دانلود مقاله بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در بخش خدمات ( جهاد کشاورزی گناباد )

بخشی از مقاله

مقدمه
از دهه 1950 به اين طرف به تدريج پايه هاي مديريت كيفيت جامع به وجود آمده است و از اوايل دهه 1980 به عنوان يك شيوه فلسفي- مديريتي جديد در عرصه مديريت كيفيت نقش مؤثري را ايفا كرده است. (لامعي، 1378،ص55)
مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) یکی از کاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد. در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ است و از سوی دیگر تغییر و تحول در تکنولوژی، نیاز بازار و... بسیار سریع و پرشتاب ؛ مسلماً تجزیه و تحلیل، شناخت صحیح و به کارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت فراگیر می تواند بسیار راهگشا باشد. از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت فراگیر این است که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را به طور جامع و با تلفیقی مناسب و به صورت یکپارچه در خود جای داده است. از جمله این فنون، مباحث و روشها می توان به کار تیمی ، مشارکت کارکنان ، بهبود مستمر ، آموزش و... اشاره کرد. نکته قابل توجه آن است که فنون و روشهای گوناگون با فرهنگ افراد و جامعه مرتبط می باشد. همین امر باعث شده که اجرای موفق و همه جانبه آن چندان آسان نباشد. (آقایی، 1379، ص 1)
مفهوم عمده مديريت كيفيت جامع بر محور كيفيت دور مي زند و بيشتر مفاهيم آن بر مشتري و نيازهاي وي متمركز است. هدف مديريت كيفيت جامع در نهايت گامي جلوتر از تأمين نيازهاي مشتريان است و آن پيشي گرفتن از آنها و همينطور پيشي گرفتن از استانداردهاي متعارف بر پايه بهبود مستمر و وقفه ناپذير است. مديريت كيفيت جامع، فلسفه اي مديريتي است كه با استفاده از روشهاي بهبود مستمر سعي در استفاده بهينه از فرصتهاي موجود و منابع در دسترس براي افزايش كيفيت با محور قرار دادن رضايت مشتري دارد . (زمرديان،1373،ص20)
امروزه سازمانهاي توليدي و خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي كنند و اين روند همچنان در حال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت وي، چيزي است كه به رقابت در سطح جهاني بر مي گردد. همچنان كه در جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريجMBNQA) ( مشاهده مي شود، چيزي حدود 30% از كل امتيازها را ميزان رضايت مشتريان تعيين مي كند. در اين ميان، مديريت كيفيت جامع نيز از اين مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعي توجه را در برآوردن هر چه بيشتر و بهتر انتظارات مشتريان تا سرحد رضايت كامل آنها، به همراه دارد. (جعفري و ديگران،1383،ص53)
در اين پ‍ژوهش نيز رابطه بين مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتري در بخش خدمات مورد بررسي قرار گرفته است.
در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیات، روش تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مورد نظر در این تحقیق ارائه می شود.
در فصل دوم به بررسي ادبيات تحقيق و مباحث مربوط به مديريت كيفيت، رضايت مشتري و تحقيقات انجام شده در داخل و خارج از كشور مي پردازيم.
در فصل سوم به معرفي و بحث پيرامون روش تحقيق، جامعه آماري، نمونه، ابزار اندازه گيري و روش تجزيه و تحليل داده ها و آزمونهاي آماري مورد استفاده پرداخته مي شود.
در فصل چهارم با كمك جداول و نمودارها و آزمون آماري به تجزيه و تحليل توصيفي و استنباطي داده ها مي پردازيم.
در فصل پنجم، نتايج بدست آمده از اين پژوهش و پيشنهاداتي براي ساير سازمانها و محققان آتي ارائه مي شود.
