مقاله بررسی کیفیت خدمات ارائه شده از طریق درگاه های اینترنتی بانک های الکترونیک در کشور

بخشی از مقاله

بررسی کیفیت خدمات ارائه شده از طریق درگاه های اینترنتی بانک های الکترونیک در کشور

چکیده
هدف ازاین تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان، در ایران است. برای اینکار یک پرسشنامه که دارای 44 پرسش مربوط به ویژگی هایی کیفی است تهیه گردید . برای تجزیه و تحلیل مولفه های کیفیت خدمات هفت شاخص اصلی شامل:قابلیت اعتماد ، قابلیت دسترسی،کاربر پسند بودن سیستم ،حریم شخصی/امنیت، کارآیی، پاسخدهی و انجام کار مورد بررسی قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل جامعه آماری داده ها نشان می دهد که برای استفاده و ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی، در میان گروه های گوناگون مشتریان بانک ، در بیشتر موارد جنسیت به ندرت عاملی تاثیر گذار است .در این مقاله یک مدل ریاضی موثر برای ارزیابی کلی کیفیت سرویس با استفاده از آنالییز رگرسیون پیشنهاد می گردد . نتایج نشان می دهد که مشتریان از کیفیت سرویس چهار شاخص قابلیت اعتماد، قابلیت دسترسی، حریم شخصی/امنیت، پاسخدهی و انجام کار رضایت دارند . اما نسبت به شاخص کاربرپسند بودن سیستم رضایت چندانی ندارند .دست آوردهای حاصل از این تحقیق نه تنها باعث می شودبتوانیم پارامترهای گوناگون و موثر بر کیفیت خدمات را براساس اولویت طبقه کنیم بلکه راهبردهایی لازم برای بهبود پارامترهای کیفی را در اختیار بانک ها قرار می دهد.

واژه های کلیدی بانکداری الکترونیکی،آنالیز رگرسیون، بانکداری اینترنتی، کیفیت خدمات

-1 مقدمه

صنایع خدماتی بیشتر مشتری محور هستند و ادامه حیات آنها در محیط رقابتی بیشتر به کیفیت سرویس ارائه شده توسط آنها بستگی دارد . در این زمینه کیفیت سرویس هایی که به وسیله بخش بانکی ارائه می گردد بسیار حائز اهمیت است و بین سودآوری در حوزه تجارت آنها با کیفیت سرویسی که ارایه می دهند، ارتباط تنگاتنگی وجود دارد.همه شرکت های تجاری به دنبال افزایش سوددهی هستند بنابراین برای این کار لازم است تا کیفیت سرویس هایی که ارائه می دهند را بهبود بخشند.
تکنولوژی نقش مهمی در توسعه کیفیت سرویس های ارایه شده توسط بخش های تجاری ایفا می کند . یکی از تکنولوژیهای که واقعا باعث ایجاد انقلاب اطلاعاتی در جوامع شده است، فن آوری اینترنت است و درحقیقت به عنوان سومین موج انقلاب پس از انقلاب صنعتی و کشاورزی مورد توجه قرار گرفته است. ظهور و پذیرش اینترنت توسط صنایع مختلف، محدودیت های زمانی و مکانی را از میان برداشته است وگسترش ارتباطات جهان را به دهکده ای کوچک تبدیل کرده است . بخش مالی نیز از این جریان مستثنی نیست ، عوامل بسیاری مانند هزینه رقابت، خدمات مشتریان، افزایش سطح درآمد و آموزش مشتریان و .... باعث گردیده تا بانکها فن آوری ، تجارت الکترونیک و راهبردهای بانکداری اینترنتی خود را ارزیابی کرده و گسترش دهند . بانکداری اینترنتی امکان می دهد تا کار در هر جایی و در هر زمانی از طریق یک وب سایت مطمئن فعالیت های بانکی خود را انجامدهد. بنابراین اساساً در بانکداری اینترنتی یک مشتری با وب سایت بانک یک تعامل دوطرفه دارد و در این شرایط برای بانک ضروری است تا کیفیت سرویس هایی که از طریق اینترنت ارائه می دهد رابهبود بخشد. بنابراین برخلاف بانکداری سنتی، بانکداری اینترنتی دارای سیستمی است که در آن تعاملاتی بین مشتریان و سیستم اطلاعات بانکی رخ می دهد که انسان در آن نقشی ندارد . رضایت مشتری، حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید از عوامل کلیدی در سیستم بانکداری اینترنتی هستند و از آنجایی که کسب سود در سیستم بانکداری آنلاین نسبت به بانکداری آفلاین بیشتر از 20 الی 40 درصد است اهمیت این موضوع بیش از پیش نمایان می شود. بانکداری اینترنتی بعنوان یک کانال جدید در نقل و انتقال بانکی امروزه در اکثر بانک های ایران ارائه می شود . این کانال بانکداری اینترنتی هم یک مسیر اطلاعاتی است و هم یک مسیر تبادلی بحساب می آید . گرچه هنوز این سیستم در ایران آن طور که انتظار می رود مورد استقبال قرار نگرفته است که برای این منظور لازم است راه کار های پذیرش بانکداری الکترونیک مورد بررسی قرار گیرد.امروزه در اکثر بانک های دولتی و خصوصی بانکداری الکترونیک یک نیاز محسوب شده و برای جذب بازار و سهام بیشتر لازم و حیاتی تلقی می شود.حتی بانکهایی که سهم کمتری از بازار را دارند نیزاز تکنولوژی بانکداری اینترنتی استفاده می کنند تا از این روش سهم خود را از بازار با جذب بیشتر مشتریان از طریق این کانال نقل و انتقال جدید افزایش دهند. با این وجود،نیاز است تا کیفیت سرویس های مشتریان در بانکداری اینترنتی ، مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد و عوامل تعیین کننده برای موفقیت در ان مشخص گردد. از این رو هدف از این تحقیق تعیین کردن کیفیت خدمات ارائه شده از طریق درگاه های اینترنتی در بانکها ی کشور و شناسایی پارامترهایی که برای کیفیت سرویس از دیدگاه مشتریان مهم است،می باشد .

