بخشی از مقاله
چکیده
مدیریت دانش یکی از مفاهیم نو در مدیریت است که برای موفقیت سازمان های امروزی ضروری در نظر گرفته می شود. در دنیای رقابتی امروز رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل ضروری برای موفقیت سازمانها است. مشتریان راضی و وفادار به شرکت، درآمد پایداری را به ارمغان می آورند . بنابراین سازمانها تلاش می کنند تا ارایه دهنده کالاها و خدماتی با کیفیت بالا تا همه نیاز های مشتری را رفع کنند. بنابراین تحقیق در این راستا انجام شده که تاثیر مدیریت دانش را بر کیفیت خدمات بانک در شعبات بانک تجارت مازندران را تعیین کند. اندازه نمونه با 40 شعبه استان که توسط جدول مورگان بصورت تصادفی از جمعیت آماری انتخاب شده است. مجموعه اطلاعات با استفاده از دو پرسشنامه انجام شده است - . اعتبار ابزار با در نظر گرفتن نقطه نظرمتخصصان تایید شده است . همچنین صحت ابزار توسط اندازه گیری آلفای کرونباخ بازبینی شده است .تحقیقات توصیفی و استنباطی روی داده ها انجام شده است . تجزیه و تحلیل با استفاده از ابزار SPSS 21 و LISREL 8.8 انجام شده است . نتایج بدست آمده از تحقیق کنونی نشان داده است که مدیریت دانش تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات بانک ها دارد.
واژه های کلیدی: مدیریت دانش، کیفیت خدمات، بانک تجارت، مازندران.
- 1 مقدمه
یکی از راههای عمده ای که یک موسسه خدماتی می تواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه نماید. در عصر حاضر این امر میسر نمی شود مگر با دانش برتر. زمانی سازمانها بدنبال کسب و یافتن اطلاعات و دانش بودند . اما امروزه با حجم انبوهی از اطلاعات و داده های گوناگون رو به رو هستند که در بسیاری از موارد ، اداره و بهره برداری صحیح از آنان بسیار کار سخت و طاقت فرسایی بوده است . در دنیای رقابتی امروز مدیریت دانش به موقعیتی استوار برای ادامه حیات در سازمانهای پویا و نوآور تبدیل شده است . به دانش همواره به عنوان قدرت بزرگ خصوصا برای بنگاه های رقابتی نگریسته شده و میشود . امروزه این سرمایه، بر همه جنبه های سازمانی تأثیرگذار بوده است - [1] - Bose , 2004 و منبع کلیدی اقتصاد و عامل اصلی مزیت رقابتی تبدیل شده است - , Druker .[2] - 1995مدیریت دانش یک مکانیزم استراتژیک است که در سازمان ها استفاده می شود به این امید که ساختارهای خود را توسعه دهند .
در حقیقت مدیریت دانش می تواند اکثر تقاضاهای خلاقانه را برآورده کند و عملکرد های بازرگانی را در سازمان ها بهبود بخشد . علاوه براین مدیریت دانش موثر و عالی دانش مناسبی را قادر می سازد که بین سازمان ها و بخش های بازرگانی و همینطور بین عرضه کنندگان تقسیم می شود . مدیریت دانش نو برای موفقیت سازمان های امروزی در نظر گرفته شده است . در حقیقت مدیریت دانش شامل فرآیندهایی می شود که به موجب آن دانش حاصل می شود ، اندوخته می شود و بکار برده می شود . هدف مدیریت دانش این است که از دارایی های ذهنی بهره بگیرد تا کارایی شرکت ها را بالا ببرد و ارزش هایی نو را خلق کند و توانایی های رقابتی را افزایش دهد - Aminiyan et al, 2014; NizamYusof & Abu .[3] - Bakar, - 2012 - ; Webb, S.P., 1998 مدیریت دانش در طول دهه گذشته توجه زیادی را به خود جلب نموده است.
