بخشی از مقاله
چکیده
شرکتهای آب و فاضلاب به واسطه رسالت سازمانی خود در جهت ارائه خدمات مرتبط به جامعه نقش قابل توجهی ایفا می-نماید. از این رو بررسی عوامل مؤثر در ارتقاء کیفیت خدمات در این واحدها و بهرهبرداری ذینفعان اهمیت فراوانی دارد. با این رویکرد، پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش تعهد سازمانی و سرمایه فکری بر کیفیت خدمات انجام شد. تحقیق پیش رو از دید هدف کاربردی است؛ و از نظر ماهیت و روش، پژوهشی توصیفی - پیمایشی از نوع همبستگی بهشمار میرود؛ برای جمعآوری دادههای مؤلفههای تحقیق از پرسشنامههای استاندارد بهره جسته شد.
روش نمونهگیری در این تحقیق به صورت تصادفی ساده میباشد. جامعهی آماری تحقیق 95 نفر از کارکنان بخش خدمات شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرکهای غرب استان تهران میباشد که از طریق فرمول کوکران حجم نمونه 76 نفر برآورد گردید. روایی ابزار سنجش با استفاده از روایی سازه و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ تأیید شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها و مدلسازی معادلات ساختاری نشان داد که تعهد سازمانی و سرمایه فکری بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معناداری دارد.
مقدمه
رویکرد کیفیت خدمات، دیدگاهی انسانگرایانه از کیفیت، ارایه مینماید. این موضوع را میتوان از تعاریف ارائه شده از کیفیت خدمات، استنباط کرد. کیفیت خدمت، ارزیابی مشتری از مزیت کلی یا برتری خدمت است . - Zeithaml, 1988 - پاراسورمان1، کیفیت خدمت را میزان خوب ارائه نمودن خدمت و تناسب با انتظارات مشتری، تعریف نموده است. خدمت خوب یعنی رفتار با مشتریان به نحوی که از حد انتظارشان کمی بیشتر باشد - مهری و همکاران،. - 1394 انتظارات مشتریان پویاست و میتواند با توجه به نوع مشتری و با توجه به شرایط و یا حتی با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد. اساساً عواملی از قبیل تجارب شخصی گذشته، نیازهای شخصی و محرکهای خدمات، در شکلگیری انتظارات افراد نقش دارند.
قضاوت در مورد کیفیت خدمت، در شکلگیری انتظارات افراد نقش دارند. قضاوت در مورد کیفیت خدمت، مستلزم وقوع مواجهه خدمتی است. در اینجا منظور از مواجهه خدمتی به معنی مدت زمانی است که طی آن مشتریان مستقیماً با ارائهدهندگان خدمت ارتباط برقرار میکند. در واقع مواجهه خدمتی بیانگر تعامل و ارتباط مستقیم و بدون واسطه بین ارائهدهنده خدمت و دریافتکننده خدمت است. تنها قضاوت کننده کیفیت یک خدمت، مشتری است. به زعم برخی محققان، دو ویژگی خدمت با کیفیت، به شرح ذیل است.
-1 تأثیر گذاری: به این معنی است که نیازهای عنوان شده و ضمنی و خواستههای مشتری برآورده شود.
-2 کارایی: یعنی عرضه خدمت از طریق حداقل وسایل و مخارج، انجام شده باشد.
کونگ بیان میکند که، سرمایههای دانشی گاهی با عنوان سرمایههای فکری و داراییهای نامشهود نیز شناخته میشوند. و شامل مواد فکری، دانش و اطلاعات و نیز مالکیت فکری است که سازمان میتواند از آن در خلق دانش استفاده کند . - Kong,2001 - استوارت، سرمایه فکری را از نظر منابع سازمانی نوعی ثروتآفرینی از راه سرمایهگذاری در دانش، اطلاعات، دارایی فکری وتجربه تعریف میکنند .
نظریهپردازان استراتژی سازمانی در سالهای اخیر بر این عقیدهاند که سازمانها در برگیرنده بدنه دانش هستند . - Molas,2005 - باحرکت از یک عصر صنعتی به عصر اطلاعاتی قطعاً دانش کلیدی برای مزیت رقابتی سازمانها و حتی کشورها محسوب میشود. دانش باید به طور مؤثر میان افراد و سازمانها مدیریت شود تا زمینه بروز خلاقیت و نوآوری در سازمان فراهم شود .
