مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط مشتری(CRM) در صنعت گردشگری با تاکید بر بخش هتلداری ایران

word قابل ویرایش
14 صفحه
دسته : اطلاعیه ها
12700 تومان
127,000 ریال – خرید و دانلود

چکیده :
از عوامل موفق صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت و درنهایت گرفتن جلب رضایت گردشگران است . بخش هتلداری به عنوان مهمترین رکن این موفقیت است CRM از آن دسته فناوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقش حیاتی ایفا می کند. در این تحقیق به بررسی تاثیرات فناوری CRM و توانایی های آن به منظور بهبود ارتباطات با مشتری و کسب سود بیشتر شده است پس از بررسی ها و پژوهش های انجام گرفته به صورت کتابخانه ای و میدانی است و نتیجه نشان داد که بخش هتلداری در ایران در زمینه های مانند: توجه به تغییرات در سیکل زندگی مشتری، جمع آوری اطلاعات و تجزیه تحلیل آن و تبدیل آن به دانش جهت به کار گیری در برنامه ریزی های هتل ، استفاده از روشهای نوین از قبیل وب سایت و غیره دچار ضعف اساسی است و در مؤلفه های مهمی مانند توجه مدیریت ارشد سازمان ها به جذب ونگهداری مشتریان برای بلند مدت ،گرفتن بازخورد از مشتریان و غیره دارای نقاط قوت است . ولی در مجموع با توجه به نتایج به دست آمده در این تحقیق می توان گفت که صنعت هتلداری ایران با انجام تمهیداتی قادر است مدیریت ارتباط با مشتری را با موفقیت اجرا کند .
کلید واژه ها : گردشگری، مدیریت ارتباط مشتری، هتلداری
مقدمه
امروزه حفظ مشتری و وفادارسازی آنها به کسب وکارها و برندها به بحثی بسیارمهم درعرصه تجارت تبدیل شده است .روش ها واستراتژی های بسیار پیشرفته و پیچیده ای برای اثرگذاری برمشتریان تدوین میشود تا برجذب مشتریان جدید به حفظ و وفادارسازی مشتریان کنونی نیزاقدام نمایند زیرا این جمله معروف بارها شنیده شده است که ((جذب یک مشتری جدیدهزینه ای بسیاربالاتر از نگهداری مشتریان کنونی برای کسب وکارها در بردارد)). با توجه به رشدروزافزون رقابت درعرصه صنعت گردشگری،امر مدیریت ارتباط با مشتری به بحثی حیاتی دراین صنعت تبدیل شده است وشمار شرکت هایی که به تدوین و استقرار سیستم های CRM دراین صنعت مشغولند،روز به روز درحال افزایش است .مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) محبوبیت رو به رشدی داشته و یکی از داغ ترین موضوعات علمی و عملی در زمینه کسب و کاراست .اکنون در این تحقیق به دنبال بررسی اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری هستیم .
از طرف دیگر یکی از گسترده ترین صنایع خدماتی که در طول چند دهه اخیر در کانون توجه بسیاری از کشورها قرار گرفته است صنعت جهانگردی است اما نظر به وجود شیوه های سنتی از یک سو و از سوی دیگر عدم اهتمام جدی به توسعه زیرساختها آنچنان که شایسته است شاهد رشد و توسعه این صنعت در کشور نبوده ایم بگونه ای که سهم کشورمان در بخش گردشگری و توریسم در مقیاس جهانی بسیار اندک است براین اساس درمقاله حاضر به بررسی و شناسایی عوامل کلیدی موفقیت و تاثیر گذاری در سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM در هتلداری به عنوان یکی از بازوان اصلی صنعت گردشگری پرداخته شده است .
