بخشی از مقاله
چکیده
هدف از این پژوهش، شناسایی عوامل موثر وفاداری کارکنان و رابطه آن با رضایت مراجعین - مطالعه ای در کمیته امداد امام خمینی شهر مشهد - می باشد. بدین منظور با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته و با استفاده از پیشینه پژوهش ابعاد و مولفههای مرتبط با مفهوم وفاداری کارکنان و رضایت مشتریان شناسایی شد و بر مبنای این متغییرها، دو پرسشنامه ای مبتنی بر 31 مؤلفه پرسشنامه وفاداری کارکنان و 17 مولفه رضایت مشتریان طراحی گردید و روایی آن از طریق اساتید راهنما و خبرگان این امر مورد تأیید قرار گرفت.
جامعه آماری پژوهش کارکنان کمیته امداد شهر مشهد و مراجعین کمیته امداد امام خمینی شهر مشهد هستند که از خدمات کمیته امداد استفاده میکنند، که حجم نمونه بر اساس جدول مورگان 384 نفر مراجعین و 214 نفر از کارکنان تعیین شد که نمونه ها به صورت تصادفی انتخاب شدند.
برای تحلیل یافتهها، برای سوال اول پژوهش از آزمون t استیودنت استفاده شد که نتایج حاصل از سوال اول، حاکی از تأیید این سوال و شناسایی عموامل موثر بر وفاداری کارکنان می باشد و همچنین برای سوال دوم پژوهش از آزمون ضریب همبستگی ANOVA استفاده کردیم که نتایج حاصل از سوال دوم، نشاندهنده این است که بین وفاداری کارکنان و رضایت مراجعین رابطه معناداری وجود دارد
مقدمه
بدون شک عامل منابع انسانی، مهمترین و به تعبیری عامل استراتژیک در چرخه تولید و خدمات رسانی است. سرمایه توسط عامل انسانی وارد چرخه تولید و خدمات میشود، تجهیزات و تکنولوژی توسط نیروی انسانی - کارکنان - به کار گرفته میشوند و در نهایت این نیروی انسانی - مدیریت - است که این فرآیند را مدیریت میکند. این بین، بیشترین فراوانی بین منابع انسانی در تمامی سازمانها اعم از خصوصی و دولتی، با کارکنان است. بدیهی است که کارکنان در پایینترین سلسله مراتب در سازمانهای خصوصی با تولید و در سازمانهای دولتی با مشتریان و ارباب رجوع سر و کار دارند و این که کارها چگونه توسط آنها پیش برده میشود، بسیار مهم است. در دنیای کنونی که بین سازمانهای مختلف رقابت تنگاتنگی وجود داشته و این امر در سازمانهای نوین دولتی نیز مشاهده میشود، وجود نیروی انسانی ورزیده و متخصص و مشتاق، لازمه بقای سازمان بوده و سعی سازمانها در بخشهای مدیریت منابع انسانی بر جذب، تعامل و حفظ این گونه کارکنان است.
یکی از عوامل حفظ و ماندگاری و افزایش رغبت کارکنان به کار در سازمان، میزان وفاداری آنها به سازمان است که ناشی از عوامل مختلفی میتواند باشد. وفاداری کارکنان به سازمان عامل مهمی است در به کارگیری تمامی توان آنها جهت نیل به اهداف سازمانی و افزایش بهرهوری نیروی انسانی در سازمان. همچنین ترک سازمان یا انجام ندادن استاندارد کار ناشی از عدم وفاداری از طرف کارکنان، هزینههایی به سازمان تحمیل میکند که این عوامل خود اهمیت وجود کارکنان وفادار به سازمان را پررنگ تر میکند.
وفاداری، کارکنان را نسبت به اهداف سازمان مسئول کرده و آنها را سوق میدهد به نحو احسن وظایف خود را در سازمان به انجام برسانند و با سازمان احساس نزدیکی و همبستگی پیدا کنند و در سازمان ماندگار باشند. این مسئله در سازمان در سطوحی مانند وفاداری کارکنان به سازمان، وفاداری سازمان به کارکنان و تاثرات وفاداری سازمانی بر وفاداری مشتریان به سازمان مورد تاکید است. ایجاد وفاداری در کارکنان نیازمند بها دادن و رسیدگی به خواستههای مادی و غیر مادی کارکنان در جنبههای مختلف است. در این پژوهش ابتدا اهمیت نیروی انسانی در تولید و خدمات تشریح شده و سپس مفهوم وفاداری سازمان تعریف گردیده است و از دو منظر وفاداری کارکنان به سازمان و وفاداری سازمان به کارکنان مورد بررسی قرار گرفته است. سپس ارتباط وفاداری سازمانی با وفاداری مشتریان مورد بحث قرار میگیرد.
