بخشی از مقاله
چکیده
در دنیای رقابتی امروز،رقابت به شدت در تمام فعالیتهای اقتصادی، صنعتی و بازرگانی از جمله صنعت بانکداری افزایش یافته است .امروزه کیفیّت دیگر به عنوان عامل رقابتی محسوب نمیشود بلکه به عنوان عامل بقا در بازار رقابتی نقش ایفا میکند. به تجربه ثابت شده است که در شرایط رقابتی ، مؤسساتی باقی میمانند که قوی و نیرومند بوده و به شکل کارا ومؤثر فعالیت می کنند.
در عصر رقابتی امروزه کوچکترین خطایی سهم بازار را نصیب رقبای هوشمندی می سازد که منتظر فرصتها هستند وشاید کسب دوباره آن دور از ذهن باش سنجشیفیّتک در بانک ها به خاطر رابطه آشکارش با هزینه ها ، سودآوری ورضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است لذا برای پایین آوردن هزینه ها،سودآوری وکسب رضایت مشتری کیفیّت خدمات بانکی و افزایش آن کلید اصلی واساسی است .یکی از مهمترین تحلیل های رقابتی مشخص کردن سهم بازار مؤسسه میباشدکه این امر در صنعت بانکداری از الزامات اصلی و اساسی است .برآورد سهم بازار بانکهای کشور میتواند بر اساس شاخص های مختلف صورت پذیردکه مهمترین این شاخص ها ، منابعی است که بانکهای کشوربصورت انواع سپرده آنهارا جذب می کنند و این منابع هستند که ادامه فعالیت ، ارائه تسهیلات و خلق درآمدرا برای بانک میسر میسازد.
مقدمه
تسخیر بخش اعظم اقتصاد به وسیله خدمات ، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر ، مدیران را بر آنمی دارد تا نسبت به کیفیّت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجّه جدّی به ارزیابی کیفیّت خدمات داشته باشند .
در جهان رقابتی امروز برای تأمین نقدینگی مورد نیاز فعالیت های اقتصادی ، نقش تجهیز منابع در بانکداری نوین بیش از پیش اهمّیت یافته است. تجهیز منابع در گذشته از طریق جذب پس اندازهای مازاد مردم انجام می گرفت و نیازهای مشتریان بانک ها فقط به نگهداری پول و انتقال وجوه محدود بود. این نیازها در بانکداری سنّتی به راحتی توسط بانک ها برطرف می شد و به هر حال جذب منابع صورت می گرفت ،چون مردم مجبور بودند برای امنیّت در نگهداری و انتقال وجوه، نقدینگی مازاد خود را در اختیار بانک قرار دهند.
تعداد بانک ها نیز محدود بود وعملاً رقابت بین بانک ها برای جذب منابع وجود نداشت و یا بسیار محدود بود امّا امروزه افزایش تعداد بانک ها و مؤسسه های مالی و همچنین افزایش و تغییرات مداوم خواسته ها و نیاز های مشتریان ، بانک ها و مؤسسه های مالی را بر آن داشته تا برای جذب منابع مالی به روش های جدید روی آورده و به عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی توجّه بیشتری نشان دهند. - دهنوی ، 1385، - 19 مهمترین هدف در برنامه ریزیاقتصادی کشورهای در حال توسعه به وجود آوردن حداکثر امکانات برای تأمین و افزایش سرمایه های ملّی به
جهت توسعه و رشد اقتصادی است که آن هم با میزان سرمایه گذاری رابطه مستقیم دارد. لذا این بخش از وظیفه بانکها به عنوان تجهیز منابع مالی در قانون اعلام گردیده که بانکها می توانند با جمع آوری اندوخته های افراد و اعطای تسهیلات به تولید کنندگان یا توزیع کنندگان کالا در نیل به اهداف اقتصادی و در نهایت رشد اقتصادی مؤثر باشند.
یکی از عوامل مهم برای بقاء و ماندگاری سازمانهایی همچون بانک تجهیز هر چه بیشتر منابع و بعبارتی جذب سپرده های قرض الحسنه جاری ، پس انداز ، سپرده های کوتاه مدّت و بلند مدّت و بکار گیری بهینه این منابع مالی در امور خدماتی ، بازرگانی ، صنعتی و زیر بنایی جامعه است که در این میان هم بانک و هم مشتری بانک منتفع شده و چرخهای اقتصادی کشور نیز به حرکت درآیند.
فعالیّت در زمینه جذب سپرده های بیشتر موجب می شود تا مدیریت عالی بانکها با بکار گرفتن اصولی آنها از طریق اعطای تسهیلات و انجام سرمایه گذاری های بهینه در زمینه های مختلف ایجاد درآمد کند. بدین علت تجهیز منابع یا جذب سپرده ،اصلی ترین و یکی از مهمترین عوامل وجودی بانکها به شمار می رود و توسعه و رشد یک بانک در درجه اوّل بستگی به میزان افزایش حجم سپرده های آن دارد.
