بخشی از مقاله
چکیده
در بسیاری از کشورهای دنیا، سازمانها و بنگاههای اقتصادی در تلاش هستند که با داشتن مزایای منحصر بفرد، از رقبای خود پیشی بگیرند، از طرفی مشتریان همواره در جستجوی آن دسته از عرضه کنندگانی هستند که، کالا و خدمات بهتری، عرضه میکنند. بازار لوازم خانگی یکی از بازارهایی است که با وجود انواع تولیدکنندگان داخلی و خارجی از رقابت شدیدی برخوردار است و خدمات پس از فروش یکی از وجوه تمایز در این صنعت میتواند باشد. رتبه بندی دفاتر خدمات پس از فروش بعنوان یک بخش مهم از فرآیند ارزیابی و پایش عملکرد میباشد که در این پژوهش 18 دفتر ارائه دهنده خدمات پس از فروش در سراسر کشور در چارچوب تصمیمگیری با معیارهای چندگانه مورد مطالعه و بررسی قرار گرفتهاست . توجه اصلی این پژوهش بررسی عملکرد این دفاتر با شاخصهای کیفیت خدمات میباشد که برای این منظور از تکنیکهای تاپسیس، ویکور و وزندهی ساده استفاده شد و از آنجاکه نتیجه رتبهبندی هر تکنیک با تکنیک دیگر متفاوت است برای رسیدن به یک نتیجه واحد، روش کپلند استفاده گردید و دفترخدمات پس از فروش اردبیل رتبه اول و دفتر کردستان رتبه آخر را بخود اختصاص دادند.
کلمات کلیدی
رتبهبندی دفاتر خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات، تاپسیس، ویکور، وزندهی ساده
-1 مقدمه
تصمیمگیری، مسئلهای است که بشر از زمان خلقتش تاکنون با آن مواجه بودهاست، با گذشت زمان، همراه با پیشرفت علوم و تکنولوژی، نیازهای بشر هم تغییرات شگرفی نمودهاست، بطوریکه هر فرد با مسائل گوناگونی روبهرو است که باید در مورد آنها بهترین تصمیم را بگیرد - ساعتی، . - 1378 بسیاری از تصمیمها دارای معیارهای گوناگون کمی و کیفی است که این معیارها در برخی از مواقع در تعارض با یکدیگر میباشند. این نوع تصمیمگیریها را تصمیمگیری چند معیاره می نامند - اصغرپور،. - 1390 در طول چند دهه گذشته، مقوله کیفیت خدمات بخش عمدهای از توجه متخصصان، مدیران و محققان را بخود معطوف نموده است.کیفیت ادراک شده از خدمتی معین، نتیجه فرآیند ارزیابی و مقایسه است که مشتری بین انتظارات و خدمت دریافت شده انجام میدهد - مقیمی، . - 1392 سازمانها جهت تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز باید بطور مستمر از روشها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد خود و فعالیتهای جاری در سازمانها بهرهگیرند - آدلر و تزنگ، .2 - 2007 امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیتها است که سبب ارتقاء زنجیره یک سازمان میگردد لذا رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی و کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار میرود.
در کشور ما نیز در آیندهای نه چندان دور، خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد و بقای شرکتهای داخلی با توجه به افزایش تولیدات و ورود رقبای خارجی، در گرو ارائه خدمات پس از فروش مناسب و منطبق با نیازهای مصرفکنندگان میباشد - حیدریه، همتی ورزاقی هریس، . - 1392 شرکتها پس از فروش کالا و یا خدمات به منظور جلب رضایت مشتریان اقدام به ارائه خدمات پس از فروش میکنند که این موجب ارزش بیشتر محصول یا خدمات برای مشتری میگردد - رنجبران، کابلی، حق شناس و همکاران . - 1381 به هر حال برای کسب موفقیت در بازار پر رقابت کنونی یکی از راههای پیش روی عرضه کنندگان کالاهای صنعتی، متمایز ساختن خدمات است. چرا که خریداران کالاهای صنعتی در نهایت آن دسته از موسسات و شرکتها را انتخاب میکنند که کیفیت ادراک شده از خدمات آنها در حد یا بالاتر از کیفیت مورد انتظار باشد و این انتظارات معمولا با توجه به تجارب گذشته مشتری، تبلیغات موسسهها و یا شنیدهها از دوستان و همکاران شکل میگیرد - عبدالوند و علی پور، . - 1391 ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری میگردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیه محصول به وسیله مشتری به دیگران میشود. این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود.
بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده میتواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد. کلیه اموری که شرکتها پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتری انجام میدهند و موجب ارزش بیشتر محصول یا خدمات میگردد. خدمات پس از فروش نوعی اقدام برای مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب میشود و در واقع نوعی تعهد آینده به مشتریان تلقی میگردد - رنجبران، کابلی، حق شناس و همکاران . - 1381 در این تحقیق با در نظر گرفتن شاخصهای کیفیت خدمات و با استفاده از روشهای تاپسیس، ویکور و وزن دهی ساده 18 دفتر ارائه دهنده خدمات فعال درصنعت لوازم خانگی مورد ارزیابی ورتبه بندی قرار گرفتند. همچنین وزن دهی شاخصهای مورد استفاده در این پژوهش از طریق نظر سنجی خبرگان شرکت، صورت پذیرفت. لازم به توضیح است که به دلیل محدودیتهای پژوهشی از ذکر نام شرکت مورد مطالعه خودداری مینماییم.
