بخشی از مقاله
چکیده
در دنیای به سرعت در حال تغییر و محیط های متلاطم امروز ، ساختارهای سازمانی دیوانسالارانه، دیگر جوابگو نیستند. کارکنان حرفه ای نباید در پیچ و خم دیوانسالاری چنان گرفتار شوند که نتوانند از خلاقیت خود استفاده کنند. اگر چه اتکا به قوانین و و مقررات ، رعایت سلسله مراتب اختیار و استاندارد کردن امور، برای یکنواخت و هماهنگ کردن فعالیتهاست لیکن موجب عدم مشارکت کارکنان و عدم تمایل آنان در تصمیم گیری ها و مانع بروز استعداد ها می شود و در نهایت به نهفته ماندن و عدم استفاده از توانایی کارکنان منجر خواهد شد. لذا ساختار سازمانی باید متناسب با اهداف سازمانی و میزان توانمندی کارکنان طراحی گردد. در جهان امروز، در دنیایی که دائماً در حال تغییر و تحول است، شیوه های سنتی مدیریت دیگر آن کارایی لازم را برای انجام بهینه امور ندارد. به این منظور و در جهت بهره برداری مؤثرتر از امکانات و منابع - اعم از انسانی و مالی - شیوه های گوناگونی تدوین و اجرا شده است. از میان نظام های مدیریتی ارائه شده، هیچ یک به اندازه مدیریت کیفیت جامع نتوانسته است کارایی خود را نشان دهد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر ابعاد ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع در اداره کل امور مالیاتی استان همدان انجام شده است.به منظور تحلیل داده های پژوهش از آزمون های تحلیل عاملی و مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که تنها بعد تمرکز سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع تأثیر دارد.
کلید واژه: ابعاد ساختار سازمانی، رسمیت، تمرکز، پیچیدگی، مدیریت کیفیت جامع..
-1 مقدمه
توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشور های در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردار است. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی از سیاست های مالی است که خود در چارچوب نظام اقتصادی کشور قرار دارد و به صورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود.
امروزه نقش نظام مالیاتی کشورها در تأمین سه هدف عمده اجتماعی، اقتصادی و بودجهای دولت بر کسی پوشیده نیست. در بعد اجتماعی مهمترین هدف از وضع مالیات کاهش فاصله طبقاتی و توزیع مجدد درآمدهاست. در حالی که هدف اقتصادی وضع مالیات، تثبیت نوسانهای اقتصادی، تخصیص بهینه منابع بین بخشهای مختلف و کمک به تسریع فرآیند توسعه بخشی یا منطقهای است. علاوه بر این، هدف بودجهای وضع مالیات نیز تأمین مالی بودجه دولت بوده که از اهمیت فوقالعادهای برخوردار است.از این رو، برای ترسیم موقعیت نظام مالیاتی باید به جنبه های درونی آن از جمله روش های عملیاتی توجه نمود. نظام مالیاتی بهترین راه شفافیت درآمدهاست، لذا آمار و تصویر ایجاد شده در یک نظام مالیاتی کارآمد و عادلانه می تواند خود کنترل کننده ای جهت ارتقاء سطح کارآمدی اقتصاد باشد و می تواند اطلاعات مورد نیاز را برای برنامه ریزی عمومی کشور فراهم سازد. مطالعات نشان می دهد که کیفیت نه تنها معیاری برای مزیت رقابتی محسوب می شود، بلکه برای بسیاری از سازمان ها به عنوان معیار صلاحیت در نظر گرفته می شود. بسیاری از سازمان ها برای نیل به کیفیت، درصدد پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع برمی آیند، اما تنها گروه اندکی از آنها بهبود چشمگیری در عملکرد خود مشاهده می کنند. از عوامل مهمی که در هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع باید در نظر گرفت ساختار سازمانی، مؤلفه ها و باز طراحی ساختاری مورد نیاز است.
