بخشی از مقاله
خلاصه
هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر عملیات مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک ها با استفاده از نقش میانجی عملکرد نوآوری و عملکرد کیفیت در رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد می باشد. به این منظور، پنج فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد در چهار بعد استفاده شد و بین 222 نفر از کارمندان بانک تجارت در سطح استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق بواسطه تحلیل مسیر نشان داد که عملیات مدیریت کیفیت جامع هم بصورت مستقیم و هم از طریق متغیرهای میانجی عملکرد نوآوری و عملکرد کیفیت بر عملکرد بانک تأثیری مثبت دارد.
.1 مقدمه
امروزه از مهمترین مسائل پیش روی سازمان ها نه تنها فراهم کردن محصولات و خدمات با کیفیت، بلکه حفظ مشتریان و بقاء یافتن در محیط های پرتغییر نیز هست - مجیبی و دیگران، . - 1391 در بازار بشدت رقابتی امروز، افزایش تقاضای مصرف کنندگان برای بدست آوردن محصولات و خدمات بهتر، حیات سازمان ها در بازار متغیر، موفقیت اقتصادی شرکت ها، بهبود در بهره وری، رضایت مشتری، سودآوری و نوگرایی، تغییر یافتن فرهنگ سازمانی و جهانی شدن تجارت در دنیا، اهمیت کیفیت را بعنوان یک عامل حیاتی برای دستیابی به اهداف مطرح شده و مزیت رقابتی دوچندان می سازد.
از دهه 1950 به بعد کیفیت با سرعت فزاینده ای مورد توجه تولیدکنندگان خدمات و مشتریان آنان قرار گرفته است. با پیشرفت های علمی و تکنولوژیکی، عصر توقعات ایجاد شده و امروزه مانند گذشته مشتریان حاضر به پذیرفتن هر نوع کالا و یا خدمتی نمی باشند
نقش و جایگاه کیفیت در عملکرد شرکت و موفقیت در بازار، بطور گسترده پذیرفته شده است. در تلاش برای بهبود کیفیت، رویکردهای متعددی برای مدیریت کیفیت و بهسازی مداوم مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم مدیریت کیفیت جامع توسط محققان ارائه شد. سازمان های بسیاری معتقدند که نفع ذاتی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع، نتایج مالی، عملکرد عملیاتی، رضایت مشتری و رضایت کارمندان است.
این رویکرد جامع مدیریت که مدیریت کیفیت را دنبال می کند، مستلزم توسعه استراتژیک کیفیت و چارچوبی برای پیاده سازی آن است. این مفهوم بر تأمین نیازهای مشتریان و اهداف شرکت تمرکز می کند. اصول و اقدامات مدیریت کیفیت جامع، توسط مدیران و مجریان بخش های مختلف مورد بحث قرار گرفته و محققان بسیاری نیز، از حوزه های مختلفی آن ها را مورد توجه قرار داده اند. آن ها روایت های بسیاری در خصوص موفقیت های مربوط به پیاده سازی عملیات مدیریت کیفیت جامع نقل نموده اند.
در حالیکه، مطالعات زیادی نشان داده اند که تقریباً 2/3 برنامه های مدیریت کیفیت جامع، برای دستیابی به هر نتیجه ای، شکست خورده اند. این یافته ها، این سؤال را مطرح می سازد که چه عواملی در اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع مشارکت می نمایند؟ بطور خاص، اهمیت شناسایی اقدامات کلیدی مدیریت کیفیت جامع و پیاده سازی موفقیت آمیزآن ها مکرراً در ادبیات مربوطه اشاره شده اما با این وجود، محققان زیادی با قاطعیت معتقدند، اندازه گیری عملکرد یکی از مهم ترین ابعاد موفقیت مدیریت کیفیت جامع محسوب می شود.
تحقیقات گذشته، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد را مورد ارزیابی قرار داده اند. برخی پژوهشگران به نتایجی مثبت دست یافتند، برخی در یافتن رابطه ای قابل توجه شکست خوردند و برخی حتی در شناسایی یک رابطه معکوس نیز ناکام ماندند - . - Talib et al., 2013 فقدان موفقیت مدیریت کیفیت، بدلیل انتزاعی بودن مفهوم آن نیست، بلکه دلیل اصلی چگونگی پیاده سازی سازمانی آن است.
تأثیر مدیریت کیفیت بر عملکرد هنوز بی پاسخ باقی مانده و عوامل اثرگذار در رابطه مدیریت کیفیت جامع- عملکرد نیازمند توجه بیشتر است - . - Zeng et al., 2013 بنابراین، با توجه به اهمیت بسیار بالای صنعت بانکداری در رشد و توسعه کشورها، ارزیابی عمیق تر رابطه بین عملیات مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک ها از چشم انداز کیفی لازم و ضروری بنظر می رسد. این پژوهش این بار این رابطه را با تکیه بر دو متغیر میانجی عملکرد نوآوری و عملکرد کیفیت مورد ارزیابی قرار می دهد.
