مقاله خودارزیابی عملکرد براساس مدل تعالی سازمانی در بیمارستان امام رضا ( ع ) کرمانشاه

بخشی از مقاله

چکیده :

در بخش بهداشت ودرمان نیز همانند دیگر بخش ها خود ارزیابی امری اجتناب ناپذیر می باشد. محدودیت منابع این بخش، ضرورت پایش عملکرد، حیاتی بودن خدمات و مراقبت های ارائه شده توسط بخش، اهمیت رعایت کیفیت درارائه خدمات و ... شواهدی دال بر ضرورت خود ارزیابی دقیق و صحیح عملکرد این بخش می باشند. ازاین رو هدف از پژوهش حاضر بررسی حوزه های بهبود از طریق خود ارزیابی بر اساس مدل تعالی European Foundation for Quality Management Excellence Model در بیمارستان امام رضا - ع - کرمانشاه بود. جامعه آماری شامل 48 نفر از کارشناسان و مدیران ارشد بیمارستان امام رضا - ع - در سال 1394 بود و به صورت سرشماری انتخاب شدند. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه استاندارد EFQM بود و روایی آن با کمک اساتید مورد تایید قرار گرفت و پایایی با ضریب الفای کرونباخ 97 درصد تعیین شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات در نه حوزه بر اساس نرم افزار SPSS انجام شد. یافته ها نشان داد که بیمارستان امام رضا - ع - در این ارزیابی 486 امتیاز به خود اختصاص داد که حوزه توانمند ساز ها 274 و حوزه نتایج 212 امتیاز کسب نمودند .

واژه های کلیدی : خود ارزیابی عملکرد، مدل تعالی سازمانی ، بیمارستان ها .

.1 مقدمه :

نقش مهم بخش بهداشت و درمان در ارتقای شاخص های مهم اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی کشورها، سازمان های درگیر در این امر را بر آن داشته است که با بازنگری در شیوه های مدیریت سلامت، بیش از پیش در جهت اجرای کارآمدترین روش ها در کارگیری منابع محدود موجود و تأمین سلامت آحاد جامعه مصمم شوند . در سطح سازمانی، تعداد فزایندهای از مؤسسات، خودارزیابی را به عنوان رویکرد بهبود مستمر و اندازه گیری عملکرد جاری سازمان در قالب یک الگو که نشانگر موقعیت "برتری سازمانی" است، اتخاذ کرده اند .مدل های تعالی سازمانی ابزاری جهت کمک به سازمان ها برای سنجش میزان قرار داشتن در مسیر تعالی و رشد متوازن هستند. این مدل ها به سازمان ها کمک می کنند تا با مقایسه وضع موجود و مطلوب خود ، تفاوت ها را شناسایی و سپس بر این اساس راه حل های بهینه سازی وضع موجود را تعیین و آنها را اجراء نمایند.

گروه بهداشت و درمان "بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت" - - EFQM1 در سال 1998 ایجاد شد تا رسالت خود را که عبارت از " عامل هدایت کننده برتری پایدار در سازمان های بهداشتی درمانی اروپا" بود به انجام رساند این الگو یک الگوی ژنریک می باشد و به سازمان های بهداشتی درمانی جهت قرار گرفتن در مسیر تعالی کمک می کند. بررسی های انجام شده نشان می دهد که تقریبا" در تمام کشورهای اروپایی، رویکردبنیاد اروپایی در سازمان های بهداشتی درمانی به سوی خود ارزیابی می رود . بیمارستان ها و خدمات بستری و سرپایی ، درمانگاههای توانبخشی و مراقبت حاد ، داروخانه ها و آزمایشگاههای پزشکی ، خدمات و کلینیک های تخصصی از جمله پوست و ENT و موسسات مراقبت اولیه این رویکرد را مورد استفاده قرار داده اند. به دلیل بنیانگذاری اولیه مدل EFQM در صنعت ، این مدل تخصصی سازمانهای بهداشتی درمانی نبوده و تمامی حیطه های آن را پوشش نمی دهد.

لذا جهت استفاده از این روش ، هماهنگ سازی هوشمندانه استانداردهای بهداشتی درمانی و معیارهای این مدل توسط مدیریت امری اجتناب ناپذیر است . در بسیاری از کشورهای جهان از جمله آلمان و هلند ، سازمان های بهداشتی درمانی طبق قانون مکلف هستند در مدیریت کیفیت شرکت کنند. لذا از این مدل می توان اولا"جهت توسعه و استقرار مدیریت کیفیت و ثانیا" به عنوان وسیله ای برای خودارزیابی استفاده کرد. دیدگاه سیستماتیک قوی ، توجه دقیق به رویکرد فرآیندی سازمانی و نتیجه گرایی مدل EFQM برای سازمان های ایرانی که معمولا" در این حوزه ها با مشکلات جدی روبرو هستند بسیار آموزنده و اجرایی است با شکلگیری سازمانها در طول دوره های مختلف، از الگوها و مدلهای متعددی جهت ارزیابی عملکرد استفاده شده است. سازمانها به فراخور نیاز در ابتدا تنها از شاخصها و معیارهای محدودی برای ارزیابی عملکرد استفاده میکردند.