1-2) بیان مسئله
شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع(TQM) یکی ازمتداولترین اصطلاحات تجارت باشد که در سالهای اخیر در مورد تمامی تلاشهای انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است. (جعفری و دیگران، 1383،ص11) امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، توسط اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیر بنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتری و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استواراست. (حاجی شریف، 1376،ص189)
جنبش مدیریت کیفیت جامع در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آنجا آسانتر بود. در واقع بخش تولیدی خاستگاه و مکان بسیار مناسبی برای بکار بستن TQM به عنوان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود. (ریاحی، 1381، ص43) اما رفته رفته بر سازمان‌های خدماتی در بخش عمومی نیز تاثیر گذاشت. اخیراً تعداد زیادی از سازمان‌های بخش عمومی درصدد بر می آیند تا اصول مدیریت مبتنی بر تفکر مشتری گرایی و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سوی آنها را بکار بندند. (ریاحی، 1381، ص 179) سازمان‌هایی که در بخش عمومی فعالیت می کنند، مانند سازمان‌های مراقبت بهداشتی، دولتهای محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سایر سازمان‌های دولتی نیز دریافته اند که خدمت به مشتری و توجه به کیفیت از مقوله های مهم در اواخر دهه 1990 هستند. سازمان‌های بخش عمومی از انقلابی که بخش خصوصی طی دهه 90 در خصوص جلب رضایت مشتری پشت سر گذاشتند، مصون نمانده است. در بخش خصوصی، رضایت مشتری و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود) برای بقای دراز مدت ضروری اند. (ریاحی، 1381، ص273)
بهره وری بخش خصوصی درهمه بخشهای اقتصاد رو به افزایش است. برای بسیاری از شرکتها کیفیت به سطح جهانی ارتقاء یافته است. سهم بازار که در دهه 1980 به رقبای آن سوی دریاها واگذار شده بود کم کم باز پس گرفته می شود. بخش زیادی از این موفقیت مستقیما به استقرار گسترده و مؤثر TQM ارتباط دارد. در مقابل جنبش مدیریت کیفیت فراگیر در بخش عمومی کمتر موفق بوده است. (ریاحی، 1381، ص193) صنایع خدماتی در مقایسه با صنایع تولیدی شامل عدم قطعیتهای بسیاری است. علت آن است که در بخش خدمات به دلیل جنبه های فنی و رفتاری انسانی ؛ محک زدن، مقایسه و استاندارد کردن فرایند ها دشوار است. (ریاحی، 1381، ص45)
تعریف کیفیت و بکار بستن اصول و تکنیک کیفیت جامع در بخش خدمات همیشه با چالش روبروست. (ریاحی، 1381، ص 48) امروزه بالا بودن کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان از بدیهیات و خصوصیات بسیار مهم آن سازمان محسوب می شود به گونه ای که بالا بودن کیفیت یک محصول نه مزیت رقابتی که لازمه یک محصول به حساب می آید و نبود آن باعث تعجب و عدم استقبال مشتریان می گردد. به دلیل به وجود آمدن رقابت تنگاتنگ بین شرکتها در تمام عرصه های تجاری و صنعتی، تمام سازمان‌ها سعی دارند تا محصولات خود را با بالا بردن کیفیت و هزینه پایین به مشتریان خود ارائه نمایند تا مشتریان خود را از دست ندهند. (رادمز و اکبرنیا، 1379، ص 21) بسیاری از سازمان‌ها به این نتیجه رسیده اند که نخواهند توانست به بقاء همراه با کسب سود ادامه دهند مگر اینکه نیازها و خواسته های پیوسته تغییر یابنده مشتریان را همواره تأمین کنند و در برابر فشار رقباء دوام آورند. تغییر و تحولات روزافزون در مقیاس جهانی موجب نگرانی و رقابت بین المللی در مورد سطوح بهره وری شده است. ظهور این تحولها موجب بالا رفتن توقع مشتریان شده است. (كيالياگ تان، 1381، ص 108) از این روست که سازمان‌ها به سمت پیاده سازی راهکارها و مباحث پیاده سازی فرآیند بالابردن کیفیت در سیستم سازمان خود و محصولات و خدمات خود سوق پیدا کرده اند و در علوم مهندسی صنایع و مدیریت، امروزه مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت، گسترش عملکرد کیفی، استاندارد ISO و....بسیار مورد توجه قرار گرفته است. (رادمز و اکبرنیا، 1379، ص 21)
امروزه رضایت مشتری(CS) به صورت یک مسئله مهم برای سازمان‌ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان‌ها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کرده اند، مشخص می شود. در یک جو بسیار رقابتی، سازمان‌هایی که به مشتری توجه ندارند نمی توانند دوام بیاورند. اکثر بازارها بسیار رقابتی هستند و سازمان‌ها برای بقاء دراین بازارها باید محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را با کیفیت بسیار بالا ارائه نمایند تا بتوانند مشتریانی وفادار و با سطح رضایت بالا داشته باشند.(Fecikova, 2004, p 57) امروزه، دغدغه جانب مشتری را داشتن و ارائه خدمت برتر به ارباب رجوع، مهمترین عامل موفقیت در هر مؤسسه ای است. اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق این امر به معنای سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است. در بخش دولتی موضوع از این هم حادتر است زیرا شیوه ارئه خدمت در بخش خصوصی از الگو بودن بخش دولتی منشاء می گیرد. (ایران نژاد پاریزی، 1384، ص87)
