بخشی از مقاله
چکیده
در این مقاله تعارض در سازمان بررسی می شود . ابتدا تعریفی از تعارض مطرح می شود . تامپسون هر رفتاری را که از اعضای یک سازمان به منظور مخالفت با سایر اعضا سر بزند، تعارض می داند.سپس انواع تعارضات سازمانی مطرح می شودکه عبارتند از : - 1تعارض بر حسب طرفهای تعارض - 2 تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب . پس از آن نظریه های مربوط به تعارض مطرح می شود که عبارتنداز : نظریه سنتی، نظریه روابط انسانی ، نظریه ی تعامل. سپس به بررسی عوامل بروز تعارض در سازمان از جمله اختلافهای شخصی - تفاوتهای فردی - ،اختلاف های ارتباطی و ... پرداخته می شود.
پس از آن مدیریت تعارض وسبک های آن مطرح می شود . که به پنج سبک اشاره می شود: .1 رقابت - اجبار - ،.2 سازش - تسلیم - ، .3 اجتناب، .4 همکاری، .5 مصالحه. سپس پیامدهای سازنده تعارض مطرح می شود . برای مثال می توان به تعارض به عنوان عامل تغییر،اصلاح یا تعدیل اهداف ، تعارض به عنوان نیروی تحریک کننده و انرژی زاو.... اشاره کرد . سپس نگرش نوین در تعارض مطرح می شود پس از آن استراتژی ایجاد تعارض سازنده در سازمان مطرح می شود که از آن جمله می توان به تغییر دادن فرهنگ سازمانی، استفاده از افراد بیرون از سازمان و ... اشاره کرد. نتیجه میگیریم آنچه که تعارض را ایجاد میکند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاری یا ضد و نقیض بودن نظریات است. درک نظرات مختلف به مدیران کمک میکند تا شیوه مناسبی را برای حل تعارض انتخاب کنند.
مقدمه
تعارض پدیدهای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمانها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد æ ارتقای سطح سلامتی سازمان میگردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان میشود. استفاده مؤثر از تعارض امروزه به عنوان یکی از مهمترین مهارتهای مدیریت به شمار میآید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمانها نقش ارزندهای دارد.
اگر تعارضها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق میشوند و زمینه تغییر و نوآوری æ تحول سازنده را در سازمان فراهم میسازند و در نهایت به مدیریت کمک میکنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید. در گذشته یک فرضیه عمومی مطرح بود که تعارض را به عنوان یک نیروی ویرانگر تلقی می کرد و مدیریت سازمان باید با واکنشهای منفی خود آن را از بین می برد. اما پیشرفتهای جدید در علوم رفتاری نشان داد که تعارض پیامد منطقی و بدیهی هر سازمانی است چرا که افراد مختلفی که در سازمانها مشغول به فعالیت هستند، هرکدام دارای ویژگیهای شخصیتی، اجتماعی و فرهنگی خاصی هستند که بروز تعارض را در سازمانها اجتناب ناپذیر کرده است.
تعریف تعارض
از تعارض تعاریف بسیاری صورت گرفته است. در فرهنگ لغات فارسی از آن به عنوان متعرض شدن و مزاحم یکدیگر شدن، با هم خلاف کردن و اختلاف داشتن یاد شده است. رابینز در تعریفی میگوید: »تعارض فرآیندی است که در آن، شخص الف به طور عمدی میکوشد تا به گونهای بازدارنده سبب ناکامی شخص در رسیدن به علایق و اهدافش گردد.« وی توضیح میدهد که در این تعریف، مفاهیم ادراک یا آگاهی - Perception - ، مخالفت - - Opposition، کمیابی - - Scarcity و بازدارندگی - Blockage - نشان دهنده ماهیت تعارض هستند.
سایر وجوه مشترک تعریفهای واژه تعارض, عبارت از مخالفت، نزاع، کشمکش، پرخاشگری و آشوب است. در نهایت او تعارض را به عنوان وجود عدم توافق در میان افراد یا گروهها تعریف می کند . تامپسون هر رفتاری را که از اعضای یک سازمان به منظور مخالفت با سایر اعضا سر بزند، تعارض می داند. از دید وودمن تعارض فرایندیاست که در آن فردی در مییابد که شخص دیگری به طور منفی روی آن چیزی که او تعقیب میکند تأثیر گذاشته است. بنابراین، تعارض را می توان فرآیندی دانست که در آن افراد یا گروههای به هم وابسته، احساس کنند که گروه یا افراد دیگری علائق، منافع، ارزشها و یا ادارک آنها را در مورد واقعیت، مورد حمله قرار داده است.