مدیریت کیفیت جامع یک سیستم هزینه اثر بخش برای تلاش های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمانی برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشند. این پژوهش در صدد آن است که با بررسی میزان تأثیر ابعاد رسمی ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع ، دست یابی به بهبود مستمر و رسیدن به اهداف عالیه سازمان را با بالا بردن کیفیت خدمات ارائه شده مورد بحث و بررسی قرار دهد.
-2 متن اصلی مقاله
.1-2 مبانی نظری پژوهش
ساختار رسمی بیانگر مجموعه روابطی است که از قبل به صورت آگاهانه و در راستای هدفی مشخص به وجود آورده می شود. ساختار رسمی، ساختاری است که طراح سازمانی، آن را به وجود می آورد. این ساختار، عموماً به صورت نمودار سازمانی مشخص می شود. جدا از این عناصر و روابطی که این ساختار را به وجود می آورد - کارهای مهم، وظایف، روابط اختیار و غیره - ، با سندی به نام دفترچه سازمانی توضیح داده می شود. لذا ساختار سازمانی رسمی بیانگر ساختاری است که از قبل به طور آگاهانه مشخص شده و بودنش مورد خواست می باشد.[1]
ساختار سازمانی مجموعه راه هایی است که کار را به وظایف مشخص تقسیم می کند و هماهنگی میان آنها را فراهم می کند، ساختار، توزیع قدرت در سازمان را نشان می دهد و صرفاً یک ساز و کار هماهنگی نیست بلکه فرآیندهای سازمانی را تحت تأثیر قرار می دهد. ساختار سازمانی به الگوهای روابط درون سازمانی، اختیار و ارتباطات دلالت دارد و روابط گزارش دهی، کانال های ارتباط رسمی تعیین مسئولیت و تفویض اختیار تصمیم گیری را روشن می سازد .[2]
ساختار به مدیران نشان می دهد که مسئول سرپرستی چه کسانی هستند و به کارکنان، مدیرانی را می شناساند که از آنها آموزش و دستور می گیرند. کمک به جریان اطلاعات نیز از تسهیلاتی است که ساختار برای سازمان فراهم می کند.
ساختار سازمانی باید توان تسریع و تسهیل تصمیم گیری، واکنش مناسب به محیط و حل تعارضات بین واحدها را داشته باشد. ارتباط بین ارکان اصلی سازمان و هماهنگی بین فعالیت های آن و بیان ارتباطات درون سازمانی از نظر گزارش دهی و گزارش گیری، از وظایف ساختار سازمانی است .[3]نگرش اقتضایی که یک تفکر غالب در تئوری سازمان است، بر این نکته تأکید دارد که اعتبار، اثربخشی و کارایی و بهره وری ساختار سازمانی به عوامل اقتضایی، استراتژی، تکنولوژی، محیط، فرهنگ سازمانی و اندازه سازمان بستگی دارد. باید توجه داشت که آن چه امروز یک عامل مهم اقتضایی برای سازمان تلقی می شود، در آینده ممکن است با عامل دیگری جایگزین شود و یک ساختار سازمانی کارا و اثر بخش باید بتواند بین سازگاری داخلی و سازگاری خارجی سازمان تعادل برقرار کند. توجه به عوامل اقتضایی در محیط متلاطم امروزی امری حیاتی است و در مواردی بقای سازمان را رقم می زند. از این رو ساختار باید با در نظر داشتن این عوامل، طراحی شود تا بتواند زمینه تحقق اهداف و استراتژی های سازمان را فراهم کند [4]
مؤلفه های رسمی ساختار سازمانی رسمیت - به میزان ضرورت و استفاده از مقررات، رویه ها، دستورالعمل ها و شرح وظایف اشاره دارد که چهارچوب وظایف و اختیارات کارکنان را مشخص می کنند. رسمیت سازمانی در رفتار سازمانی افراد و فعالیت آنان اثر می گذارد .[5]
تمرکز - تمرکز به سطوح سازمانی و مرکز تصمیم گیری ها اشاره دارد؛ بنابراین هنگامی که سطح بالای سازمان تصمیم گیری می کند ، سازمان نظام متمرکز دارد و زمانی که تصمیم گیری ها به سایر سطوح سازمانی واگذار می شوند سازمان را غیر متمرکز می نامند .[5]
