بخشی از مقاله
چکیده :
بررسی وضعیت فعلی بانک های ایرانی از دیدگاه مشتریان نشان می دهد که اغلب بانک ها ، طراحی مناسبی برای ارائه خدمات به مشتریان ندارند . از جمله کاستی های بانک های ایرانی در این زمینه را می توان به سرعت کم ارائه خدمات ، عدم اطلاع رسانی دقیق ، عدم زمان سنجی و پیش بینی مناسب برای مدت زمان انتظار مشتریان جهت دریافت خدمات بانکی است.
هدف اصلی تحقیق بکار گیری اصول مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش رضایت مشتریان بانک و افزایش میزان سپرده های دیداری نزد شعب بانک است این تحقیق بر اساس طرح تحقیق از نوع توصیفی- تحلیلی و همبستگی و براساس هدف از نوع کاربردی است. اطلاعات مورد نیاز از طریق 384 پرسش نامه ای که توسط مشتریان شعب بانک ملت شهر قزوین تکمیل شده ، استخراج گردیده است و سپس جهت تجزیه و تحلیل از واریانس و آزمون دنباله دار دانکن و تحلیل همبستگی استفاده شده است. نتایج نشان میدهد به کارگیری اصول مدیریت ارتباط با مشتری - CRM - بر رضایت مشتریان در جذب سپرده های دیداری تاثیرگذار می باشد.
مقدمه:
طی سالهای اخیر شاهد پیدایش یک نگرش نو در رابطه بین سازمانها ، شرکتها و بانک ها با مشتریانشان بوده ایم که این نگرش و روش نو را مدیریت ارتباط با مشتری - CRM - می نامند . از آنجا که مشتری سرمایه و فلسفه وجودی بانک های امروزی می باشد و بانک برای اینکه بتواند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادی در جامعه ایفا کند نیازمند ایجاد ارتباط موثر با مشتریان به منظور جذب مشتری و جذب رضایت آنها می باشد.
درواقع مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد درکسب و کار است که نتیجه آن افزایش درآمد وسود ازطریق بالابردن رضایت مشتریان ووفاداری آنهاست .درواقع هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری حداکثر سازی ارزش طول عمرمشتری درسازمان است .
مد نظر قرار دادن ارتباط با مشتری می تواند مزایای بیشماری برای بانکها فراهم کند.از آنجا که یکی از مهمترین دارایی هر بانکی مشتریان آن هستند و با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به مراجعات مجدد زمینه ساز بقای آن ها برای رقابت است که هدف اصلی هر بانک است از جنبه دیگر با ورود فناوری اطلاعات به بانک ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری زمینه هایی فراهم می شود تا بانکها به سمت بانکهای هوشمند و مشتری محور حرکت کنند و با بکارگیری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در زمان کمتر وبا سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن افزایش قدرت رقابتی بانک ها در محیط پر تلاطم امروزی است. در این میان سودمند ترین استراتژی برای بانک ها ، استراتژی مشتری مداری است.چون بیان و اساس نظام بانکی مشتری است. .
- بلی و میخالاکوپولوس. - 2006 در ساده ترین بیان CRM قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی طی سالهای اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدید حفظ شده است.
روش پژوهش :
پژوهش حاضر کاربردی می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. از لحاظ افق زمانی تحقیقات مقطعی است که در آن دادهها در طی یک دوره زمانیحدوداً یک ماهه جمعآوری شدهاند. در این پژوهش ابتدا با تحقیقات تئوری درمیان مقالات و کتب و سپس به بررسی نظری موضوع پژوهش پرداخته خواهد شد و درنهایت اثر متغیر مستقل را بر متغیر وابسته مورد ارزیابی قرار می گیرد.
جامعه آماری در تحقیق حاضر مشتریان بانک ملت شهرستان قزوین می باشند که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و با روش کوکران حجم نمونه مورد نیاز جهت تحلیل محاسبه می شود.
با توجه به فرمول، حداقل نمونه لازم برای انجام این تحقیق 384 نفر می باشند.
روش نمونه گیری در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی ساده است. پس از انتخاب افراد در هر بانک پرسشنامه مذکور در اختیار آنان قرار می گیرد. در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات از روش های میدانی و از ابزار پرسشنامه ای استفاده می شود ، با توجه به تخصصی بودن واژه ها و اصطلاحات به کار گرفته شده در پرسشنامه تحقیق حاضر، ابتدا به توضیح مختصری از واژه ها و اصطلاحات اشاره شده است سپس پرسش ها در دسته بندی مشخص آورده شده است. برای جواب های این پرسش ها نیز از طیف پنج تایی لیکرت - کاملاً موافقم، موافقم، بی نظرم، مخالفم، کاملاً مخالفم - استفاده شده است .
.فرضیه اصلی: به کارگیری اصول مدیریت ارتباط با مشتری - CRM - بر رضایت مشتریان در جذب سپرده های دیداری تاثیرگذار می باشد.
الگوی مفهومی پژوهش در قالب دیاگرام مسیر ترسیم و با استفاده از روش های مختلف برازش آن سنجیده می شود. یک مدل کامل معادلات ساختاری در حقیقت بیانگر آمیزه ای از نمودار مسیر و تحلیل عاملی تاییدی - CFA1 - است.
نمودار:1 ضرایب تخمین غیر استاندارد مدل ساختاری تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری در جذب سپرده
نتیجه گیری:
- 1 بر اساس مهمترین شاخص های مرکزی میانگین امتیاز متغیر توجه به نیاز مشتری 3/0872 می باشد.
- 2 براساس مهمترین شاخص های مرکزی میانگین امتیاز متغیر بهبود خدمات به مشتری 3/0819 می باشد.
- 3 براساس مهمترین شاخص های مرکزی میانگین امتیاز متغیر ایجاد همدلی در کارکنان 3/0517 می باشد.
- 4 براساس مهمترین شاخص های مرکزی میانگین امتیاز متغیر ایجاد ارزش برای مشتری 3/095 می باشد.
