مقاله بررسی رابطه مدیریت کارآمد و بهره وری کارکنان شرکت های خدماتی بیمه استان لرستان

بخشی از مقاله

بررسي رابطه مديريت کارآمد و بهره وري کارکنان شرکت هاي خدماتي بيمه استان لرستان
چکيده
در جهان رقابتي امروزتنها سازمانهايي مي توانند در اين دنياي پرتلاطم باقي بمانند که به بهترين وجه از منابع خود استفاده نموده و بيشترين بهره وري را داشته باشند. استفاده موثر و کارآمد از منابع انساني به عنوان با ارزش ترين منبع و سرمايه يک سازمان ،نيازمند مديريت صحيح و اثربخش مي باشدکه در اين خصوص مديريت کارآمد بعنوان يکي از راهبردهاي توسعه منابع انساني و در نتيجه بهبود بهره وري نيروي کار شناخته شده است . هدف از اين تحقيق بررسي و مطالعه رابطه بين مديريت کارآمد و بهره وري در شرکت هاي خدماتي بيمه استان لرستان مي باشد.شرکت هاي بيمه امروزه به طور گسترده در سراسر کشور فعاليت مي کنند و روزانه افراد زيادي براي استفاده از خدمات اين شرکت ها به آنها مراجعه مي کنند.از اين رو بررسي نحوه مديريت و بهره وري آنها به منظور بهبود ورضايت کارکنان و مراجعين آنها ضروري به نظر مي رسد.در اين تحقيق فرض شده است که بين مديريت کارآمد و بهره وري سازماني رابطه مستقيم وجود دارد.به منظور انجام تحقيق ابتدا مباني نظري تحقيق تشريح شده و سپس رابطه بين متغير ها مورد بررسي قرار گرفت .تحقيق حاضر از نوع توصيفي ـ همبستگي و از لحاظ نوع کاربردي است .جامعه آماري شرکت هاي خدماتي بيمه در استان لرستان مي باشد که با روش نمونه گيري تصادفي ١٥٠نفر انتخاب و پرسشنامه بين آنها توزيع گرديد.ابزار گرد آوري اطلاعات پرسشنامه مي باشد که روايي آن توسط اساتيد مورد تاييد قرار گرفته و ضريب آلفاي کرونباخ آن ٩..به دست آمد،که نشان دهنده پايايي بالا پرسشنامه مي باشد.در انتها با استفاده از آزمون و تجزيه و تحليل فرضيه ها ،رابطه مستقيم بين مديريت کارآمد و بهره وري کارکنان مورد تاييد قرار گرفت .
واژگان کليدي:مديريت کار آمد،بهره وري،کارکنان ،شرکت هاي خدماتي بيمه

مقدمه
تلاش براي بهبودواستفاده مؤثروکارآمدازمنابع گوناگون چون نيروي کار،سرمايه ،مواد،نرژي واطلاعات ،هدف تمامي مديران سازمانهاي اقتصادي وواحدهاي توليدي صنعتي ومؤسسات خدماتي مي باشد.رييس انجمن بهره وري شمال شرق کشورگفت :درحال حاضر بهره وري نيروي انساني در کشور ٤٠ دقيقه است وي اظهارداشت :با کمال تاسف بهره وري ايران درمحيط هاي کاري پايين بوده وکشورمان از وضعيت مطلوبي دراين زمينه برخوردارنيست [١].