گسترش فعالیتها و حوزههای عملکردی سازمانها، پویایی محیط و مطرح شدن موضوعها و مسائل نوین مدیریتی مانند رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی و... سازمانها را بر آن داشت تا به شاخص های محدود اکتفا نکنند. از اینرو مدلهای جامع و چندمعیاره برای ارزیابی سازمانها شکل گرفت و بهتدریج تکامل یافت. این الگوها سازمان را از ابعاد مختلف مورد ارزیابی قرار میدهند و با درنظرگرفتن شاخصهای چندگانه، ابزارهای مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمانهای نوین فراهم میسازند. به طور کلی الگوها و مدلهای مختلفی جهت ارزیابی عملکرد سازمانی مطرح است که مهمترین آنها مدل های تعالی سازمانی هستند.این مدلها به عنوان یک ابزار فراگیر و با نگرش جامع به تمامی زوایای سازمانها، به کمک مدیران میآیند تا آنها را در شناخت دقیق تر سازمان خود یاری کنند. در مقایسه با سایر الگوها و مدلهای ارزیابی عملکرد سازمانی، استفاده از این مدل ها بسیار سریعتر بوده، و نتایجی راهگشا دربرخواهد داشت.

علت اصلی را میتوان در عدم نیاز به طراحی و استقرار سیستمهای پیچیده اندازهگیری عملکرد و انعطاف بالای این مدلها - با توجه به تغییرات سریع شرایط درون و برون سازمانی - دانست. دراین مدل ها، مجموعهای از معیارهای ارزیابی سازمان، و خطوط راهنمایی جهت ارزیابی ارائه گردیدهاند. این مدل ها ضمن اینکه یک سازمان را قادر میسازند تا میزان موفقیت خود را در اجرای برنامهها در مقاطع زمانی مختلف مورد ارزیابی قرار دهند، این امکان را نیز فراهم میکنند تا عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند.گرچه در بسیاری از سازمانها از امتیازات و نتایج خودارزیابی به منظور مطالعات تطبیقی و یا اعطای جوایز استفاده میشود، ولی همواره خروجی نهایی خودارزیابی، شناسایی فرصت ها و زمینه های بهبود است و نمرات و امتیازات تنها یک محصول فرعی بهشمار میآید. در واقع در صورت اجرای درست خودارزیابی، یک تصویر واقعی از وضعیت فعلی سازمان ارائه میشود، که بهدنبال آن اجرای اقدامات اصلاحی و پروژههای بهبود، به رشد و تعالی سازمان منجر میشود. از این جهت، نامگذاری مدلهای خودارزیابی به نام مدلهای تعالی، و یا جوایز کیفیتی، مناسب و توجیهپذیر مینماید.

.2 ضرورت نظام ارزیابی عملکرد

ضرورت و اهمیت وجود نظام ارزیابی عملکرد در هر سازمان به اندازه ای است که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات ، اهداف ، استراتژی ها و .... به عنوان یکی از علائم بیماری های سازمان محسوب می شود. از این رو هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیتهای خود بویژه در محیط پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام خود ارزیابی دارد.مدل EFQM معتقد است که نتایج برتری - مشتریان، کارکنان و جامعه - از طریق رهبری استراتژی و سیاست مشارکت، منابع و فرایندها حاصل می شودبرخلاف. بسیاری از چارچوب های اعتبار بخشی که صرفاً به - فرایندها - اقدامات توجه می کنند، این مدل به طور یکسان،هم به اقدامات - توانمند سازها - و هم به نتایج توجه می کند .بنابراین مدل سرآمد سازمانی EFQM کمک می کند تا سازمان درتمامی ابعاد در جهت بهبود کارایی و اثربخشی گامهای مؤثری برداشته و از این طریق رضایت مشتریان و ذی نفعان تأمین می شود.

