بخشی از مقاله
ارزیابی اخلاق کاری بر رضایت مشتری و عملکرد شغلی در شعب بانک ملی شهرستان ملایر
چکیده
پژوهش حاضر به بررسی تاثیر اخلاق کاری بر رضایت مشتری و عملکرد شغلی ( نقش میانجی گری تعهد سازمانی و رضایت شغلی) در شعب بانک ملی شهرستان ملایر می پردازد. روش تحقیق در این پژوهش به صورت توصیفی و همبستگی اجرا شد و از نوع همبستگی است و از لحاظ هدف، کاربردی می باشد. جامعه آماری ما در این تحقیق کارکنان شعب بانک ملی شهرستان ملایر می باشد که با مراجعه به بانک و سایت بانک ملی تعداد کارکنان در 8 شعبه 75 نفر بودند . روش آماری تحقیق به صورت توصیفی واستنباطی اجرا شد که با توجه به آزمونهای گرفته شده مشخص شد بین اخلاق کاری و تعهد سازمانی رابطه مثبت وجود دارد ، بین اخلاق کاری و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود نداشت. بین اخلاق کاری و رضایت شغلی کارکنان و عملکرد شغلی رابطه مثبت و معناداری وجود داشت. بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی رابطه معناداری ومثبتی وجود داشت. بین تعهد سازمانی با رضایت مشتریان و عملکرد شغلی رابطه مثبت و معناداری وجود داشت. بین رضایت شغلی و عملکرد کارکنان و رضایت مشتریان نیز رابطه مثبت و معناداری وجود داشت .
واژگان کلیدی :
اخلاق کاری، تعهد سازمانی، رضایت مندی مشتریان،رضایت شغلی، عملکرد شغلی .
1
مقدمه
یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان آن هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند. در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد . شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل موفقیت در بازار کسب و کار امروز است.
امروزه سازمان هایی که به دنبال موفقیت هستند راهی جز حرکت به سوی جلو و به انجام رساندن تغییر و تحولات مناسب و لازم ندارد و در این راستا توسعه منابع انسانی و آنچه که انسانی بودن کار نامیده شده اساسی ترین سنگ بنایی است که باید گذاشته شود.
به دلیل رشد و توسعه سازمانها و افزایش نقش آنها در اجتماع، پیامدهای اجتماعی فعالیت های سازمانها و تاثیرات آنها بر ذینفعان مختلف اهمیتی روز افزون یافته است به گونه ای که عملکرد اخلاقی و اجتماعی انسانها بر عملکرد کلی سازمان تاثیرات بزرگی دارد. امروزه جامعه نسبت به اقدامات سازمانها بسیار حساس تر از قبل شده است و به ویژه در مقابل فعالیت های غیر اخلاقی سازمانها به سرعت و به طرق مختلف واکنش نشان می دهد. اخیراَ بحث اخلاقیات در کار، توجه زیادی را به خود جلب نموده است درک مفهوم اخلاقیات به طور کلی و در معنای خاص آن در کسب وکار، زیربنای ایجاد و حفظ یک نظام اخلاقی در جامعه و به تبع آن در سازمانهاست . اخلاقیات کار، یکی از جنبه های مهم فرهنگ سازمان است و به سمتی پیش می رود که بخشی از استراتژی یک سازمان گردد. اخلاقیات در کار زیر بنای اساسی برای کسب و کار می سازد که بهبود وضعیت کاری از طریق آن میسر می گردد. به طور مشابه مدیریت کیفیت نیز بر اساس اخلاقیات بنا می گردد که به پیشرفت نظری و عملی کسب و کار منجر می شود(ابطحی، . (1385 مساله اساسی ما در این تحقیق پاسخ به این سوال است که آیا اخلاق کاری بر رضایت مشتریان و عملکرد شغلی کارکنان با نقش میانجی گری تعهد سازمانی و رضایت شغلی تاثیر دارد ؟
2
تعریف مفهومی رضایت مشتری:1
رضایت مشتری عموماً به عنوان یک احساس یا داوری به وسیله مشتریان که محصولات و خدمات را پس از اینکه آنها را استفاده کردند؛ تعریف می شود.
تعریف عملیاتی رضایت مشتری :
نمره ای است که پاسخ گویان از پرسشنامه رضایتمندی مشتریان می یر و آلن2 بدست خواهند آورد.
تعریف مفهومی تعهد سازمانی: 3
تعهد سازمانی نوعی نگرش است. نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان. تعهد سازمانی یک حالت روانی است که بیانگر نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یک سازمان می باشد.( آلن ومیر4 ، .(1990
تعاریف متعددی میتوان برای تعهد سازمانی بر شمرد، مودی، پورتر و استیرز (1979)5 تعهد را عبارت از تعیین هویت شدن با یک سازمان میدانند که شامل یک باور قوی و پذیرش اهداف و ارزشهای یک سازمان، میل به صرف تلاش قابل ملاحظه بخاطر سازمان و آرزوی شدید برای ماندن در عضویت سازمان میشود.