وجود ساختارسازماني مناسب ،روشهاي اجرائي کارآمد،تجهيزات وابزارکار سالم ،فضاي کار متعادل وازهمه مهمترنيروي انساني واجدصلاحيت و شايسته ازضرورياتي مي باشند که براي نيل به بهره وري مطلوب بايدمورد توجه مديران قرار گيرد.دراين بين استفاده بهينه از نيروي انساني (بهره وري نيروي انساني)ازاهميت خاصي برخوردار است چراکه انسان برخلاف سايرمنابع سازماني داراي عقل و اختياراستومديرنمي تواند بسادگي از آن استفاده نمايدومهمتراينکه نيروي انساني نه تنها يک منبع سازماني است بلکه تنهاعامل بکارگيري ساير عوامل مي باشد؛اين نقش در سازمانهاي خدماتي اهميت بيشتري مي يابدچراکه انسان يکه تاز صحنه کار وعرصه خدمات مربوطه مي گردد.حال اگر اين انسان با انگيزه و توانمند و بهره ور باشد مي تواند ساير منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گيرد و انواع بهره وري را محقق سازد و نهايتا سازمان رابهره ورکندوگرنه رکودوعقب ماندگي ارمغان نيروي انساني منفعل و بي انگيزه مي باشد.
مديريت کارآمد
افراد همواره خواهان موفقيت در انجام وظيفه محوله هستند اما به دليل عدم آگاهي از عوامل موثر موفقيت در بعضي مواقع در اين زمينه توفيق چنداني ندارند.در سازمان ها مديران وظيفه هدايت و راهبري کارکنان را برعهده دارند تا حداکثر بهره وري از زمان و امکاناتي که در اختيار آنها براي انجام امور محوله قرار گرفته شده حاصل گردد. مديرموفق به کسي مي گويند که اعضاي سازمان رابه سمت رفتار و عملکرد مناسب هدايت کند[٢].مديريت استفاده بهينه از منابع انساني درجهت تحقق اهداف از پيش تعيين شده و فرآيندبه کارگيري مؤثروکارآمد منابع مادي و انساني دربرنامه ريزي،سازماندهي،بسيج منابع و امکانات ،هدايت وکنترل است که براي دستيابي به اهداف سازماني صورت مي گيرد[٣].يک مديربايد داراي ويژگي هايي باشد که اورادرخوروشايسته رهبري محيط سازماني گرداند.اين توانمندي که به توانمندي هاي رهبري موسوم است ،فردرادربين سايرافراد متمايزنموده واوراقابل مراجعه ،اعتمادواطمينان سازد،و او راقادر به انجام وظايف مديريت به نحو احسن خواهد کرد.
ويژگي هاي مديريت کار آمد
مک موري ١ ده ويژگي رابراي يک رهبر موفق بر مي شمرد :
استقلال فکر اتکاي به نفس قضاوت درست ابتکار
جامعيت فکر
پيش بيني احتمالات داشتن نظم منصف بودن قاطعيت
١٠.رعايت اصول اخلاقي[٤].
مديريت کارآمد و اثر بخش تأثيربسزايي بر سازمان و جامعه در جهت نيل به اهداف از پيش تعيين شده آنها دارد. به طوري که باعث رضايتمندي کارکنان و افزايش کارآيي و اثربخشي آنان مي شود. سلامت کارمندان همچنين به رفتار رئيس نيز بستگي دارد، زماني که رئيس فردي سخت گير باشد و پيوسته دستور بدهد، کارمندان تحت فشارهاي رواني و عاطفي قرار
مي گيرند.
مردان کارمند که از رفتار کارفرماي خود راضي نيستند بيشتر از زنان کارمند دچار مشکلات رواني و جسمي از جمله احساس درد در ناحيه قفسه سينه مي شوند و ٢٥ درصد بيشتر در معرض اختلال در عملکرد ماهيچه قلب و در نتيجه درد در ناحيه قفسه سينه هستند.کساني که به چنين حالاتي دچار مي شوند بايد مدتي از محيط کار دور شوند.
در اين حال وزارت بهداشت انگليس اعلام کرد: استرس و نگراني و افسردگي کارمندان در محيط کار و در نتيجه ، کاهش بهره وري آنان ، هر سال ٢٨ ميليارد و ٣٠٠ ميليون پوند به کارفرمايان در انگليس زيان وارد مي کند[٥].در واقع توسعه يافتگي هرکشوري به ميزان بهره گيري مطلوب و بهينه از منابع و امکانات موجود در جهت نيل به اهداف آن ، تعريف مي شود.