پیچیدگی - به تعداد کارها یا سیستم فرعی اشاره دارد که درون یک سازمان وجود دارند. پیچیدگی هم تعداد سطوح سازمانی - عمدی - و هم تعداد دوایر اداره ها یا مشاغل - در سطح افقی - سازمان را در بر می گیرد. سازمان های بزرگ در مقایسه با سازمان های کوچک، پیچیدگی بیشتری دارند. نکته مهم در زمینه پیچیدگی در سازمان ها این است که هر چه درجه پیچیدگی سازمان بیشتر باشد، طراحی آن مشکل تر خواهد بود .[5]
مفهوم کیفیت- تعریف واحدی از کیفیت وجود ندارد. افراد زیادی در این باره نظر می دهند. گاهی اوقات مشکل این است که تعریف خیلی کلی و عمومی است و قابل استفاده در عمل نیست و گاهی آنقدر جزئی بیان می شود که تنها برای یک بخش خاص مناسب است و قابل بسط به سایر حوزه ها نیست.[6]کیفیت را به عنوان انجام کارها به طور درست و پیوسته در همه رده های سازمان می توان تعریف کرد. یعنی، عاملی که بین نیاز مشتریان، کارکنان و هدف های مالی سازمان توازن به وجود می آورد. انجام کار درست به طور پیوسته، یعنی تأمین خواسته های مشتری .[7]
مدیریت کیفیت جامع چیست؟ مدیریت کیفیت جامع فلسفه ای مدیریتی و یک تلاش مستمر جهت تحقق بخشیدن به نیاز های مشتریان و پیش بینی انتظارات آنها در پایین ترین هزینه است که با استفاده از روش های بهبود مستمر و مشارکت همه اعضای سازمان و تمرکز بر فرآیندها، سعی در استفاده بهینه از فرصت های موجود و منابع در دسترس برای افزایش کیفیت با محور قرار دادن رضایت مشتری دارد .[8]
مشخصات اصلی مدیریت کیفیت جامع عبارتست از:اول اینکه این روند بر پایه نظریه سیستم ها شکل گرفته است و بنابراین دیدی کل نگر دارد و به طور یکسان مسائل درون سازمانی و برون سازمانی - محیطی - را مورد توجه قرار می دهد.
دوم اینکه مدیریت کیفیت جامع نگرش نو به عامل انسانی در سازمان دارد. در راستای تحقق این هدف، موضوع توانمند سازی افراد سرلوحه برنامه های مدیریت کیفیت جامع است.افزون بر آن، مدیریت کیفیت جامع هدف نهایی خود را بر پایه یک سیستم بهبود کیفیت مستمر برقرار نموده است. تمرکز بر کیفیت و بهبود، آن نیست که یکبار یا چند بار انجام شود بلکه این یک زندگی سازمانی است که باید در همه سیستم های سازمانی نهادینه شود .[9]
اصول اجرایی مدیریت کیفیت جامع رهبران و سردمداران مدیریت کیفیت را می توان دمینگ، جوران و کرازبی دانست. با توجه به تعاریف و
آموزش هایی که این سه محقق در زمینه مدیریت کیفیت جامع ارائه کرده اند، می توان اجرای »مدیریت کیفیت جامع« را در قالب اصول زیر بیان نمود: تمرکز بر مشتری - رهبری- مشارکت کارکنان -
رویکرد فرآیند محور- رویکرد سیستمی به مدیریت- بهبود مستمر
.2-2 پیشینه داخلی
در بررسی های بعمل آمده مشخص گردید که پژوهشی با این عنوان انجام نشده است و تنها زهرا آقاسی زاده در پایان نامه خود به بررسی » رابطه بین وجوه ساختاری و وجوه اجرایی در مدیریت کیفیت فراگیر « پرداخته است. او در بررسی نتایج حاصل از تحقیق خود آورده است: » نتایج نشان می دهد که با اجرای مدیریت کیفیت فراگیر، سطح تمرکز و پیچیدگی ساختار کاهش پیدا می کند و گروه بندی ساختار از وظیفه گرایی به فرآیند گرایی حرکت می کند اما رسمیت در سازمان کاهش نمی یابد، زیرا مستندسازی یکی از الزامات سیستم های مدیریت کیفیت در استاندارد ایزو محسوب می شود و توانمندی لازم را برای اطلاع رسانی نسبت به اهداف سازمان و برقراری یکپارچگی در فرآیندها به وجود می آورد «.