سازمانهایی موفّق هستند که بتوانند خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند. سازمانهایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می کنند دارای چند ویژگی مهّم و مشترک هستند. از جمله اینکه به خواسته ها ، نیازها و انتظارات مشتریان توجّه بیشتری دارند و استراتژیهای خدماتی را توسعه داده اند.
-1 بیان مسئله
نظام بانکی در اقتصاد کشور مسئولیت بسیار سنگینی داردو یکی از مهمترین ارکان اقتصادی کشور محسوب میشود.هر اقتصاد پولی دارای سیستم مالی میباشدو بانکها رکن اساسی این سیستم هستند و تداوم حیات بانکها منوط به جذب سپرده میباشد. معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع مالی از اهمیت بسیاری برخوردار است زیرا مؤفّقیت در این زمینه میتواند عامل مؤفّقیت در سایر زمینه ها باشد.
در واقع جذب سپرده ، محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد وانجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده است. به عبارتی این وظیفه اساسی مقّدم بر سایر وظایف بانکی میباشدرمزمؤفّقیت. سازمان های برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری و توجّه به کیفیّت خدمات آن جستجو کرد.رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت.
امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانهای مشتری مدار،کسب رضایت مشتری است .واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامه حیات نمیباشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارایه خدمات با کیفیّت تضمین میشود .شرکت هایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان بر خوردارندهمواره توانمندتر و در بلند مدت مؤفّق ترند.بر این اساس بررسی کیفیّت خدمات وکالای تولید شده ،شناسایی نقاط قوّت و ضعف ،تعیین میزان مؤفّقیت و عدم مؤفّقیت ،شناخت قابلیّتهای اصلی و مزیّتهای رقابتی ،بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دید گاه مشتریان ،تعیین شاخص رضایت مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انکاری بر خوردار میباشد.
در دنیای رقابتی امروز، عرصه سلطه بر مشتریان به پایانرسیده است و مؤفّقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت و به کارگیری اصول مشتری مداری استتوجّه. به کیفیّت خدمات قابل ارایه به مشتریان در بانکها می تواند بعنوان عامل مهمی در کسب رضایت مشتری و جذب منابع مالی آنها باشد.از طرف دیگر با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد،کیفیّت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان ی عامل رقابتی متمایز کننده در نظرگرفته شود. به این جهت بانکها باید به بررسی کیفیّت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوّت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقای خود را که همانا افزایش جذب منابع مالی یا تجهیز منابع است را تضمین نمایند. لذا مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ابعاد کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز منابع بانکها مؤثر است ؟
-2 مبانی نظری
شدت در سرعت تحوّلات و وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون ،تحولات فن آوری، گسترش رقابت ،جهانی شدن ،محیط پیچیده و پویای سازمانها را برای ادامه بقا با چالشهای فراوانی روبه روکرده است.
در محیط پر تلاطم و رقابتی امروزه ،سازمانهایی در عرصه رقابت موفق ترند که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبا بربایند.به تعبیر دیگر، سازمانها مشتریان را در مرکز توجّه قرارداده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند.امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصلاحات متداول در محیط های کاری است ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان حتی به شوق آوردن آنها با ایجاد کیفیّت محصولات و خدمات مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنها میسر میگردد.
بنابراین کیفیّت مهمترین عامل در عرصه رقابت جهانی به شمار می آید و سازمانها ناچارند که برای رقابت پیروزمندانه در بازار ،کالایا خدمات با کیفیّت عرضه نمایند.یکی از مهمترین نهادهایی که در جامعه امروز وجود دارد بانک است .بانکها امروزه به صورتی در زندگی روزمره افراد جامعه قرارگرفته اند که تصور زندگی بدون بانک محال به نظر میرسد. بانک که با مفهوم پول گره محکمی خورده است به سان قلبی می ماند که در رگهای جامعه پول را به جریان می اندازد.هر گونه تغییر و نابسامانی این قلب می تواند جامعه را فلج کند.تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است بانکها وجوه مازاد را جمع آوری و با دادن وام به متقاضیان،وظیفه سنتی خود یعنی واسطه گری میان سپرده گذاران و وام گیرندگان را ایفا میکنند. معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع مالی از اهمّیت بسیاری برخوردار است
زیرا موفقیت در این زمینه میتواند عامل موفقیت در سایر زمینه ها باشد در واقع جذب سپرده ،محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد انجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده است.به عبارتی این وظیفهاساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی میباشد جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی به عوامل درون سازمانی و برون سازمانی وابسته است .