اين موضوع بيانگر جايگاه مديريت نيروي انساني در سياست هاي کلان توسعه اقتصادي کشورهاست . مديريت کارآمد،محيط راجهت استفاده بهينه از کليه امکانات و منابع درجهت تحقق اهداف سازمان پديد مي آورد.اين مديريت باعث مي شود تا سرپرستان به آساني عملکرد کارکنان را تشخيص ودرجهت بهبودآن اقدام نموده و از سوي ديگر با دادن پاداشهاي مناسب به عملکرد مطلوب کارکنان ، عملکردهاي مطلوب را ترغيب وتکرار پذيري آنها را افزايش دهند. فنون و ابزار اين مديريت براي بالا بردن بهره وري کارکنان و کسب مزيت رقابتي سازمان بکار مي رود.
بهره وري
امروزه تمامي کشورهاي جهان در پي بدست آوردن پيشرفتهايي در زمينه بهره وري هستند بدين معني که بتوانند با مصرف منابع کمتر به مقدار توليد ملي بيشتري دست يابند زيرا ميان درآمد سرانه هر کشور و شاخص بهره وري رابطه اي مستقيم وجود دارد.
تلاش براي بهبود بهره وري تلاش براي زندگي بهتر افراد و جامعه است .
در دنياي رقابت آميز امروز، بهره وري به عنوان يک فلسفه و يک ديدگاه مبتني بر استراتژي بهبود مهمترين هدف سازمان را تشکيل مي دهد که مي تواند همچون زنجيري فعاليتهاي کليه آحاد جامعه را در برگيرد. بهبود بهره وري يک تفکر و جهان بيني است مبتني بر بالابردن توان آفرينش و قدرت خلق و ميزان استعداد تطبيق و تلفيق جامعه و سازمانها با تحولات اقتصادي،علمي و فني جهان . فلسفه بهبود بهره وري در سازمانها موجب مي شود نيروي انساني بهتر بتواند فکر کندتفکري که هدف گيري آن به جاي حال و گذشته ،خلق و ساختن آينده است [٦].
در زبان فارسي کلمه بهره وري بعنوان معادل واژه انگليسي (Productivity) مطرح گرديده است . در برخي از متون ديگر معادلهاي نظير راندمان ، بازدهي، قدرت توليد، قابليت و باروري کارامد جايگزين واژه مذکور شده اند.بهره وري به تعبير کلي معيار سنجش اين امر است که مصرف منابع بعنوان ورودي (نهاده ها) براي توليد خروجي (ستانده هاي) مورد نياز جامعه در درازمدت چقدر مؤثر و کارآمد است . بهره وري بطور کلي داراي دو مؤلفه است . مؤلفه نخست کارآيي و مؤلفه ديگر اثر بخشي انجام فعاليت است . کارآيي را ميزان صرفه جويي در هزينه هاي سازمان ،وقت و منابع و همچنين ميزان ايده هاي ارائه شده و اثربخشي را ميزان هزينه هاي به کار رفته در توليد کالا و ميزان ايده هاي اجرا شده در سازمان تعريف مي کنند[١].در يک تعريف کلي بهره وري عبارت است از « درست انجام دادن کار درست ».بر اين اساس ،بين اثربخشي و کارآيي يک فعّاليت ، چهار حالت زير را مي توان در نظر گرفت .به اين صورت که يک فعّاليت :
١. هم کارآيي دارد و هم اثربخشي؛
٢. کارآيي دارد، ولي اثربخشي ندارد؛
٣. کارآيي ندارد، ولي اثربخشي دارد؛
٤. نه کارآيي دارد و نه اثربخشي.
بدترين حالت ممکن ،که کم ترين بهره وري را نيز دارد،حالت دوم است .يعني وجود کارآيي و عدم اثربخشي .در اين حالت ، با سريع ترين سرعت ممکن ،منابع را مصرف مي کنيم ؛ ولي نه در راستاي دستيابي به هدف ! به عبارت ديگر، با سرعت زياد، از هدف خويش دور مي شويم .
