بخشی از مقاله
چکیده:سازمانهای خدماتی به سرعت در حال رشد بوده و سهم عمده ای از اقتصاد جهانی را تشکیل میدهند. از مباحث مهمی که همواره در این سازمانها مورد بحث بوده، بهره وری میباشد. بهره وری نقش مهمی در رشد اقتصادی سازمان، رقابتپذیری و بهبود عملکرد سازمان داشته است. رویکردهایی مختلفی در ارتباط با ارزیابی بهره وری و بهبود آن صورت گرفته که بسیاری از آنها مبتنی بر نگاه سنتیِ ورودی و خروجیمحور بوده و در محیطهای تولیدی کارآمد هستند. لذا در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی و تحلیل مدلهای مختلف ارزیابی بهره وری در صنعت خدمات پرداخته و شکاف-های ارزیابی بهره وری در این صنعت شناسایی شود.
.1مقدمه:
در سالهای اخیر، بخش خدمات رشد چشمگیری در تولید ناخالص داخلی1 داشته است. اهمیت خدمات در موفقیت و رشد اقتصادی هر کشوری شناخته شده است.[2] ,[1] سیستم خدمات موفق منجر به ایجاد یک رابطهی دو سویه و برد-برد بین ارائه دهندهی خدمت و مشتری میشود.[3] در مطالعات خدمات، بهرهوری یکی از مهمترین مسائل از دیدگاه اقتصادی است چرا که بهرهوری به دلیل سهم مهمی که در اقتصاد و بهبود استانداردهای زندگی دارد، نقش کلیدی در رشد اقتصادی کشورها ایفا میکند. علاوه بر آن بهرهوری خدمات نه تنها در نوع خود مهم است، بلکه به دلیل تاثیر خدمت بر بهره وری بخش-های اقتصادی دیگر نیز مهم میباشد.[4] با توجه به اینکه بخش خدمت تقریباً %75 از کل اقتصاد را شامل میشود، لذا بهرهوری خدمات مسئلهی مهمی است که باید به آن توجه شود. در سطح یک سازمان، سطح بالای بهرهوری یکی از متغیرهای اساسی برای رشد سازمان بوده و برای موفقیت در دنیای رقابتی امروز فاکتوری حیاتی است. در این مقاله سعی شده است تا به تجزیه و تحلیل مدلهای بهرهوری در صنایع خدماتی پرداخته و شکافهای ارزیابی بهرهوری در این صنایع تحلیل شود.
.2 مبانی نظری تحقیق
-2-1 خدمت و انواع آن
از نظر زتهامل - 1996 - 2 "خدمت" مجموعهی آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالای تسهیلگر و تجهیزات پشتیبانیکننده پدید میآید.[5] بنا به تعریف گرونروز - 2000 - 3، خدمت فرایندهایی مشتمل بر مجموعهای از فعالیتهای کمابیش ناملموس است که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی و کالا و یا سیستم-های ارائهکننده خدمت روی داده تا راهحلی برای مسائل مشتری باشد. از ویژگی خدمات میتوان به موارد زیر اشاره کرد: مشتریان مالکیت خدمت را بدست نمیآورند، محصولات خدمات اغلب نامحسوس و ناملموسند، مشتریان در فرایند تولید خدمت مشارکت دارند، خدمات قابل ذخیره سازی نیستند، در ارائه خدمات عامل زمان نقشی اساسی دارد. خدمات را میتوان در دستههای مختلفی تقسیمبندی نمود: در یک دستهبندی خدمات را میتوان به خدمات عمومی و خدمات صنعتی بخشبندی نمود .[6] طبق نظر سوزا و واس - 2006 - 4 میتوان خدمات را براساس کانالهای ارائه دهندهی خدمت به دو دسته خدمات فیزیکی و خدمات الکترونیکی تقسیم کرد.
-2-2 بهره وری
به نظر میرسد واژه بهرهوری در ابتدا توسط فرانسوا کنه5 در سال 1766 در بیش از دو قرن پیش مطرح شده است.[7] سپس در بسیاری از شرایط و سطوح مختلف مخصوصاً در ارتباط با سیستمهای اقتصادی به کار گرفته شده است. در رابطه با تعریف بهرهوری، تعریف پذیرفته شدهای که مورد توافق همگان باشد وجود ندارد. اما در یک تعریف کلی، بهره وری حاصل تقسیم خروجی به ورودی است . به زبان سادهتر نرخ خروجی واقعی به ورودی در طی یک دوره از زمان گفته میشود. ورودیها ممکن است منابع انتقال یافته یا در حال انتقال مانند مواد، تجهیزات، مشتریان و کارکنان باشند و خروجیها محصولات و خدمات هستند.[7] مفهوم بهرهوری پیچیده است. در قرن بیستم اقتصاددانها آن را رابطهی بین خروجی و آنچه که برای تولید خروجی مورد نیاز است، معرفی کردهاند. [9] ,[8] به نظر میرسد این تعریف بر کارایی در استفاده از عوامل بهرهور اشاره دارد.