توانایی مدیریت دانش مهارتی بنیادی محسوب میشود . - Lee,.2005 - بنابراین، مدیریت دانش نه تنها منبع نامشهود است، بلکه سرمایه مورد علاقه سازمانها نیز به شمار میرود و در واقع، سرمایه فکری همان سرمایه ناملموس سازمانی است که در گزارشهای مالی ثبت نمیشود
یکی از شاخصهای برتری یک سازمان به سازمان دیگر دارا بودن نیروی انسانی متعهد است وجود کارکنان متعهد وجهه سازمان را در اجتماع ارتقاء می دهد و زمینه رشد و توسعه آن را فراهم می کند . - Alhdady,2003 - برعکس نیروی انسانی با تعهد اندک، نه تنها خود در جهت نیل به اهداف سازمان حرکت نمیکند بلکه در ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مشکلات سازمان مؤثر است. ایدهای جدید ایجاد نمیشود و یا از بین می رود؛ اگر کسی نسبت به آن تعهد نداشته باشد. پس تعهد واقعی به این مفهوم است که فرد خود و یا منابع حیاتی خود را برای پرورش ایده جدید بکار گیرد
آن جنبه از تعهد که موضوع بحث این پژوهش است، تعهد سازمانی است. تحقیقات متعددی در خصوص تأثیر سرمایههای فکری بر کیفیت خدمات و همچنین تأثیرتعهد سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات صورت گرفته اما تا کنون تحقیقی در خصوص تأثیر همزمان این دو متغیر بر کیفیت خدمات انجام نشده است. لذا با توجه به اینکه خدمترسانی بههنگام و مطلوب به مشترکین از عناصر بیانیه مأموریت شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرکهای غرب استان تهران میباشد بنابراین بررسی متغیرهای تأثیرگذار بر ارائه کیفیت خدمات اجتنابناپذیر به نظر میرسد. با این رویکرد هدف اصلی در این تحقیق دستیابی به سؤالات تحقیق می باشد که آیا تعهد سازمانی در شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرکهای غرب تهران بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان تأثیر دارد؟ آیا استفاده از سرمایه فکری - دانشی - کارکنان در شرکت بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان شرکت تأثیر دارد؟
کیفیت ارائه خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که طرفی به طرف دیگر عرضه می کند، نامحسوس است و مالکیت چیزی را دربرندارد. ارائه خدمات با کیفیت به این معناست که خدمات منطبق بر انتظارات مشتری باشد . - Kotler & Gary,2000 - در بخش خدمات، کیفیت طی فرایند خدماترسانی ارزیابی میشود. محققان بازاریابی پنج بعد اصلی خدمات را کشف و شناسایی کردهاند که مشتریان برای قضاوت درباره کیفیت خدمات آنها را مد نظر قرار میدهند .
این ابعاد به ترتیب و براساس اهمیت نسبی آن برای مشتری عبارت اند از: قابل اعتماد بودن، پاسخ گو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهرکردن. ابعاد فیزیکی - حفظ ظاهر کردن - : شامل وجود تسهیلات و تجهیزاتکاری و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم میسازند که مشتری برای ارزیابی کیفیت آن را مدنظر قرار میدهد، مثل امکانات رفاهی در محیط فیزیکی سازمان.
قابلیت اطمینان: به معنای توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان است، به طوری که انتظارات مشتری تأمین شود، در واقع قابلیت اطمینان، عمل به تعهدات است، یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمات، شیوه خدمات و هزینه خدمات، وعدههایی میدهد، باید به آن عمل کند.
مسئولیت پذیری: منظور از مسئولیتپذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است، این بعد از کیفیت خدمت، بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواستها، سؤالات و شکایات مشتری تأکید دارد.
ضمانت و تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القای حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت به خصوص در خدماتی مهم است که ریسک بیشتری دارند.
همدلی: توجه شخصی و اختصاص زمان کاری مناسب برای تمامی مشتریان، یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد، با هر کدام از آنها برخورد ویژ های شود، بهطوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را، از متغیرهایی که به طور بالقوه بر کیفیت خدمات درک کرده است و برای سازمان مهم اند از آنجا که کارکنان نشان دهنده کل سازماناند و به طور مستقیم در رضایت مشتری نقش دارند
ایجاد فضای خوب برای خدمت، نه تنها زندگی روزانه کارکنان را لذت بخش میکند ، بلکه تأثیر مستقیمی بر مشتری میگذارد. با استفاده از رفتار سازمانی مثبتگرا، مدیران سازمانها با تمرکز بر جنبه های رفتاری، در جست و جوی رشد و توسعه فرد، سازمان و جامعهاند
تعهد سازمانی
مودی و همکارانش تعهد سازمانی را قدرت و مقدار هویتی که هر فرد با سازمانش احساس میکند تعریف کردهاند تعهد سازمانی عبارت است از وابستگی یا دلبستگی احساس شد فرد با سازمانش. موضوع مشترک در تعاریف گوناگون از تعهد سازمانی اصطلاح وابستگی پیوستگی یا پیوند بین فرد و سازمان است.