-2 بانکداری الکترونیک در ایران

بانکداری اینترنتی به عنوان یکی از مهمترین مدل های بانکداری الکترونیک محسوب می شود. اینترنت بانک در واقع شعبه مجازی و بیست و چهار ساعته یک بانک محسوب می شود که به مشتری امکان می دهد فارغ از قید زمان و مکان اقدام به تراکنش مالی کند. در چند سال اخیر و با توسعه اینترنت و فناوری های مبتنی بر وب تلاش های زیادی از سوی بانکها برای راه اندازی و توسعه وب سایت های اینترنتی صورت گرفت که برخی از آنها نه در حد یک اینترنت بانک بلکه شامل صفحات ساده وب بودند که صرفا جهت اطلاع رسانی استفاده می شدند .ضرورت توجه به وب سایت های به دلیل اهمیت فوق العاده و کارکردهای فراوان اینترنت بانک ها است و در صورتی که در شرایط حاضر وب سایت اینترنتی بانکی فاقد استاندارد های لازم برای خدمات رسانی در زمینه بانکداری اینترنتی باشد و حتی در سایر مدل های بانکداری الکترونیکی نیز توسعه مناسبی یافته باشد، نمی توان به طور کامل فعالیت های آن بانک را مبتنی بر بانکداری الکترونیکی دانست چرا که به اعتقاد کارشناسان بانکداری اینترنتی شالوده اصلی بانکداری الکترونیک محسوب می شود .در این مجال قصد داریم وضعیت بانکداری اینترنتی را در بانک های مختلف کشور مورد بررسی و تحلیل قرار دهیم اما به عنوان پیش شرط باید یادآور شویم که منظور از یک بانک اینترنتی صرفا وجود یک سایت که بتواند یک سری تراکنش های بانکی و ارائه صورت حساب ها را انجام دهد نیست بلکه ما با وب سایت اینترنتی بانک فراتر از یک سایت و به عنوان یک سازمان مجازی که باید در همه ساعات شبانه روز به خدمات رسانی بپردازد می نگریم و لذا انتظار داریم از تمامی جنبه های فنی، محتوایی، ساختاری و مدیریتی شاهد یک بانک خوب سرویس دهنده در اینترنت باشیم .یعنی همانقدر که بانک اینترنتی باید از نظر امنیتی خوب طراحی شده باشد باید اطلاعات محتوایی خوبی را در اختیار مشتری قرار دهد و همچنین از نظم و روشی منطقی در پیمایش ساختار صفحات برخوردار باشد.