انواع تعارضات سازمانی
- 1تعارض بر حسب طرفهای تعارض
نوعی از دسته بندی تعارض، بر اساس طرفهای تعارض در سازمان میباشد. بر این اساس تعارض میتواند در پنج سطح ظهور کند:
1-1 تعارض درون فردی: این نوع تعارض دردرون فرد اتفاق میافتد و زمانی رخ میدهد که فرد در جهت رسیدن به اهداف به مانعی برخورد کند. نوع دیگر تعارض درون فردی تعارض در هدفاست که به سه صورت است:
الف - تعارض خواست خواست: فرد تلاش میکند از بین دو هدف مطلوب یکی را انتحاب کند، به عنوان مثال انتخاب بین دو شغلدر دو سازمان معتبر.
ب - تعارض اجتنابBاجتناب: فرد تلاشمیکند از بین دو گزینه یا بیشتر که دارای پیامدهایمنفی یکسان هستند یکی را انتخاب کند. مانند فردی که برای رهایی از بیکاری باید از بین دو شغلی که مطلوب نیستند یکی را انتخاب کند.
ج - تعارض خواستB اجتناب: فرد باید درمورد انجام دادن کاری تصمیم بگیرد که هم جنبه های مثبت و هم جنبههای منفی دارد، مانند قبول پیشنهاد یک کار خوب در یک موقعیت بد.
1-2 تعارض بین فردی: بین دو یا چند فرد رخمیدهد که دارای ارزشها، آرزوها، سبکهای ارتباطی و دیدگاههای متفاوت هستند. از جملهنشانههای تعارضات بین افراد، صحبت نکردن همکاران با یکدیگر و اعتنا نکردن به یکدیگر،بدگویی یکدیگر، رد کردن و آگاهانه به تضعیف یکدیگر پرداختن است.
1-3 تعارض درون گروهی: شامل برخورد بینبرخی یا تمام اعضای گروه است که غالبا بر فرایندو اثربخشی گروه تأثیر دارند.
1-4 تعارض بین گروهی: از آنجا که گروهها میلدارند خود را برتر از گروههای دیگر بدانند این امرموجب تعارض میشود.
1-5 تعارض درون سازمانی: شامل تعارض و برخورد بین گروههاست که ممکن است بهصورت یکی از شکلهای زیر باشد.
الف - تعارض عمودی: برخورد بین کارکناندر سطوح مختلف یک سازمان تعارض عمودینامیده میشود.
ب - تعارض افقی: تعارض بین کارکنان درسطح سلسله مراتبی یکسان در سازمان. اینتعارض زمانی به وجود میآید که هر بخش بدونتوجه به اهداف بخشهای دیگر برای تحققاهدافش تلاش کنند.
ج - تعارض بین صف و ستاد: گاهی کارکنان صف احساس میکنند که مسئولیتشان ازاختیاراتشان بیشتر و این اختیارات در دستکارکنان و مدیران ستاد است. از این رو این امرموجب تعارض میشود .
- 2 تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب
شکل دیگری از تعارض که در میان اشکال مختلف تعارض از عمومیت بیشتری برخوردار است خود به دو دسته تقسیم میشوند: تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب. بر اساس نظریه تعاملی به بعضی از تعارضات که از هدفهای سازمانی پشتیبانی میکنند، تعارض سازنده میگویند و برخی دیگر که مانع تحقق اهداف سازمانی میشوند و حالت غیرسازندهای دارند را تعارض مخرب می نامند. هیچ سطحی از تعارض نمیتواند در همه شرایط قابل قبول یا مردود باشد. امکان دارد یک نوع یا یک مقدار از تعارض در یک شرایط موجب افزایش سلامتی و تحقق هدفهای سازمانی شود که در آن حالت تعارض سازنده است. ولی ممکن است در سازمان دیگری یا در همین سازمان و در زمان دیگری بسیار مخرب باشد. ملاک تشخیص تعارض سازنده یا مخرب، عملکرد سازمان است[ 5 ]
نظریه های مربوط به تعارض
بنابر آنچه که گذشت نتیجه میگیریم آنچه که تعارض را ایجاد میکند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاری یا ضد و نقیض بودن آنهاست. درک نظرات مختلف به مدیران کمک میکند تا شیوه مناسبی را برای حل تعارض انتخاب کنند. با توجه به سیر پیشرفت مکاتب فکری مدیریت در طول سالهای اخیر، سه نظریه متفاوت در مورد تعارض در سازمانها وجود دارد. نخستین دیدگاه اعتقاد دارد که باید از تعارض دوری جست چرا که کارکردهای زیانباری در درون سازمان خواهد داشت، به این دیدگاه نظریه سنتی تعارض - تئوری یگانگی - میگویند.