شرکتها و سازمانهای بسیاری، ابزارهای مدیریت دانش نظیر یادگیری الکترونیکی، گروههای متمرکز ، سیستم های مدیریت مستندات ، و سایر سیاست ها جهت انگیزش کارکنان و به اشتراک گذاری دانش آنها به کار گرفته اند - Smits & .[4] - Moor, 2004 اجرای یک راهبرد موثر مدیریت دانش و تبدیل شد به یک سازمان دانش محور شرط الزامی موفقیت سازمانها در عصر دانش می باشد. در این میان، تأثیر دانش بر سازمان های خدماتی در مقایسه با سازمان های تولیدی بیشتر بوده - [5] - Turban et al , 2005 و از سوی دیگر افزایش روزافزون سازمانهای خدماتی .[6] - Batson, 1997 - باعث توجه بیشتر به این دارایی با ارزش، در دنیای کسب و کار خدماتی به خصوص بانکها شده است. در این میان، اگر چه وجود نظام مدیریت دانش منحصر به سازمانی خاص نمی شود، وجود آن در سازمان های خدماتی بخصوص بانکها اهمیت بیشتری دارد، به طوری که صاحب نظران، موفقیت و کامیابی آموزش عالی در محیط پویای کنونی را به سرمایه های معنوی آن از جمله مدیریت دانش وابسته می دانند.
-2 بیان مسئله
در دنیای رقابتی امروز، جلب رضایت مشتریان از عوامل کلیدی است که شرکت ها به دنبال آن هستند. مشتریان راضی و وفادار به شرکت، درآمد پایداری را به ارمغان می آورند . در حقیقت کیفیت خدمات می تواند اکثر تقاضاهای خلاقانه را برآورده کند و عملکرد های بازرگانی را در سازمان ها بهبود بخشد. با توجه به رقابت شدیدی که در صنعت بانکداری میان بانک های خصوصی و دولتی وجود دارد، بانکها می توانند از اجرای سیستم مدیریت دانش و بکارگیری آن بر کیفیت خدمات خود افزوده و از طریق جلب رضایت مشتری ، مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و سهم بازار خود را نیز افزایش دهند. با توجه به مطالب عنوان شده در این مطالعه به بررسی تاثیر مدیریت دانش بر کیفیت خدمات بانک می پردازیم.
-3 فرضیه تحقیق
- 1 فرآیند بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری دارد.
- 2 رهبری بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری دارد.
- 3 فرهنگ بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری دارد.
- 4 فناوری بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری دارد.
- 5 اندازه گیری بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری دارد.
-4 اهداف پژوهش
رمز موفقیت در گرو آن آنست که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازیم. مشتریان راضی و وفادار به شرکت، درآمد پایداری را به ارمغان می آورند . بنابراین شرکت ها تلاش می کنند تا ارایه دهنده کالاها و خدماتی با کیفیت بالا تا همه نیاز های مشتری را رفع کنند ؛ دارایی های ناملموس شرکت ها از دارایی های ملموس مهمتر در نظر گرفته می شود. با توجه به این موضوع ما بر آنیم تا در این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت دانش برکیفیت خدمات بانکهای تجارت استان مازندران بپردازیم. ما در این پژوهش بدنبال این اهداف می باشیم:
- 1بررسی تاثیر فرآیند بر کیفیت خدمات - 2بررسی تاثیر رهبری بر کیفیت خدمات - 3بررسی تاثیر فرهنگ بر کیفیت خدمات - 4بررسی تاثیر فناوری بر کیفیت خدمات - 5بررسی تاثیر اندازه گیری بر کیفیت خدمات
-5 روش پژوهش
اثر کنونی یک اثر عملی بر حسب هدف می باشد و همچنین یک اثر توصیفی و همبستگی برحسب روش تحقیق است . جامعه آماری این پژوهش شعبات بانک تجارت استان مازندران می باشد که طبق اعلام سایت مرکزی بانک تجارت ایران تعداد شعبات این استان 67 شعبه می باشد و اندازه نمونه با 40 شعبه که شامل 224 کارمند و 312 مشتری که توسط جدول مورگان بصورت تصادفی از جمعیت آماری انتخاب شده است.جهت سنجش پایایی یک نمونه اولیه شامل 50 پرسشنامه پیش آزمون شد و پس از ان با استفاده از داده های بهدست آمده از پرسشنامه، میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شدکه برای سؤالات متغیرها به ترتیب، 91/1 درصد برای مدیریت دانش شرکت و 83/4 درصد برای کیفیت خدمات به دست آمد. به منظور سنجش روایی سؤالات مدیریت دانش و کیفیت خدمات از تحلیل عاملی استفاده شده است. در تحقیق حاضر از تکنیک تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول، عوامل ابتدایی این متغیرها استخراج شد که نتایج آن به شرح زیر است:
