بخشی از مقاله
*** این فایل شامل تعدادی فرمول می باشد و در سایت قابل نمایش نیست ***
شناسایی عوامل موثر بر توسعه بانکداري الکترونیک با استفاده از آنتروپی شانون
چکیده
علی رغم اهمیت روز افزون رویکردهاي بازارگرا و مشتري مدار در سازمان ها و از آن جمله بانک ها همچنان بانکها نتوانسته اند به نحو شایسته اي رضایت مشتریان خود را جلب نمایند. تشکیل صف در شعب، بالا بودن هزینه ارائه خدمات بانکی، سهل الوصولنبودن خدمات بانکی بخشی از مشکلاتی است که مشتریان بانک ها با آن روبرو هستند. بالا بودن هزینه بانک ها بواسطه تعداد زیاد شعب و کارکنان،بالا بودن هزینه چاپ اسکناس جدید و امهاء اسکناس هاي فرسوده برخی دیگر از مشکلات سیستم بانکی کشور می باشد.
بانکداري الکترونیک پاسخ مناسبی براي مشکلات و مسائل فوق است. اگرچه بانکداري الکترونیک به عنوان یک نوآوري موفق مورد تایید قرار گرفته است با این حال در کشور ما آنچنان که باید این بخش رشد نکرده و انتظارات بانک ها و مشتریان را برآورده نساخته است. سوالی که در ایتجا مطرح می شود این است که چه عواملی در توسعه بانکداري الکترونیک تاثیر گذار است. در این تحقیق تلاش شده است تا با نظرخواهی از34 نفر از مدیران و کارشناسان بانکی و تحلیل نظرات آنان با استفاده از آنتروپی شانون عوامل موثر بر توسعه بانکداري الکترونیک شناسایی گردد.
براساس نتایج تحقیق سه دسته از عوامل برتوسعه بانکداري الکترونیک تاثیر گذارند. این سه دسته به ترتیب عبارتند از عوامل سازمانی، عوامل محیط خرد و عوامل کلان. به علاوه هر یک از این عوامل خود مشتمل بر چند زیر بعد می باشد که در متن تحقیق به آنها اشاره شده است.
کلید واژه ها: بانکداري الکترونیک، آنتروپی شانون، عوامل سازمانی، عوامل محیط کلان، عوامل صنعت
مقدمه
صنعت بانکداري و مالی به صورت باور نکردنی در حال تغییر است. این صنعت با استفاده از پیشرفت هاي حاصل از فن آوري اطلاعات، خود را قدرتمند ساخته است(هلند و وست وود .(2001 از دهه 80 میلادي بانکداري تجاري از طریق محصولات و خدمات فزاینده مبتنی بر فن آوري، به طور مستمر اقدام به نوآوري هاي بیشماري نظیر خودپردازهاي چند منظوره، بانکداري تلفنی، انتقال الکترونیک وجوه و کارت هاي الکترونیکی نموده است. طی دهه اخیر، اینترنت به وضوح نقش حائز اهمیتی را در ارائه خدمات الکترونیک و ایجاد یک کانال ارتباطاتیکاملاً جدید ایفا نموده است. در عصر اینترنت، توسعه بانکداري تجاري در فضایی مجازي، پیشرفت بدیهی را به ارمغان خواهد آورد(لیائو و چوانگ، .(2003
بانکداري الکترونیک فرصت هاي بی نظیري از قبیل سازماندهی توسعه محصولات مالی، توزیع و بازاریابی از طریق اینترنت براي بانک ها به وجود می آورد. با وجود اینکه بانکداري الکترونیک فرصت هاي بدیعی را براي بانک ها به ارمغان می آورد، اما با این حال چالش هاي متعددي را نیز نظیر نوآوري در استفاده از فناوري اطلاعات، محو کردن مرزهاي بازار، غلبه بر موانع صنعتی، ورود رقباي جدید به عرصه و پیدایش مدل هاي نوین کسب و کار بر سر راه آنها قرار خواهد داد(ساتسیو گلو و دیگران، .(2001 امروزه با فراگیر شدن اینترنت و توسعه اقتصاد اطلاعاتی، روز به روز بر سرعت و میزان ظهور این چالش ها افزوده می شود(هلند و وست وود، .(2001
بانک ها باید به منظور توسعه بانکداري الکترونیک درك درستی از موانع و محرك هاي درون سازمانی و برون سازمانی بدست آورند. بدون دستیابی به این میزان از درك، تلاش هایی که صرف تغییر سیستم سنتی به نظام بانکداري الکترونیک می گردد محکوم به شکست خواهد بود. بانک هایی که به درکی درست از عوامل موثر بر بانکداري الکترونیک دست یابند، بیش از سایرین قادر به تصمیم گیري آگاهانه در مورد چگونگی تبدیل نظام بانکداري خود به بانک هاي الکترونیک و بهره برداري از آن به منظور پا بر جا ماندن در اقتصاد نوین می باشند(سوثارد و سیائو، .(2004 از اینرو در این تحقیق تلاش شده است تا با بررسی نظرات مدیران و کارشناسان بانکی نظرات آنان در این خصوص استخراج گردد.
