بخشی از مقاله
بررسی تاثیر رضایت شغلی بر کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه گیلان
چکیده
رضایت مشتریان عامل بقاي یک شرکت در دنیاي رقابتی می باشد. گسترش این مفهوم به سازمان هاي خدمات آموزشی که تحت نظر دولت کار می کنند، می تواند مقدمه آماده شدن این سازمان ها براي تحولات آینده، به ویژه خصوصی شدن خدمات آموزشی و جهانی شدن آموزش، شود. رضایت مشتریان و در مفهوم دولتی آن رضایت ارباب رجوع به عوامل مختلفی بستگی دارد که کیفیت خدمات را می توان مهمترین عامل رضایت یک ارباب رجوع در برخورد با سازمان آموزشی دانست. همچنین، عوامل مختلفی بر کیفیت خدمات تاثیر گذار می باشند که تحقیقات مهمترین آنها را رضایت کارکنان ارائه دهنده خدمات می دانند. این تحقیق، تلاش نموده است که تاثیر رضایت کارکنان را بر کیفیت خدمات در دانشگاه گیلان بسنجد. نتایج نشان می دهد که ابعاد رضایت شغلی (شامل ارتقاء، حقوق و مزایا و شرایط کاري) بر ابعاد کیفیت خدمات (شامل عوامل محسوس، اطمینان خاطر، اعتماد و همدلی) تاثیر دارند
.
کلمات کلیدي: کیفیت خدمات، رضایت شغلی ، کیفیت خدمات در دانشگاه، رضایت شغلی در دانشگاه
1
مقدمه
رضایت شغلی با منابع انسانی سازمان سروکار دارد که این منابع، سرمایه ي بزرگی براي دستیابی به اهداف هر سازمان اند. رضایت شغلی، موجب افزایش انگیزش کارمندان شده و به بالا رفتن بازدهی و افزایش کیفیت محصولات و خدمات سازمانی می انجامد. عوامل گوناگونی همچون حقوق و مزایا، ارتقاء شغلی و شرایط کار بر روي رضایت شغلی تاثیر گذار می باشند (اسمیت و همکاران1، (1969 که مدیران باید با توجه به اهمیت هر کدام به آنها توجه کنند.
امروزه چالش بزرگ سازمانهاي خدماتی، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت مشتریان است. در سازمانهاي خدماتی، نقش نیروي انسانی مخصوصا کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، براي ارائه خدمات با کیفیت در مقایسه با شرکت هاي تولیدي از اهمیت بیشتري برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمانهاي برتر از سایر سازمانهاست (قره چه و دابوئیان، .(1390 از جمله عواملی که بر کیفیت خدمات تاثیر گذار می باشند، رضایت شغلی کارکنان است (اسمیت و همکاران، .(1969 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت شغلی در سازمانهاي آموزش عالی، موضوعی است که تحقیقات گذشته کمتر بدان پرداخته اند. لذا، در این تحقیق به دنبال این هستیم که نشان دهیم کارمندان دانشگاه گیلان، به عنوان یک سازمان آموزش عالی، از شغل خود چه میزان راضی هستند و این رضایت چه تاثیري بر کیفیت خدمات آنها دارد
.
ادبیات موضوعی و پیشینه تحقیق
رضایت شغلی حالتی است که فرد از تفاوت میان مقدار پاداش هاي دریافتی با مقدار پاداشی مورد انتظار، احساس می کند. شخصی که واجد سطح بالایی از رضایت شغلی است، نسبت به شغل خویش بازخوردي مثبت و شخص فاقد رضایت نسبت به شغل خود بازخوردي منفی دارد (رابینز2، .(1993
لاك در سال 1969، رضایت کارکنان را »حالت احساسی مطلوبی که از یک شغل و توفیقات حاصل شده در آن بدست می-آید« تعریف میکند (لاك3، .(1969 رضایت شغلی را حالت خوشی که از شغل و تجارت شغلی کسب میشود نیز تعریف کردهاند (بریف4، .( 1998
از نظر ژوزف ژوران5، کیفیت داراي دو جز اصلی است:
.1یک محصول یا خدمت تا چه اندازه به نیازهاي مشتري پاسخ می گوید. .2یک محصول یا خدمت تا چه اندازه بدون عیب است (ژوزف ژوران، .(1998
کیفیت در بخش خدمات، مفهومی چند وجهی به خود اختصاص داده است (لام6، .(2002 چرا که کیفیت خدمات از خصوصیات خاص خدمات نشئت می گیرد.خصوصیاتی مثل تغییرپذیري، ناملموس بودن، فناپذیري و تفکیک ناپذیري (جیانگ و همکاران7، .(2000 هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتري این است که خدمات ارزشی را دریافت کند.لذا میتوان گفت، خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتري را قادر سازند تا احساس کند که در معامله ي انجام شده ارزشی را دریافت داشته است (پاراسورامان و همکاران8، (1985 ایشان کیفیت خدمات را اینگونه تعریف کرده اند:
"کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل آن است که از مقایسه ي میان انتظارات از خدمات و عملکرد خدمات به دست می آید" (پاراسورامان و همکاران، (1985