IBMدر سال ٢٠٠۴ در تحقیق جهانی از سوی بخـشهای خـود بـرروی بـیش از ٣٧٠سازمان به این نتیجـه رسـید کـه تنهـا ١۵ درصـد سـازمان هـا در اجـرای صـحیح CRMموفــق بــوده وتوانــسته انــد رضــایت مــشتریان را جلــب نماینــد و٨۵ درصــد از سازمان های کوچک و بزرگ به طو ر کامل در معرفی این روش شکست خورده اند .همچنین دریافتند که برنامه ریزی و معرفی دقیق CRM ، احتمال موفقیت آن را تـا ٧٠ درصد بالا می برد. اهمیــت و ارزش حیــاتی CRM بــرای موفقیت بلند مدت سازمانها با درک نادرست آن توسط سازمان گـره خـورده اسـت بنابراین می بایست به بررسی موشکافانه آن پرداخت . چـه مـشکلاتی سیستم CRM اختلال ایجـاد مـی کننـد؟ تحقیـق گـارتنر نـشان مـی دهـد کـه بـیش از ٨٠ %سازمانها نمی دانند چگونه این روش برای مشتریانشان ارزش ایجاد می کند .به دلیـل فقـدان ایـن دانـش ، سـازمان ها در توسـعه راهبردهـای یک پارچـه CRM بـرای افزودن به دارائی هایی که از طریق روابط ایجـاد مـی شـود، شکـست خـورده انـد .درموارد مشابه دیگر، بسیاری از سازمانهای مشاوره ای و کارشناسان به این نکتـه اشـاره دارند که چالش های واقعی در جنبه های تاکتیکی از قبیل هماهنگ کردن کارمندان ، درک مــشتریان و مــدیریت محــیط ســازمانی قــرار دارد تــا جنبــه هــای فنــی . بــرای مثال CMOبه این نکته اشاره کرد که سازمانها معمولا احساس مشتری از روابـط را درک نمــی کننــد. در پــروژه هــای CRM تقریبــا تمــامی بخــشهای ســازمان درگیــر میشوند و این درست جایی است که بر اثر عدم هماهنگی بین افراد و حتی مـدیران عالی ، پروژه با شکست مواجـه مـی شـود . بـه زعـم دابـیس ٧% شکـست هـا مربوط به حجم داده و ٧٠-۵۵% شکست پروژه های CRM ناشی از مسائل مربوط بـه کیفیت داده ها می باشد .
روش تحقیق
روش پژوهش در این تحقیق توصیفی-تحلیلی است و جمع اوری داده ها به روش کتابخانه ای و میدانی است .
بیان مسآله
در صنعت گردشگری هتل ها نقش اساسی را ایفا می کنند و یکی از رکن های اساسی این صنعت را تشکیل می دهد.با توجه به اهمیت این موضوع و ارتباط مستقیم گردشگران با هتل ها وتاثیر گذاری انها به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط مشتری وفواید ان که شامل : بهبود خدمات ،کاهش هزینه های هتل ، رضایت مشتریان و …می پردازیم .
از طرف دیگر یکی از گسترده ترین صنایع خدماتی که در طول چند دهه اخیر در کانون توجه بسیاری از کشورها قرار گرفته است صنعت جهانگردی است اما نظر به وجود شیوه های سنتی از یک سو و از سوی دیگر عدم اهتمام جدی به توسعه زیرساختها آنچنان که شایسته است شاهد رشد و توسعه این صنعت در کشور نبوده ایم بگونه ای که سهم کشورمان در بخش گردشگری و توریسم در مقیاس جهانی بسیار اندک است براین اساس درمقاله حاضر به بررسی و شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت هتلداری به عنوان یکی از بازوان اصلی صنعت گردشگری پرداخته شده است .
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری میتواند مزایای بی شماری برای سازمانها فراهم کند. از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است . در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان ، در گرو جلب رضایت مشتریان است .
مدیریت ارتباط مشتری
تعاریف متفاوتی از CRM وجود دارد و اینکه CRM بسته به محیط و افراد متفاوت می تواند تعاریف متفاوتی داشته باشد. Baran2008 . CRMاز سه بخش تشکیل شده است . مشتریCustomer ، روابط Relationship و مدیریت .Managementمنظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین ، نقش حمایت کننده را داراست . منظور از روابط ، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق « ارتباط یاد گیرنده « Learning Relationship است .مدیریت ، خلاقیت و هدایت (رهبری) یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان است .
مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، توسعه ، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانیمدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته میشود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ١٩٩٠ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (.Romano &Feinberg ). مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (٢٠٠٠;Payne).
اهداف CRM
•افزایش درآمد حاصله از فروش
•افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
•افزایش سود
•افزایش میزان رضایت مشتریان
•صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش (٢٠٠١;burnett ).
هدف درCRM ، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات ، از یک سازمان خرید می کنند.
