بخشی از مقاله
خلاصه
در پژوهش حاضر با هدف شناسائی شناسائی استقرار بکار گیری هوش تجاری با استفاده از رویکرد تصمیم گیری چند معیاره و گسترش کارکرد کیفیت در بانک ملت استان تهران صورت گرفته است. بنابراین در ابتدا ابعاد هوش تجاری از جنبه نیازمندیهای مشتریان - ندای مشتری - و الزامات 35 PP عملکردی شناسائی شده و جهت اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان از تکنیک فرایند تحلیل سلسلهمراتبی - AHP - استفاده شده است.. برای تعیین اولویت مهمترین الزامات فنی از تکنیک QFD استفاده شده است. در نهایت میزان آمادگی بانک ملت جهت بکارگیری هوش تجاری بررسی گردید. در نهایت تحلیل اهمیت-عملکرد انجام گرفت .
1. مقدمه
در جهان سرشار از رقابت همراه با عدم قطعیت فزاینده امروز، کیفیت و تناسب هوش تجاری برای سازمان نه تنها برای سود و زیان الزامی است، بلکه بقا یا ورشکستگی سازمان را نیز در پی دارد. هوش تجاری تبدیل هوشمندانه و هدفمند داده های متنوع از منابع متعدد به اطلاعات جدید تجاری و نتیجهمحور میباشد. هوش تجاری اغلب شامل ترکیبی از ابزارها، پایگاه های داده و نیروی انسانی متخصص جهت استفاده صحیح از زیرساختهای موجود برای اخذ بهترین تصمیم در بازار میباشد. برای اینکه سازمانها قادر به واکنش سریع در برابر تغییرات بازار باشند، نیاز به سیستمهای اطلاعات مدیریتی دارند که بتوانند از سازمان و محیط آن تحلیل های علت و معلولی مختلف را انجام دهند.
سیستم های هوش تجاری ابزاری را فراهم میکنند که براساس آن نیازهای اطلاعاتی سازمان به شکل مناسبی پاسخ داده شود. وظایف اصلی که توسط سیستم های هوش تجاری مورد توجه قرار میگیرد، شامل: شناسایی هوشمندانه دادههای اطلاعاتی، تجمیع آنها و تحلیل چند بعدی دادههایی است که از منابع اطلاعاتی مختلف به دست آمده است. سیستمهای هوش تجاری، دادههای مربوط به سیستمهای اطلاعاتی درون سازمانی را با دادههایی که از محیط سازمان به دست میآید، تجمیع میکنند.
از آنجا که مطالعات اخیر هوش تجاری را یک الزام برای موفقیت معرفی میکند، در پژوهش حاضر کوشش شده است تا به شناسائی راهکار مناسب بکارگیری هوش تجاری در بانک ملت استان تهران پرداخته شود. برای این منظور از رویکرد گسترش کارکرد کیفیت استفاده شده است تا نیازمندی های مشتریان اصلی هوش تجاری در راهکار نهائی مورد استفاده متبلور شود. در این فصل پس از شرح و بیان مساله پژوهشی، ضرورت و اهمیت تحقیق ارائه خواهد شد. سپس اهدف، فرضیهها و سوالات پژوهش مطرح میگردد. در ادامه مدل مفهومی تحقیق ارائه میگردد.
2. بیان مساله
با توجه به رشد فزاینده فناوری اطلاعات، طراحی و توسعه زیر ساختهای توانمند فناوری اطلاعات مانند سیستمهای اطلاعاتی، از چالشهای استراتژیک سازمانها میباشد. سیر تحول سیستمهای اطلاعاتی در سازمان با تولد سیستمهای پردازش مراوده یا TPSها در سالهای اولیه شکل گیری سیستم های اطلاعاتی تا ایجاد سیستمهای هوش تجاری در دوره کنونی پیش رفته به شکلی که امروزه کمتر سازمانی فارغ از ابتدایی ترین سیستم اطلاعاتی مشاهده میشود. در سال های اخیر تولد هوش تجاری به عنوان سرآمد سیستمهای اطلاعاتی و تکنولوژی که قادرند به صورت برخط تمامی فرآیندهای زنجیره تامین را به عهده گیرند از انقلابهای این سیستمها به شمار میآیند.که تنها با انجام چندین تغییر کوچک در ساختار آنها میتوان به صورت شخصی برای هر بنگاه اقتصادی به کار روند.
