بخشی از مقاله
خلاصه
هر سازمانی صرفنظر از نوع فعالیت، اندازه، ساختار و یا میزان کامیابی درتامین اهداف سازمانی خود، نیاز به استقرار سیستم های مدیریتی مناسب وهمچنین مدلی دارد که براساس آن میزان موفقیت خود را در جهت نیل به آرمان ها و راهبردهای کسب و کار خویش مورد سنجش و اندازه گیری قرار دهد. مدلهای تعالی سازمانی ابزاری جهت کمک به سازمانها برای سنجش میزان قرار داشتن در مسیر تعالی سازمانی و رشد متوازن هستند.
این مدل ها به سازمان ها کمک می کنند تا با مقایسه وضع موجود با مطلوب خود - ایده آل یا مطلوب - تفاوتها را شناسایی و سپس بر اساس این تفاوتها - عارضه ها - و بررسی علل وقوع آنها، راه حلهای بهینه سازی وضع موجود را تعیین و آنها را اجرا نمایند. نهایتا این که سرآمدی یک حرکت مستمر و پایان ناپذیر است و سازمان ها جهت بهبود مستمر خود و بقا ء در این دنیای پر رقابت، ناگزیر به استفاده از آن می باشند. پژوهش حاضر در صدد است به تبیین این مدل و ارائه راهکارهای بهبود مستمرمدل تعالی بپردازد.
مقدمه
هدف غایی هر سیستم انسانی حرکت در جهت پیشرفت، تکامل وتعالی است و تکامل وتعالی آن به رشد، پیشرفت، توسعه وتکامل اجزای آن بستگی دارد - جعفری قوشچی،. - 1384 در جهان امروز همگام با تحولات و تغییرات شگرفی که در ابعاد مختلف اقتصادی، اجتماعی و تکنولوژیکی روی داده است تحولات عمیقی نیز در زمینه روش ها و سیستم های نوین مدیریتی اتفاق افتادهو دیدگاه های کاملاً متفاوتی نسبت به گذشته بر مدیریت سازمان ها حاکم گردیده است. از جمله مفاهیمی که در حال حاضر در بسیاری از سازمان های جهانی جایگاه قابل توجهی پیدا نموده است؛ مفاهیم کیفیت، بهبود مستمر و مدل های تعالی سازمانی می باشند
گسترش فرهنگ تعالی سازمانی و علاقمندی مدیران و کارشناسان عرصه صنعت و خدمات به بهبود مستمر منجر به افزایش تقاضا برای استقرار سیستم های مختلف مدیریتی ازجمله مدل تعالی - - EFQM گردیده است. امروزه سازمان ها برای تعیین نقاط قوت، حوزه های بهبود و مشخص نمودن مسیر تعالی، به طور گسترده ای از این مدل استفاده می نمایند. مدل های تعالی سازمانی در صورتی که به درستی به کار گرفته شوند ابزارهای کارآمدی هستند که می توانند مفاهیم و ارزش های سازمانی، تدوین و اجرای برنامه های استراتژیک، به کارگیری روش های خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان ها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرآیندها و انجام بهینه کاوی را فراهم سازند
مدل های تعالی، سازمان را در جهت دستیابی به نتایج پایدار در سطح جهانی هدایت می کند و بر اصولی مبتنی است که این اصول برای اکثر مدل های تعالی مشابه می باشد
این مدل ها بر ارزش های مدیریت کیفیت فراگیرمبتنیٍ است و صرفاً بر سود تکیه نمی کند. بلکه به سایر محرک ها و توانمند سازهای شهروندان و مسئولیت های اجتماعی، منابع انسانی، ارتقاء و تعالی اجتماعی و شخصی، عدالت اجتماعی وحفاظت از محیط نیز توجه می کند
امروزه سازمان ها برای موفقیت باید خود را با نیاز های مشتریان هماهنگ سازند و به نتایج امنیتی، محیطی اجتماعی عملکرد خود توجه داشته باشند. توجه به این مورد تحت عنوان تعالی سازمان نام برده می شود
مدل تعالی - EFQM - چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندهاست. دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل بهبود آن که برای دستیابی به بهبودها فهرستی از برنامه های الویت بندی شده را نیز پیشنهاد کند
این مدل بر اساس 9 معیار پایه گذاری شده است.پنج معیار این مدل مربوط به توانمندسازها بوده - معیار رهبری، معیار کارکنان، معیار استراتژی، معیار شراکتها و منابع،معیار فرایندها،محصولات و خدمات - که بیان کننده اجزا تشکیل دهنده یک سازمان و چگونگی تعامل آنها با هم می باشد و چهار معیار دیگر مربوط به نتایج بوده - معیار نتایج کارکنان، معیار نتایج مشتریان، معیار نتایج جامعه، معیار نتایج کلیدی - که نتایج حاصل از عملکرد سازمان را تشکیل داده و نتایج مطلوب حاصل از اجرای توانمند سازها را معرفی می کند
تعیین جایگاهسیستم ها، روش ها ودستورالعمل های مختلف در پیکره سازمان ها و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر و تعیین نقاط ضعف و قدرت و نهایتاً بهبود عملکرد سازمان ها، موضوعی است که مورد توجه مدیران بیشتر شرکت ها وسازمان ها قرار دارد
مدیریت کیفیت جامع در پی آن است که از طریق بکار گیری روش های گروهی و مشارکت جویانه کلیه افراد سازمان - اعم از مدیران کلیه سطوح وکارکنان - ، کیفیت و بهره وری کلیه فرایندها و فراورده های سازمان رابه طور مستمربهبود بخشد. در گذشته هدف این تلاش ها ارضا نیازهای حال وآینده مشتری معرفی می شد. ولی خود این هدف در طول زمان مشمول اصل »بهبود مستمر« گردیده وبه ترتیب، موارد »رضایت مصرف کننده«، »سلامت جامعه« و سرانجام »بهبود به خاطر نفس خود بهبود« را به خود اختصاص داده است.
از آنجایی که هر سیستمی هر چند متعالی،بنا به اینکه توسط چه کسانی ویا در چه شرایطی اجرا شود، امکان موفقیت ویا ناکامی دارد، در هر صورت تجزیه و تحلیل علل وعوامل موثر، تلاشی است در جهت تقویت عوامل موفقیت و از بین بردن ناکامی، که در نهایت مشعلی فروزان است در فرا راه بهبود بخشیدن وفراگیر نمودن آن - اکلندِ،. - 1384با توجه به این که ارتقاء و بهبود کیفیت هدف متعالی هر نظامی است که عدم دست یابی به این هدف باعث به هدر رفتن منابع اقتصادی، و تزلزل شخصیت فردی و اجتماعی هر سازمانی می شود
مهمترین کارکرد مدل - EFQM - انجام خود ارزیابی و شناسایی زمینه های قابل بهبود در یک سازمان است - عادل و توکلی، . - 1385این مدل به دلیل وجود چرخه جامع بهبود مستمر آن به یک چارچوب مفید جهت بهبود ساختار کیفیت در سازمان عمل می نماید. این چرخه با انجام یک خودارزیابی برای درک وضع موجود و نتایج به دست آمده آغاز می شود، براساس این یافته ها، سازمان می تواند تصمیم بگیرد که بیشترین فعالیت ممکن برای تقویت توانمندسازها و در جهت کسب نتایج بهتر در ارزیابی آتی، باید در چه زمینه هایی صورت گیرد. بعد از انجام عملیات اصلاحی لازم، سازمان دوباره یک خود ارزیابی برای ارزیابی نتایج حاصل از این اقدامات انجام می دهد. براساس این خود ارزیابی، نتایج جدید می تواند برای بهبود انتخاب گردد و چرخه دوباره آغاز می شود
بطور کلی می توان اهمیت تحقیق را در تبیین مدل تعالی وارائه راهکارهای بهبود مستمر سیستم های نوین مدیریتی با یک مدل استانداردکه مقبولیت جهانی دارد، دانست. بنابراین راه منحصر به فرد موفقیت برای غلبه بر چالش های موجود جهانی شدن، سامان دادن برنامه های سازمانی بر پایه اصول و موازین بهره وری است. برنامه ای که در آن برکارآمد سازی نحوه استفاده از منابع تاکید می گردد. در این راستا مطالعات متعددی در زمینه شناسایی واشاعه عوامل کلیدی موفقیت سازمان ها به منظور بهبود عملکرد آنها صورت گرفت که جوایز ملی کیفیت و مدل های سرآمدی کسب کار دمینگ، بالدریج و - - EFQM حاصل این مطالعات وتحقیقات است.
-1 دلایل استفاده از مدل - - EFQM
-1 نمایش تصویر واقعی از کیفیت فعالیت های سازمان
-2 شناسایی حوزه های تمرکز فعالیت های موجود
-3 سازماندهی طرح های بهبود در چار چوبی واحد
-4 تشویق یادگیری از بهینه کاوی های داخلی و خارجی
-2 ویژگی مدل - - EFQM
مدل تعالی بنیادمدیریت کیفیت به عنوان یک مدل کیفیت از طریق معیار های توانمند ساز ، جنبه هایی که سازمان باید جهت بهبود نتایج به آن ها توجه داشته باشد و همچنین شاخصه های نتایجی که باید جهت دستیابی به تعالی در نظر گرفته شوند را مشخص می کند. مدل تعالی الگویی از روابط میان توانمند سازها و نتایج و همچنین میان معیار های تشکیل دهنده هر حوزه پیشنهاد می کند
مدل های سر آمدی می آموزند که برتری سازمان ها یک برداشت نظری و تئوریک نیست. بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده ای است که مبتنی بر شواهد بوده و پایداری و دوام داشته باشد، یک سازمان زمانی می تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد
مدل برتری، چهارچوبی غیر تجویزی است که بر پایه نه حوزه به شرح زیر ایجاد شده است، پنج حوزه از آن ها گروه توانمندساز ها را تشکیل میدهند و بیان کننده نوع فعالیت های سازمان و چگونگی انجام آن ها می باشند و چهار حوزه باقیمانده گروه نتایج را تشکیل می دهند و مشخص کننده خواسته هایی می باشند که سازمان باید با اجرای توانمند ساز ها به آن ها دست یابند
شکل - 3-2 - نمایی از مدل تعالی
در حوزه توانمند سازها، رویکردها نقش اساسی را ایفاء میکنند و شکل دهنده نتایج هستند - امیران،. - 1383 به عبارت دیگر عوامل توانمندسازی به این نکته اشاره دارد که سازمان در حال حاضر مشغول به چه فعالیتی است و معیارهای چهارگانه مربوط به نتایج دیکته می کند که پیشرفت های سازمانی کدامند البته با تاکید بر این نکته این پیشرفت ها توسط عوامل پنجگانه توانمندسازها بوجود می آید - یاریگرروش،. - 1383همچنین مدل معرف آن است که برتری سازمانی تابع رویکردهای آن است و بر این پایه بنا نهاده شده که برتری در هر یک از حوزه های عملکرد، مشتری،کارکنان و جامعه از طریق تعامل مناسب حوزه های توانمندساز یعنی رهبری، خط مشی ها و راهبردها، کارکنان، شراکتها و منابع و فرآیندها وتامین تحقق معیارهای مرتبط با آنها قابل دستیابی است - امیران،. - 1383
-3 تبیین حوزه های 9گانه مدل تعالی
-3-1 حوزه رهبری
حوزه و موضوع رهبری یکی از مهمترین وتعیین کننده ترین مباحث در اداره، هدایت و راهبری سازمانها است. درک رهبری آسان اما تعریف آن آسان نیست، آنچه کهکاملاً مشخص است توجه به این موضوع است که هر عضو سازمان، مسئول به پیش راندن سازمان است و از این رو وظیفه رهبری بر عهده همه اجزاء واعضای سازمان قرار دارد. بهترین دارایی یک رهبر، ظرفیت کمک به کارکنان است تا خود را بهتر اداره کنند.
سازمان، پاسخگو ومنعطف و نهاتاًی متعالی سازمانی است که توان راهبری در همه جای آن یافت شده و به همه سطوح، توسعه یابد. هدف از رهبری دستیابی به ارزشهای تعریف شده سازمان است. این مهم جزء با کنکاش رهبر در فرهنگ وارزشهای موجود درسازمان به شکلی که قانون های نا نوشته ای را کشف ویا جایگزین می کند عملی نمی شود. ضمن آنکه ارزشهای مفید بایستی در یک حرکت تدریجی به سازمان القاء شود.
رهبران سازمان ناگزیر باید ارزش هایی را که برای سازمان مهم است و قصد آن دارند که با آنها زندگی کنند را تعریف نمایند. برهمین اساس، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت نیز مواردی را به عنوان ارزش های قابل اتکا برای سازمان های متعالی به رسمیت شناخته و بر آنها تاکید دارد از جمله این ارزش ها تلاش برای تعالی، مشتری گرایی، تاکید برای کار گروهی، احترام به همکاران، احترام به جامعه و هماهنگی کارکنان است، اگر چه این ارزشها بعنوان یک چار چوب مناسب برای ایجاد ملاک های شخصی نیز کاربرد دارد
اما از آنجا که رهبر می بایست آرمان سازمان را به روشنی ودر ارتباط واضح با ماموریت وارزشهای سازمان توضیح دهد، به گونه ای که آن آرمان ذهنی، دست یافتنی وبه اهداف بلند مدت مرتبط باشد حوزه رهبری از اهمیت ویژه ای بر خوردار می گردد. در حوزه رهبری مدل تعالی رهبران متعالی آرمان و ماموریت سازمان را تعیین ودسترسی به آنها را تسهیل کرده وارزشهای مورد نیاز برای موفقیت دراز مدت را ایجاد و آنها را از طریق فعالیت و رفتار مناسب به کار می گیرند وشخصاً با مشارکت خود از ایجاد و بکار گیری سیستم مدیریت اطمینان می یابند. با توجه به آنچه گفته شد نقش حوزه رهبری در راهکارهای بهبود مستمر مدل تعالی قابل تبیین خواهد بود.