.3-2 پیشینه خارجی
-1 سمیر بایدن در تحقیق خود در خصوص عوامل مؤثر بر مدیریت کیفیت جامع که در سازمان های فلسطینی انجام شده است، می نویسد: برای موفق بودن در بازارهای فروش، هر قسمت از سازمان باید با دیگر بخش ها به سمت جلو و با اهداف یکسان به طور مناسب کار کنند و تشخیص اینکه هر شخص و هر فعالیتی تأثیر گذار می باشد .در پیشرفت های رقابتی، سازمان ها به دنبال پیدا کردن سطح بالاتری از تأثیرات در همه زمینه های اساسی و فرآیندی هستند و مدیریت کیفیت فراگیر را به عنوان یک استراتژی انتخاب می کنند تا در بازار اقتصاد باقی بمانند.[ 10 ]
-2 ال. نوفال و پروفسور زئیری و احمد در تحقیق خود تحت عنوان »عوامل مؤثر بر مدیریت کیفیت جامع « آورده اند که عوامل مؤثر، عواملی هستند که فرآیند یک گرایش را مشخص و نمایان می کنند. در مدیریت کیفیت جامع عواملی که بر موفقیت یا شکست در اجرای آن مؤثر هستند در بیشتر تحقیقات مشخص شده اند. این ها عواملی هستند که به عنوان عوامل » نرم « و » سخت « تعبیر شده اند.[11]در نهایت در این پژوهش، 31 عامل مؤثر بر اجرای مدیریت کیفیت جامع در مطالعات اصلی انجام شده توسط تیاگراجان در مالزی - 1996 - برشمرده شده است.
-3 شاند اچ. استرینگام در تحقیق خود تحت عنوان » آیا مدیریت کیفیت در بخش دولتی کاربرد دارد؟ «، به بررسی جنبش کیفیت در ایالات متحده در خلال دهه گذشته در زمینه مدیریت دولتی پرداخته است. تمرکز اصلی بر روی استفاده از رویکردهای مدیریت کیفیت در تغییرات سریع در محیط سازمانی دولتی است که در آن ثبات نایاب، و تغییر، عدم اطمینان، پیچیدگی و ابهام به طور مکرر ثابت هستند. او در این تحقیق آورده است که: » مدیریت کیفیت یک رویکرد مدیریت کسب و کار است که در اوایل دهه 1980 محبوبیت بالایی را در بخش خصوصی در ایالات متحده به دست آورده بود «.
او همچنین اشاره کرده است که: » در خلال دهه گذشته 1990 - - ، روش های مختلف کیفیت به وسیله مدیران دولتی در سازمان ها در تمام سطوح دولت اتخاذ شده اند و مدیریت کیفیت به یک گرایش مهم سازمانی در زمینه مدیریت تغییر در بخش دولتی تبدیل شده بود. .[ 12] «
-5 ناصر جابنون در مقاله خود تحت عنوان » ساختار سازمانی برای مدیریت کیفیت جامع مشتری گرا « در سال 2005 اشاره کرده است که نتایج تحلیل عاملی در هفت بعد شامل شبکه فرآیند، ساختار مکانیکی،
