بخشی از مقاله
چکیده
هدف از انجام این پژوهش، تحلیل شاخص های موثر بر بهبود کیفیت خدمات اینترنتی بانک ملی زابل می باشد، تحقیق حاضر از نوع توصیفی- کاربردی است. زیرا به دنبال تحلیل شاخص های موثر بر بهبود کیفیت خدمات اینترنتی بانک ملی زابل و کمک به تصمیمگیری در این خصوص در حوزه مورد مطالعه میباشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارشناسان و مدیران بانک ملی ایران در شهرستان زابل می باشد که تعداد آنها 30 نفر می باشد و همه آنها از طریق روش سرشماری به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند.
ابزار گردآوری داده ها در تحقیق حاضر پرسشنامه می باشد که معمول ترین ابزار گردآوری داده ها در تحقیقات میدانی است. این پرسشنامه محقق ساخته بوده و بر اساس معیار ها و زیرمعیارهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری طراحی شده است. در تحقیق حاضر، اطلاعات به دست آمده با استفاده از شیوهی آمار استنباطی و از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
یافته های تحقیق نشان داد که عوامل مالی و اقتصادی، عوامل تکنولوژیکی ، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل مدیریتی و سازمانی و عوامل قانونی و حقوقی بر بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی تاثیر مثبت دارند و با رتبه بندی این عوامل مشخص شد که عوامل تکنولوژیکی بیشترین اثر بر بر کیفیت خدمات الکترونیک دارند.
مقدمه
از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه اعجاب آور فناوری ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات میباشد و این امر باعث گردیده تغییرات در عصر ما به مراتب بنیادیتر و سریعتر از تغییر و تحولات در دوران انقلاب صنعتی باشد. تغییر در ارائه خدمات وسیع و سریع از طریق شبکههای رایانهای، کاهش رفت و آمدها، تغییر در انتقال دانش با پیدایش آموزش الکترونیکی و نیز هر آنچه در حوزههای مختلف کسب و کار با کمک فناوری اطلاعات و جنبههای مختلف کسب و کار الکترونیکی ممکن گردیده است
بانکداری الکترونیکی شیوهای از بانکداری است که در آن مشتری در کلیه ساعات شبانه روز و بدون حضور فیزیکی در شعب بانک با استفاده از خدمات امن الکترونیکی که بانک در اختیار وی قرار میدهد، از خدمات بانکی استفاده مینماید. بانکداری الکترونیکی شامل خدمات مختلف بانکی است که به صورت غیرحضوری در کلیه ساعات شبانهروز از طریق درگاههای مختلف نظیر پایانه فروش، اینترنت، خودپرداز، تلفن ثابت و همراه و ... قابل ارائه میباشد.
امروزه بسیاری از بانکها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه میدهند. در ایران نیز طی سالهای اخیر، بخش در حال رشدی از مشتریان شکل گرفتهاند که فهم تکنولوژیکی بالایی دارند و سهولت و سرعت سیستمهای ارائه خدمت مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات به صورت حضوری و از طریق کارکنان بانک ترجیح میدهند
این امر موجب گردیده که رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی در کشور شتاب گرفته و امروزه اغلب بانکهای دولتی و خصوصی در حوزه بانکداری الکترونیکی به ارائه خدمات متنوع میپردازند. بانک ملی ایران نیز در حوزه بانکداری الکترونیکی خدمات متعددی را ارائه میدهد که از آن جمله میتوان به اینترنت بانک سپهر، تلفن بانک صدای سپهر، همراه بانک، پایانههای فروش، خودپرداز، کیوسک بانک، درگاه پرداخت اینترنتی، باجه الکترونیک شبانهروزی، انواع کارتهای بانکی و ... اشاره نمود.
در این خصوص در کنار توسعه کمی و افزایش تنوع خدمات بانکداری الکترونیکی، امنیت، کیفیت و سرعت ارائه این خدمات نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو علاوه بر تقویت زیرساختهای مبتنی بر فناوری اطلاعات بایستی جنبههای متعدد دیگری نظیر عوامل سازمانی، انسانی، محیطی، فرایندهای کاری و ... را مد نظر قرار داد.
از سویی گستردگی و تنوع روز افزون خدمات بانکداری الکترونیکی بر اهمیت موضوع افزوده است. بنا به موارد یاد شده، در تحقیق حاضر این مسأله مطرح است که مؤلفهها، عوامل و شاخصهای اثرگذار بر بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در بانک ملی ایران کدامند و اولویت و میزان اهمیت ×نسبی آنها به ارتقای فرآیند برنامه ریزی و تصمیم گیری در حوزه بانکداری الکترونیکی به چه ترتیب است؟
مدل مفهومی پژوهش
برای پاسخ به سوالات تحقیق، بر اساس مطالعات اولیه، عوامل اثرگذار بر بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از مطالعات و تحقیقات پیشین استخراج گردیده و در پنج حوزه، شامل عوامل مالی و اقتصادی، عوامل تکنولوژیکی ، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل مدیریتی و سازمانی، و عوامل قانونی و حقوقی دستهبندی میگردند. در شکل 1، مدل مفهومی تحقیق ارائه شده است.
عوامل
• عوامل مالی و اقتصادی
• عوامل تکنولوژیکی بهبود کیفیت خدمات
• عوامل فرهنگی و اجتماعی بانکداری الکترونیک
• عوامل مدیریتی و سازمانی
• عوامل قانونی و حقوقی
شکل:1 مدل مفهومی تحقیق
فرضیه های پژوهش
· عوامل مالی و اقتصادی بر بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملی ایران تاثیر معنی داری دارند.
· عوامل تکنولوژیکی بر بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملی ایران تاثیر معنی داری دارند.
· عوامل فرهنگی و اجتماعی بر بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملی ایران تاثیر معنی داری دارند.
· عوامل مدیریتی و سازمانی بر بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملی ایران تاثیر معنی داری دارند.
· عوامل قانونی و حقوقی بر بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملی ایران تاثیر معنی داری دارند.
