بخشی از مقاله
چکیده
امروزه در دنیای کسب و کار اصلیترین عنصر مشتری است. به طوری که مشتریان نقش کلیدی و مهمی در حفظ جایگاه بازار و نهایتاً بقای سازمانها دارند. از طرف دیگر در تمامی جوامع توسعه یافته، صنعت توریسم را عاملی مهم در توسعه کشورها می دانند زیرا معتقدند صنعت توریسم در رشد بخشهای مختلف اقتصادی نقش برجستهای را ایفا می نماید و با ورود این صنعت به عرصه اقتصادی و به دلیل رقابتی شدن این صنعت، اهمیت کیفیت اطلاعات مشتری جهت جذب مشتری و پاسخگوئی سریع به نیازهای مشتری مطرح می شود. براین اساس، پژوهش حاضر که از نظر هدف کاربردی- عملی و از نوع روش توصیفی پیمایشی است، بدنبال بررسی عوامل موثر بر عدم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در هتل های استان اصفهان می باشد.
بنابراین تأثیر عوامل تکنولوژی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر عوامل فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر عوامل اجرایی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر عوامل مدیریتی بر مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر عوامل هزینه ای بر مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری در هتل های سه ستاره به بالا بررسی شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر، شامل 55 نفر از مدیران و وکارکنان هتل ها دراستان اصفهان می باشد که به دلیل محدود بودن جامعه آماری، کل جامعه آماری مورد بررسی قرارگرفته و نیازی به نمونه آماری نمی باشد.
ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته، با تعداد 29 سوال می باشد، که از پرسشنامهای که شامل مشخصات فردی - سن و جنسیت و تاهل و میزان تحصیلات - و سوالهای اصلی و تخصصی که ویژهی بررسی فرضیه های تحقیق می باشد، استفاده شده است. روایی آن با استفاده از نظر استاد راهنما، متخصصان و صاحب نظران مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین به روش تحلیل عاملی تأئیدی با استفاده از نرم افزارspss مورد بررسی قرار گرفت و پایایی آن، از طریق شاخص آلفای کرونباخ معادل %84 به دست آمد. همه اطلاعات گرد آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS از طریق آزمون های آماری در دو سطح بررسی شد و بر اساس نتایج بدست آمده همه فرضیههای پژوهش تأئید شد.e on various sectors of the economy as well including creation of
مقدمه
امروزه سازمانها جهت باقی ماندن در عرصه رقابت و ادامه حیات باید شناخت صحیح و دقیقی از محیط بیرونی خود به خصوص مشتریان که رکن اصلی محیط بیرونی به شمار می آیند، داشته باشند تا با درک به موقع نیازها و خواسته های مشتریان در جهت خدمت رسانی بهتر و جلب رضایت بیشتر و در نهایت حفظ ماندگار و طولانی آنان گام بردارند. همین نیاز سبب شده است که در رویکرد سازمانها تغییر ایجاد شده و با عبور از شکل سنتی، مفاهیم جدیدی در عرصه مشتری مداری و بازاریابی مطرح شود - دی یو و دبلیو یو، .1 - 2008
اهمیت و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتریان در روندهای کسب و کار جدید بر کسی پوشیده نیست و لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را بخوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام 2 - CRM - آمده است که میتوانند سازمان را در جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند.
هدف از برقراری ارتباطات مناسب و بلند مدت با مشتریان از دست دادن تعداد کمتری از مشتریان و جذب تعداد بیشتری از آنها جهت به دست آوردن منفعت بیشتر برای سازمان میباشد - عثمان ،. 3 - 2010 از دو دهه قبل تاکنون مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک موضوع مهم سازمانی حایز اهمیت میباشد. اگر چه استفاده معنادار از این اصطلاح به دهه 1990 بر میگردد، ولی اصول آن از مدت ها پیش تر پایه گذاری شده است. - پاین و فرو ، 4 - 2005
رشد سریع اینترنت و تکنولوژی های وابسته به طور قابل توجه ای فرصتها را برای بازاریابی افزایش داده است و راه های برقراری ارتباط با مشتری نیز تغییر یافته است - افقهی ، . - 1384 اگر چه مدیریت ارتباط با مشتری به طور گسترده به عنوان یک روش مهم کسب و کار شناخته شده است، یک تعریف پذیرفته شده و واحد در مورد آن وجود ندارد. مدیریت ارتباط با مشتریان را میتوان به عنوان "رویکردی سازمانی جهت تاثیرگذاری بر رفتار مشتریان از طریق ارتباط موثر و به منظور بهبود جذب مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری مشتری" تعریف کرد.
- نژیی ، .5 - 2005 همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "استفاده راهبردی از اطلاعات، فرایندها، فناوری و افراد برای مدیریت بر روابط سازمان با مشتری" توصیف می شود - کینسد، .6 - 2003 این تعاریف بر اهمیت در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند جامع جذب و حفظ مشتری جهت حداکثر کردن ارزش مشتری برای سازمان تاکید دارند. مدیریت مناسب ارتباط با مشتری، وفاداری در مشتریان را به دنبال خواهد داشت. این امر باعث محکم تر شدن این ارتباطات شده و ایجاد رضایت در مشتریان برای سازمان سهل و آسان تر باشد - فالرتون ، .7 - 2011
فضای بشدت رقابتی بازارها در سطوح داخلی و بین المللی، سازمانهای مختلف دولتی و خصوصی را ملزم میکند تا با توجه به ویژگیهای محیطی و خواسته ها و نیازهای مشتریان، به مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به آنها، توجه بیشتری را معطوف دارند. مدیریت مناسب و صحیح ارتباط با مشتریان، رضایتمندی آن ها در امور مختلف را از سازمان به دنبال خواهد داشت - فین ، .8 - 2011 ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان با افزایش رضایت مشتریان افزایش وفاداری آنها و افزایش رقابت پذیری منجر شده و در نهایت افزایش میانگین سود آوری همراه است.
- رحیمی ، . - 2008 این در حالی است که با توجه به افزایش رقابت در بین شرکتها و سازمانها در طول چند سال گذشته، حرکت به سمت تغییرات ساختاری و تکنولوژیکی در بین شرکت های تجاری شدت یافته است. اما به علت نبود دیدگاه مناسب و همچنین مشخص نبودن جهت حرکت، اغلب برنامه های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری با شکست مواجه شده و هزینه های بسیار زیادی بر شرکتها و سازمانها در نقاط مختلف جهان تحمیل شد. در کشور ما نیز این موضوع امری بدیهی است و بر اساس تحقیقات انجام شده مورد توافق متخصصان مدیریت ارتباط با مشتری میباشد.
محققین معتقدند که نرخ شکست یا عدم موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری بیش از شصت تا هفتاد درصد است که این نرخ، نرخ بسیار بالا و قابل تاملی میباشد - الهی و حیدری، . - 1391 با این وجود، ایجاد انسجام بین برنامه های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان و اصلاحات در بخشهای مختلف سازمانها از سویی، و نیازها خواست مشتریان و ارباب رجوع از سویی دیگر، نیاز به اجرای سیستمی جامع و فراگیر را برای ارتباط مناسب با مشتریان و ایجاد کرده است که سازمانها با این نرخ موفق نشدن بالا، همچنان تمایل به اجرای پروژه هایی مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
