آن وجذب مسافران ورودی از کشورهای خارجی جمع آوری اطلاعات افرادی که مایل به دریافت اطلاعات آخرین تورها وخدمات هستند دریافت سوابق کاری و رزومه بازاریابان و کارجویانی که مایل به کار در دفتر مربوطه هستند
معرفی و زمینه سازی جهت برقراری ارتباط با هتلها، مجتمعهای گردشگری، آژانسها و تمامی بخشهای فعال در صنعت گردشگری در داخل و خارج از کشور و یافتن شرکای تجاری جدید اطلاع رسانی تورهای لحظه آخری
شهر مشهد به عنوان یکی از شهرهای مهم مقصد گردشگری در کشور و خاورمیانه و ضرورت توجه به زیرساختها گردشگری اهمیت چندانی دارد. در حال حاضر در این شهر 218 دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری وجود دارد که آمور مربوط به گردشگری و گردشگران را مدیریت و برنامهریزی می کنند. با این حال بررسیهای اولیه حاکی از آن است که درصد کمی از زائران بوسیله اینترنت و فضای مجازی نیازهای خود را مرتفع می سازند. بر این اساس هدف این مقاله شناخت سایتهای فعال دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر مشهد میباشد.
پیشینه تحقیق:
قره بیگلو و دیگران((1391 در بررسی تاثیر بازار یابی اینترنتی بر میزان عملکرد گردشگری در دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی استان آذربایجان شرقی به این نتیجه رسید که بین فعالیتهای ترفیعی، داد وستدی، پایگاه اطلاعاتی و عملکرد گردشگری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد(شادی دیزجی و قره بیگلو, حسین, ,1390 ص. .(145
رمضانیان و دیگران (1391) در بررسی عوامل مؤثر بر مدیریت زنجیره تأمین سبز در صنعت گردشگری مورد مطالعه: دفتر خدمات مسافرتی گردشگریهای مسافرتی شهر تهران به این نتیجه رسید که از نظر دفتر خدمات مسافرتی گردشگریهای مسافرتی، اتخاذ مدیریت زنجیره تأمین سبز با مزایای درون سازمانی چندانی همراه نمیباشد، فشارهای خارجی می تواند عامل موثری برای گرایش به استراتژیهای زیست محیطی محسوب شود. به علاوه اجرای این استراتژی به واسطه برخی از عوامل سازمانی و کوته نگریهای استراتژیک محدود می شود(رمضانیان وحیدرنیان کهن, ,1389 ص. .(125
یافتههای تحقیق لیکوریش و جنکینز(( 1997 نشان داد، دفاتر خدمات مسافرتی و تورگردانها با توجه به آگاهی و شناختی که از مقصد و ارتباط با عرضه کنندگان منابع و جاذبههای مقصد دارند، با اطلاع رسانی دقیق در مورد مقاصد و امکانات در کانونهای گردشگری می توانند در انتخاب مقصد گردشگران ودر نتیجه تحول زیر ساختهای اقامتی و پذیرایی درآنها تاثیر گذارباشند(Lickorish و .(62-57 :1997,Jenkins ,S
سنتوس (1998) در کشور چین نتیجه می گیرد، دفاتر خدمات مسافرتی به دلیل عدم بکارگیری از کارکنان باتجربه و آشنا با مقاصد گردشگری ونا آشنایی با فنون ارتباطات کلامی نتوانستهاندتوفیق زیادی در جذب گردشگر و درنتیجه تحولات گردشگری داشته باشند(.(Santos, 1998, 282-297
تحقیقات نگی (2004) در باهاما و میامی نشان داد، هتلها در این مناطق درصد بالای اشتغال خود را مدیون دفاتر خدمات مسافرتی هستند.همچنین، تحقیقات نگی در هند نشان می دهد، اگر دولت بتواند دفاتر را گسترش دهد و امکاناتی را برای آنها فراهم کند، این دفاتر می تواند گردشگران زیادی را جذب کنند( .(144-143: 2004,Negi
مطالعه بان جویک و پدوکوا (2006) در چهار شهر بزرگ هند نشان داده، به رغم وجود فرصتهای بالقوه گردشگری، به دلیل پایین بودن نسبی سطح فن آوری اطلاعات، عدم آگاهی و آموزش کارکنان شرکتها ازفن آوری اطلاعات و وابستگی به بروکراسی در شرکتها و مشکلات فیزیکی در زیر ساختها و قوانین فرهنگی و اجتماعی حاکم بر نواحی مختلف هند چنانکه باید گردشگری توسعهنیافته است(.(Badnjevic & Padukoval, 2006: 76
مطالعات کوک (2003) در ترکیه نشان داد که عدم درک کارکنان و مدیران دفاتر خدمات گردشگری و مسافرتی از انگیزهها و خواستههای گردشگران و در دسترس نبودن بروشورهای مناطق گردشگری سبب گردیده این دفاتر در جذب گردشگر نتواند به طور مطلوب تاثیر گذار باشند(.(Erdogan 2003, 143-144
صردی ماهکانی (1380) در مطالعهای با عنوان "بررسی نقش بازاریابی در صنعت گردشگری شهر مشهد" ارائه خدمات و تسهیلات گردشگری به گردشگران را از طریق پایگاههای اینترنتی از نگاه گردشگران، بسیار پر اهمیت دانست (صردی ماهکانی،.(7 :1380
