بخشی از مقاله
بررسی میزان رضایت بیماران از خدمات پزشکی و پرستاری بیمارستان رازی سراوان
چکیده :
ارزیابی رضایت بیمار از مراقبتهای بهداشتی و درمانی برای ارتقای کیفیت خدمات بیمارستان ضروری است و عوامل بیمارستانی اثرگذار بر رضایت بیمار (محیط بیمارستان , خدمات انجام شده در بیمارستان , مراقبتهای بهداشتی, خدمات تغذیه ای , بستری , و....) برای این منظور مورد ارزیابی واقع می شوند. رضایت بیماران شرط اصلی ارتقای کیفیت خدمات بهداشتی , درمانی است . کسب رضایت بیماران از اهداف اصلی این سازمان ها می باشند مطالعه حاضر به منظور بررسی میزان رضایت بیماران از خدمات پزشکی وپرستاری در بیمارستان رازی سراوان می باشد. این مطالعه توصیفی در سال 1394 برروی200 بیمار در .5بخش بستری در بیمارستان رازی سراوان انجام گرفت . نمونه گیری با روش تصادفی ساده انجام شد .حجم نمونه از فرمول کوکران –اورکات بدست آمده ونمونه مورد نظر 50 بیمار در نظر گرفته شد ومحاسبات انجام شده از روش لاجیت شرطی انجام گرفت.ودر ضمن گرد آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد وزارت بهداشت ودرمان استفاده شده است. سطح کلی رضایت بیماران از خدمات درمانگاهی27/3٪ , از خدمات فوریتها39/9٪ , از خدمات بیمارستانی16/8٪ و از خدمات بخش پذیرش اورژانس16٪ ارزیابی شد . همچنین در مطالعه حاضر رضایت بیماران از مراقبتهای جسمی و روانی به ترتیب25٪ و 11/4٪ تعیین گردید ، سطح رضایت از خدمات تصویر برداری به طور کلی35/6٪ بود ، رضایت از خدمات تغذیه ای 44٪ تعیین شد ، سطح رضایت از خدمات ترخیص بیمارستان مورد مطالعه24/8٪ حاصل گردید ، در مجموع بیشترین رضایت مربوط به خدمات بخش داخلی 88/5٪ وکمترین رضایت مربوط به خدمات اتاق عمل11/5٪ بود. لذا هنوز بیشتر خدمات بیمارستان از سطح مطلوب فاصله دارد ، به ویژه درباره دانش وحرفه لازم پزشکان ومتخصصان ، بیشترین نارضایتی وجود دارد . برای دستیابی به یک ارزیابی یکسان مطالعه کشوری، بومی گرایی و تجدیدزیر ساخت های بیمارستان پیشنهاد می شود.
واژه های کلیدی : بیمارستان ، رضایت بیماران بستری ، انتظار ، درک
1. مقدمه
زمانی که بیمارستان به عنوان یک نهاد اجتماعی عمل می کند، انتظارات ویژهای از آن وجود دارد . اصولاٌ انتظار می رود تا بیمارستان از کارکرد مناسبی برخوردار باشد تا از این طریق بتواند در جهت نظم اجتماعی موثر باشد.
به عبارت دیگر نگرش افراد جامعه نسبت به نهاد بیمارستان مبتنی بر انتظارات و توقعاتی است که از کارکرد بیمارستان دارند . یکی از کارکردهای مورد انتظار بیمارستان کارکرد مراقبت ، درمان و بهبود بیماران است . اگر بیمارستان ها قادر باشند مطابق با انتظارات عمل کنند نگرش افراد جامعه نسبت به آنان مثبت و درغیر اینصورت می تواند منفی باشد . نگرش مثبت یا منفی جامعه نسبت به بیمارستان بر مبنای گزارشات مکرر و تماس افرادی که به نوعی با بیمارستانها سر و کار دارند به وجود می آید.