با در نظر گرفتن دانشگاه به عنوان یک سازمان خدماتی، کیفیت در آموزش از دیدگاه محققان به صورت: برتري در آموزش (پیترز9، (1982 ارزش افزوده در آموزش (فیگنباوم10، (1951 تناسب با هدف (تانگ11، (1998 تناسب با نتیجه و تجربه آموزشی در عمل (کرازبی12، (1979 مطابقت نتایج آموزشی با اهداف برنامه ریزي شده، ویژگیها و نیازها (همان منبع) اجتناب از نواقص در فرایند آموزش و برآوردن و فراتر رفتن از انتظارات مشتریان آموزش (پاراسورامان و همکاران، (1985 تعریف شده که می توان با به حداکثر رساندن رضایت دانشجویان و اساتید به این اهداف دست یافت. مطالعه تحقیقات و پژوهش هاي گذشته در این زمینه و وجود مشکل در وضعیت حال نشان دهنده ناکافی بودن تحقیقات گذشته براي پاسخگویی مناسب به این مساله است، در واقع با توجه به آنکه تحقیقاتی که در گذشته با محوریت مشتري گرایی انجام گرفته است، عموما به بررسی عملکرد سازمان هاي صرفا خدماتی همچون بانک ها و بیمه ها پرداخته، تحقیق حاضر بر آن شده است مشتري گرایی را در سازمان خدماتی علمی و فناوري دانشگاه بررسی کند.تحقیقات مختلفی در خصوص متغیرهاي این تحقیق انجام شده است؛ از جمله میتوان به »بررسی تأثیر رضایت شغلی نیروهاي با استعداد بر تعهد سازمانی آنها« توسط آلتینوز و همکارانش اشاره کرد. مطالعه دیگر را چانگ و همکاران انجام دادهاند که در آن رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی را در بین پرستاران انجام دادهاند (چانک وهمکاران، .(2010 یوجا
3
و همکارانش به بررسی رفتار مشتریان بر روي کارکنان و رضایت آنها پرداختهاند. از نظر ایشان بین رفتار شهروندي مشتریان و رضایت کارکنان، عملکرد آنها و تعهدشان رابطه مثبت و معنیداري وجود دارد (یوجا و همکاران13، .(2009
جانگ و یون14 به بررسی رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان در یک رستوران پرداخته اند. ایشان بدین نتیجه می رسند که رابطه دو سویه و مستقیمی بین این دو متغیر وجود دارد، بدین معنی که رضایت کارکنان باعث رضایت مشتریان و رضایت مشتریان نیز باعث رضایت کارکنان می شود (جانگ و یون، .(2013
نوروزي سده (1387) عوامل موثر بر رضایت شغلی را چهار دسته می داند:
الف) عوامل سازمانی: شامل حقوق، دستمزد، ترفیعات و خطی مشی هاي سازمانی. ب) عوامل محیطی: شامل سبک سرپرستی، گروه کاري و شرایط کاري.
ج) ماهیت کار: محتواي شغل دو جنبه دارد:یکی محدوده ي شغل است و دیگري تنوع کاري. د) عوامل فردي: که صفات و ویژگی هاي فرد مدنظر است.(نوروزي سده، (1378
از نظر پاراسورامان و همکاران کیفیت خدمات داراي 5 بعد می باشد، که ایشان عبارتند از: قابلیت اعتماد، پاسخگویی، امکانات فیزیکی و ملموس، تضمین و همدلی (پاراسورامان و همکاران، .(1988
صمدي و اسکندري، طی تحقیقی که در سال 1388 در صنعت بانکداري انجام داده اند، این ابعاد را در چهار دسته مطرح نمودند که عبارتند از عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان خاطر و همدلی (صمدي و اسکندري، .(1388 ساعت چیان و همکاران به بررسی ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمان و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون هاي ورزشی پرداخته اند و نشان داده اند که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی هنجاري با کیفیت خدمات رابطه معنی داري وجود دارد (ساعت چیان و همکاران، .(1390 کبیرایی و همکاران، کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان علوم پزشکی زاهدان را با مدل سروکوال ارزیابی نموده اند. از نظر ایشان کیفیت کلی خدمات در دانشگاه علوم پزشکی زاهدان خوب می باشد، وضعیت موجود کیفیت در بعد اطمینان، بهتر از سایر ابعاد و در بعد پاسخگویی بدترین می باشند (کبیرایی و همکاران، .(1384
4
شکل (1)
با توجه به ادبیات موضوعی مطرح شده و پیشینه بررسی شده، می توان گفت که رضایت شغلی کارکنان موجب کیفیت خدمات ایشان می گردد. عواملی که بر رضایت شغلی تاثیر گذارند، رضایت ارتقاء، حقوق و مزایا و شرایط کار است و عواملی که بر کیفیت خدمات تاثیر گذار میباشند را می توان عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان خاطر و همدلی نامید.
فرضیات
این تحقیق شامل یک فرضیه ي اصلی و دوازده فرضیه ي فرعی می باشد: فرضیه ي اصلی:
رضایت شغلی کارمندان دانشگاه گیلان باعث بالا رفتن کیفیت خدمات ایشان می شود. فرضیات فرعی:
.1 رضایت کارکنان از ارتقاء شغلی باعث بالا رفتن وضعیت عوامل محسوس می گردد.