ادبیات تحقیق
امروزه در عصري به سر می بریم که از آن به انقلاب دیجیتالی یاد می شود. یکی از پیامدهاي این امر در عرصه تجارت اهمیت یافتن تجارت الکترونیک می باشد. با رشد روز افزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک ها جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداري الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک داراي نقش اساسی در اجراي آن است. از اینرو به جرات می توان گفت بدون بانکداري الکترونیکی، تجارت الکترونیکی معنی و مفهومی نخواهد داشت. از سوي دیگر بانکهاي بازارگرا جهت بهبود کیفیت خدمات خود و توسعه روابط با مشتریانشان نمی توانند به کانالهاي الکترونیک ارائه خدمات بی توجه باشند. چنین بانک هایی بی شک تاوان بی توجهی خود به بانکداري الکترونیک را با ناکامی خواهند پرداخت.
شکل((1موج هاي عمده نوآوري
تود و اهنموس، 5 :2001
فن آوري اطلاعات امروزه به عنوان ابزاري توانمند در خدمت بشر قرار گرفته است و امور اقتصادي، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی بیشتر کشورهاي جهان را تحت تاثیر قرار داده است. فاصله کشورهایی که از فن آوري اطلاعات و ارتباطات به عنوان محور توسعه برنامه هاي ملی خود استفاده می کنند و کشورهایی که به صورت مناسب از این پدیده استفاده نمی کنند به شدت در حال افزایش است، این فاصله را فاصله دیجیتالی1 می گویند. در سال 1800 میلادي، بیشترین فاصله بین کشورهاي توسعه یافته غنی و کشورهاي فقیر یک به سه بود، اما با توسعه صنعت و فن آوري هاي پیشرفته، امروزه این فاصله بسیار زیاد شده است و به رقم بزرگ یک به 140 رسیده است(جلالی و همکاران، .(1384
به علاوه مشاهدات زیادي مبنی بر تاثیر مثبت سرمایه گذاري فن آوري اطلاعات و ارتباطات بر بهبود عملکرد اقتصادي در سطح خرد و کلان در بیشتر کشورهاي صنعتی وجود دارد. مطابق پژوهش هاي تجربی صورت گرفته بین فن آوري اطلاعات و ارتباطات و متغیرهاي خرد و کلان اقتصادي از جمله بهره وري کل، رشد اقتصادي، اشتغال، و کارایی - ضمن وجود تفاوت در کشورهاي مختلف- ارتباط وجود داشته و عموما محققان بر این نکته که گسترش کاربرد فن آوري اطلاعات و ارتباطات با کاهش هزینه ها، افزایش تولید و اشتغال در بلندمدت ارتباط دارد، اتفاق نظر دارند.