با این وجود اقتصاد اخیر با ویژگیهایی مانند بازارهای پویا، تغییرات مداوم در ترجیحات مشتری، ساختار جدید تولید و کار و .... برای تفکر مجدد در ارتباط با مفهومی مانند بهرهوری پیشرو است. در حالیکه در تعریف سنتی بهرهوری به طور عمده در مفهوم کارایی دیده میشود در رویکرد معاصر به عنوان مفهوم کارایی و اثربخشی در نظر گرفته میشود. اثربخشی به این مفهوم است که چگونه سازمان نیازهای پویا و انتظارات مشتریان را برآورده می-کند. بهرهوری که هم اکنون دیده میشود به ارزش محصولات و خدمات وابسته است - مطلوبیت، بی نظیری، کیفیت، راحتی، در دسترس پذیری و .. - و کارایی با آنچه که تولید شده و در دسترس مشتری قرار میگیرد در ارتباط است. چنین مفهوم گستردهای از بهرهوری برای مجموعهی گستردهای از شاخصها به کار گرفته شده و اجزاء و پارامترهای جدیدی را شامل میشود. برخی از این پارامترها، فرایندها و روشهای مورد استفاده برای بهبود بهرهوری مانند توسعهی پایدار، بهرهوری سبز، مدیریت زنجیره تامین و ... هستند.
-3-2 بهره وری خدمت
بهرهوری خدمت معیاری مرتبط با مطلوبیت منابع ورودی در یک فرایند انتقال برای خلق ارزش در همکاری با مشتری است.[12]-[10] مفاهیم بهرهوری سنتی محصول محور قابل کاربرد برای خدمات نیستند چرا که از یک طرف تعریف خدمت بدیهی نیست و از طرف دیگر مفروضات کیفیت محصول قابل کاربرد در خدمات نیست. زیرا تنوع عوامل ورودی منجر به کیفیت درک شده متغیری میشود. بهرهوری خدمت به انتقال منابع استفاده شده به نتایج اقتصادی برای ارائه دهندهی خدمت و مشتریاش تمرکز میکند.[12] ارزیابی و مدیریت بهره-وری خدمات یک وظیفهی چالشی حیاتی برای شرکت-های خدماتی است. رویکردهای مفهومی متفاوتی برای ارزیابی بهرهوری خدمات وجود دارد که فاکتورهای بهره-وری را به روشهای مختلفی در نظر میگیرند-[12] .[14] در نتیجه تعریف واحد یا درک مورد پذیرش مشترکی از بهرهوری خدمت وجود ندارد. بسیاری از تعاریف مبتنی بر مفهوم کلاسیک بهرهوری هستند یعنی همان نرخ خروجی به ورودی. با این وجود انتقال مفهوم کلاسیک از بخش تولید به بخش خدمت به دلیل مشخصات متفاوت محصول و خدمت مشکل است,[13] .[15] چالش دیگر برای توسعهی یک مفهوم بهرهوری خدمت و طراحی یک مدل ارزیابی مناسب تمایز بین خدمات است. خدمات ویژگیهای نامتجانس بسیاری دارند که سبب شده شناسایی عوامل مهم بهرهوری و مشخصات آنها مشکل شود.[16] با گذشت زمان و نقشی که خدمات در رشد اقتصادی سازمانها ایفا میکند نه تنها خدمات به عنوان بخشی که تاثیر قابل توجهی بر بهرهوری دارد شناخته شده است، بلکه همچنین امروزه برای تلاش در جهت بهبود بهرهوری هر سازمان بیش از گذشته به بخش خدمات توجه می-شود.
-3-2 ارزیابی بهره وری ارزیابی بهرهوری میتواند با روشهای مختلفی صورت
بگیرد. مشخص نمودن اینکه کدام از این روشها مناسبتر است مبتنی بر هدف خاص تحقیق و در دسترس پذیری دادههاست. ارزیابی بهرهوری در ارتباط با واژههای مرتبط برای کنترل دورنی شرکتهاست. ارزیابی بهرهوری الگوهایی را برای ارزیابی روشها و برای استفاده از منابع آماده میکند.[18] ,[17] بدون این الگوها فعالیتهای متعهد شده برای دستیابی به بهبود رقابتی به طور عمده هدایت نشده باقی میمانند.[17] رویههای ارزیابی بهتر ابزارهایی برای استفاده کاراتر از منابع فراهم میکنند. شاخصهای مختلفی در ارتباط با ارزیابی بهرهوری توسعه یافته است مانند بهرهوری نیروی کار و سرمایه که تنها به طبقهای از ورودیها بر میگردند و به عنوان معیارهای جزئی بهرهوری6 شناخته شدهاند. و یا بهرهوری کل