بانکداری الکترونیکی شاید تنها راه حل مشکلات تو در توی نظام بانکی ایران باشد، منتهی آن چه تاکنون تحت عنوان بانکداری الکترونیکی در ایران اجرا شده است نه تنها همه قابلیت های این شیوه جدید خدمات بانکی نیست بلکه همین روش نیز به درستی اجرا نمی شود و دارای اشکالات متعددی است.

-3 توسعه بانکداری اینترنتی در ایران

در اواخر دهه1360بانک های کشور به اتوماسیون عملیات بانکی و رایانه ای کردن ارتباطات خود توجه ویژه ای نشان دادند.طرح جامع اتوماسیون بانکی نیز به عنوان یک الگو مورد بررسی قرارگرفت.حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی در اوایل دهه70 آغاز شد و پس از آن کارت های اعتباری، خودپردازها، سیستم های گویا، استفاده از تلفن، پیامک و ایمیل وارد خدمات نوین بانکی شد.سیستم شتاب یا شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی در سال1381 ایجاد شد.شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خودپرداز 3 بانک صادرات،کشاورزی و توسعه صادرات آغاز به کار کرد و پس از آن دیگر بانک های دولتی و خصوصی نیز به این شبکه پیوستند.طرح سیبا،سپهر،مهر،جام یا بانکداری24 ساعته،یکی پس از دیگری با پیوستن به شبکه پرداخت یکپارچه، نظامی هماهنگ برای پرداخت های خرد به وجود آوردند؛اگرچه هنوزهم مشکلات زیادی درخصوص دستگاه های مختلف خودپرداز و نحوه ارائه خدمات آن وجود دارد.

اکنون بانکها در حال ارایه تکنولوژیهای جذاب، ابتکاری و جدیدی برای مشتریان هستند با عنوان خدمات و سرویس هایی با ویژگی های "بانکداری هر کجا ، هر زمان "، بانکداری از راه دور ، بانکداری اینترنتی، بانکداری بر اساس وب و غیره تا از این طریق بتوانند شرایط رقابتی را به وجود بیاورند .در حال حاضر بانکداری اینترنتی در ایران در مرحله جدیدی است با اینکه برای شرکتهای متخصص در توسعه نرم افزارهای بانکداری الکترونیکی و طراحی و نگهداری وب سایت امتیازاتی وجود دارد ولی در عین حال شرکتهای تولید کننده سرویس های مالی آنلاین کمی وجود دارند .
بانک هایی مثل ملی و صادرات وملت اولین بانکی هایی هستندکه بانکداری اینترنتی را برای یک سری سرویس های محدود مانند دسترسی به اطلاعات حساب مراسلات و اخیراً انتقال وجه بین شعب خودش ارائه دادند. این بانک ها همچنین وارد تجارت الکترونیک شده است و از این رو به مشتریان خود محدوده گسترده تری از سرویس های جامع را معرفی کرده است . پرتال های مالی گوناگونی برای فراهم آوردن سرویس های مالی غیر بانکداری ، تجارت الکترونیک و دلالی الکترونیک مطرح شده اند . ابزارهای تجاری مانند اسناد تجاری الکترونیکی در حال تدوین و آماده سازی برای ارائه به مشتریان می باشد.امروزه اکثر شرکتها بدنبال ایجاد وب سایت هستند .