-2 پیشینه پژوهش
تاسور و همکاران در سال 2002 به ارزیابی کیفیت خدمات هوایی با استفاده از تصمیمگیری چند معیاره فازی پرداختند و بجهت آنکه کیفیت خدمات دارای ویژگیهای مختلفی میباشد و بسیاری از این ویژگیها نامشهود میباشند از نظریه مجموعه فازی جهت پاسخ به نظر سنجیها استفاده نمودند و با استفاده از شاخصهای ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان و همدلی به ارزیابی و رتبهبندی خطوط هوایی پرداخته است - تاسور، چانگ و ین 3. - 2002 نجاتی و همکاران در سال 2009 به رتبهبندی کیفیت خدمات خطوط هوایی ایران با استفاده روشهای فازی پرداختند. اطلاعات و شاخصها براساس پرسشنامه سروکوال4 جمع آوری شد و نتایج آن نشان میدهد ایمنی پرواز، آراستگی و ظاهر خوب خدمه پرواز و ارائه بالاترین کیفیت خدمات ممکن برای مشتریان در 24 ساعت شبانه روز مهمترین عوامل کیفیت خدمات از منظر مشتریان ایرانی میباشد و همچنین اکثریت پاسخ دهندگان اتوبوس را بعنوان ابزار حمل و نقل سفر خود انتخاب میکنند و با وجود ارائه کیفیت نسبتا پایین توسط شرکتهای هواپیمایی ایران مشتریان ترجیح میدهند از هواپیما در جایگاه دوم و قطار در جایگاه سوم استفاده نمایند - نجاتی، نجاتی و شفائی، .5 - 2009طلوعی و همکاران در سال 2011 به بررسی و رتبهبندی بانکهای خصوصی و دولتی با استفاده از ابعاد کیفیت خدمات بر اساس تاپسیس فازی پرداختهاند.
جامعه هدف این مطالعه مشتریان چهار بانک دولتی و خصوصی در ایران و اطلاعات آن توسط پرسشنامه از 384 مشتریان جمعآوری شده و با استفاده از شاخصهایی چون ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی به رتبهبندی بانکها پرداختهاند - طلوعی، قافله باشی و علاقهبندها، .6 - 2011آواستهی و همکاران در سال 2011 در روش ترکیبی بر اساس سروکوال و تاپسیس فازی به ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل پرداخته اند و در این پژوهش در طی سه مرحله شامل: قدم اول: توسعه پرسشنامه براساس کیفیت خدمات و جمع آوری و اندازهگیری دادهها، قدم دوم: رتبهبندی با استفاده از تاپسیس فازی و قدم سوم: تحلیل حساسیت و بررسی تاثیر وزن معیار در فرآیند تصمیمگیری درخصوص چهار خط مترو در صنعت حمل و نقل بودهاست - آواستهی، ساتیاور، عمرانی و همکاران، .7 - 2011بیوکوزکان و همکاران در سال 2012 به تجزیه و تحلیل عملکرد کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده درصنعت بهداشت و درمان ترکیه با ترکیبAHP8 و تاپسیس فازی با استفاده از معیارهایی چون عوامل محسوس، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، کیفیت اطلاعات، اطمینان و همدلی پرداختهاند - بیوکوزکان و سیفسی، 9. - 2012گارگ و همکاران در سال 2013 مکانیزم و چارچوبی برای اندازه گیری کیفیت و رتبهبندی خدمات ابری رایانهای که خدمات متنوع و گستردهای در زمینه فناوری اطلاعات ارائه میکنند، پرداختهاند. و با استفاده تحلیل سلسله مراتبی و شاخصهایی چون پاسخگویی، چابکی، اطمینان، هزینه، کارایی و نیز امنیت رتبهبندی انجام شدهاست - گارگ، وستیگ و بویا، .10 - 2013
-1-2 کیفیت خدمات
کیفیت خدمات و اندازهگیری آن مورد توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران میباشد.کیفیت خدمات عبارت است از میزان اختلاف بین خواستهها و انتطارات مشتریان قبل از دریافت خدمت و ادراک آنها پس از دریافت خدمت میباشد - پاراسورامان، زتهامل و بری، .11 - 1994 خدمات نوعی محصول است که در تجارت سهم قابل ملاحظهای دارد. خدمات و کیفیت به ابزاری کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شدهاست - شاوردیانی، . - 1389 مدلهای بسیاری برای سنجش ادراکات مشتری نسبت به کیفیت خدمات ایجاد شدهاند. اولین تلاش برای سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر پارادایم کیفیت خدمات گرونروز و پس از آن مشهورترین و موثرترین مطالعات در خصوص کیفیت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش انجام شد که به ایجاد ابزار سروکوال مربوط میشود - مقیمی و حفیظی، . - 1389 برای سنجش رضایت در سازمانها نگرش کیفیت خدمات معیارهایی را به عنوان اساس مدل کیفیت خدمات مطرح مینماید که عبارتند از :
- 1 قابلیت اعتماد، اعتبار:12 توانایی انجام خدمات تعهد شده بطور صحیح و مطمئن.