دومین دیدگاه، نظریه روابط انسانی است که تعارض را امری طبیعی میداند و در هر سازمانی پیامدهای حتمی و مسلمی خواهد داشت، ضرری ندارد و به طور بالقوه نیروی مثبتی را برای کمک به عملکرد سازمان ایجاد میکند و سومین نظریه و مهمترین دیدگاه اخیر، مبنی بر این است که تعارض نه تنها میتواند یک نیروی مثبت در سازمان ایجاد کند، بلکه همچنین یک ضرورت بدیهی برای فعالیتهای سازمانی به شمار میآید که به این نگرش، نظریه تعامل تعارض میگویند. بنابراین می توان به شکل زیر این سه نظریه را تبیین کرد:
- 1 نظریه سنتی
بر اساس این نظریه، هیچ تضادی در سازمان وجود ندارد. چون سازمان را یک مجموعه هماهنگ و منسجم میداند که برای یک منظور مشترک به وجود آمده است. از این رو از کارکنان زیر دست هیچ انتظار اعتراض به تصمیمات مدیریت نمیرفت و اگر چنین میشد، آن را یک ضد ارزش تلقی میکردند و خود به خود از سیستم خارج میشد. در این نظریه، تعارض یک عنصر بد و ناخوشایند است و همیشه اثر منفی روی سازمان دارد.
تعارض را با واژه هایی چون ویرانسازی، تعدد، تخریب و بینظمی مترادف میداند و چون زیان آور هستند، لذا باید از آنها دوری جست و در نتیجه مدیر سازمان مسئولیت دارد سازمان را از شر تعارض برهاند. این نحوه نگرش به مسئله تعارض از سال 1900 تا نیمه دوم دهه 1940 بوده است. اگر چه تحقیقات فعلی بر اساس شواهد محکمی که در اختیار دارد منکر استفاده از این نظریه در شرایط فعلی است، اما بسیاری از ما هنوز هم در موقعیت هایمان از این معیار کهنه استفاده می کنیم. [6]
- 2 نظریه روابط انسانی
این نظریه تعارض را یک پدیده طبیعی و غیرقابل اجتناب در همه سازمانها میداند که با موجودیت آن در سازمان موافق است. همچنین طرفداران مکتب مزبور عقیده دارند که تعارض را نمی توان حذف یا از بین برد، حتی در موارد زیادی تعارض به نفع سازمان است و عملکرد را بهبود میبخشد. نظریه روابط انسانی از آخرین سالهای دهه 1940 تا نیمه دوم دهه 1970 رواج داشت.[ 7 ]، [8]
- 3 نظریه تعامل
در حال حاضر تئوری تعارض حول محور دیدگاهی میچرخد که آن را مکتب تعامل مینامند. اگرچه از دیدگاه روابط انسانی باید تعارض را پذیرفت ولی در مکتب تعامل بدین سبب پدیده تعارض مورد تأیید قرار میگیرند که یک گروه هماهنگ، آرام و بی دغدغه، مستعد این است که به فطرت انسانی خویش برگردد، یعنی احساس خود را از دست بدهد، تنبلی و سستی پیشه کند و در برابر پدیده تغییر، تحول و نوآوری هیچ واکنشی از خود نشان ندهد. نقش اصلی این شیوه تفکر درباره تعارض این است که این پدیده مدیران سازمانها را وادار میکند که در حفظ حداقلی از تعارض بکوشند. منظور از حداقل, اندازه ای است که گروه را زنده، انتقاد کننده از خود و خلاق نگه می دارد.[ 9 ]
عوامل بروز تعارض
عوامل ایجاد کننده تعارض در سازمان ها بسیار متعدد اند. استیفن پی رابینز بر اساس یافتههای تحقیق، دلایل بروز تعارض را به سه دسته کاملاً مجزا تقسیم کرده است:
1. اختلافهای شخصی - تفاوتهای فردی - : اولین منشأ تعارض، تفاوتهای فردی یا اختلافهای شخصی است. تعارض میتواند ناشی از خصوصیات رفتاری، اخلاقی و نظامهای مورد ارزش افراد باشد. عواملی از قبیل: تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش، هر فرد را به صورت یک شخصیت بیهمتا با مجموعه ارزشهای ویژه، از دیگری متمایز میسازد. عدم درک این خصوصیات یا به عبارت بهتر عدم درک این تفاوتهای فردی اگر موجب تعارض گردد و نگرشهای منفی را ایجاد کند، ممکن است عدهای را از سوی دیگران به عنوان افرادی غیر قابلاعتماد، عجیب، ریاکار و فرصت طلب به حساب آورد و همین دیدگاه موجب کشمکش و تعارض میشود.