در کشور مطبوعات زیادی به اهمیت بانکداری اینترنتی و همچنین دورنمای آن را برای صنعت بانکداری ایران می پردازند. یکی از کشور های پیشرو در زمینه بانکداری اینترنتی کشور استرالیا می باشد.استرالیا کشوری است با زیر ساختهای مهیا برای اینترنت که در آن ارتباطات از راه دور ، پروتکلهای امن، نفوذ کامپیوتر های خانگی و دانش مصرف کننده ها در آن مورد بررسی قرار گرفته است . ایران در مقایسه با استرالیا مملو از زیر ساختهای ضعیف ، با نفوذ ضعیف کامپیوتر های خانگی و امنیت در حال توسعه پروتکلها و عدم تمایل مصرف کنندگان در مناطق روستایی به این صنعت می باشد .هر چند که بانکهای بزرگ و اصلی ارایه خدمات بانکداری اینترنتی را شروع کرده اند ولی تا زمانی که اکثریت مردم به کامپیوتر های خانگی،اینترنت و تلفن دسترسی نداشته باشند این روند کند ادامه خواهد داشت.از طرفی رشد فزاینده ی فن آوری اطلاعات به همراه افزایش تقاضا به دولت و تشکیلات اداری کشور در حمایت وتوسعه نوآوری های جدید برای گسترش سریعتر بانکداری اینترنتی بعنوان یک فشار در گسترش این صنعت بحساب می آید .بر اساس بررسی های انجام شده بانک های ایران نسبت به بانکهای خارجی، در ارایه سرویسهای آنلاین هنوز راه درازی را در پیش دارند . برای رساندن سرویسهای آنلاین بانکی به حجم انبوه باید زیرساختهای کافی و مناسب فراهم گردد .بر طبق امار منتشر شده بانکداری اینترنتی در ایران مورد استقبال مردم قرار گرفته است، هر چند که هنوز در مرحله اولیه تکامل قرار دارد.تقریباً تمام بانکهایی که در ایران فعال هستند وب سایتهای اختصاصی دارند.اما تحقیقات کمی در مورد وضعیت کنونی بانکداری اینترنتی و رضایت مشتری درمقایسه با سایر کشورها در ایران انجام شده است.

-4 کاربران اینترنت در ایران

نقش اینترنت در جامعه و صنعت را نمی توان نایده گرفت. در تمام دنیا دولتها و شرکتها بیش از پیش به فکر بهره وری بهتر از اینترنت هستند. اینترنتی که در ابتدا به عنوان یک رسانه ارتباطی تلقی می گردید ولی اکنون به یک ابزار قدرتمند تجاری تبدیل شده است.

بر اساس برخی آمارهای موجود، ایران با حدود هفتاد میلیون نفر جمعیت، بیست و سه میلیون کاربر اینترنت دارد که بالغ بر 34 درصد کل جمعیت است. سهم ایران از تعداد کاربران اینترنت در خاورمیانه بیش از 50 درصد است و میزان رشد اینترنت در آن 9 100 درصد است که بالاترین سهم و میزان رشد را در خاورمیانه دارد زیرا تنها در فاصله هفت سال از دسامبر 2000 که میزان کاربران اینترنت 250 هزار نفر بود تا 2008 رشدی چشمگیر داشتهاست[1] رتبه ایران به لحاظ سرعت اینترنت خانگی، در بین 152 کشور در جایگاه 144 قرار گرفتهاست[2] بر اساس آماری دیگر به نقل از گاردین، ایران زمانی با داشتن نزدیک به هفت میلیون و 500 هزار مصرف کننده اینترنت بعد از اسرائیل بالاترین میزان استفاده از اینترنت را در خاورمیانه داشتهاست[3]آخرین آمارهای ارائه شده از وب سایت معتبر Internet World Statsدر مورد کاربران اینترنت در ایران که شهریور امسال منتشر شد، نشان می دهد که شمار مشترکان ایرانی استفاده کننده از اینترنت در سال 2011 نسبت به سال 2010 سه میلیون و 300 هزار و نسبت به سال 2009 در حدود چهار میلیون و 300 هزار نفر افزایش داشته و به 36 میلیون و 500 هزار نفر رسیده که این تعداد بیش از نیمی از کاربران اینترنت در کل خاورمیانه را تشکیل داده است .در همین حال مرکز مدیریت توسعه ملی اینترنت وابسته به وزارت ارتباطات نیز شمار مشترکان اینترنت کشور را تا پایان سال 89 بالغ بر 24 میلیون و 550 هزار نفر و ضریب نفوذ این پروتکل ارتباطی را 32,66 درصد اعلام کرده است که براساس شاخص های مدنظر این مرکز، کاربر اینترنت فردی است که طی 12 ماه گذشته با اتصال به شبکه اینترنت از یکی از خدمات اینترنتی استفاده کرده باشد.
تهران دارای بیشترین ضریب نفوذ اینترنت بیشترین ضریب نفوذ اینترنت در نقاط شهری کشور به ترتیب مربوط به استان تهران با 23,1 درصد، استان مازندران با 22,7 درصد و استان اصفهان با 22,0 درصد بوده است و این در حالی است که استان سیستان و بلوچستان با 10,5 درصد کاربر، کمترین ضریب نفوذ اینترنت در نقاط شهری کشور را داشته است.بر اساس این آمارگیری، 43/2 درصد از کاربران در سن 20 تا 29 سال، 26 درصد 10 تا 19 سال و 21 درصد 30 تا 44 سال است در همین حال از مجموع کاربران اینترنت بالاتر از 6 سال در کشور، 59درصد تحصیلات دانشگاهی و 31/7 درصد دارای تحصیلات متوسطه، دیپلم و پیش دانشگاهی هستند .75درصد از کاربران در خانه از اینترنت استفاده می کنند.آمارها نشان می دهد که از مجموع کاربران اینترنت در کشور 75,2 درصد حداقل در محل سکونت، 22,4 درصد حداقل در کافینت، 14,4 درصد حداقل در محل کار، 13,4 درصد حداقل در محل تحصیل، 4,3 درصد حداقل در هر مکان با تلفن همراه، 3,9 درصد حداقل در منزل افراد دیگر، 1,4 درصد حداقل در کتابخانه و 0,6 درصد حداقل در هر مکان با سایر دستگاههای سیار، از اینترنت استفاده کردهاند؛ ضمن آنکه محل دسترسی 0,4 درصد کاربران اینترنت کشور اظهار نشده است.بر اساس تحقیقی که صورت گرفته از میان کاربران شهری حدودا نیمی از آنها برای کسب و کار و دانشجویان و دانش آموزان حدود 20 درصد کل کاربران را تشکیل می دهند.همچنین بیش از نیمی ازاین کاربران دارای کارت اعتباری هستند.طبق آخرین آمار کاربران اینترنت در ایران بر حسب درصد بصورت جدول 1 می باشد.

