بخشی از مقاله
چکیده
هدف اصلی این پژوهش تعیین تاثیر دانش مشتری و نگرش به خود بر جستجوی اطلاعات در بین مشتریان لوازم خانگی استان ایلام می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی است و به لحاظ نحوه گردآوری داده ها، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد.
جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان لوازم خانگی استان ایلام می باشد. ما در تحقیق حاضر برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده کرده ایم. روش نمونه گیری پژوهش حاضر، نمونه گیری تصادفی است . در این تحقیق از پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده می شود که تلفیقی از پرسشنامه استاندارد و محقق ساخته خواهد بود.پایایی و روایی تحقیق مورد تایید قرار گرفته است. بین دانش مشتری با جستجوی اطلاعات رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد.
مقدمه
دانش مشتری به طور فزاینده ای همراه با بازاریابی به عنوان یک منبع قابل توجه که می تواند ما را به مدیریت حمایت از تحقیقات و توسعه رهنمون نماید، شناخته شده است .
این دانش به منظور، دستیابی به هدف توسعه راه حل و فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان و تسهیل درک فرصت های بازار در حال شکوفایی است.برمینای گاسپریدانش مشتری معطوف به درک مشتریان است. از طرف دیگر پاگوته یک قدم جلوتر رفته و پیشنهاد می کند دانش مشتری می تواند ترکیبی از دانش مشتری ودانش زنجیره تامین وو دانش مخصوص همکاری های مشترک و مانند ان باشد و این دانش از میان دوجریان دانش که ایجاد ارزش برای خریدار و تامین کننده،عرضه می کند را خلق می کند که می تواند به ماورای شناسایی اطلاعات و دستنه بندی مشتریان به دانش دست پیدا می کند.. برای حضور موفق در بازار پویای امروزی، باید یک جزء مهم به نام دانش مشتری را مدنظر قرار داد.
دانش مشتری به طور فزایند های، منبع راهبردی کلیدی در موفقیت هر شرکتی شناخته شده است. دانش مشتری یک دارایی نامحسوس بسیار ضروری برای هر سازمانی است؛ زیرا به آن سازمان کمک می کند تا خود را در راستای تولید ارزش سازماندهی کند. پژوهشگران علم بازاریابی توصیه می کنند، کارکنان سازمان باید هر فرصتی را که برای تعامل با مشتری پیش می آید، دنبال کنند تا بتوانند پایگاه اطلاعات خود را نسبت به مشتری غنی تر سازند
درباره دانش مشتری تعاریف متعدد و متنوعی ارائه شده که عمده آنها در زیر قابل مشاهده است.
دانش مشتری، دارایی نامحسوس بسیار ضروری برای هر سازمانی است؛ زیرا به آن سازمان کمک می کند تا خود را در راستای تولید ارزش سازماندهی کند. پژوهشگران علم بازاریابی توصیه می کنند، کارکنان سازمان باید هر فرصتی را که برای تعامل با مشتری پیش می آید، دنبال کنند تا بتوانند پایگاه اطلاعات خود را نسبت به مشتری غنی تر سازند
دانش مشتری، نوعی از دانش - همچنین دادهها یا اطلاعاتی که می تواند تحلیل، تفسیر و در نهایت تبدیل به دانش شود - در حوزه ارتباط با مشتری است که می تواند بطور مستقیم و یا غیرمستقیم بر عملکرد سازمانی تاثیر گذارد
سه نوع جریان دانش که نقش حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می کنند عبارتند از: دانش"برای"، "از" و "درباره" مشتری. در مرحله نخست، برای پشتیبانی از مشتریان در چرخه خریدشان، جریان دانش پیوسته که از شرکت به سوی مشتریان هدایت می شود - دانش برای مشتری - موردنیاز است. "دانش برای مشتری"شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تامین کنندگان است. این بعد دانش همچنین بر روی درک مشتری از کیفیت خدمات، تأثیر می گذارد.
در همین زمان، "دانش از مشتری" می بایست در جهت خلق نوآوری، تولید ایده و بهبود مستمر خدمات و محصولات، جذب و مورد استفاده قرار گیرد. تسخیر کردن دانش مشتری و دخیل کردن مشتریان در فرایند نوآوری از طرق مختلفی قابل دستیابی است. برای مثال دانش مشتریان درمورد محصولات، تأمین کنندگان و گرایشات بازار میتواند از طریق مکانیزم بازخورد مناسب برای فراهم کردن یک بهبود سیستماتیک و نوآوری محصولات، استفاده شود. جمع آوری و تحلیل "دانش درباره مشتری"قطعاً یکی از قدیمی ترین اشکال فعالیت مدیریت دانش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. افزودن بر داده های خام مشتریان و معاملات گذشته، دانش درمورد مشتری، نیازهای کنونی مشتریان، خواسته های آتی، ارتباط، فعالیت خرید و توانایی مالی نیز است.