این پژوهش به دنبال پاسخ به این سؤالات می باشد :
1. آیا بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در بخش خدمات رابطه ای وجود دارد ؟
2. آیا بین هر یک از مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع با رضایت مشتری در بخش خدمات رابطه وجود دارد ؟
1-3) اهمیت تحقیق
حدود یک دهه است که نظریات دمینگ ، جوران و ایشی کاوا درباره مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از کشورها بویژه ممالک غربی پذیرش خاصی یافته است. در این دهه TQM به صورت نهضتی اجتماعی در آمده و دامنه رسوخ آن از صنعت، که مبدأ اصلی آن است به سایر سازمان‌ها نظیر سازمان‌های بهداشتی، بوروکراسیهای دولتی، سازمان‌های غیر انتفاعی و مؤسسات آموزشی کشیده شده است. مباحث مربوط به TQM به طور روزافزونی در رسانه ها، در طرحهای اصلاحی مشاوران و آموزش دهندگان و اخیراً در ادبیات دانشگاهی گسترش یافته است. برای پیشبرد این فلسفه، مؤسسات ویژه ای ایجاد شده و نظریه مشخص TQM در مجامع مدیریت، توسعه و گسترش یافته و اینک که دوران بلوغ آن است به صورت موضوعی بحث انگیز در آمده است؛ به گونه ای که نویسندگان درباره اهمیت و تأثیر آن به بحث و اظهار نظر پرداخته اند. برخی از نویسندگان معتقدند TQM بینشی منحصر به فرد برای افزایش اثر بخشی سازمانی است ؛ بینشی که پایگاه نظری محکمی دارد و در عین حال راهبردی برای بهبود عملکرد سازمانی است که افراد و سازمان‌ها را در کارها هدایت می کند. (فقیهی، 1378، ص 30-29) در شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردها ست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی را طلب می کند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود :
 درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
 ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی و دوام آن
 پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35)
امروزه تأمین نیازهای مشتری دشوارتر شده است. زیرا آنان خواهان پاسخهای سریعتر، بهتر شدن محصولات و خدمات مالی، تنوع محصولها، قیمتهای پایین تر، تحویل سریع و مطمئن از کامل بودن و سالم بودن کالاها هستند. رقابت فزاینده از سوی شرکتهای بلوک اروپای شرقی و کشورهای دور، بسیاری از سازمان‌های غربی را واداشته است تا به دنبال شیوه های نوآوری به منظور بهبود بهره وری و بازده و تولید محصولهای با کیفیت باشند. (كيالياگ تان،1381، ص 108) سازمان‌هایی که در بخش عمومی نیز فعالیت می کنند، در یافته اند که نه تنها باید از " مشتریان " خود مواظبت کنند بلکه باید فرصت را مغتنم شمرده و از آنها درباره انتظارات و ادراک خود از خدمت سازمان نظر خواهی نمایند. (ریاحی، 1381، ص 274)
تاکنون مدیریت کیفیت فراگیر به صورت گسترده ای در سازمان‌های تولیدی، اقتصادی و در نظامهای فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است. کشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویکرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از کاربرد این رویکرد گرفته اند. طبق گفته چاز (1980)، بخش خدمات نیز منافع بکار بستن TQM را کشف کرده است زیرا بکار گیری اصول TQM به خدمات بهتر و به این ترتیب جلب رضایت مشتری می انجامد. (ریاحی، 1381، ص43)
TQM می تواند قدرت و برتری شرکتها و فعالیتهای آنها را افزایش دهد و این توانایی را در سازمان‌ها پدید آورد که نیازهای مشتریان را به خوبی و در شرایط قابلیت رقابت با دیگران برآورده کنند. (كيالياگ تان، 1381، ص 109)
با توجه به اهمیت مدیریت کیفیت فراگیر و نتایج حاصل از اجرای آن در بخش تولیدی و ضرورت توجه به مشتریان و جلب رضایت و وفاداری آنان جهت بقای سازمان‌ها و حفظ موقعیت آنها در محیط متحول امروز، در این پژوهش به بررسی اثرات بکارگیری نظام TQM بر رضایت مشتریان در بخش خدمات پرداخته می شود.
1-4) ضرورت تحقیق
دهه 1980 دوره مسابقه شرکتها و سازمان‌های گوناگون سراسر جهان در پذیرش و بکاربستن" مدیریت کیفیت " بود. بسیاری از سازمان‌های مشاوره ای، بنیان برنامه های مشاوره و آموزش خود را بر عنصر کیفیت نهاده و به گسترش و ژرفای این اندیشه پرداختند. ابداع استانداردهای جهانی کیفیت نیز به این پیشرفت شتاب بخشید و کار را به جایی رسانده که اینک در دهه پایانی سده بیستم میلادی، مدیریت کیفیت به فلسفه جهانی مدیریت تبدیل گردیده و انتظار می رود که در سده های آینده نیز با توانمندی پا برجا بماند. (رضایی نژاد، 1378، ص 20) در طول ده سال گذشته، TQM بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شرکتهای صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراکس تأثیر چشمگیری گذاشته است. (ریاحی، 1381، ص 85) همانطور که TQM در بخش خصوصی تأثیر عمیقی برجای گذاشته است همچنین می تواند بر بخش عمومی نیز تأثیر بگذارد. (ریاحی، 1381، ص 199)