سیستم هوش تجاری با بکارگیری داده های کاربردی از طریق ابزارهای تحلیل، اطلاعاتی چندبعدی و عمیق را برای برنامه ریزان و تصمیم گیران سازمانی فراهم می سازد - فیتراینال و همکران، . - 2011 هوش تجاری مفهومی است که ریشه در فلسفه مدیریت داشته و همچنین ابزاری است که امکان تصمیم گیری بهینه را فراهم می سازد
در واقع هوش تجاری یک اصطلاح عظیم و چترگونه است که اولین بار، هوارد درسنر از گروه گارتنر در سال 1989 به منظور توصیف مجموعه ای از مفاهیم و روشها برای بهبود تصمیمگیری کسب وکار با استفاده از سیستمهای پشتیبانی رایانهای، مطرح کرد. اولین تعریف علمی هوش تجاری را گوشال و کیم - 1986 - بدین صورت بیان کردند: "یک فلسفه مدیریتی و ابزاری جهت کمک به سازمانها برای مدیریت و تصفیه اطلاعات کسبوکار با هدف اتخاذ تصمیمات کارا در محیط کسب و کار."
وجه مشترک تمامی مطالعات پیرامون هوش تجاری در آن است که استقرار هوش تجاری گامی اساسی در جهت مشتریمحوری است
از آنجا که استقرار هوش تجاری گامی در جهت مشتریمحوری است بنابراین در این مطالعه کوشش شده با استفاده از مدل QFD به شناسائی راهکاری جهت استقرار هوش تجاری پرداخت. مدل QFD با دریافت صدای مشتریان و انعکاس آن در الزامات فنی، راهکاری مناسب را برای استقرار هوش تجاری به دست می دهد.
رویکرد QFD فرایندی نظاممند جهت شناسائی، درک و بکارگیری نیازها و خواستههای مشتریان در تمامی مراحل طراحی، توسعه و ساخت محصول یا خدمت است. - ادیبی و همکاران، - 1 : 1388 در این مطالعه از مدل گسترش کارکرد کیفی یا همان QFD به عنوان مدل تصمیمگیری جهت انتخاب بهترین راهکار استقرار هوش تجاری استفاده شده است.
3. ضرورت و اهمیت تحقیق
امروزه با تولد فناوریهای نوین در سطوح مختلف سخت افزاری و نرم افزاری و بویژه تکنولوژیهای هوشمند به مانند سیستمهای پردازش تحلیلی برخط و سیستمهای هوش تجاری کمتر مدیری استفاده از این تکنولوژیها را فراموش میکند به شکلی که جهت گیری به سوی برقراری هوش تجاری در هر بنگاه و هر زنجیره تامینی به عنوان استراتژی اصلی مدیران در عصر حاضر تلقی میشود.
سازمانها برای اینکه قادر به واکنش سریع در برابر تغییرات بازار باشند، نیاز به سیستمهای اطلاعات مدیریتی دارند که بتوانند از سازمان و محیط آن تحلیلهای علت و معلولی مختلف را انجام دهند. سیستمهای هوش تجاری ابزاری را فراهم میکنند که براساس آن نیازهای اطلاعاتی سازمان به شکل مناسبی پاسخ داده شود. وظایف اصلی که توسط سیستمهای هوش تجاری مورد توجه قرار میگیرد، شامل : شناسایی هوشمندانه داده های اطلاعاتی، تجمیع آنها و تحلیل چند بعدی دادههایی است که از منابع اطلاعاتی مختلف به دست آمده است.
ارزش سیستم های هوش تجاری در تجارت به طور عمده براین واقعیت دلالت دارد که چنین سیستمهایی، اطلاعاتی را ارائه میدهند که ممکن است به عنوان پایهای برای ایجاد و تغییرات اساسی در یک شرکت خاص به کار روند. از جمله میتوان به برقراری زمینههای جدید برای همکاری، کسب مشتریان جدید، شناسایی بازارهای جدید و ارائه محصولات جدید برای مشتریان اشاره کرد.
بنابراین بنظر میرسد تجهیز سازمان به هوش تجاری در دنیای سرشار از رقابت امروزی، مسالهای اجتنابناپذیر باشد. در عرصه بانکداری نیز ورود بانکهای خصوصی، از سوی دیگر انواع موسسات مالی و اعتباری و در نهایت پیچیده شدن نیازمندیهای مشتریان زمینه را برای استفاده از هوش تجاری بیش از هر زمانی الزامی کرده است. لذا در این مطالعه شناسائی بسترها و راهکارهای استقرار هوش تجاری بسیار ضروری بنظر میرسد.
