بخشی از مقاله
چکیده
تحقیق حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی تأثیر تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر بهبود عملکرد کارکنان؛ با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت شغلی کارکنان در شرکت شیرین عسل تبریز در تابستان1395صورت پذیرفته است. پژوهش حاضر، توصیفی می باشد که به روش پیمایشی انجام شده است. همچنین این پژوهش از نظر هدف، کاربردی می باشد.
جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان شرکت شیرین عسل شهر تبریز می باشد. و برای جامعه کارکنان از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه بوده و داده ها با استفاده از روش TOPSIS فازی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارد. و همچنین تأثیر رضایت شغلی بر بهبود عملکرد مثبت و معناداراست.
.1 مقدمه
سازمانها برای رسیدن به اهدافی تأسیس می شوند و عوامل بسیاری بر افزایش عملکرد آنها تأثیر دارند. این عوامل را در دو گروه درون سازمانی - سخت افزاری و نرم افزاری - و برون سازمانی - ساختاری، منابع طبیعی و دولت - طبقه بندی می کنند. اگرچه در میان عوامل نرم افزاری، به نقش کارکنان سازمان در افزایش عملکرد آن اهمیت زیادی داده شده است، ولی در سازمان های پیچیده امروزی، مدیران مؤثرترین نقش را در بهره وری و افزایش عملکرد سازمان دارند
امروزه کارکنان سازمان ها، دارایی های نامشهود و سرمایه های راهبردی سازمان محسوب می شوند که به طور مستقیم بر عملکرد و بهره وری سازمان تأثیرگذار هستند - کاپلان و نورتون،. - 1386: 12 بنابراین کشف و درک رفتار کارکنان در سازمان و بهینه سازی آن متناسب با اهداف سازمان از اهمیت فوق العاده ای برای مدیران سازمان های گوناگون برخوردار است. رفتار سازمانی از اساسی ترین مباحث سازمان و مدیریت است؛ که به بررسی و تحلیل رفتار افراد و کارکنان در سازمان می پردازد. از جمله متغیرهای اصلی حوزه رفتار سازمانی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان است که در پیشرفت کار یک سازمان - سلیمانی و همکاران، - 1386 و بهره وری آن نیز نقش ایفا می کند
بررسی ها نشان داد ه اند که با افزایش میزان رضایت شغلی، خلاقیت و مولد بودن فرد افزایش انگیزه های کاری بیشتر و غیبت از کار کمتر - داناهو و هی وود، - 2004 تعهد سازمانی بیشتر - یو، - 2005 و سود آوری کسب کار افزایش میابد - چارلز و همکاران،. - 2004 به علاوه، پایین بودن و یا نبودن رضایت شغلی و تعهد سازمانی باعث کاهش عملکرد سازمان می شود
میزان رضایت شغلی کارکنان یکی از مهمترین شاخص های راهبردی در حوزه منابع انسانی است که سازمان های بسیاری از این شاخص جهت سنجش اثربخشی فعالیت های خود در حوزه منابع انسانی استفاده می کنند - کاپلان و نورتون،. - 365:1386 هم چنین از جمله شاخص های کلیدی تحقق اهداف کیفیت زندگی کاری کارکنان است - حشمت خواه،ٌََّ - . بنابراین کشف و درک رفتار کارکنان در سازمان و بهینه سازی آن متناسب با اهداف سازمان از اهمیت فوق العاده ای برای مدیران سازمان های گوناگون برخوردار است.
رفتار سازمانی از اساسی ترین مباحث سازمان و مدیریت است؛که به بررسی و تحلیل رفتار افراد و کارکنان در سازمان می پردازد.ازجمله متغیرهای اصلی حوزه رفتارسازمانی،رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان است که در پیشرفت کار یک سازمان - سلیمانی وهمکاران،ٌََّ “و بهره وری آن نیز نقش ایفا می کند. بررسی ها نشان داد ه اند که با افزایش میزان رضایت شغلی،خلاقیت و مولد بودن فرد افزایش انگیزه های کاری بیشتر و غیبت ازکار کمتر” داناهو و هی وود،ًًٍُ - تعهد سازمانی بیشتر - یو،ًًٍِ “و سود آوری کسب و کار افزایش می یابد
.2 مبانی نظری تحقیق
تعهد مدیریت در چگونگی ارائه خدمات،و رضایت شغلی کارکنان از منظر دیدگاه های جدید مدیریت،سرمایه انسانی هر سازمان،نسبت به سایر سرمایه هایی که در اختیار دارد از برتری برخوردار بوده و توجه به سرمایه عظیم انسانی از سوی مدیران،دستیابی به جایگاه بالاتر سازمان در حوزه فعالیت خود نسبت به سایر رقبا را باعث خواهد شد.