2. اختلافهای ساختاری: اختلافهای ساختاری موجب عدم انسجام و یکپارچگی میان واحدهای سازمان میشود و زمانی به وجود میآید که روی اهداف سازمانی، شقوق تصمیمگیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روشها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد. اینها باعث بروز تعارض در سازمان میشوند. به عنوان مثال، اگر سازمانی هدفهای ناسازگاری را انتخاب کند. کارکنان نمیدانند در کدام جهت یا هدف گام بردارند.
.3 اختلافهای ارتباطی: اختلافهای ارتباطی، عدم توافقهایی هستند که از پیچیدگیهای علم معانی، عدم درک پیام و اختلاف در مجاری ارتباطی ناشی شده است. معمولاً تعارضهای درون فردی ناشی از ضعف ارتباط است ولی تعارضهای بین فردی و درون گروهی ناشی از تفاوت در انتظارات نقش سازمانی، شخصیت و نظام ارزشی یا عوامل مشابه است که دلیل آن فزونی ارتباطات است، که ممکن است این ارتباطات، رابطهای مؤثر و صمیمی نباشد.از طرف دیگر با توجه به دیدگاه جونز و همکارانش, تعارض در سازمانها بر اثر منابع مختلفی که برخی از آنها در زیر آمده اند بوجود می آید:
الف - اهداف و افقهای زمانی ناسازگار: عدمهماهنگی بین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت،اهداف بخشهای مختلف سازمان و اهداف فردو سازمان میتواند عامل بالقوه ایجاد تعارض شود.
تداخل اختیارات: زمانی که دو مدیر یا دوبخش برای یک فعالیت یا کار یکسان اختیارات مشابهی را ادعا میکنند.
ب - سیستم ارزیابی و پاداش ناهماهنگ: اگرسیستم پاداش با سیستم ارزیابی سازگارینداشته باشد عامل بالقوهای برای ایجاد تعارض میشود.
پ - وابستگی متقابل وظایف: هنگامی که افراد،گروهها یا بخشهایی که دارای وظایفی هستندکه وابستگی متقابل با یکدیگر دارند به صورتمستقل و جدا از هم کار کنند.
ت - منابع ناکافی: هنگامی که منابع در سازمانناکافی باشد، ممکن است برای دستیابی به آنهاتعارض ایجاد شود.
ث - مغایرتهای منزلتی: این حقیقت که برخی افراد،گروهها و بخشهای داخل یک سازمان بیشتر ازافراد، گروهها و بخشهای دیگر مورد توجه قرارمیگیرند، یک عامل اساسی ایجاد تعارضاست [10].، [ 11 ]
مدیریت تعارض و سبکهای آن
همان طور که بیان شد تعارض لزوما امری منفینیست. چنانچه تعارض در جهت مقاصد شخصیمورد استفاده قرار گیرد امری مضر و غیر کارکردیاست ولی اگر در جهت مقاصد سازمانی و خلقاستعدادها مورد بهره برداری قرار گیردکارکردیخواهد بود. به عبارتی مدیریت تعارض شیوهایاست که تعارضهای سازمانی را در خدمت اهدافسازمان قرار میدهد و از جنبه غیرکارکردی آنمیکاهد و به جنبههای کارکردی آن میافزاید. به عبارت دیگر مدیریت تعارض عملشناسایی و اداره تعارض با یک شیوه معقول،عادلانه و کاراست .