آنچه تاکنون درباره بهبود کیفیت کالا مطرح شده است در قسمت خدمات دارای مشکلات به مراتب بیشتری است. تمامی راه حلهای مفیدی که توسط دکتر ادوارد دمینگ، دکتر جوزف جوران و یا دیگران در قسمتهای تولیدی ارائه شده اند، در بخش خدمت به مشتریان و یا در سازمان‌هایی که اساس آنها بر خدمات است، کارایی همیشگی خود را ندارند. (جعفری و دیگران، 1383،ص 15) زیرا در بخش دولتی ارائه کننده خدمات، مراجعه کننده را مجبور می داند، لذا نسبت به نوع و کیفیت خدمات چندان حساس نیست و خود را پاسخگو نمی داند ولی در بخش خصوصی ارائه کننده خدمت نگران است که نتواند نظر مشتری را جلب کند یا مشتری به علت نارضایتی برای دریافت مجدد خدمات در نوبتهای آتی مراجعه نکند. (ریاحی، 1382، ص43)
گوپال کانجی دلایل و ضرورت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر را به صورت زیر بیان می کند :
1. شرایط رقابتی جها ن امروز
2. رضایت مشتری
3. بهبود روحیه کارکنان
4. بهبود کارایی
5. بهبود مستمر
6. جذب مشتریان بیشتر
7. تشویق کارهای تیمی
8. به حداقل رساندن هزینه ها
9. غلبه بر نقاط ضعف و حل مسائل فعلی
10. رقابت برای جذب سرمایه
11. مدیریت کردن تغییرات
12. ترویج یک فرهنگ مثبت (Kanji , 2000 , p 324)
با بررسی پایان نامه ها مشاهده شد که پژوهشهای زیادی در زمینه TQM صورت گرفته اما تمامی آنها دیدی کلی در این زمینه داشته اند و در زمینه تأثیر TQM بر رضایت مشتری پایان نامه ای مشاهده نشد و در بین مقالات مورد مطالعه نیز به طور سطحی به آن پرداخته شده است. لذا سعی بر آن است با انجام این پژوهش به بررسی تأثیر ابعاد TQM (طبق مدل بومی مدیریت کیفیت در ایران که توسط دکتر ریاحی در رساله دکتری ارائه شده است) بر رضایت مشتریان در بخش خدمات پرداخته شود.
1-5) اهداف تحقیق
1-5-1) هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی میزان ارتباط بین وجود سیستم مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات و رضایت مشتری است.
1-5-1-1) بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-2) بررسی میزان ارتباط بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-3) بررسی میزان ارتباط بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-4) بررسی میزان ارتباط بین صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-5) بررسی میزان ارتباط بین شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-6) بررسی میزان ارتباط بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-7) بررسی میزان ارتباط بین پاسخگویی و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-8) بررسی میزان ارتباط بین توانمند سازی کارکنان و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-9) بررسی میزان ارتباط بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-10) بررسی میزان ارتباط بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-6) فرضیات تحقیق
1-6-1) فرضیه اهم
بین وجود سیستم مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-1) فرضیه اخص اول
بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-2) فرضیه اخص دوم
بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-3) فرضیه اخص سوم
بین صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-4) فرضیه اخص چهارم
بین شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-5) فرضیه اخص پنجم
بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-6) فرضیه اخص ششم
بین پاسخگویی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-7) فرضیه اخص هفتم
بین توانمند سازی کارکنان و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-8) فرضیه اخص هشتم
بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-9) فرضیه اخص نهم
بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-7) روش تحقیق
روش تحقیق بکار گرفته شده، تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. در تحقیق توصیفی، هدف توصیف نمودن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای این نوع تحقیق می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود با یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد. (بازرگان و دیگران، 1380، ص 81) یکی از انواع روشهای تحقیق توصیفی، تحقیق همبستگی است. در این نوع تحقیق رابطه میان متغیرها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می گردد. (بازرگان و دیگران، 1380، ص 91)
بنابراین از آنجایی که در این تحقیق هدف بررسی رابطه دوبه دوی متغیرهای موجود در تحقیق است، تحقیق مورد نظر توصیفی از نوع همبستگی می باشد.
1-8) قلمرو تحقيق
1-8-1) قلمرو موضوعي : آنچه در اين تحقيق به عنوان محور اصلي مطرح است، رابطه بين مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتريان در بخش خدمات مي باشد و بر اين اساس مباحث مربوط به مديريت كيفيت جامع، رضايت مشتريان و رابطه بين اين دو در بخش خدمات قلمرو موضوعي اين تحقيق را تشكيل مي دهند.
1-8-2) قلمرو مكاني : قلمرو مكاني تحقيق، جهاد كشاورزي گناباد مي باشد.
1-8-3) قلمرو زماني : قلمرو زماني تحقيق سال 85-84 مي باشد.

1-9) جامعه آماري
جامعه آماري اين تحقيق مراجعه كنندگان جهادكشاورزي گناباد مي باشد.
1-10) نمونه
تعداد افراد نمونه با توجه به فرمول زير117 نفر به دست آمد كه 120 پرسشنامه توزيع و جمع آوري گرديد. (بابکی، 1385، ص64)

1-11) ابزارگردآوري اطلاعات
براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است.