علی رغم اهمیت اقتصاد نوین2 و جایگاه آن در رشد سریع تر اقتصادي کشورها، رتبه کشور ما از این حیث مناسب نمی باشد. در واقع براي توسعه فن آوري اطلاعات و ارتباطات و بهره مندي از مزایاي آن در کشور ما باید تلاش هاي زیادي در زیرساختهاي قانونی، اجتماعی، فرهنگی و فنی صورت پذیرد(معمارنژاد و محمود زاده، .(1384
علاوه بر آنچه گفته شد سیستم بانکی ایران دچار مسائل و مشکلات عدیده اي است که رفع برخی از این موانع و مشکلات نیازمند توسعه بانکداري الکترونیکی می باشد. از جمله این مشکلات می توان به موراد زیر اشاره کرد؛
١. کندي ارائه خدمات بانکی بواسطه شلوغی شعب. عموما شعب بانک ها براي ارائه خدمات معمول از قبیل دریافت قبوض، پرداخت حقوق و مستمري و این قبیل خدمات شلوغ می باشد. خدماتی که با استفاده از ابزار الکترونیکی به راحتی قابل ارائه می باشد.
٢. هزینه چاپ اسکناس جدید و امهاء اسکناس هاي فرسوده. طبق آمار به دست آمده سالانه 7/3 میلیارد اسکناس برگ در کشور در جریان است که با توجه به جمعیت 70 میلیون در کشور ما، سرانه هر نفر 100 برگ اسکناس میشود که این رقم در بین کشورهاي صنعتی براي هر نفر 12 تا 16 برگ اسکناس و حتی در کشورهایی مانند هند و پاکستان بین 40 تا 50 برگ اسکناس است.
٣. تعداد زیاد شعب و کارکنان. در گذشته بانک هاي کشور براي دستیابی به بازار هدف خود اقدام به تاسیس شعب بیشتر می کردند، به گونه اي که اکنون با شعبی مواجه هستیم که نه تنها سودي براي بانک ایجاد نمی کنند بلکه زیان ده هم هستند.
٤. بالا بودن نسبت صدور کارت به تعداد دستگاه هاي خود پرداز. این موضوع باعث تشکیل صف در پشت خودپردازها شده است.
از سوي دیگر بخش در حال رشدي از مشتریانی که دانش تکنولوژیک دارند بوجود آمده اند که سیستم هاي ارائه خدمات مبتنی بر تکنولوژي را بر روش هاي سنتی دریافت خدمات ترجیح می دهند(جوزف و استون، .3(2003 ارائه خدمات به این قبیل مشتریان ساز و کارهاي خاص خود را می طلبد. فراهم کردن شرایط مناسب در بانک ها و نیز عواملی محیطی از پیش شرط هاي برآوردن انتظارات این قبیل مشتریان محسوب می شود.
اهمیت فن آوري اطلاعات باعث شده است تا سیاست گذاران در کشوربه این مقوله بیش از پیش توجه نمایند. در قسمت 4 بند ج ماده 10 قانون برنامه توسعه چهارم کشور چنین آمده است: »دولت مکلف است از سال اول برنامه چهارم، نسبت به برقراري نظام بانکداري الکترونیکی و پیاده سازي رویه هاي تبادل پول و خدمات بانکی الکترونیکی ملی و بین المللی در کلیه بانک هاي کشور و براي همه مشتریان اقدام نماید.«
با این حال بررسی وضعیت بانکداري الکترونیک در کشورمان نشان می دهد بانکداري الکترونیک بخش اندکی از فعالیت هاي بانکی را به خود اختصاص داده است. بررسی تعداد دستگاه هاي خودپرداز و تراکنش هاي صورت پذیرفته از طریق اینترنت حاکی از ضعف بانکداري الکترونیک در ایران می باشد. سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که چه عواملی بر توسعه بانکداري الکترونیک اثر گذارند؟ آیا ریشه این عوامل در خارج از بانک ها قرار دارد؟ به عبارتی تا چه اندازه زیرساختهاي تکنولوژیکی، قانونی، فرهنگی و اجتماعی بر توسعه بانکداري الکترونیک تاثیرگذارند؟ به علاوه تا چه اندازه عوامل داخلی بانک ها از قبیل؛ مدیریت ارشد بانک ها، کارکنان، موضوعات ساختاري و عواملی از این دست بر توسعه بانکداري الکترونیک تاثیرگذارند؟ همچنین وضعیت کنونی هریک از عوامل موثر چگونه است؟ در نهایت به منظور توسعه بانکداري الکترونیک چه راهکارهایی باید از سوي بانک ها و نهادهاي مرتبط(نظیر وزارت اقتصاد و امور دارائی، بانک مرکزي، وزارت ارتباطات و فن آوري اطلاعات) اتخاذ گردد تا بانکداري الکترونیک در کشور توسعه یابد؟
با مروري بر تحقیقات انجام شده می توان دریافت که توسعه بانکداري الکترونیک ریشه در عناصر متعددي دارد.