.2 ادبیات تحقیق
.1 .2 مدیریت کیفیت جامع
با توسعه جهانی شدن و بهبود عملیات مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع - - TQMٌ به یک پدیده فراگیر تبدیل شده است. ظهور این مفهوم به بخش مرکزی در حوزه علوم مدیریت عملیات بدل گردیده و بصورت جهانی پذیرفته شده است. شرکت های ژاپنی در زمینه پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع پیش گام بوده اند، در حالیکه شرکت های آسیای مرکزی، اروپا و آمریکایی بعنوان دنباله روی اجرای آن شناخته شده اند
مدیریت کیفیت فراگیر طی سال های اخیر به حوزه ای اثرگذار و مهم در سازمان های غیرانتفاعی، تجاری و دولتی در کشورهای در حال توسعه و صنعتی تبدیل شده است. در حقیقت در اواخر دهه 1980 و اوایل دهه TQM 1990 را می توان سرگرمی ای مدیریتی تلقی کرد که توسط مدیران در صنایع و سازمان ها در سراسر دنیا اجرا شده است.
زیتز، میتال و مک آولی - - 1995ٍ اظهار داشته اند که به تدریج مدیریت کیفیت فراگیر به امری نهادینه تبدیل شده؛ بدین معنی که بسیاری از مؤسسات و صنایع در محیط های فرهنگی، رقابتی و در حال تغییر توجه خود را به آن معطوف نموده و موجبات تقویت چنین برنامه هایی را فراهم ساخته اند - گلپرور، . - 1388 رویکرهای مختلف به مفهوم مدیریت کیفیت جامع، منجر به تعاریف متفاوتی شده است.
برای مثال، پرسیکو - - 1989َ مدیریت کیفیت جامع را روشی برای اصلاح کردن فرهنگ شرکتی، افزایش دادن درگیری کارکنان در هر بخش کسب و کار و بهبود دائمی کیفیت برای دستیابی به اهداف سازمانی خاص بواسطه کار تیمی تعریف می کند. ایوانس و لیندس - - 1996ُ، این مفهوم را رویکردی مدیریتی می دانند که بر کیفیت و اهداف برای بهبود اثر بخشی و انعطاف پذیری سازمانی تمرکز می کند.
ایستون و جارل - - 1998ِ، پیشنهاد می نمایند که مدیریت کیفیت جامع محصولاتی با کیفیت بالا و هزینه های پایین ایجاد نموده و رضایت کارکنان و مشتریان و همینطور عملکرد مالی را بهبود می بخشد. رحمان - - 2004ّ نشان داد که مدیریت کیفیت جامع رویکرد مدیریت برای بهبود دادن عملکرد سازمانی هم از حیث فنی و هم رفتاری است - . - Yu
در تعریف این سیستم اوکلند - - 1991ْ معتقد است که مدیریت کیفیت فراگیر به طور کلی تفکری است برای بهبود اثربخشی، انعطاف و رقابت در مؤسسات تولیدی و خدماتی که تمام واحدها، فعالیت ها و افراد سازمان را در کلیه سطوح در بر می گیرد. مونر و فائر - 1992 - َ بیان کردند که مدیریت کیفیت فراگیر روشی سیستماتیک تأیید شده برای برنامه ریزی و مدیریت فعالیت هاست که در هر نوع سازمانی کاربرد دارد
اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن، جامع؛ به هر فرد درگیر در این فرآیند - شامل مشتریان و تأمین کنندگان - ، کیفیت؛ به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. هیلستن و کلیفسجو - - 2002ًٌ، مدیریت کیفیت فراگیر را را به عنوان یک سیستم مدیریتیدائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند.
به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان این گونه تعریف نمود: مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می شود - خنیفر و حیدرنیا، . - 1385 پیشینه مدیریت کیفیت جامع و روند تکاملی این سیستم در جدول1 بطور کامل بیان شده است.
جدول:1 مراحل و رویدادهای مهم در شکل گیری مدیریت کیفیت جامع.
.2 .2 ابعاد مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع مانند تعاریف مختلفی که برای این مفهوم وجود دارد دارای ساختاری چند بعدی است. مدیریت کیفیت جامع فعالیت های گوناگونی را نیز در بر می گیرد - . - Zehir et al., 2012 بازنگری گسترده ادبیات تحقیقات گذشته پیرامون مدیریت کیفیت جامع، نشان می دهد که عناصر کلیدی مدیریت کیفیت جامع و عوامل اثرگذار در اجرای موفق آن کدامند