1
همچنین بر این اساس که مردم بر حسب عوامل جمعیتی مثل سن ، جنس ، سطح سواد و عوامل دیگری مثل تعداد دفعات بستری ، طول مدت بستری و طبقه اجتماعی ، نوع شغل و میزان درآمد ماهیانه و... چگونه به نهاد بیمارستان فکر می کنند.
رضایت بیمار پدیده پیچیده ای است که تحت تاثیر عوامل گوناگونی قرار دارد ، مراقبت پرستاری یکی از مهم ترین عوامل شناخته شده است ، ابعاد مختلف مراقبت پرستاری به عنوان یک جزء اساسی از خدمات درمانی که از اهمیت بسیاری در جلب رضایت بیمار برخوردار است.
2. مبانی نظری روش تحقیق
از دهه 1990 میلادی ،رضایت بیماران به عنوان شاخص مهم کیفیت خدمات در ارزشیابی عملکرد پرستاران در مراکز بهداشتی ودرمانی آمریکا مورد توجه خاص قرار گرفته است ، یافته های مطالعه lee و همکاران در کانادا در مورد 1866 بیمار با انفارکتوس میو کارد انجام یافته نشان داد که %91/7 بیماران از مراقبت های ارائه شده راضی بوده اند ، دربین متغیرهای جمعیت شناختی دو متغیر سن و سطح تحصیلات بیماران با میزان رضایت مندی آنان ارتباط آماری معناداری داشت ،به طوریکه سطح رضایت مندی بیماران تحصیل کرده کمتر از رضایت مندی بیماران با تحصیلات پایین تر بود .
نتایج مطالعه لیو ووانگ (2007) نشان میدهد که بیماران رضایت بیشتری را در بعد ارتباط با بیمار و احساس مسئولیت نسبت به انجام وظیفه واز آموزش به بیمار رضایت کمتری داشته اند . کان ویکتیکل وهمکاران (2001) کیفیت مراقبت را برآوردن نیازهای جسمی باانجام مراقبت حرفه ای ،حمایت های روانی - اجتماعی ،رضایت مندی از مراقبت ها واطمینان از ارائه مراقبت های جامع و همه جانبه به بیمار تعریف کرده اند.
در بخش تحقیقات داخلی نیز در سال های اخیر موضوع سنجش کیفیت خدمات درمانی ، مورد توجه مدیران مراکز درمانی و بهداشتی واقع شده است . (طاهری ، فریدونی ، چراغیان ، خرنی 1388 ش ) سطح رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده در بخش اورژانس بیمارستان های شهر آبادان و خرمشهر را مورد ارزیابی قرار دادند. (آقاملایی ، زارع ، کبریایی و پودات 1387 ش) کیفیت خدمات درمانی در مراکز خدمات درمانی شهر بندر عباس را بر اساس سرو کوال مورد ارزیابی قرار داده اند . (مقبل ومحمدی 1382 ش ) کیفیت خدمات ارائه شده در مراکز خدمات درمانی استان فارس را بر اساس سرو کوال مورد ارزیابی قرار داده اند . (میر غفوری و زارع1386 ش) کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان شهید رهنمون یزد را بر اساس سروکوال مورد ارزیابی قرار داده اند . در حوزه خدمات پزشکان نیز ، ( پروبست ، گرین هاس و سلاسی 1997 م ) رضایت پزشک وبیمار را مورد بررسی قرار داده اند .
تامین نیازها وبرآوردن توقعات بیماران / مددجویان یکی از مهم ترین وظایف موسسه های خدمات بهداشتی – درمانی است ، وارائه مراقبت های نامناسب سبب بروز نارضایتی در گیرندگان خدمت وناخشنودی آن ها می گردد. درحالی که از طریق ارائه خدماتی با کیفیت مناسب افزایش میزان رضایت بیماران میسر خواهد شد .