براساس نظرسورشچاندار و همکاران - 2002 - ، فارستر - 2000 - معتقد است که این مفهوم بایستی از دیدگاه کارمندان سنجیده شود،زیرا خواست ها و نیات خیرخواهانه مدیران آن چنان معنا پیدا نمی کند مگر این که کارمندان به معنای واقعی کلمه آن را در یابند و آن را لمس کنند.در این پژوهش نیز تعهد مدیریت در چگونگی ارائه خدمات به کارکنان به عنوان ارزیابی کارکنان از تعهد یک سازمان به حمایت، پیشرفت،پشتیبانی و پاداش دادن به کارکنانش جهت دستیابی به خدمات برتر و بهتر،تعریف شده است.
از جمله روش ها و معیارهای تعهد مدیریت در چگونگی ارائه خدمات به کارکنان،استخدام، گزینش، کارکنان با سابقه،آموزش،پاداش ها،توانمندسازی،و مرور عملکرد است.اجماع نظر تحقیقات صورت گرفته پیشین به این نکته دلالت دارند آموزش،توانمندسازی و پاداش ها بهترین معیارها برای انجام تحقیق در خصوص تعهد مدیریت در چگونگی ارائه خدمات به کارکنان هستند”باون و لاولر،1992و هارت و همکاران،1990،تکس و براون،. - 1398در تحقیق حاضر نیز این سه معیار را به عنوان ابعاد تعهد مدیریت در چگونگی ارایه خدمات به کارکنان در نظر گرفته شده است
آموزش،توانمندسازی و پاداش همگی نقش مهمی را در استنباط واکنش های مؤثر از کارکنان ایفا می کنند.هیچ کدام از این عوامل به تنهایی برای ایجاد رضایت شغلی در کارکنان برای رسیدن به سطوح بالاتر عملکرد سازمان کافی نیست.در واقع اجرای همزمان آموزش،توانمندسازی و پاداش است که موجب تأثیر چشمگیر و قابل ملاحظه بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان و متعاقبا عملکرد آنها می گردد
آموزش و رضایت شغلی
آموزش روشی است که به وسیله آن افراد قابلیت هایی را به منظور رسیدن به اهداف سازمانی کسب می کنند”ماتیز و جکسون،. - 75:2002نقطه نظر مشتری،کارکنان مسئول خدمات ارائه شده می باشند.آموزش صحیح که در توسعه روابط با مشتریان ازجایگاه مهمی برخوردار است کارکنان را قادر می سازد تا با مشتریان ارتباط مؤثری برقرار کنند به نیازهای آنها پاسخ دهند و به مهارت ها و دانش مورد نیاز جهت پاسخ گویی مناسب به انتظارات مشتریان مجهز شوند.
بر اساس نظر بوشاف و آلن، - - 2000،کارکنانی که شرط لازم برای مهارت های فردی را ندارند،در ارائه خدمات رضایت بخش و کنار آمدن با شکایات مشتریان ناراضی مؤثر واقع نمی شوند؟کارکنان در سازمان هایی که سرمایه گذاری بیشتری در آموزش و پرورش نموده اند،نسبت به کارکنان سایر سازمان ها، وفادارتر و خلاق تر بوده اند ”باباکوس و همکاران، - 2003به نقل از سوشی و همکاران . - 1997 - هم چنین دریافت های کارکنان از آموزش، توانمندسازی و پاداش ها؛رضایت شغلی و تعهد سازمان آن ها به سازمان را تحت تاثیر قرار خواهد داد
توانمند سازی و رضایت شغلی
در پژوهش های صورت گرفته،توانمند سازی از دیدگاه های مختلفی مورد بررسی قرار گرفته است. اسپریتزر - - 1997با مطالعه میدانی در سطح مدیران میانی شرکت های پیشتاز،دو رویکرد متفاوت برای توانمندسازی تشخیص داد: رویکرد مکانیکی و رویکرد ارگانیکی.در رویکرد مکانیکی و از دیدگاه عقلایی،توانمندسازی،فرآیندی است که یک رهبر یا مدیر قدرت خویش را با زیر دستان تسهیم می کند”در این جا منظور از قدرت،برخورداری از اختیار رسمی یا کنترل بر منابع سازمانی است نه قدرت شخصی است“،و نیز تاکید بر مشارکت و اقتدار سازمانی است
از نظر کانگر - 1989 - توانمندسازی معادل تفویض اختیار و عدم تمرکز در تصمیم گیری است. در رویکرد ارگانیکی، توانمندسازی به معنی ریسک پذیری،رشد و تغییر و همچنین اعتماد به کارکنان و تحمل اشتباهات آنها می باشد
نظریه پردازان رویکرد روان شناختی توانمندسازی که در راس آنها توماس و ولتهوس قرار دارند،معتقدند که توانمندسازی موضوعی چند وجهی است و نمیتوان صرفاً بر پایه یک مفهوم خاص به بررسی آن پرداخت.به باور آن ها توانمندسازی،فرآیند افزایش انگیزش درونی نسبت به وظایف واگذار شده به کارکنان است که شامل مؤثربودن،شایستگی،معنی دار بودن و حق انتخاب می شود