بیان مساله
تجربه دنیای پیشرفته صنعتی نشان می دهد که عامل عمده صحنه رقابت جهانی که باعث حرکت و سرعت بخشیدن به افزایش توان تولیدی و اقتصادی سازمانها و نهایتا جامعه می گردد، منابع انسانی است.
یکی از ویژگی ها و مشکلات سازمان ها در کشور، بعضا عدم احساس تعلق و وفاداری - تعهد سازمانی - مدیران و کارکنان به سازمان متبوع خود می باشد. عدم وفاداری و عدم احساس تعلق و وفاداری کارکنان به سازمان، تأخیر، غیبت - روانی و فیزیکی - و ترک سازمان را به همراه دارد که علاوه بر هزینه های متعدد، در روحیه سایر کارکنان نیز تأثیر می گذارد. وفاداری کارکنان یک متغیر مهم در درک رفتار کارکنان می باشد. وفاداری کارکنان با تاثیر برعملکرد کارکنان باعث افزایش بهره وری ، بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت آن می گردد.
وفاداری کارکنان یکی از مسایل مهم انگیزشی است که بر اساس آن فرد به شدت هویت خود را در سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در میآمیزد و از عضویت در آن لذت می برد. آگاهی از شخصیت افراد می تواند به مدیریت سازمان کمک کند تا افراد واجد شرایط را در پست های مختلف سازمان بگمارد که این کار به نوبه خود باعث خواهد شد جا به جایی کارکنان کاهش رضایت آنان افزایش یابد و بهبود عملکرد کارکنان می شود که رضایت مراجعه کنندگان را در پی خواهد داشت. سوالات اصلی این پژوهش که به دنبال پاسخ به آن است عوامل موثر بر ایجاد وفاداری کارکنان چیست؟ و آیا وفاداری کارکنان منجر به رضایت و وفاداری مراجعه کنندگان - مشتریان - می شود؟
اهمیت و ضرورت پژوهش
در دوره ای که جهانی شدن و آزادی اقتصادی فراگیر شده، کارکنان در حال تبدیل شدن به یک مزیت رقابتی در سازمان ها هستند. یک کسب و کار ممکن است که با تعدادی از کارکنان متوسط مدیریت شود، اما کارکنان شایسته می توانند موجب بالارفتن سطح کسب و کار و ترقی آن شوند.[20] به همین ترتیب کارکنان ناشایست می توانند یک امپراطوری کسب و کار بزرگ را به سوی سقوط و نابودی بکشانند. در بازار فشرده و پر از رقابت کنونی، حفظ کارکنان شایسته و همچنین توسعه وفاداری کارکنان به سازمان، پیوسته اهمیت پیدا کرده است و یه یک چالش دائمی تبدیل گردیده است
نیروی انسانی ماهر، متخصص، دانش مدار، مشتاق و خلاق امروزه یکی از مزایای رقابتی سازمان ها بوده و داشتن چنین کارکنانی برای هر سازمانی یک مزیت و راهی به سوی ترقی و پیشرفت است
در سایه کارکنان ماهر است که کارها به درستی انجام می پذیرد، این کارکنان دانش مدار و یادگیرنده هستند که دائما خود را با دانش روز تطبیق می دهند و به بهترین شکل وظایفشان را انجام می دهند، این نیروی انسانی خلاق و نوآور است که روش های نوین تولید و خدمات رسانی را ابداع می کند یا موجب تسهیل این فرآیند می شود .[11] بدون شک انسان به عنوان برترین مخلوق، توانایی های فراوانی دارد که می تواند آنها را در راستای پیشبرد اهداف و دستیابی به رسالت سازمان به کار گیرد.
این مهم نیازمند فراهم آوردن شرایط و پیش نیازهای لازم برای کارکنان بوده و سرمایه گذاری و توجه همه جانبه به منابع انسانی را می طلبد.همین اهمیت و لزوم توجه به جوانب مختلف نیازهای کارکنان و وجهه های مختلف رفتار کارکنان در سازمان بوده که موجب پیدایش و گسترش نظریات رفتار سازمانی شده است . [20]
اهداف پژوهش: اهداف اصلی:
❖ شناسایی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری کارکنان کمیته امداد شهرمشهد
❖ شناسایی وضعیت موجود وفاداری کارکنان کمیته امداد چگونه است؟
اهداف فرعی:
❖ شناسایی رابطه وفاداری با رضایت مراجعین کارکنان کمیته امداد شهرمشهد
سوالات پژوهش سوال اول پژوهش: عوامل کلیدی در ایجاد وفاداری کارکنان
کمیته امداد امام خمینی مشهد و رضایت مشتریان چگونه است؟
سوال دوم پژوهش: آیا بین وفاداری کارکنان و رضایت مراجعه کنندگان رابطه وجود دارد؟
سوال سوم پژوهش: اولویت بندی شاخص های مرتبط با عوامل کلیدی که منجر به وفاداری کارکنان و رضایت مراجعه کنندگان چگونه است؟
ادبیات پژوهش وفاداری سازمانی: وفاداری یکی از ارزشهای اجتماعی بوده و در
زندگی و در روابط ما بین افراد از اهمیت بالایی برخوردار است. در فرهنگ دهخدا وفاداری به عنوان درستی و صداقت، راستی و صمیمیت در زندگی و روابط و صاحب وفا بودن تعریف شده است. در واقع وفاداری را میتوان پایداری و ثبات در روابط و صداقت در تعاملات و عمل کردن به تعهدات تعریف نمود.[11 ] منظور از وفاداری به سازمان، به کارگیری تمام توان کارکنان برای نیل به اهداف سازمان، مسئولیت پذیری، انجام مشتاقانه کار، تلاش مضاعف، هماهنگی با تغییرات و مواردی از این قبیل است. تعاریف متعددی برای وفاداری نگاشته شده است.
اچ بکر معتقد است" اگر فردی با وجود آگاهی از شرایط بهتر یک شغل، حقوق بیشتر و شرایط مناسبتر، از پذیرش آن شغل به منظور حفظ شغل فعلی اش امتناع کند، وفاداری فرد به سازمان پنداشته می شود"
وفاداری سازمانی زیرمجموعهی فرهنگ سازمانی است. فرهنگ سازمانی نیز مجموعهای از ارزشها و اصول حاکم بر سازمان است، برای مثال زمانی که وفاداری به سازمان یکی از ارزش های پذیرفته شده نزد کارکنان باشد، جزو فرهنگ آن سازمان خواهد بود .در واقع فرهنگ سازمانی نشان دهندهی شخصیت سازمان است.
رابینز فرهنگ سازمانی را چنین تعریف میکند: " مقصود از فرهنگ سازمانی سیستمی از استنباط مشترک است که اعضا نسبت به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر میشود" .[9] فرهنگ باعث میشود که در افراد، تعهدات و پایبندی هایی فراتر از منافع و علایق شخصی به وجود بیاید، در نتیجه آنچه وفاداری در سازمان نامیده میشود، رابطه مستقیم با فرهنگ پذیرفته شده سازمان داشته و متاثر از آن است.
بررسی مقالات و مطالعات محققان نشان میدهد که تعهد سازمانی و وفاداری کارکنان با یکدیگر پیوند تنگاتنگی دارند به گونهای که تمیز دادن آنها از یکدیگر چندان امکان پذیر نیست. محققان دیدگاههای مختلفی در خصوص مفهوم وفاداری کارکنان دارند. اچ . بکر - 1960 - 1 وفاداری را به شکل یک فرایند شرح داده است، این محقق معتقد است که اگر فردی با وجود آگاهی از شرایط بهتر یک شغل، حقوق بیشتر و شرایط مناسب تر، از پذیرش آن شغل به منظور حفظ شغل فعلیاش، امتناع کند، وفاداری فرد به سازمان پنداشته میشود. از دیدگاه آلن و مایر - 1997 - 2 وفاداری با 3 فاکتور قابل شناسایی است:
-1 اعتقاد قوی به ارزش سازمان
-2 تلاش زیاد برای تحقق اهداف سازمان
-3 تمایل زیاد برای ماندن در سازمان .