1-12) تعاریف مفهومی
کیفیت : کیفیت عبارت است از مجموعه جنبه ها و ویژگیهای یک فراورده یا خدمت که عامل تعیین کننده ای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار می رود. این مجموعه، عواملی ماند ایمنی، نحوه کار، قابلیت اتکا، به موقع بودن، ارزشمندی و کارایی یک فرآورده یا خدمت و همچنین فعالیتهای مربوط به تولید آن را در بر می گیرد. (زمردیان، 1373، ص40)
مدیریت کیفیت : به یک نظام راهبردی یکپارچه مدیریتی گفته می شود که برای دستیابی به جلب رضایت مشتری از طریق مشارکت همه کارکنان و بهبود مستمر همه فرآیند های سازمان و بهره برداری درست از منابع امکانپذیر می گردد. (ریاحی و الوانی، 1382، ص 19)
مدیریت کیفیت جامع : تلاشی است پیگیر برای بهبود مستمر فرآیند ها، تولیدات، خدمات و همه فعالیتهای سازمانی در جهت تأمین نیازهای مشتری یا ارباب رجوع، تقویت اهرم رقابتی و دستیابی به سطح بهینه انجام کار در رابطه با شرایط متغیر محیطی. (زمردیان، 1373، ص 45 )
مشتری : در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع مشتری مهمترین عامل در هدفگذاری فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است. به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند و به دو گروه درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم می شود. (Tam, 1996, p:311)
رضایت مشتری : ارزیابی ذهنی مشتری از چیزی است که در واقعیت آن را دریافت کرده و با انتظاراتش مقایسه نموده است به گونه ای که منجر به خرید کالا یا خدماتی خاص و برآوردن نیازها می شود. (Fecikova, 2004, p: 59)
بخش خدمات : تعداد زیادی از کارگران یقه سفید به قصد ارضاء نیازهای متنوع مشتریان در آن نظام کار می کنند. خدمت کاری است که برای فرد دیگری انجام می شود. خدمت را شاید برای یک مشتری، برای یک نهاد و یا هر دو فراهم کرد. (ریاحی، 1381، ص 44)
1-13) تعاریف عملیاتی
در این پژوهش برای بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان، 9 بعد مدیریت کیفیت جامع شامل اعتماد محوری در ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع، زیبایی فضای ارائه خدمات، پاسخگویی، توانمند سازی، انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در نظر گرفته شده است. (طبق الگوی بومی مدیریت کیفیت جامع برای ایران که توسط دکتر ریاحی برای رساله دکتری ارائه شده است)
حال برای سنجش این ابعاد باید آنها را به صورت عملیاتی تعریف کرد. عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم، به طوریکه آن مفهوم قابل اندازه گیری شود از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه گیری میسر است. به عبارتی دیگر، کم کردن سطح انتزاعی مفاهیم را تا آنجا که بتوان آنها را اندازه گیری کرد، عملیاتی کردن مفاهیم گویند. (سکاران، 1380، ص 195)
توانمند سازی
 تحصیلات مرتبط کارکنان با خدماتی که ارائه می دهند(رياحي،1382،ص68)
 خوب کار کردن در شرایط فشار کاری،
 آزادی عمل در انجام وظایف محوله (محمدي،1380،ص8)
این شاخصها به وسیله سؤالات 1 تا 3 پرسشنامه سنجیده می شود.
پاسخگویی
 علاقه مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک به مشتریان،
 احساس مسئولیت کردن (رياحي و الواني،1382،ص43)
 استفاده از نظرات ارباب رجوع،
 تمایل به حل سریع مشکلات ارباب رجوع (عالي،1381،ص70)
این شاخصها به وسیله سؤالات 4 تا 7 پرسشنامه سنجیده می شود.
سرعت در ارائه خدمات
 تنظیم فرآیند ارائه خدمات جهت حذف اقدامات اضافی و تکراری،
 تحویل به موقع کالا یا خدمت (رياحي و الواني،1382،ص41)
این شاخصها به وسیله سؤالات 8 و 9 پرسشنامه سنجیده می شود.
صحت در ارائه خدمات
 درستی و صحت در خدمات ارئه شده،
 تلاش مدیریت در جهت کاهش خطا ها(رياحي،1382،ص68)
 تدابیر کنترلی و پیشگیرانه برای جلوگیری از اشتباهات و مراجعات مکرر(خاكي،1379،ص2)
این شاخصها به وسیله سؤالات 10 تا 12 پرسشنامه سنجیده می شود.
زیبایی فضای ارائه خدمات
 ظاهر آراسته کارکنان،
 زیبایی تجهیزات و امکانات فیزیکی و خدمات ارائه شده،
 زیبایی نمای خارجی سازمان (رياحي و الواني،1382،ص41)
این شاخصها به وسیله سؤالات 13 تا 15 پرسشنامه سنجیده می شود.