نگرش عبارت است از ترکیبی از باور ها و هیجان هایی که شخص را پیشاپیش آماده میکند تا به دیگران، اشیا و گروه های مختلف به شیوه ی مثبت یا منفی نگاه کند. نگرش ها ارزیابی از اشیا را خلاصه میکنند و در نتیجه پیش بینی یا هدایت اعمال یا رفتارهای آینده را بر عهده میگیرند. نگرش را می توان بر حسب نظریه های یادگیری و رویکرد شناختی تعریف کرد.
در هر یک از این نظریه ها مفهوم نگرش به گونه ای متفاوت تعریف می شود و هر یک از جنبه های متفاوت نگرش را مورد تأکید قرار می دهد نگرش، سه مؤلفه عاطفی، رفتاری و شناختی دارد. مؤلفه عاطفی، به هیجانهای منفی یا مثبت، مؤلفه رفتاری به شیوه ویژه از کنش خود و مؤلفه شناختی، به اندیشه و،برداشت های ویژه اشاره دارد.
نگرش ها، نقش مهمی در زندگی، اندیشه ها و رفتارهای فردی و اجتماعی ما دارند. افراد دیدگاه های ویژه به اشیاء، موضوع های گوناگون و انسا نهای ویژه دارند که این دیدگاه برآمده از آگاه یشان از آنها، احساسشان به آنها و گرای ششان به انجام کاری درباره آنهاست
در حوزه روانشناسی و تعلیم و تربیت ،نگرش در برگیرنده ابعاد شناختی، ارزشی، عاطفی و کنشی است. بعد شناختی به داشتن باور ها یا عقاید آگاهانه اشاره دارد.بعد ارزشی به مثبت و منفی بودن جهت گیری عاطفی به زمینه های احساسی و هیجانی فرد نسبت به موضوع اشاره داردو بعد کنشی بر جهت گیری برای انجام دادن یک رفتار ویژه تاکید میکند . از آنجا که نگرش تعیین کننده رفتار است ، در این پژوهش نگرش فرد نسبت به خود را مطالعه می کنیم.که هرچه نگرش فرد نسبت به خود مثبت باشد بیشتر به جستجوی اطلاعات میپردازد. در ابتدای نوجوانی، فرد سعی می کند به طور مستقل و بدون دخالت هایخانواده، زندگی، شخصیت و هویتش را شکل دهد
دانش پیشین کاربران نیز یکی از عوامل مهم فردی است که بر رفتار اطلاعیابی افراد تأثیر می گذارد چرا که کاربر به عنوان یک انسان دارای ذهنی است که دربردارنده تجارب، دانشها، مهارتها و ... است که بر رفتار او تأثیر میگذارند. تأثیر دانش پیشین در رفتار اطلاع جویی افراد بسیار پرسش برانگیز بوده است. افرادی که دانش اندکی دارند، نسبت به افرادی که دانش قبلی آنها زیاد است، بیشتر در پی اطلاعات هستند؛ زیرا این افراد استانداردهایی برای ارزیابی اطلاعات خویش ندارند و به طور مثال مسیرهای موازی را برای جستجوی اطلاعات طی میکنند. این افراد به علت اطلاعات ناکافی و نداشتن ذهنیت ساخت یافته، اشتیاق بیشتری برای جستجوی اطلاعات دارند و دوباره کاریهای آنان بیشتر است
ظهور عصر اطلاعات از عظیمترین چالشهایی است که امروزه جوامع مختلف را تحت تأثیر قرار داده است . رشد غیر قابل پیشبینی اطلاعات و فناوری های مربوط به ذخیره، سازماندهی، بازیابی و دسترسی به اطلاعات دگرگونیهای فراوانی ایجاد کرده است
از مفاهیم مرتبط با اطلاعات رفتاراطلاعاتی است که به واسطه ی آن نیاز به اطلاعات مرتفع می شود. بر اساس جدیدترین دیدگاه از رفتار، رفتار اطلاعاتی را می توان به عنوان چیزی که توسط غریزه یا ژنتیک شکل می گیرد تصور نمود، که توسط عوامل محیطی، فرهنگی و رشدی تحت تأثیر است. جوهر و هسته ی اصلی و هدف غایی رفتار اطلاعاتی و اطلاعیابی دستیابی به اطلاعات است، تمامی تلاش های بشر را در طول تاریخ ودر دوران تکامل وی میتوان مرهون دستیابی بشر به اطلاعات دانست
اطلاعات معمولا به خودی خود به سراغ فرد نمی آیند بلکه او باید در جستجوی آن ها باشد، اطلاع جویی زمانی به وقوع میپیوندد که فرد در دانش خود خلائی احساس ، کند. این خلأ فرد را بر میانگیزاند که اطلاعات جدید به دست آورد.[9] در زندگی روزمره لحظاتی پیش می آیند که در اثر برخورد اتفاقی با موضوعی خاص علاقه به یادگیری برانگیخته می شود. این نوع از کنجکاوی که به وسیله هدفی، فوری برانگیخته نشده باشد، بخش مهمی از زندگی بشر به شمار می رود.