کریستین مورسان (2008) در مطالعه خود با عنوان وبسایتها و نقش مکمل این رسانهها در تبلیغات گردشگری به بررسی تاثیر تبلیغات در وبسایتها (DMO) به عنوان یک ابزار مکمل در کنار دیگر ابزارهای تبلیغاتی پرداخت و نشان داد که استفادهکنندگان از این سایتها، بیشتر از افرادی که تاکنون از این سایتها دیدن نکردهاند، تحت تاثیر دیگر ابزار تبلیغاتی جهانگردی قرار میگیرند (Morosan,2008:216)
تحقیقات ستوده در ایران نشان داده، اغلب کسانی که در گردشگری فعالیت می کنند تجربه کافی و تحصیلات مرتبط با آن را ندارند.در نتیجه به دلیل عدم شناخت و آگاهی از جاذبههای گردشگری، اطلاع رسانی مطلوبی از جاذبههای گردشگری انجام نمی دهند (شفیعی ثابت و دیگران،.(127:1391
روش تحقیق و جامعه آماری
تحقیق حاضر به لحاظ ماهیت و روش از نوع مطالعات توصیفی و تحلیلی و به لحاظ هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. برای این منظور ضمن بررسی تمامی دفاتر از حیث دارا بودن یا فقدان سایت مورد بررسی قرار گرفتند. در ادامه ضمن بررسی اسنادو مدارک و تهیه چک لیستی از ویژگیهای سایت دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری شامل 38 شاخص در 7 رده اصلی، اقدام به بررسی و وضعیت سایتهای دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری در شهر مشهد گردید. جدول 1 زیر بیانگر شاخصها و معیارهای مورد ارزیابی است. روش کار بدین صورت است که در ابتدا دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری که دارای سایت میباشند انتخاب شده و سپس وضعیت این سایتها بر اساس یک سری از شاخصها ارزیابی و تحلیل شده است.
قلمرو مطالعاتی این پژوهش شهر مشهد و جامعه آماری آن دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر مشهد که داراری سایت میباشند. که شامل 218 دفتر می شود. نقشه زیر موقعیت و نحوه پراکنش دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری را نشان می دهد.
نقشه :1 پراکنش دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر مشهد
روش و ابزار گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات به منظور شناسایی سایتهای فعال دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر مشهد از روش جستجوی در موتور جستجو گر
گوگل و سایتهای مرتبط با گردشگری در شهر مشهد استفاده شده است. علاوه بر آن در این پژوهش ارزیابی کیفی و کمی سایت دفاتر با استفاده از ابزار تحلیلی الکسا (Alexa)، منطبق بر تعدادی از شاخصهای منتخب و مجموعهای از شاخصها که در سایتهای دفاتر باید موجود باشد صورت گرفته است.
مبانی نظری تعاریف و مفاهیم
گردشگری:
گردشگری یا گردشگری1واژهای است فرانسوی که از ریشه »تور« گرفته شده است. تور در زبان فرانسه به معانی زیر آمده است:به نظر پیر لاورس2، گردشگرییا گردشگری عمل مسافرت به منظور تفنن و لذت است و گردشگر یا گردشگر کسی است که برای خشنودی خود و لذت بردن مسافرت می کند(محلاتی،.(2 .:,1380
بر اساس معانی عام، گردشگری به فعالیتهایی که گردشگران و کسانی که تسهیلاتی برای آنها فراهم می کنند، اطلاق می شود. گردشگر نیز کسی است که به گردش و گشت و گذار می رود، و در پی دیدن مناظر مختلف است(رضوانی م.،.(3:1387 در این راستا، کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل3 بر اساس تعریف اخیر سازمان جهانی گردشگری4، تعریف زیر را برای گردشگران بینالمللی ارائه داده است:
»فردی که دو یا چند کشور به سفر پردازد، به طوری که از سکونتگاه دائم خود بیش از یک روز و کمتر از یکسال، به منظور فراغت، کسب و کار و یا دیگر اهداف دور باشد« (منبع قبلی، ص.(3 در فرهنگ و ادبیات فارسی، گردشگری یا جهانگردی به سفر کردن در اقطار عالم، به منظور تفرج، سیاحت، زیارت و مسافرتبه مقصدی و بازگشت به محل سکونت اصلی اطلاق می شود و شامل سفرهای کوتاه و موقت به مقصدهای غیر از محل کار و سکونت اصلی به منظور سیر و سیاحت نیز میباشد(کاظمی،(123:1380
دفاتر خدمات گردشگری:
در تعریف خدمات گردشگری و مسافرتی((Travel agent اینگونه بیان شده است که: هر فرد یا مؤسسهای که محصولات مربوط به سفر را میفروشد. یا فرد و مؤسسهای که خدمات مربوط به سفر را که می تواند بسته به نوع استفاده کنندگان و مجموعه استانداردها بسیار متفاوت و متنوع باشد، براساس حداقل شرایط لازم و معین میفروشد. در حال حاضر این مؤسسهها و شرکتها به عنوان یکی از 5 بخش اساسی صنعت گردشگری و به عنوان یکی از عوامل مؤثر در تکامل صنعت گردشگری به شمار میآیند. (رضوانی ع،(38 :1374 گردشگری الکترونیکی:
