بخشی از مقاله
چکیده:
دستگاههای پرداخت الکترونیکی، یکی از بخشهای بنیادین تجارت الکترونیکی است که نقش تأمین اعتبار و جابهجایی وجه را بر عهده دارد. همچنین، گونههای جدید این دستگاهها توان جابهجایی وجه نقد از یک کاربربهکاربر دیگر و بازاریابی و فروش را نیز دارند. دستگاههای پرداخت الکترونیکی از ثمرههای فناوریهای مدرن و توسعه ارتباطات است و دانش بشری را به سویی پیش میبرد که دسترسیها آسانتر از گذشته باشد.
یکی از مسائل مهم در دستگاههای پرداخت، بررسی کیفیت آن است. یعنی چطور میتوان کیفیت یک سیستم را مورد ارزیابی قرارداد. در این پژوهش سعی بر آن است، با شناسایی و فازی سازی معتبرترین شاخصهای کیفیت دستگاههای پرداخت الکترونیک شامل امنیت و اطمینان، انعطافپذیری و غیره برم بنای بهترین تجارب بینالمللی، یک سیستم استنتاج فازی برای ارزیابی نظاممند کیفیت دستگاههای پرداخت الکترونیک، طراحی شود.
موتور استنتاج فازی طراحیشده از معیارهای قابلیت اطمینان، مقیاسپذیری، قابلقبول بودن، انعطافپذیری، تبدیلپذیری، کارآیی، سهولت استفاده از سیستم بهعنوان ورودی موتور استنتاج استفاده است که وظیفه اولویتدهی به کیفیت دستگاههای پرداخت الکترونیک به کمک این معیارها را بر عهده دارد.
-1 مقدمه
سرعت تحولات در عرصه بانکداری الکترونیکی بهاندازهای بالاست که تشخیص میزان عقبافتادگی بانکهای کشور بهراستی مشکل است. با توجه به این پیشرفتها، نظام بانکداری در ایران به برنامهریزی دقیق، حسابشده و جامعنگر نیاز دارد تا بر آن اساس به اصلاح خود بپردازد؛ زیرا با توجه به تحولات جهانی و بهویژه جهانیشدن اقتصاد و تجارت در آینده، رقبای بانکهای کشور، تنها بانکهای داخلی نخواهند بود؛ بلکه بانکهای سراسر جهان نیز میتوانند با بهرهگیری از مزایای رقابتی - هزینهها و تنوع خدمات - ، بانکهای داخلی را به چالش بکشانند و حتی برای آنها مشکلات جدی در عرصه رقابت ایجاد کنند. دستگاههای پرداخت الکترونیکی، یکی از بخشهای بنیادین تجارت الکترونیکی است که نقش تأمین اعتبار و جابهجایی وجه را بر عهده دارد.
همچنین، گونههای جدید این دستگاهها توان جابهجایی وجه نقد از یک کاربربهکاربر دیگر و بازاریابی و فروش را نیز دارند. دستگاههای پرداخت الکترونیکی از ثمرههای فناوریهای مدرن و توسعه ارتباطات است و دانش بشری را به سویی پیش میبرد که دسترسیها آسانتر از گذشته باشد. آنچه این سیستم به دنبال آن است، کم کردن حجم و گستره زنجیرههای تأمین است. زنجیره تأمین، مسیری است که مصرفکننده را به تولیدکننده یا تولیدکننده را به تولیدکنندگان دیگر متصل میکند و محصول برای رسیدن به دست مصرفکننده نهایی باید آن را بپیماید.رقابت تنگاتنگی که بین بانکها برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به وجود آمده، روزبهروز در حال افزایش است. در چنین شرایطی مشتریان این بانکها نیز برای دریافت خدمات باکیفیت بالاتر انتظارات بیشتری خواهند داشت
بنابراین، پژوهش دربارهی کیفیت دستگاههای پرداخت در بانکداری الکترونیکی کشور، امری لازم و ضروری است. در این مقاله سعی بر آن است، با شناسایی و فازیسازی معتبرترین شاخصهای کیفیت دستگاههای پرداخت الکترونیک شامل امنیت و اطمینان، انعطافپذیری و غیره برم بنای بهترین تجارب بینالمللی، یک سیستم استنتاج فازی برای ارزیابی نظاممند کیفیت دستگاههای پرداخت الکترونیک، طراحی شود.
-2 کارهای پیشین
کارهای گوناگونی درزمینهی بانکداری الکترونیکی انجامشده است که در ادامه به برخی از آنها پرداخته میشود:
پژوهش گوناریس به بررسی کیفیت خدمات ارائهشده توسط وبسایتهای بانکداری الکترونیک پرداخت. بر اساس مدل سروکوال، پژوهشگر سه بعد کیفیت به نام مای خدمات ارائهشده به مشتری و کاهش ریسک مرتبط با ارائه خدمات، تأمین نیازهای اطلاعاتی و ایجاد امکانات برقراری تعامل مشتریان تعریف کرد. این ابعاد کیفیت توسط چهارده شاخص نمایش داده شدند.
برودریک و همکاران، به بررسی الگوی رفتاری مشتریان در گروه مای تشکیلشده توسط مشتریان در پرتال مای بانکداری الکترونیک، در یک دوره زمانی سهماهه پرداختند. حدود 160 شاخص در این زمینه بررسی شد که نتایج این پژوهش نشان داد، نحوهی ارائه خدمات بانکی و نحوه و چگونگی مشارکت و تعامل مشتریان در میزان رضایت آنها از خدمات بانکداری الکترونیک از اهمیت زیادی برخوردار است.
هاتف رسولی و امیر مانیان، یک سیستم استنتاج فازی برای انتخاب خدمات بانکداری الکترونیک رویدادههای بانک سپه طراحی کردهاند. در این پژوهش سعی شد، ضمن ارائهی مجموعهای از عوامل مؤثر بر انتخاب خدمات بانکداری الکترونیک در کشور، سیستم استنتاج فازی مرتبط با آن طراحیشده، برای سنجش میزان رغبت یا رضایت مشتریان بانکها استفاده شود. شاخصها در چهار دسته کلی کیفیت خدمات ارائهشده و میزان اعتماد به آنها، سهولت استفاده از خدمات، میزان پاسخگویی ارائهدهنده خدمات و کیفیت دسترسی به اطلاعات جای گرفتند. بر اساس چهار دسته عامل اشارهشده، مجموعه های فازی و توابع عضویت هر یک از مجموعه مای فازی متناظر و در پایان سیستم استنتاج فازی سنجش میزان رغبت به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک طراحی شد.
امینی تحقیقی با عنوان بررسی و شناسایی موانع و چالشها در مسیر توسعه و بهبود بانکداری الکترونیکی در بانک پارسیان انجام داده است. در این تحقیق متغیرهایفنّاورانه، مدیریتی، سازمانی و هزینهای موردبررسی قرارگرفته و چالشها، مشکلات، موانع و مزایای پیشروی بانکداری الکترونیک را موردبررسی قرار میدهد. در پژوهش موردنظر عوامل مؤثر در ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیکی در بانک پارسیان متغیرهای مستقل هست که به چهار دسته عواملفنّاورانه، مدیریتی، سازمانی و هزینهای تقسیم میشوند و بانکداری الکترونیک نیز متغیر وابسته تحقیق هست که محقق تا سیر متغیرهای مستقل تحقیق را بر روی آن بررسی کرده است.
حسنی [5] تحقیقی با عنوان ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات نوین بانک صادرات موردی استان مازندران انجام داده است. در این پژوهش به بررسی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات استان مازندران از خدمات نوین آن پرداخته است، بهطوریکه با استفاده از فرایند یک تحقیق توصیفی - پیمایشی بر این سؤال تأکید شده است آیا مشتریان از خدمات نوین بانک صادرات مازندران رضایت دارند؟ و میزان رضایت آنان در چه سطحی است؟
امیری [10] تحقیقی تحت عنوان بررسی اثربخشی تبلیغات تلویزیونی برجذب حسابهای قرضالحسنه در بانک تجارت ارائه نموده است. اهداف محقق در این تحقیق عبارتاند از:
الف: بررسی تأثیر تبلیغات تلویزیونی برجذب حسابهای قرضالحسنه
ب: شناخت متغیرهای دخیل در بررسی تأثیر تبلیغات تلویزیونی
ج: شناخت ویژگیهای جمعیتی مشتریانی که اقدام به سپردهگذاری در حسابهای قرضالحسنه میکنند.
ایراندوست تحقیقی تحت عنوان بررسی میزان اثربخشی تبلیغات تلویزیونی خدمات نوین بانک ملت صورت داده است. وی در این تحقیق با بررسی مدلهای اثربخشی تبلیغات و به دست آوردن شاخصهای مرتبط، دو فرضیه تحقیق که شامل تبلیغات تلویزیونی خدمت جام از ا ثربخشی برخوردار است و تبلیغات تلویزیونی خدمت ملت کارت از اثربخشی برخوردار است، با استفاده از پرسشنامه موردبررسی قرارگرفته است
-3 روش پیشنهادی مبتنی بر منطق فازی
در روش پیشنهادی از منطق فازی برای بررسی کیفیت سیستم پرداخت الکترونیک استفاده میشود. هدف اصلی این تحقیق ارائه یک روش تصمیمگیری فازی بهمنظور انتخاب سیستم پرداخت الکترونیک مناسب است. همچنین میتواند به توسعهدهنده های دستگاههای پرداخت الکترونیک جهت انتخاب متغیرهای مناسب و قوانین مناسب کمک کند. ایده اصلی این روش، انتخاب سیستم پرداخت الکترونیک مناسب بر اساس معیارهایی مثل :
-1 قابلیت اطمینان و امنیت
-2 مقیاسپذیری
-3 قابلقبول بودن
-4 انعطافپذیری
-5 تبدیلپذیری
-6 کار آیی
-7 سهولت استفاده از سیستم است.