بشر برای ارضای نیازها و حل مشکلات ، زندگی روزمره و بقای خود تلاش کرده است، اما رفتارهای مربوط به جستجوی اطلاعات افراد پا به پای رشد و توسعه اجتماع پیش نرفته است.
به منظور جستجو برای هر نوع اطلاعات لازم است گام هایی چند برداشته شود که آنها را نوعا فرایند جستجو می نامند. صرف نظر از اینکه جستجوگر اطلاعات مبتدی است یا با تجربه، واسطه اطلاعاتی است یا کاربر نهایی، جوان است یا مسن، متخصص موضوعی است یا تازه کار و غیره، فرایند جستجو یکی است.
مارکیونی نی - 1993 - جستجوی اطلاعات را به عنوان فعالیتی مشکل گشا توصیف می کند که به جستجوگر، مساله، نظام جستجو و نتایج بستگی دارد. این فعالیت شامل تعامل در میان تعدادی فرایند فرعی است : تشخیص مساله، تعریف مساله، انتخاب نظام جستجو، مفهوم سازی پرسش، قاعده بندی پرسش، اجرای پرسش، امتحان نتایج و چنانچه ایجاب نماید تکرار برخی یا تمام این فرایندهای فرعی
بیگدلی و همکاران در تحقیق خود با عنوان بررسی جایگاه اینترنت در رفتار اطلاع یابی سلامت: مطالعه جوانان کاربر اینترنت در شهر شیراز نشان دادند که اکثریت پاسخگویان از اینترنت برای اطلاع یابی سلامت استفاده می نمودند. نگرش کلی پاسخگویان نیز نسبت به اطلاعات سلامت بازیابی شده از طریق اینترنت مثبت بود.[2] یو در پژوهش خود با عنوان عوامل موثر بر سلامت زنان در جستجوی وب. ، یو ورابینز در پژوهش خود با عنوان درک اطلاعات سلامت زنان سالخورده در جستجوی وب: رویکرد نظری. نشان دادند که نگرش و تجربه فرد بر جستجوی اطلاعات تاثیر مثبت دارند.
مارتون در پژوهش خود با عنوان درک اینکه زنان چگونه اطلاعات بهداشتی در وب را جستجو می کنند.، نشان دادکه بین نگرش و جستجوی اطلاعات سلامت رابطه مثبت و معنی وجود دارد.
روش پژوهش :
جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان لوازم خانگی استان ایلام می باشد. ما در تحقیق حاضر برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده کرده ایم.چون جامعه ما نا محدود است حجم نمونه طبق جدول مورگان 384 نفر است که ما در تحقیق حاضر 400 پرسشنامه را توزیع کردیم که از ین 400 پرسشنامه 288 پرسشنامه را دریافت کردیم . روش نمونه گیری پژوهش حاضر، نمونه گیری تصادفی است.
در این پژوهش از پرسشنامه به عنوان ابزار گردآوری داده ها استفاده شده است.. برای محاسبه ضریب قابلیت پایایی شیوههای مختلفی به کار برده میشود که از آن جمله میتوان به اجرای دوباره - روش بازآزمایی - ، روش موازی - همتا - ، روش تصنیف - دو نیمه کردن سئوالات پرسشنامه و محاسبه همبستگی نمرات دو دسته - و روش کورد و ریچاردسون اشاره کرد.