این مدل با مشارکت کارکنان و دخالت دادن آنان در امور فرصت یادگیری و خلاقیت برای همه به طور مساوی فراهم می کند به طوری که مؤفقیت سازمان را در بلند مدت تضمین می کند . با اجرای این الگو در بخش بهداشت و درمان فعالیت های این بخش در قالب الگوی معینی صورت می گیرد که این به معنی ایجاد زبان مشترک برای تغییر وضعیت نیز می باشد. علاوه بر این امکان خود ارزیابی و مقایسه فعالیت های مؤسسات بهداشتی درمانی با یکدیگر و ارائه بازخورد و در نهایت تحقق رسالت بخش بهداشت و درمان و تعالی گرایی وجود خواهد داشت .مرور و اهداف الگوهای برتری سازمانی که شامل تشویق خود ارزیابی سیستماتیک، همکاری نزدیک بین سازمان ها ، تشویق به تبادل اطلاعات، ترویج آگاهی از الزامات دستیابی در زمینه کیفیت و تشویق سازمان ها در به کارگیری فرایند بهبود مدیریت کیفیت می باشد، اهمیت استفاده از چنین الگویی را برای بخش بهداشت و درمان در رسیدن به اهداف فوق و تحقق رسالتش روشن می کند.

3.پیشینه تحقیق :
1.3مطالعات خارجی :

Nabitz . 1 در سال 2006میلادی در یک مطالعه موردی در بیمارستانAmsterdam هلند نتایج ارزیابی را بدین شرح بیان نمود :

رهبری 43درصد ، خط مشی و استراتژی 65درصد ،کارکنان 63درصد، منابع و شرکاء 58 درصد، فرایندها 64درصد، نتایج مشتری 33درصد ، نتایج کارکنان 53درصد، نتایج جامعه 56درصد و نتایج کلیدی عملکرد 35 درصد . - 6 -

3. Moeller& Sonntag در سال 2001میلادی در مطالعه ای به ارزیابی17 سازمان خدمات بهداشتی براساس مدل تعالی در امریکا پرداختند و در نهایت میانگین نتایج ارزیابی را بدین شرح بیان نمودند :

رهبری 58 درصد، خط مشی و استراتژی 45 درصد،کارکنان 40درصد، منابع و شرکاء 69 درصد، فرایندها 44 درصد، نتایج مشتری 55 درصد، نتایج کارکنان64درصد، نتایج جامعه 63 درصد و نتایج کلیدی عملکرد 35 درصد .

4. Eskildsen , Juhi & Kristensen در سال 2004میلادی در یک مطالعه موردی در بیمارستانDanish با پرسیدن 50 سؤال در مورد 9 معیار مدل EFQM اطلاعات به دست آمده از این خود ارزیابی را بدین شرح بیان کردند:

رهبری 94درصد، خط مشی و استراتژی 74درصد، کارکنان 78درصد، منابع و شرکاء 72درصد، فرایند ها 66درصد، نتایج مشتری 68درصد، نتایج کارکنان73 درصد، نتایج جامعه 68درصد، نتایج کلیدی عملکرد 74 درصد، و سپس به بررسی میان دو معیار رهبری که بیشترین امتیاز را به خود اختصاص داده بود و معیار کارکنان که کمترین امتیاز را به خود اختصاص داده بود پرداختند .

مطالعات داخلی :

درایران نیز از این الگو برای خودارزیابی بیمارستان های دولتی استفاده شده است :

1.دهنویه و همکاران - 1384 - در پژوهشی در بیمارستان هاشمی نژد نتایج ارزیابی حوزه توانمند سازها را بدین شرح بیان نمودند:رهبری80/6درصد، خط مشی و استراتژی 75/8درصد، کارکنان 77/6درصد، منابع و شرکاء 82/3درصد، فرایند ها 76/9درصد، که میزان امتیاز بدست امده را 763 بیان کردند.

.2 ترابی پور و رکاب اسلامی زاده در پژوهش خود بیمارستان های امام خمینی و نفت شهر اهواز را خودارزیابی نمودند که امتیازها به ترتیب 651.79 و 615.14 عنوان گردید.با توجه به بررسی ها و مطالعات انجام شده که نشان دهنده کارآمدی مدل سرآمدی EFQM است، هدف از پژوهش حاضر در فاز اول شناسایی حوزه های بهبود بر اساس مدل سرآمدی EFQM در بیمارستان امام رضا - ع - بود.

.4 روش بررسی :

پژوهش حاضر پژوهشی کاربردی و از دسته مطالعات توصیفیB مقطعی بود که در سال 1394 در بیمارستان امام رضا - ع - کرمانشاه انجام شد . جامعه پژوهش 48 نفر از کارشناسان و مدیران ارشد بیمارستان بوده که سرشماری انجام گرفت. ابزارگرد آوری داده ها پرسشنامه استاندارد EFQM بود که مورد تعدیل