4. روش پژوهش
در پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات کاربردی می باشد. تحقیق کاربردی پژوهشی است و بر اساس ماهیت و روش، یک پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی است.
شناسائی مهمترین معیارها و شاخصهای موثر بر بکارگیری هوش تجاری
گام اول: شناسائی شاخصهای تصمیمگیری مبتنی بر ادبیات پژوهش و دیدگاه اساتید و خبرگان
گام دوم: غربال شاخصها با تکنیک دلفی غربال، تلخیص و دستهبندی نیازمندیها و الزامات فنی بکارگیری هوش تجاری با تکنیک دلفی
گام سوم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان با تکنیک AHP نمایش نیازمندیهای بکارگیری هوش تجاری به صورت ساختار فرایند تحلیل سلسله مراتبی و تعیین اولویت معیارها
گام چهارم: اولویت الزامات فنی هوش تجاری با رویکرد QFD تعیین اولویت الزامات فنی و عملکردی بکارگیری هوش تجاری با استفاده از رویکرد گسترش کارکرد کیفی - QFD -
گام پنجم: تحلیل اهمیت؛عملکرد برای بکارگیری هوش تجاری ارائه راهکار بکارگیری هوش تجاری در بانک ملت با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد
5. تجزیهوتحلیل دادههای پژوهش
- شناسائی و غربال شاخص ها با تکنیک دلفی
برای شناسائی ارکان و عناصر مهمترین نیازمندیهای مشتریان جهت بکارگیزی هوش تجاری بر اساس ادبیات پژوهش و مصاحبه های با اساتید و مدیران بانک مجموعه ای از آیتم ها شناسائی گردید در فاز اول این مطالعه با استفاده از تکنیک دلفی اقدام به پالایش، ترکیب و شناسائی معیار های اصلی نیازمندیهای مشتریان استفاده گردیده است. پنل مورد نظر براساس ترکیبی از خبرگان با تخصصهای گوناگون تعیین گردید و از نمونهای به حجم 12 نفر استفاده شده است.
بنابراین عناصر زیر به عنوان مهمترین نیازمندیهای مشتریان هوش تجاری شناسائی شده اند: سرعت، پشتیبانی، سادگی و سهولت کار، کاهش هزینه، عدم تقلب، انعطاف، توان ارتباط با مشتری، طراحی و قالب، راهنمای سایت.
نتایج راند نهائی تکنیک دلفی برای الزمات فنی شامل امنیت سیستم، دقت اطلاعات خروجی، ذخیره اطلاعات، یکپارچهسازی اطلاعات، دستکاری دادهها، استخراج اطلاعات، زبان برنامهنویسی، سیستم پردازش تحلیل آنلاین، پایگاه داده، بروزرسانی نرم افزاری، بروز رسانی سخت افزاری و سرویس دهی 24 ساعته.
- اولویت بندی معیارهای اصلی با تکنیکAHP
در این مطالعه برای تعیین وزن معیارها از تکنیک AHP استفاده شده است. معیارهای اصلی در این مطالعه نیازمندی های مشتریان هستند. که در شکل 2 نشان داده شده است، بنابراین در فاز دوم این مطالعه با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل سلسلهمراتبی اقدام به اولویتبندی نیازمندیهای اصلی مشتریان هوش تجاری گردیده است. پنل مورد نظر براساس ترکیبی از خبرگان با تخصصهای گوناگون تعیین گردید و از نمونهای به حجم 10 نفر استفاده شده است .
جهت اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان از تکنیک فرایند تحلیل سلسلهمراتبی - AHP - استفاده شده است.
اساس فرایند تحلیل سلسلهمراتبی برمقایسههای زوجی براساس دیدگاه خبرگان استوار است. - ساعتی، - 2002 در این مطالعه برای مقایسه زوجی نظرات خبرگان از طیف نه درجه ساعتی - لیکرت - 2007 استفاده میشود .
چون تعداد معیارهای موردمقایسه در این مطالعه 9 معیار است بنابراین 36 مقایسه زوجی نیاز است. مقیاسهای زوجی انجام شده با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در نرمافزار Super Decision انجام گرفته است.