جدول:1آمارکاربران اینترنت در ایران

همچنین بیش از نیمی از کاربران اینترنت در ایران بین سنین 19 تا 30 سال و بیش از 22درصد بین 31تا 40 سال و کمترین آمار هم مربوط به سنین زیر 18 سال است.

جدول:2 آمار کاربران اینترنتی در ایران براساس سن

از مجموع کاربران اینترنت کشور که در محل سکونت خود از اینترنت استفاده کردهاند، نحوه دسترسی 84,9 درصد از طریق اینترنت دایل آپ با سرعت دسترسی کمتر از 64 کیلوبیت بر ثانیه بوده است.مرکز آمار ایران همچنین اعلام کرده است که از مجموع خانوارهای کشور در سال 1389، 94.8درصد در محل سکونت خود دارای تلفن ثابت و 35,2 درصد دارای رایانه بودهاند. همچنین 85,7 درصد از خانوارهای کشور دارای حداقل یک عضو یا تلفن همراه بودهاند. این سهمها برای نقاط شهری به ترتیب 96,7 ، 43,5 و 89.4درصد و برای نقاط روستایی نیز به ترتیب 89,5 ، 12,0 و 75,4 درصد بوده است.کارشناسان نبود شاخص های واحد را دلیل اختلاف آمار در وضعیت دسترسی به ابزارهای فناوری اطلاعات عنوان می کنند اما با این وجود شواهد نشان می دهد که اکثر دسترسی کاربران ایرانی به اینترنت با سرعت دایل آپ صورت می گیرد و اینترنت پرسرعت در سبد خانوار ایرانی جایگاه مشخصی ندارد.17/5میلیون نفر در ایران وجود دارند که از اینترنت به طورمداوم استفاده می کنند و در مقابل5/2 میلیون نفر هم کاربر موقتی هستند. طبق این تحقیق از بین کاربران شهری، حدود نیمی ازآنها به نحوی درگیر کار تجاری هستند ودانش آموزان و دانشجویان هم%20 این جمعیت را تشکیل می دهند.نیمی از کاربران اینترنت دارای کارت اعتباری دارند. کاربران شهری اینترنت در ایران از نظر حرفه و شغل در بر حسب درصد به شرح زیر هستند بالغ بر 50 درصد از کاربران وب در کلان شهرها بین 19 تا30 سال سن دارند به علاوه جمعیت 22 درصدی 31 تا 40سال.کاربران زیر 18سال هم زیاد نیستند