اشتباه بعضي از مديران هم در همين جاست که نيازهاي توليد را بر ساير نيازهاي سازماني مقدّم مي شمارند و فقط به فکر توليد بيشتر هستند. اين نکته بسيار اهمّيت دارد که بهره وري را از شدّت بخشيدن به کار، مجزّا کنيم ؛ چرا که اساس بهره وري کار کردنِ همراه با آگاهي بيشتر است و نه سخت تر کار کردن . بهبود بهره وري واقعي، با سخت تر کار کردن حاصل نمي شود؛ زيرا شدّت بخشيدن به کار، به علّت محدوديت توان انسان (از نظر قدرت جسماني)، نتايج بسيار محدودي دارد.
عوامل موثر بر بهره وري
در بين عوامل گوناگون اثرگذار بر بهره وري دو گروه نقش اصلي دارند:
١. عوامل دروني١: که از سوي فرد يا بنگاه اقتصادي يا سازمان ، قابل کنترل هستند.
٢. عوامل بيروني٢: که خارج از کنترل فرد و بنگاه اقتصادي يا سازمان است .
از اين رو اوّلين گام در راستاي افزايش بهره وري تشخيص دامنه مشکلات در چارچوب دو
گروه عوامل دروني و بيروني است . عوامل دروني در دو گروه ، قابل تقسيم هستند :
الف . عوامل سخت افزاري ٣ شامل : محصول ، ماشين آلات و تجهيزات ، تکنولوژي، مواد و انرژي است .
ب . عوامل نرم افزاري ٤شامل افراد متخصّص ، سازمان (سيستم )، روش هاي کار و روش هاي مديريت .
عوامل بيروني نيز در سه گروه ، تقسيم بندي مي شوند:
الف . عوامل ساختاري شامل تغييرات اقتصادي، تغييرات اجتماعي و جمعيتي و... .
ب . منابع ، شامل : منابع انساني، زمين ، سوخت ، انرژي، مواد خام و... .
ج . گروه سوم که از دو گروه قبلي، مهم تر و تأثيرگذارتر است ،عوامل مرتبط با کارآمدي است ، شامل : عملکرد وکارآيي دستگاه هاي دولتي، ثبات مقررات دولتي، ميزان فساد اداري (رانت خواري، نابرابري فرصت ها، انحصارگرايي و...)، شفافيت معاملات ، اقتدار نظام قضايي، رسانه ها و احزاب آزاد و مستقل ، حمل و نقل ، فنّاوري اطّلاعات و ارتباطات ، سيستم مالي و بانکي، چگونگي اعطاي يارانه و کمک و... .
رابطه کيفيت زندگي کاري و بهره وري
امروزه بهره وري و کيفيت زندگي کاري جهت دهندگان اصلي عملکرد سازماني هستندو اين جمله جوزف جوران ٦ که " قرن بيست و يکم قرن کيفيت است " تاکيدي بر اهميت و ضرورت شناخت آن [١٢]. مفهوم کيفيت زندگي کاري بيانگر اهميت احترام قائل شدن براي مردم در محيط هاي کاريشان است .به طورخلاصه مي توان گفت :مواردي که دربالا بردن کيفيت زندگي کاري تاثير گذار مي با شدبه شرح ذيل است :
*پرداخت مناسب وعادلانه براي انجام خوب يک کار.
*آماده کردن امکانات رشد وپيشرفت و ترقي براي کارکنان
*تعادل در تقسيم زمان کاري و بيکاري مجاز
*امکان يادگيري و استفاده از مهارت هاي جديد
*ايجاد انسجام اجتماعي در سازمان
*حفظ حقوق فردي
*وضعيت کاري سالم و ايمن [٧].
بهره وري هدفي است که ازطريق بهسازي مستمر تجهيزات مادي و نيروي انساني قابل حصول است [٨] در بسياري از کشورها بر سرمايه گذاري انساني تأکيد مي شود. سرمايه گذاري انساني و اعتلاي کيفيت نيروي کار، يکي از زمينه ها و راه هاي اصلي و اساسي ارتقاي بهره وري و تسريع رشد و توسعه سازمان هاست .کيفيت زندگي کاري و بهره وري، با هم داراي يک رابطه مستقيم و دوسويه هستند؛ يعني بهبود يا نقصان در هريک ، داراي آثار و نتايج در ديگري خواهد بود.کيفيت زندگي کاري را مي توان به دو شکل ، تعريف کرد:
١.در يک تعريف عيني، «کيفيت زندگي کاري» شامل مجموعه اي ازشرايط واقعي کارومحيط کار(مانند حقوق و مزايا، امکانات رفاهي، بهداشت وايمني،مشارکت در تصميم گيري، عدم آلودگي و سروصداي اضافي درمحيط کار، همکاران مناسب و فضاي همگون و...) دريک سازمان است . امّا دريک تعريف ذهني و نظري، «کيفيت زندگي کاري »، براي هرفرديا گروهي از افراد با فرهنگ و طرز تلقي مشابه ،ويژگي هاي خاص خودرا دارد.پس مي توان گفت که کيفيت زندگي کاري به معناي تصوّر ذهني و درک و برداشت کارکنان يک سازمان ازمطلوبيت فيزيکي ورواني محيط کار خود است به عبارتي،نيروي کار بايد ازکار خود، لذّت ببردونسبت به آن احساس تعلّق کند.تنها در اين صورت است که بهره وري آن نيرو، افزايش مي يابد.
بهره وري در سازمان هاي خدماتي
يکي ازفرصتهاي بزرگ دربهبود بهره وري ملي ،افزايش بهره وري کارکنان بخش خدماتي مي باشد.يکي از مشکلات عمده براي پايين بودن بهره وري در اين سازمان ها فقدان مديران واجد شرايط با توجه به بهبود بهره وري ،هماهنگي ضعيف ميان قسمت هاي مختلف و فقدان هدفهايي دقيق در سازمان مي باشد. راههاي زيادي براي اندازه گيري و بهبود آن درسازمان هاي خدماتي وجود دارد .توسعه کامپيوتر ها ونرم افزار هايي مثل واژه پردازها تاثيرات بسياري در افزايش بهره وري در ادارات داشته است .بانکها با استفاده ازکارتهاي اعتباري ،ادارات پست نيز با استفاده از کد هاي پستي و روشهاي کامپيوتري توانسته اند بهره وري خود را افزايش دهند .مثلاً کارتهاي اعتباري ،هزينه چاپ اسکناس ها ،هزينه شمارش و توزيع اسکناس ها را کاهش داده و خطر ربوده شدن مبالغ اسکناس راکاهش داده و به راحتي مي توان از طريق آن خريد کرد.در محيط هاي اداري بايد تا آنجا که ممکن است ميزان کاغذ بازي را حداقل ساخت و کارهاي غير ضروري را حذف کرد. به طوري که بهره وري به بالاترين حد خود برسد. چون سازمان هاي خدماتي نسبت به ساير سازمان ها از نيروي کار به مقدار بيشتري سود مي برند لذا بهبود اهداف معمولاً در برگيرنده کاهش زمانهاي پردازش
،کاهش زمان انجام کار با بالا بردن مهارت کارکنان از طريق آموزش آنها، بهبود دقت و صحت در انجام کار و بهبود کيفيت خدمات به مشتري مي باشد .يکي از مشکلات در بهبود بهره وري در سازمان هاي خدماتي اين است که اندازه گيري در سازمانهاي خدماتي به نسبت کارخانه ها مشکل تر مي باشد. شاخص هاي بهره وري در سازمانهاي خدماتي معمولاً بر حسب نسبت منفعت .هزينه سنجيده مي شود[٩].
هدف تحقيق هدف اصلي اين تحقيق بررسي رابطه بين مديريت کارآمد و بهره وري در شرکت هاي بيمه استان لرستان مي باشد.در واقع از آنجا که مديريت کارآمد و اثر بخش عامل کليدي در پيشرفت فردي و سازماني محسوب مي شود،تاثير آن بر روي بهره وري سنجيده مي شود.
فرضيه هاي تحقيق فرضيۀ اصلي
- بين مديريت کارآمد و بهره وري کارکنان رابطه مستقيم وجود دارد.
فرضيه هاي فرعي
- بين خدمات ارائه شده به کارکنان و بهره وري کارکنان رابطه وجود دارد.
- بين متغير هاي مديريت کارآمد و خدمات ارائه شده رابطه وجود دارد.
روش تحقيق
روش تحقيق بايد در رابطه با موضوع تحقيق و متناسب با سوالات يا فرضيه هاي تحقيق انتخاب شود.اهداف و سوالات تحقيق حاضر از نوع توصيفي و همبستگي مي باشد . داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS ورژن ١٦ تجزيه و تحليل شده است و از ميانگين و انحراف معيار و آزمون فريدمن و پيرسون وتحليل واريانس استفاده شده است .
جامعه آماري
جامعه آماري در اين پژوهش عبارت از کليه شرکتهاي بيمه استان لرستان باشند.
حجم نمونه
از آنجايي که اين پژوهش به بررسي رابطه بين مديران کارآمد و بهره وري کارکنان شرکتهاي بيمه استان لرستان مي پردازد، از اين رو تعداد ١٥٥ پرسشنامه به صورت تصادفي بين کارکنان شرکتهاي بيمه توزيع و تعداد ١٣٠ پرسشنامه تکميل شده و جمع آوري گرديد.
روش و ابزار گرد آوري اطلاعات
ابزار اندازه گيري، پرسشنامه مي باشد.که شامل ٤٠ سوال به صورت پنج گزينه اي است ،که اين سوالات خواستار اطلاعات براي هريک از پنج گزينه هاست . طيف پاسخگويي شامل :خيلي زياد ،زياد،متوسط ،کم ، خيلي کم ،وسوالات طوري طراحي شده اندکه اگر جواب خيلي زياد باشد نمره ٥ تعلق مي گيرد ، براي گزينه زياد نمره ٤، متوسط ٣، کم ٢ ، خيلي کم ١، در نظر گرفته شده است .بنابراين هر چه نمره بيشتر باشد درجه بالاتري از رضايتمندي و بهره وري وجود دارد و بلعکس .با توجه هدف پژوهش گويه هاي پرسش نامه به سه بخش اصلي تقسيم شدند :
بخش مربوط به مديريت کارآمد : اين بخش در برگيرنده ١٨ گويه است که به گونه تفکيکي و با استفاده از مقياس ٥ درجه اي ليکرت نحوه مديريت کارآمد رامورد سنجش قرارمي دهند،پايايي اين بخش از پرسشنامه با استفاده از آلفاي کرونباخ ٠.٨٨٧ بدست آمده است .
بخش مربوط به بهره وري کارکنان : اين بخش شامل ١٢ ماده است که براساس درجه بندي ليکرت تنظيم شده اند.پايايي اين بخش پرسشنامه با استفاده ازآلفاي کرونباخ ٠.٧محاسبه شده است .
بخش مربوط به خدمات ارائه شده : اين بخش شامل ٩ پرسش که ميزان و کيفيت خدمات ارئه شده به کارکنان شرکت هاي بيمه را مورد سنجش قرار مي دهد . پايايي اين بخش براي پرسشنامه با آلفاي کرونباخ محاسبه و مقدار آ ن ٠.٨٠٦ بدست آمده است .
تجزيه و تحليل داده ها
الف )آمار توصيفي:
ويژگي هاي جمعيت شناختي نمونه آماري:
جدول ١.مشخصات نمونه پژوهش بر حسب وضعيت سن