کشتري(4(2007مدلی در زمینه عوامل موثر بر گسترش تجارت الکترونیک در کشورهاي در حال توسعه ارائه کرده است. براساس این مدل موضوعات اقتصادي، سیاسی اجتماعی و شناختی به عنوان موانع گسترش تجارت الکترونیک در کشورهاي در حال توسعه معرفی شده است. همچنین در این تحقیق ویژگی هاي مدل هاي کسب و کار الکترونیکی که می تواند به صورت موفقیت آمیز در کشورهاي در حال توسعه مورد استفاده قرار گیرد بررسی شده است.
اسکات موتن(5(1995 در تحقیق خود به بررسی عوامل موثر بر پذیرش فن آوري اطلاعات از سوي سازمان ها پرداخته است.
براساس نظر این محقق سازمان را می توان متشکل از پنج جزء مرتبط به هم(فرآیندهاي مدیریتی، ساختار، استراتژي، تکنولوژي، و افراد و نقش ها)دانست. بواسطه ارتباط نزدیک و به هم پیوسته این اجزاء، تغییر در یکی نیازمند تغییر در سایر اجزاء است. از اینرو پذیرش فن آوري اطلاعات و حرکت به سمت کسب و کار الکترونیک ایجاب می کند، تغییرات لازم به صورت هماهنگ در ابعاد پنجگانه ایجاد شود. در ادامه چن و چینگ6 براساس مدلی که اسکات ارائه کرد، مدلی ارائه کرده اند که در آن پیشنهادهایی براي گذر از کسب و کار سنتی به کسب و کار الکترونیکی ارائه شده است. این دو پیشنهاد می کنند سازمان اول باید استراتژي و تکنولوژي خود را تغییر دهد و این دو فرآیندهاي مدیریتی، ساختار، افراد و نقش ها را تعیین می کند(پاویس، .(2007
پین سوپاپ و والکر(7(2005 در تحقیقی که در سه شرکت بزرگ استرالیایی انجام دادند به بررسی عوامل اثرگذار بر گسترش فن آوري اطلاعات و ارتباطات پرداخته اند. براین اساس 11 مولفه در قالب چهار گروه مرتبط به هم(مدیریت، فرد، تکنولوژي و محیط کار) معرفی شد. این 11 مولفه عبارتند از؛ توسعه حرفه اي و حمایت فنی، وضوح منافع استفاده، ویژگی هاي افراد حمایت کننده، ویژگی هاي تکنولوژي حمایت کننده، سازمان و سرپرست حمایت کننده، محیط باز براي بحث، کمک همتایان، احساس مثبت از کاربرد فن آوري اطلاعات و ارتباطات، احساس منفی از کاربرد فن آوري اطلاعات و ارتباطات، پاداش هاي حمایتی، و ناامیدي نسبت به استفاده از فن آوري اطلاعات و ارتباطات. این تحقیق نشان می دهد سه مورد آخر اثر کمی بر گسترش فن آوري اطلاعات و ارتباطات دارد.
پاور(8(2005نیز به بررسی اهمیت نسبی محرك هاي عملکرد فناوري اطلاعات پرداخته است. براساس نتایج این تحقیق تجارت الکترونیک به بهبود عملکرد کسب و کار با کسب و کار9 کمک می کند اما این بهبود بیش از آنکه متاثر از خود تکنولوژي باشد تابع فرآیند فرموله کردن استراتژي و قابلیت هاي سازمانی است. فناوري هاي جدید نظیر اینترنت محدودیت ها و موانع تکنولوژي هاي قدیمی را ندارد از اینرو سازمان ها راحت تر می توانند از این تکنولوژي ها بهره مند شوند، اما این موضوع لزوما منجر به بهبود عملکرد آنها نمی شود. عملکرد همچنین متاثر از فرموله کردن اثربخش استراتژي ها، شناخت و دانش از تکنولوژي ها، کاربردهاي مناسب و مدیریت تغییر محتاطانه می باشد.