اعتماد محوری در ارائه خدمات
 توانایی اجرای خدمت وعده داده شده به نحو درست (رياحي و الواني،1382،ص43)
 اعتماد به قول و عمل کارکنان،
 تقویت روحیه اعتماد محوری در ارائه خدمات(رياحي،1382،ص70)
این شاخصها به وسیله سؤالات 16 تا 18 پرسشنامه سنجیده می شود.
شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع
 ارائه دستورالعملهای واضح و روشن،
 ارائه اطلاعات به ارباب رجوع با صبر و حوصله،
 دسترسی همه افراد به اطلاعات (رياحي و الواني،1382،ص41-40)
این شاخصها به وسیله سؤالات 19 تا 21 پرسشنامه سنجیده می شود.

انعطاف پذیری در ارئه خدمات
 اعمال مقررات به صورت منعطف و غیر بوروکراتیک در راستای خدمات رسانی بهتر،
 انعطاف پذیری و نرمش در اجرای قوانین و مقررات سازمان (رياحي و الواني،1382،ص40)
این شاخصها به وسیله سؤالات 22 تا 23 پرسشنامه سنجیده می شود.
رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در ارائه خدمات
 عمل بر اساس ارزشهای حاکم بر جامعه،
 التزام کارکنان به ارزشهای اعتقادی در قبال ارباب رجوع،
 رعایت ارزشهای اسلامی در برخورد با ارباب رجوع (رياحي،1382،ص72)
این شاخصها به وسیله سؤالات 24 تا 26 پرسشنامه سنجیده می شود.
رضایت مشتری
 احترام به شأن و منزلت ارباب رجوع (رياحي،1382،ص70)
 درک نیازهای ارباب رجوع،
 رفتار مؤدبانه و محترمانه با ارباب رجوع،
 انجام خدمات تعهد شده به ارباب رجوع به طور صحیح و مطمئن،
 رسیدگی به شکایات ارباب رجوع (عالي،1381،ص70)
بعد رضایت مشتری به وسیله سؤالات 27 تا 33 پرسشنامه سنجیده می شود.

1-14) محدودیت تحقیق
در مدل ارائه شده توسط دکتر ریاحی، 12 بعد برای مدیریت کیفیت مطرح شده که در این تحقیق 9 بعد انتخاب شده است که علت آن مشترک بودن تعدادی از شاخصهای مدیریت کیفیت جامع با رضایت مشتری بود.

2-1) بخش اول : پیشینه نظری تحقیق
2-1-1) مقدمه
مدیريت کیفیت جامع به عنوان پارادایم مدیریت بوسیله بسیاری از سازمانها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخشهای تولیدی شروع شد. TQM بعداً در بخشهای خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمانهای غیر انتفاعی چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. در بین عناصر ضروری TQM، تمرکز بر مشتری احتمالاً مهمترین عنصر است. (Sirvanci, 2004, p: 282-283) اسکالت (1993) بیان می‌کند که مشتریان و نیازهای آنهاست که به سازمان و فعالیتهای آن شکل می دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری TQM در جهت مشتری محوری، پیش بینی کردند به گونه ای که مدیریت بر مبنای حقایق، فرآیند محوری و تیمهای کاری به عنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آنها فرض اساسی TQM، نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می باشد. بنابراین کلید اجرای موفق TQM، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است. et al, 2004, p: 408) (Soltani
تمام شرکت‌ها تلاش می کنند که بهترین باشند و استراتژیهایی را جهت نیل به اهداف کیفیت خود به کار می گیرند. توسعه TQM به عنوان یک مزیت رقابتی در نظرگرفته شده که شرکت را کارآمدتر و نوآورتر می سازد. هدف اصلی TQM، توسعه یک برنامه برای دستیابی به رضایت مشتری است. با پیروی از قوانین TQM به طور مستمر، شرکت‌ها می توانند مزیت رقابتی خود را در بلند مدت از طریق سازگاری با نیازهای مشتری، حفظ کنند. کاتلر TQM را به عنوان بهبود مستمر کیفیت در فرآیندهای سازمان، تولیدات و خدمات تعریف می‌کند. این رویه باید در سرتاسر سازمان، به طور جامع بوسیله مدیران انجام شود. هدف از این تلاش مستمر؛ افزایش رضایت مشتری، افزایش کیفیت، کاهش هزینه ها یا محدود کردن برخی از هزینه هاست. (Sauze, 2000, p: 1-2)
انواع سازمانها، از خصوصی تا دولتی، بزرگ تا کوچک و تولیدی تا خدماتی همه TQM را اعمال می کنند؛ هر چند که این بحث وجود دارد که آیا مفاهیم کلی TQM؛ ارزشها، روشها و ابزارهای آن برای تمام انواع سازمان مشابه است. گابادین و گالیر (1997) اشاره می کنند که سازمانهای کوچک می توانند اصول مدیریت کیفیت را بپذیرند، اما اجرای آن مستلزم مقتضیات خاصی است. هاک و استولن (1996) با بیان تفاوت بین سازمانهای تولیدی و خدماتی به این نتیجه رسیدند که مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت برای تمام سازمانها یکسان است، با این تفاوت که سازمانهای خدماتی به کندی TQM را می پذیرند. (Eriksson, 2004, p: 79)
2-1-2) مدیریت کیفیت فراگیر
2-1-2-1) مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر
واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت)، Management (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می‌کند. کلمه " Total " به این معنی است که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر می‌گیرد، واژه " Quality" یعنی ارائه آنچه که مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه "Management " یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود نه اینکه تنها بوسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد. (آقایی، 1379، ص 1)
بوادن (1997)، اشاره می‌کند که به مسئله تعریف TQM زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر (1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می‌کند که به موجب آن، جامع؛ به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تأمین کنندگان)، کیفیت؛ به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع TQM یک فرآیند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد. (Sahney, 2004, p: 146)
TQM هنر مدیریت تمام مجموعه برای بدست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح TQM عبارت طلایی زیر است :
"چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند. " (جعفری و دیگران، 1383، ص11)
هیلستن و کلیفسجو ، TQM را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزشها ، شیوه ها و ابزار ، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند. در شکل زیر چند نمونه از ابزارها، ارزشها و شیوه ها نشان داده شده است.