به نظر مورهد و گریفین1374 )6، .(81
تعهد عبارت است از احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان.
از نظر رابینز7 تعهد عبارت است از حالتی که فردی سازمان را معرف خود میداند و آرزو میکند که در عضویت آن سازمان باقی بماند (رابینز، 1374، .(266
تعریف عملیاتی تعهد سازمانی :
نمره ای است که از پرسشنامه تعهد سازمانی ساخته شده توسط می یر و آلن 8بدست خواهد آمد.
تعریف مفهومی اخلاق کاری: 9 مجموعه ای از اصول و استانداردهای سلوک بشری است که رفتار افراد و گروهها را تعیین می کند
در حقیقت، اخلاق حرفه ای، یک فرایند تفکر عقلانی است که هدف آن محقق کردن این امر است که در سازمان چه ارزش هایی را
چه موقع باید حفظ و اشاعه نمود(قراملکی،.(1382
تعریف عملیاتی اخلاق کاری:
نمره ای است که از پرسشنامه اخلاق کاری که توسط گریگوری، سی، پتی10 در سال 1990 ساخته شده است بدست می آید.
3
تعریف مفهومی رضایت شغلی: 11
رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. (منبع: سایت آفتاب) هاپاک 12رضایت شغلی را مفهومی پیچیده و چندبعدی تعریف میکند که با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. تنها یک
عامل موجب رضایت شغلی نمی شود بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب میگردند که فرد در لحظه معینی از زمان از شغلش احساس رضایت نماید و به خود بگوید که از شغلش راضی است و از آن لذت میبرد (هاپاک ، .(2003
تعریف عملیاتی رضایت شغلی :
نمره ای است که پاسخگویان از پرسشنامه رضایت شغلی JDI بدست می آورند.
تعریف عملکرد شغلی: 13
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران ( (2002:8 ارائه شده است: (( فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته)). طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود: (1 کارایی که توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و (2 اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است(رهنورد، .(1387
بویاتزیس(1982) 14، تعریف جالبی درباه عملکرد اثربخش ارائه نمود؛ بدین ترتیب که عملکرد اثربخش یک شغل عبارتست از حصول نتایج خاص یا دستیابی به نتایج خاص از پیش تعیین شده برای شغل (نظیر درآمد)، از طریق انجام اقداماتی خاص به طوری که مطابق با سیاست ها، رویه ها و شرایط محیط سازمانی باشد.
عملکرد سازمانی به چگونگی انجام مأموریتها، وظایف و فعالیتهای سازمانی و نتایج حاصل از انجام آنها اطلاق می شود (حقیقی و همکاران، .(175 : 1389
عملکرد را مقبولیت نتایج برای مشتریان داخلی و خارجی سازمان می دانند که محصولات، خدمات، اطلاعات و تصمیمات یا رخدادهای کارکردی مانند ارائه ها و رقابت ها را دریافت می کنند.
تعریف عملیاتی عملکرد شغلی :
نمره ای است که از پرسشنامه عملکرد شغلی پاترسون بدست می آید .
پیشینه تحقیق :
4
تحقیقات داخلی :
-1 معیدفر (1385) در پروژه ای با عنوان " پژوهش بررسی میزان اخلاق کار و عوامل اجتماعی موثر بر آن در میان کارکنان ادارات دولتی استان تهران" به این نتیجه رسیده اند که اخلاق کار افراد دارای تحصیلات دانشگاهی در حد متوسط و افراد دیپلمه درحد زیاد است. افراد به میزانی که از درجه شهروندی بیشتری برخوردار میشوند، میزان اخلاق کارشان پایینتر میآید. بین میزان اخلاق کار کسانی که فکر میکنند در ادارهشان پاداش ها، تنبیهات، ترفیعات و مزایا عادلانه تخصیص داده میشود و کسانی که عکس این فکر را دارند تفاوت معناداری دیده نمی شود.
-2 کاویان (1384) در پروژه خود " با عنوان اخلاق کار در بخش دولتی و خصوصی"چنین نتیجه گیری میکنند که اگر چه قوانین و نظام حقوقی پس از اجرای خصوصی سازی تغییر میکند، اما به دلیل آنکه تغییرات، زیربنایی نیستند ، تفاوت معناداری میان اخلاق کار پرسنل خصوصی ودولتی ایجاد نمی شود.درموردمولفه های اخلاق کارمشاهده شد که خصوصی سازی بردوبعداخلاق کاریعنی دلبستگی به کارونیزجدیت درکارتاثیرگذار است،اما تاثیری برابعاد انسانی ومشارکتی اخلاق کارندارد.درتبیین این موضوع می توان گفت که خصوصی سازی باعث افزایش روحیه منفعت طلبی درافراد می گردد وآنهارا به تلاش بیشتر درجهت خواستههای مادی هدایت می کند.