در تحقیق دیگري که در داخل کشور با هدف شناسایی موانع و چالش هاي توسعه و بهبود بانکداري الکترونیک در بانک پارسیان صورت گفته است، نتایج تحقیق نشان می دهد از نظر درجه مانع بودن عوامل سازمانی در رده اول، عوامل تکنولوژیکی در رده دوم، عوامل مدیریتی در رده سوم و نهایتا عوامل هزینه اي در رده چهارم قرار دارد(امینی، .(1385
همچنین بیاتی((1384 در تحقیق خود اشاره دارد به منظور توسعه اثربخش بانکداري الکترونیکی، داشتن چارچوبی جهت درك مفهوم الکترونیکی شدن براي هریک از فرآیندهاي بانکداري و بررسی وضعیت این فرآیندها از نظر میزان الکترونیک شدن لازم می باشد. از اینرو در این تحقیق چارچوبی ارائه شده است که بتوان به وسیله آن وضعیت فعلی فرآیندهاي بانکداري از لحاظ الکترونیکی شدن را سنجیده و حد مطلوب آن را تعیین کرد. محقق خدمات ارائه شده به مشتریان را با رویکرد فرآیندي بررسی کرده و سپس وضعیت این فرآیندها را از نظر میزان بلوغ الکترونیکی ارزیابی کرده است.
از سوي دیگر فراهم بودن زیرساخت ها در کشور از جمله الزامات توسعه بانکداري الکترونیک به شمار می رود. در این خصوص نیز مطالعات مختلفی صورت پذیرفته است. به ویژه در سالیان اخیر مدل هایی در خصوص سنجش آمادگی الکترونیکی کشورها از سوي سازمان ها و نهادهاي مختلف ارائه شده است. یکی از مدل هایی که از طریق آن آمادگی الکترونیک کشورها را بررسی می کنند مدلی است که اي آي یو10 از آن استفاده می کند. در این روش درجه آمادگی کشور از طریق 89 شاخص در قالب شش مولفه(اتصال، محیط کسب و کار، پذیرش کسب و کار و مصرف کنندگان، محیط قانونی، خدمات حمایتی، زیرساختهاي فرهنگی و اجتماعی) اندازه گیري می شود(موچولا و براکل، .(2006
با بررسی موارد فوق و تحقیقات مشابه می توان دریافت توسعه بانکداري الکترونیک در کشور در عناصر درون بانک ها و عوامل خارج از بانک ها ریشه دارد(شکل.(2
اولا یکی از عوامل اثر گذار بر توسعه بانکداري الکترونیک در کشور به خود بانک ها برمی گردد. در حقیقت جهت دستیابی به موفقیت در بانکداري الکترونیک، بانک ها باید شالوده داخلی شان را اثربخش کنند(شاه و صدیقی، .(2006 ثانیا توسعه بانکداري الکترونیک مستلزم وجود شرایط مساعد محیطی می باشد. مناسب بودن محیط کسب و کار، وجود خدمات حمایتی و پشتیبانی کننده از بانکداري الکترونیک، وجود زیرساختهاي فرهنگی و اجتماعی، قانونی و تکنولوژیکی از دیگر الزامات توسعه بانکداري الکترونیک می باشد.
روش تحقیق
پس از بررسی ادبیات تحقیق چارچوب مفهومی زیر طرح ریزي شد و در قالب این چارچوب مفهومی، سوالات
بازي براي نظرخواهی از مدیران و کارشناسان بانکی طراحی گرید.
عوامل صنعت عوامل سازمانی
عوامل محیط کلان
شکل(.(2 مدل تحقیق؛ آمادگی الکترونیکی سه بعدي
نظربه اینکه این تحقیق یک پژوهش توصیفی و کاربردي است لذا براي جمع آوري اطلاعات از روش هاي ذیل استفاده شده است:
الف- بررسیاسناد و مطالعات کتابخانهاي: در این تحقیق از مطالعات کتابخانهاي به طور گستردهاي استفاده شده است که این مطالعات شامل بررسی پایاننامهها و تحقیقات موجود و مرتبط با موضوع، مطالعه مقالات و کتب لاتین و فارسی مرتبط و همچنین استفاده از اینترنت جهت دستیابی به یافتههاي جدید و ... میباشد.