شکل 2-1) تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (Eriksson, 2002, p: 7)
مدیریت کیفیت جامع نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی " کارکنان "، " مشتریان " و " تأمین کنندگان " به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد.
مدیریت کیفیت جامع فلسفه ای مدیریتی است که به طور گسترده در شرکت‌ها به کار گرفته می شود و به تفصیل در نوشتارهای دانشگاهی مورد بحث قرار می‌گیرد و تحلیل آن بر این موضوع دلالت دارد که اکثر سازمانها و محققان تعریف خاصی از آن دارند. گاهی بسیاری از مفاهیم که رابطه ای با مدیریت کیفیت جامع ندارند، زیر این واژه دسته بندی می شوند. (ریاحی، 1381، ص 8-7)
TQM فلسفه ای سازمانی و رویکردی مدیریتی است که به سرعت در بخشهای عمومی و خصوصی به کار بسته می شود. (همان منبع، ص 239)
مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ای از فرآیندها و سیستمهای مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتری از طریق توانمند سازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هزینه پایین تر می باشد.11) (Juran & Godfrey, 1999, p:
مدیریت کیفیت فراگیر فرآیندی است متمرکز بر مشتریها، کیفیت محور ، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقاء مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود. (لامعی، 1382،ص 89)
TQM، ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است. (Kulkarni, 2005, p: 509)
لاگروسن(2001) : TQM سیستمی برای بهبود عملکرد سازمانها و رضایت مشتریان است. Svensson, 2005, p: 527) (
TQM، کیفیت تمام کارکردهای سازمان را مورد توجه قرار می دهد و سیستمی است که وظایف مرتبط به هم را در تمام سطوح ادغام می‌کند، یک رویکرد سیستمی است که تمام تعاملات بین عناصر مختلف سازمان را در نظر می‌گیرد. (Ross, 1999, p: 2-3)
TQM یک سیستم مدیریتی شامل ارزشها، روشها و ابزارهایی با هدف افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی با منابع کم می باشد. (Fredriksson, 2004, p: 7)
مطابق تعریف مؤسسه DOD آمریکا، مدیریت کیفیت جامع به عنوان فلسفه و مجموعه ای از اصول و راهنمای عمل بهبود مداوم و مستمر سازمان از طریق منابع انسانی، روشهای کمی بهبود مواد، خدمات و همه فرآیندهای موجود در سازمان برای ارضای نیازهای حال و آینده مشتری می باشد.مدیریت کیفیت جامع به کیفیت مدیریت همانند مدیریت کیفیت توجه دارد و به مشارکت و همکاری هر فرد در سازمان از طریق تلاش درازمدت و سیستماتیک، جهت توسعه فرایندهایی که مشتری گرا و پاسخگوی حل مسائل سازمان هستند تأکید دارد و نهایتاً اینکه فرهنگ تعهد و بهبود مداوم و مستمر را در یک سازمان ایجاد می‌کند. (زمردیان، 1373،ص 16)
به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان اینگونه تعریف نمود :
" مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر سینرژیک در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقاء رقابت در بازار ختم می شود."
بنابراین در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است :
1. تعیین اولویت های نیاز مشتری " سلیقه مشتری "
2. تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد " کیفیت نهایی"
3. تشخیص نیاز مشتری " بازار " (حاجی شریف، 1376، ص 47)
2-1-2-2) مفهوم کیفیت
واژه کیفیت از ریشه لاتین Qualitut و Qualitas (ترجمه واژه یونانی Poiotes به معنی چه نوع)، Tat و Tas از ریشه لاتین Qui به معنی کی و چه کسی می باشد. در واقع واژه کیفیت به اشکال مختلف همچون درجه تعالی، درجه انطباق با استاندارد، خصوصیات و صفات ویژه و صفات مطلوب اطلاق می شود. (خورشیدی، 1379، ص 23)
تعاریف مختلفی از کیفیت شده است، اما وجه مشترک این تعاریف، سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی بدست می آید که تولید یا خدمت، انتظارهای مشتری (اعم از خارجی یا داخلی) را برآورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد. بنابراین باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید یا خدمت را منطبق با آن نیازها ارائه کرد.
استاندارد ISO 8402,4986، کیفیت را این گونه تعریف می‌کند:" مجموع مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورده کردن نیازهای از پیش تعیین شده است". بنابراین آنچه که کیفیت کالا یا خدمتی را تعیین می‌کند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارهای مشتری است. اخیراً سازمانها و شرکت‌های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی کنند، بلکه معتقدند؛ باید مشتری خود را خوشحال و شاد کنند. (رجب بیگی و سلیمی، 1374،ص 10-9)
کیفیت را با فرمول ساده زیر می توان توضیح داد :
Q=P/E
عملکرد P=
نتیجه مورد انتظارE=
اگر Q=1 باشد آنگاه تقاضای مشتری اجابت شده است.
از مجموع تعاریف و مطالب ارائه شده پیرامون موضوع کیفیت می توان نتیجه گرفت که:
1. کیفیت توسط مشتری تعیین می شود (انتظارات مشتری)
2. کیفیت باید نیاز مشتری را تأمین کند.
3. کیفیت باید خشنودی مشتری را به دنبال داشته باشد.
4. کیفیت باید به کل سیستم تولید از بررسی بازار و بازاریابی تا خدمات بعد از فروش توجه نماید.
5. خصوصیات محصول یا خدمات باید با مشخصاتی که رضایت مشتری را تأمین می‌کند مطابقت داشته باشد.
6. انجام صحیح کار یا خدمت در دفعه اول و برای همیشه باشد.
7. کیفیت چیزی است که مشتری روی آن قضاوت می‌کند.
8 . هدف در کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است .
9. کیفیت به معنی تجمل و لوکس گرایی نیست.
10. واژه کیفیت به تنهایی به معنای درجه عالی بودن و برتری نمی باشد و به طور کلی کیفیت، نسبی می باشد. (حاجی شریف، 1376، ص 40-37)
2-1-2-3) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر
توجه به کیفیت محصولات و کنترل فرآیندها به 3000 سال قبل از میلاد بر می‌گردد. در میان قوانین سنگ نوشته همورابی، یک قانون به این مضمون وجود دارد : " اگر بنایی خانه ای بسازد و بر سر اهالی آن خانه فرو بریزد آن بنا باید بمیرد ". این قانون منعکس کننده اهمیتی است که در گذشته به کیفیت داده می شده است. فرآیند کنترل، مفهومی است که می تواند با ساخت اهرام مصر در ارتباط باشد. یعنی خلق سیستم استانداردی که بر اساس آن سنگها را تهیه و روی هم می چیدند تا اهرام عظیم ثلاثه بوجود آید. قرنهای بعد یونان از این مفاهیم استفاده کرده و آن را در ارتش بکار گرفته اند و سپس کشتی سازان ونیزی برای ساخت کشتیهای خود از این شیوه استفاده کافی را نموده اند. جریان استفاده از مفاهیم و اصول کیفیت تا انقلاب صنعتی دنبال شد و فرآیند کنترل کیفیت یکی از ویژگیهایی شد که امروزه با آن سرو کار داریم.
مدیریت کیفیت فراگیر که امروزه از آن صحبت می کنیم در اواسط دهه 1920 در کارخانه وسترن الکتریک برای نقشه کشی یک سیستم زنگ تلفن شروع شد. مدیریت کیفیت فراگیر در اصل همان کنترل کیفیت آماری بوده است. فردی به نام والتر شوهارت یک زنگ طراحی کرد که نقایصش به صفر می رسید. در سال 1931 شوهارت کتابی تحت عنوان " کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی " منتشر کرد. شوهارت در این کتاب، کنترل کیفیت، گسترش تکنیکهای آماری برای ارزیابی تولید، بهبود و کیفیت را تعریف نمود. (Zhang, 1997, p: 10-11) شوهارت همچنین، " رویکرد پایان ناپذیر " خود را تحت عنوان " چرخه شوهارت " به وجود آورد که این چرخه تحت عنوان چرخه دمینگ نیز معروف شده است. بر اساس این چرخه فرآیند بهبود پایان ناپذیر است و انتهایی ندارد. در خلال جنگ جهانی دوم، آمریکا در صنعت نظامی دچار مشکل شد که همان ساخت تجهیزات نظامی بود. یک تیم که دکتر شوهارت نیز در آن عضویت داشت، مسئولیت بهبود کیفیت جنگ افزارهای نظامی را به عهده گرفت. این تیم موفقیت چشمگیری را به دست آورد. در حقیقیت این تیم از اصول کنترل فرآیند آماری استفاده کرده بود.