-5 کیفیت خدمات قابل ارائه در بانکداری اینترنتی

کیفیت دارای تعریفی ضمنی است و افراد هر کدام تعریفی خاص از آن دارند. منظور از کیفیت دراینجا برآورده شدن نیازمندیهای مشتریان به شکلی مطلوب می باشد.اساساکیفیت سرویس در بانکداری اینترنتی می تواند از دو دیدگاه مورد بررسی قرار گیرد: از دیدگاه مشتری،از دیدگاه بانک که در ادامه به بررسی آن می پردازیم

5-1 کیفیت سرویس هـای بانکـداری الکترونیـک ازدیـد مشتری

از دیدگاه مشتری کیفیت سرویس به دو بخش کیفیت مطلوب و کیفیت موجودتقسیم می شود.کیفیت مطلوب سطحی از کیفیتی است که مشتریان انتظار دارند ارائه دهندگان خدمات آنها ارائه دهند. کیفیت مطلوب بر اثرعوامل گوناگونی ایجاد می گردد. اصولا انتظارات در ابتدا بر اساس تجربه شخصی یک مشتری از یک سرویس شکل می گیرد و سپس مشتری تحت تأثیر تجربیات سایرکاربران و یا ذهنیتی که از یک سازمان دارد ،قرارمی گیرد.کیفیت موجود به معنی احساس یا برداشتی است که یک مشتری از یک سرویس دارد. تفاوت نهفته بین کیفیت درخواستی وکیفیت احساسی به تأمین کننده سرویس فرصتی می دهد تا بتواند رضایت مشتریان را بر اساس معیارهای دقیق وواقعی و

با توجه به اینکه کدام یک از مشتری ها درحال ارزیابی سرویسها یا خدمات هستند، را بسنجد.

5-2 کیفیت سرویس های بانکداری الکترونیک ازدید ارائه دهندگان خدمات:

ازدید ارائه دهندگان خدمات ، کیفیت هدف و کیفیت ارائه شده وجود دارد. کیفیت ارائه شده ان چیزی است که سازمان برای ارائه آن به مشتری بر اساس موجودیت های خود برنامه ریزی میکند و کیفیت هدف آن حد واقعی است که مشتری انتظار دارد در یافت کند.باید بین این سطح کییت برنامه ریزی شده سازمان و کیفیت واقعی خدماتی که به مشتریان عرضه می شود یک رابطه معنا داری وجود داشته باشد که این به سیستم مدیریت کیفیت سازمان بستگی دارد.

-6شاخص های کیفیت سرویس الکترونیکی در بانکداری اینترنتی

رابطه نزدیکی بین کیفیت سرویس و رضایت مشتری وجود دارد. بنا به گفته اولیور در سال 1993 کیفیت سرویس یک روش ارزیابی خاص است که منجر به ارزیابی رضایت مشتری می شود.با توجه به شاخص های خاص کیفیت سرویس که در رضایت مشتری تأثیرگذاراست، جان استان در سال 1997دریافت که علل نارضایتی و رضایت لزوما یکسان نیستند. برخی ویژگیهای کیفیت سرویس ممکن است برای رضایت مصرف کننده بسیار مهم باشد اما می تواند به طور قابل توجه ای منجربه عدم رضایت گردد. فاکتورهایی که منجربه رضایت مشتری خواهندشد در صورتی که به درستی ارایه نگردند باعث عدم رضایت خواهند گردید و نتیجه عکس بدنبال خواهد داشت. در عوض عواملی هستند که تاثیر یکسانی روی رضایت و عدم رضایتمندی مشتری دارند. جان آستون در سال 1995در سرویسهای بانکداری عوامل مراقبت (توجه) پاسخدهی و پشتیبانی را به عنوان عوامل مهم رضایت مندی و امانت، اعتماد، دسترسی و کارکرد را به عنوان عوامل عدم رضایت مشتریان معرفی می کند.یانگاتال در سال 2004 چهار بعد کیفیت سرویس اینترنتی شامل پاسخدهی، اعتماد، شایستگی و امنیت را برای جلب رضایت مشتری تعیین کرد.همچنین گیلی و ولفینبرگر در سال 2002 دریافتندکه اعتماد و انجام کار مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری هستند.همچنین آرنت پنج عامل مهم کیفیت سرویس اینترنتی را مربوط به رضایت مشتری از وب سایت معرفی کرد. از میان این عوامل اینکه کیفیت اطلاعات مناسب، دقیق، به موقع، سفارشی وکامل باشد به طور خاص باعث