بیماران بخشی از یک جمعیت هستند که احساس ناخوشی می کنند ودر پی مشاوره پزشکی برای بهبود خود می باشند و بیمار کسی است که به علت احساس درونی وفردی ناتوانی ،یعنی بیماری در جستجوی کمک پزشکی برمی آید و رضایت بیمار یک صفت چند بعدی ومتاثر از عوامل زمینه ای (مانند وضعیت فرهنگی ،اجتماعی ،اقتصادی و مذهبی) افراد است.
با توجه به اهمیت رضایت بیمار وتاثیر آن بر سلامت وی وارتقاء سطح کیفیت مراقبت های بهداشتی و درمانی پژوهشگر بر آن شد که تحقیقی با هدف " بررسی میزان رضایت بیماران از خدمات پزشکی وپرستاری در بیمارستان رازی " شهرستان سراوان انجام دهد تا با تشخیص نقاط قوت وضعف در ارائه خدمات پزشکی و پرستاری قدمی در جهت شناخت مشکلات ودر نتیجه بهبود شرایط ارائه خدمات بردارند .
هدف کلی از بررسی میزان رضایت بیمار از خدمات پزشکی وپرستاری بیمارستان در موارد ذیل نمایش داده شده است :
✓ ارتقاء سطح بهداشت ودرمان مرکز
✓ ارتقاء سطح رضایت مندی بیماران وهمراهان ، کارکنان ،طرف های قرار داد ، تامین کنندگان و....
✓ ارتقاء توان مالی مرکز ومدیریت صحیح در منابع مالی
✓ کاهش تصدی گری
2
✓ افزایش بهره وری و الگوی مناسب مصرف
✓ ارتقای سطح علمی روش های درمان بیماران
✓ توجه به بیمار به عنوان محور و مهمترین مشتری سازمان
✓ ارائه تجهیزات وتکنولوژی مناسب در بیمارستان جهت درمان بیماران
✓ وجود کادر پزشکی متخصص وفوق تخصص به تناسب نیاز مرکز
3. روش تحقیق
پرسشنامه مورد استفاده بخشی از پرسشنامه استاندارد شده در وزارت بهداشت ودرمان می باشد که شامل سه بخش اطلاعات اولیه ، مشخصات بیمار ، سوالات مربوط به ارائه مراقبت های پرستار و پزشکی بوده و پرسشنامه مورد نظر براساس طبقه بندی لیکرت تهیه شده بود. اطلاعات جمع آوری شده توسط نرم افزار Spss وآزمون های آماری وتوصیفی ومدل لاجیت تحلیل گردید. در این مطالعه توصیفی ، بیماران بیمارستان رازی سراوان جمعیت مورد مطالعه را تشکیل دادند . که جامعه آماری مورد مطالعه 200 بیمار از بخش های داخلی ، اطفال ، جراحی مردان ، جراحی زنان ، زنان و زایمان ، CCU و اورژانس بود و نمونه مورد مطالعه 50 بیمار مذکور بود که از فرمول کوکران که یکی از پرکاربردترین روش ها برای محاسبه حجم نمونه آماری است که از فرمول رو برو بدست آمده است:
2
= 2 (1)
2 1 1+⌊( 2)−1⌋
=n حجم نمونه ،=z مقدار متغیر نرمال واحد استاندارد که در سطح
اطمینان 95 درصدبرابر1/96 می باشد =P. مقدارنسبت صفت موجوددر جامعه است .اگر در اختیار نباشد می توان آن را 5/0 در نظر گرفت. در این حالت نقد واریانس به حداکثر مقدار خود می رسد. =q درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند ( =d .(q=1-p مقدار اشتباه مجاز .که پس از جایگذاری اعداد در فرمول حجم نمونه 44/343 استخراج شد که برای تعادل نمونه را 50 گرفتیم ،این محاسبه با سطح خطای5 درصد صورت گرفته است . شایان ذکر است که انتخاب بیماران به صورت کاملاً تصادفی ساده بود.