به بیان دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است ، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست . شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است . قابل ذکر است نرم افزار CRM دارای قابلیت ها و ویژگی های متفاوتی است که هر سازمان باید طبق نیاز و ساختار سازمانی خود آن را طراحی کند در صورت طراحی مناسب دارای فواید زیر است :
١- سرعت در برآورده کردن نیازها و درخواستهای مشتریان .
٢- ایجاد زمینه هایی برای مراجعه مجدد مشتری .
٣- صرفه جویی در میزان هزینه هایی که درتبلیغات و معرفی خدمات سازمان یا شرکت شما مورد استفاده قرار می گیرند.
۴- بالابردن زمینه هایی برای بازاریابی که منجر به فروش بیشتر شما خواهد شد.
۵- آشنایی بیشتر با نیازها ، خواسته ها و گرایشات مشتری .
۶- در نهایت دریافت عکس العمل های مثبت از جانب مشتری که این خود انگیزه ای برای فروش بیشتر ، ارائه خدمات بیشتر و افزایش تولیدات شما خواهد شد.
تعریف گردشگری
گردشگری به طور کلی به علت خصلت بین رشته ای خود قابلیت نگرش های متفاوت را دارا میباشد، که خود سبب ارائه تعاریف بسیاری از آن گردیده است . در تعاریف اولیه بیشتر بر بعد فاصله تأکید گردیده و گردشگران بر مبنای فاصله ای که از محل مسکونی داشتند، طبقه بندی میشدند. به گونه ای که کمیسیون ملی گردشگری آمریکا (١٩٧٣) در تعریف گردشگری داخلی فاصله پنجاه مایل را در نظر گرفته که دربر گیرنده تمامی سفرها به جز سفر برای کار میشد. (١٩٩۶ ,Gartner)
تعاریف فاصله ای صرف نظر از خطا و اشتباهات ، تنها به این دلیل که کمیتی اقتصادی و آماری را برای پدیده گردشگری آماده میکند، مورد قبول واقع گردید. در حالی که این تعاریف فاصله ای به تنهایی نمیتوانست گردشگری را به خوبی توصیف کند.
آنها تنها بر جنبه تقاضا تأکید داشتند و عرضه و همچنین اثرات ناشی از گردشگری را نادیده میگیرند. از این رو گردشگری به تعاریف دیگری احتیاج پیدا میکند. بر این مبنا تعاریف دیگری ارائه میگردد که هر یک از آنها در ابعاد مختلف ، گردشگری را توصیف میکنند. در بعد جغرافیایی گردشگری زمانی از فعالیت گذران اوقات فراغت یا تفریح که مستلزم غیب شبانه از مکان مسکونی عادی است تعریف میشود .(٢٨٠ ,١٩٩٩ ,Skinner) از بعد اجتماعی نیز تعریف گردشگری، فصل مشترک بین زندگی عادی ساکنان بومی و زندگی غیرعادی گردشگران را دربر میگیرد .(۵۵٢ ,١٩٩۶ ,Barnard) این دو تعریف خود نشان تمایز مابین تعاریف مختلف از گردشگری است . که هر یک بر گرفته از آیتم های مورد نظر در مطالعات گردشگری میباشند.
تعریفی که از این مبحث می توان ارائه کرد این است که این محصولات را بیشتر ” خدمات ” تشکیل می دهند . البته برخی محصولات این صنعت ملموس هستند مانند سوغات شهرهای مختلف . اما غیر ملموس بودن محصولات صنعت گردشگری دلیلی است که کار بازاریابی را پیچیده تر از محصولات قابل لمس می کند.(محمد زاهدی وهمکاران ١٣٨٨،.ص ١٢).
از دیگر تعاریف گردشگری می توان به تعاریف فنی اشاره کرد که توسط سازمان جهانی گردشگری(WTO) ارائه گردیده است . این تعاریف براساس تمایز قائل شدن در رویکرد به مکان بازدیدتقسیم بندی را پیرامون گردشگری در ابعاد مختلف انجام داده اند،که به صورت زیر می باشد.(١٠-١٩٩٣١,WTO):

این فقط قسمتی از متن مقاله است . جهت دریافت کل متن مقاله ، لطفا آن را خریداری نمایید
word قابل ویرایش - قیمت 12700 تومان در 14 صفحه
127,000 ریال – خرید و دانلود
سایر مقالات موجود در این موضوع
دیدگاه خود را مطرح فرمایید . وظیفه ماست که به سوالات شما پاسخ دهیم

پاسخ دیدگاه شما ایمیل خواهد شد