ب- پرسشنامه باز: براساس چارچوب مفهومی سوالات بازي با هدف استخراج دیدگاه هاي مدیران و کارشناسان بانکی طراحی و بین
50 نفر از کارشناسان و مدیران بانکی توزیع گردید که در نهایت 34 پرسشنامه گردآوري و مورد تحلیل قرار گرفت. با توجه به کیفی بودن تحقیق و نیز باز بودن سوالات پرسشنامه از تحلیل محتواي براي استخراج عامل ها استفاده شد. سپس براي بررسی اهمیت هریک از ابعاد شناسایی شده از آنتروپی شانون استفاده شد.
تحلیل محتوا11
تحلیل محتوا در برخی از کتب روش تحقیق به عنوان یک روش یا استراتژي تحقیق بیان شده(خاکی،(1382 و در برخی کتب دیگر به عنوان یک ابزار گردآوري و تحلیل داده ها در نظر گرفته شده است(دانایی فرد و دیگران،1383 ؛ سرمد و دیگران،.(1380
از طریق تحلیل محتوا، نقطه نظرات مدیران و کارشناسان بانکی در مورد مدل و اجزاي مدل تحقیق مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. براي تحلیل محتوا مراحل مختلفی طی می شود. از جمله ي این مراحل می توان سه مرحله عمده زیر را ذکر کرد:
الف. مرحله ي قبل از تحلیل(آماده سازي و سازماندهی): اولین قدم در اجراي تحلیل محتوا تعیین سوال یا سوال هایی است که پژوهشگر قصد پاسخگویی به آنها را دارد. در این تحقیق نیز از طریق تحلیل محتوا قصد پاسخگویی به سوال زیر را داریم:
ب. بررسی مواد (پیام): بررسی مواد یعنی رمزگذاري پیام ها. رمزگذاري فرآیندي است که به وسیله آن داده هاي خام به صورت منظم در واحدهایی که امکان توصیف دقیق محتوا را فراهم می آورد قرار می گیرد.
لازم به ذکر است در تحلیل محتواي صورت گرفته تنها به محتواي آشکار(معناي سطحی) متن توجه نشده است بلکه لایه هاي عمیق تر معانی نیز مورد تحلیل قرار گرفته است. از طرفی مقوله ها و واحدهاي تجزیه و تحلیل طوري انتخاب شده اند که از یک طرف جامع و فراگیر باشند به نحوي که تمام موارد اشاره شده توسط مدیران مختلف بتوانند در مقوله هاي مناسب خود قرار گیرند و از طرف دیگر داراي ویژگی مانع بودن نیز باشند.
ج. پردازش داده ها: براي انجام این کار از روش آنتروپی شانون12 استفاده شده است. امروزه فنون بسیاري در این خصوص ارائه شده است که اساس آنها درصدگیري از فراوانی مقوله ها می باشد. این دسته از فنون داراي مشکلات ریاضی خاص خود می باشند که
نتایج آنها را کم اعتبار خواهد کرد، اما روش جدیدي که برگرفته از تئوري سیستم ها است و به »آنتروپی شانون« معروف است، نگاه جدیدي به بحث پردازش داده ها در مبحث تحلیل محتوا داشته است که بسیار قوي تر و معتبرتر نسبت به روش هاي دیگر عمل می کند. براي استفاده از الگوریتم آنتروپی شانون ابتدا باید پیام را برحسب مقوله ها به تناسب هر پاسخگو در قالب فراوانی همانند نگاره((1 شمارش نمود.
بر اساس داده هاي جدول بدست آمده مراحل این الگوریتم به شرح ذیل می باشد:
مرحله اول) ماتریس فراوانیهاي بدست آمده را با استفاده از رابطه (1) بهنجار می کنیم.
مرحله دوم) با استفاده از رابطه 2 مقدار عدم اطمینان حاصل از هر مقوله (Ej) محاسبه می گردد.
مرحله سوم) با استفاده از بار اطلاعاتی مقوله ها … ,n) ,٢ ,١(j= ضریب اهمیت هر یک از مقوله ها را می توان با استفاده از رابطه
3 محاسبه کرد.