همچنین میتوان از نرم افزار spss و با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با فرمول زیر پایایی پرسشنامه را سنجید که هر چه درصد بدست آمده به 100 درصد نزدیک تر باشد بیانگر قابلیت اعتماد بیشتر پرسشنامه است. در این پژوهشالفای کرونباخ جستجوی اطلاعات0,631 ودانش مشتری0,626 و نگرش به خود 0,722 است پس می توان پایایی پرسشنامه را مورد تأیید قرارداد در تحقیق حاضر نیز برای تعیین روایی یا اعتبار، از این روش استفاده گردید .
از آن جایی که اعتبار محتوا بستگی به قضاوت و نظر افراد متخصص و کارشناس در موضوع مورد نظر دارد، بنابراین جهت تعیین روایی، پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور و نیز 5 تن از اساتید هیات علمی دانشگاه ، مورد بررسی و اصلاح قرار گرفت و اعتبار آن به وسیله ایشان تایید گردید.در این تحقیق استنباطی از آزمون کلموگروف - اسمیرونوف برای نرمال بودن دادهها، و رگرسیون رتبه ای استفاده شده است.
در این288 نفر به این سؤال پاسخ دادهاند که از این تعداد 141 نفر معادل 49 درصد از پاسخگویان را مردان و 147 نفر معادل 51 درصد از پاسخگویان را زنان تشکیل دادند. و همچنین تحصیلات پاسخگویان که ب پرسشنامه پاسخ دادند از این تعداد 40 نفر معادل 13,9 درصد زیر دیپلم و دیپلم، 42 نفر معادل 14,6 درصد فوق دیپلم، 76 نفر معادل 26,4 درصد لیسانس ، 75 نفر معادل 26درصدفوق لیسانس و 55 نفر معادل 19,1 درصد دکترا وجود دارندو از 288 نفر پاسخ دهنده به پرسشنامه که از این تعداد 14 نفر معادل 4,9 درصد بین 20-15 سال، 86 نفر معادل 22,9 درصد بین 30-21 سال ، 86 نفر معادل 29,9 درصد بین40-31 ، 79 نفر معادل 27,4 درصد بین 50-41سال و23 نفر معادل 8 درصد بالای50 سال سن دارند.
همبستگی بین نگرش به خود و دانش مشتری با جستجوی اطلاعات همبستگی مثبت و معنا داری وجود دارد یعنی هرچه نگرش به خود، دانش در افراد بیشتر باشد به جستجوی اطلاعات بیشتری برای خرید لوازم خانگی می پردازند.
فرضیه:
الف: دانش مشتری بر جستجوی اطلاعات برای خرید لوازم خانگی تاثیردارد.
ب:نگرش به خود مشتری بر جستجوی اطلاعات برای خرید لوازم خانگی تاثیر دارد.
با توجه به ازمون فرضیات مدل ما برازش داردی و داده ها با نمونه هماهنگ هستند به مقادیر معنی داری دانش مشتری با معنی داری - 0,001 - روی جستجوی اطلاعات تاثیر معنا دار و مثبتی دارد یعنی افرادی که دانش بیشتری دارند جستجوی اطلاعات بیشتری خواهد بود و افراد به جستجوی بیشتری برای اطلاعات می پردازندو متغییرنگرش به خود با توجه به مقدار معنی داری انها روی جستجوی اطلاعات تاثیر معنا داری ندارند.
نتیجه گیری هر تحقیق علمی علاوه بر انجام رسالت خود ،ضرورتاً نیاز به
ارائه طریق و پیشنهادات در مورد موضوع مطالعه و موارد مشابه است تا راهنما و چراغ راه دیگر افراد علاقهمند کهاحتمالاً در آینده در آن راه قدم گذاشته و یا از نتایج بدست آمده استفاده مینمایند باشد.یافته مهم مقاله این است که دانش مشتریان بر جستجوی اطلاعات تاثیر مثبتی دارد ، بنابراین باید سعی کنیم دانش افراد را در مورد محصولات لوازم خانگی بالا ببریم .
با توجه به سطح معنیداری به دست آمده از دانش مشتری و با توجه به مقدار بتای آن - 0,928 - بین جستجوی اطلاعات دانش مشتری افراد رابطه مستقیم و مثبتی وجود دارد یعنی هر چه دانش مشتری بیشتر باشد بیشتر به جستجوی اطلاعات برای خرید لوازم خانگی می پردازند. این یافته با پزوهش بیگدلی همکاران 1391 که بین تجربه گذشته و جستجوی اطلاعات رابطه مثبتی وجود دارد همخوان است. با توجه به سطح معنیداری به دست آمده نگرش به خود برجستجوی اطلاعات برای خرید لوازم خانگی تاثیر ندارد.