تحقیقات خارجی :
-1 فراگاتا و همکاران(2010)15 در تحقیقی به بررسی اهمیت کیفیت خدمات ادراک شده خدمات بانکی برای مشتریان تجاری بزرگ که در صنعت بانکداری در کشور پرتغال پرداخت. نتایج تحقیق به شناسایی فاکتورهای موثر در ایجاد تصویر ذهنی مثبت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بود که متغیرهای موثر را: پاسخگویی، تنوع خدمات، قیمت، قابلیت اطمینان و روابط میان افراد می باشد.
-2 هلگسن و همکاران(2010)16 در تحقیقی به بررسی تاثیرات تصویر ذهنی از زنجیره و فروشگاه بر فرآیند کیفیت، رضایتمندی و وفاداری" که در مرکز پمپ بنزین در کشور نروژ پرداخت. نتایج بدست آمده از این تحقیق حاکی از تاثیرات مثبت تصویر ذهنی از فروشگاه بر وفاداری مشتریان و رضایتمندی و تاثیرات مثبت تصویر ذهنی از زنجیره بر رضایتمندی و تصویر ذهنی از فروشگاه می باشند.
فرضیات تحقیق :
5
فرضیه اصلی
بین اخلاق کاری بر رضایت مشتری و عملکرد شغلی در شعب بانک ملی شهرستان ملایر رابطه وجود دارد.
فرضیه های فرعی
-1بین اخلاق کاری و تعهد سازمانی در کارکنان رابطه وجود دارد . -2بین اخلاق کاری و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد .
-3بین اخلاق کاری و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد . -4بین اخلاق کاری و عملکرد شغلی کارکنان رابطه وجود دارد . -5بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد -6بین تعهد سازمانی و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد .
-7بین تعهد سازمانی و عملکرد شغلی کارکنان رابطه وجود دارد . -8بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد . -9بین رضایت شغلی وعملکرد شغلی کارکنان رابطه وجود دارد ؟
نمودار:1مدل مفهومی تحقیق:
روش تحقیق :
تحقیق حاضر ، از نظر هدف (نوع تحقیق) کاربردی می باشد ، تحقیقاتی هستند که با استفاده از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که توسط تحقیقات بنیادی فراهم شده است و برای رفع نیازمندی های بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد (حافظ نیا،(1387 پژوهش حاضرچون به توصیف متغیرهای تحقیق خواهد پرداخت از نوع توصیفی است وبخاطر ثابت کردن رابطه یا عدم رابطه بین متغییرهای تحقیق از نوع همبستگی است .
در بخش استنباطی با استفاده از آمار پارامتریک و آزمون های زیر فرضیات تحقیق مورد آزمون قرار گرفت. (1 آزمون کلموگروف- اسمرینوف
6
(2 ضریب همبستگی پیرسون
.1جامعه آماری تحقیق :
جامعه آماری مشتریان و کارکنان شعب بانک ملی شهرستان ملایر می باشد. با مراجعه به سایت بانک ملی وتحقیق در مورد کارکنان تعداد کارکنان در 8 شعبه 75 نفر بدست آمد.
.2حجم نمونه :
جهت مشخص نمودن حجم نمونه از جدول مورگان استفاده می کنیم که طبق این جدول حجم نمونه با مقدارجامعه آماری N=75 برابر با S=63نفر بدست می آید.
.3روش گردآوری :
در این پژوهش داده های مورد نیاز به دو روش گردآوری گردید: الف) مراجعه به کتابخانه (بررسی اسناد و مدارک)
به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز برای مطالعه موضوع و تهیه پیشینه مورد نیاز و ادبیات نظری از منابع (کتاب ها و مجلات و
...) داده های موجود در اسناد مرتبط با تحقیقات گذشته و مراجعه به منابع اینترنتی استفاده شده است.
ب) پرسشنامه : در بخش میدانی ابزار مورد استفاده پرسشنامه بوده است. پرسشنامه عبارت است از مجموعه ای از پرسشها به صورت باز یا بسته (دارای مقیاس) طارحی شده اند تا وضعیت نگرش افراد نسبت به واقعیت از طریق آن ارزیابی شود. نظر سنجی و اثبات فرضیه ها از طریق پرسشنامه رضایتمندی مشتریان و پرسشنامه تعهد سازمانی و اخلاق کاری می باشد.
.4روایی (اعتبار) پرسشنامه :
روایی این پرسشنامه ها توسط اساتید دانشگاه ها و اساتید پژوهشگاه مدیریت سنجیده شده واز نظر این اساتید پرسشنامه ها دارای روایی قابل قبولی می باشد.
نتایج آزمون های تحقیق :
برای بررسی فرضیات تحقیق از آزمون پیرسون استفاده کردیم و نتایج بدست آمده از آزمون ها به قرار زیر می باشد . -1 بین اخلاق کاری و تعهد سازمانی در کارکنان رابطه وجود دارد .
در این آزمون باتوجه به مقدار ضریب همبستگی از آزمون پیرسون /638 و سطح معنا داری /001 ،بخاطر اینکه این مقدار از ضریب آلفا یعنی مقدار /05 کمتر است این فرضیه نیز مورد تایید قرار گرفت.
-2 بین اخلاق کاری و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد .
7
