بخشی از مقاله
چکیده
با توجه به اینکه مفاهیمی چون رضایت مشتریان، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت همواره مورد توجه مدیران بوده است لذا هدف این پژوهش بررسی میزان رضایت مشتریان و قابلیت استفاده ازبانکداری الکترونیکی برافزایش وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مثبت در خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. بدین منظوراز جامعه آماری متشکل از مشتریان حقیقی بانک اقتصاد نوین در شهر تهران نمونه ای به حجم 266 نفر با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای سه مرحله ای به صورت تصادفی انتخاب و با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون خطی به بررسی فرضیه ها و ارائه مدل تحلیلی پرداخته شد.یافته های تحقیق نشان داده که بین قابلیت استفاده از وب سایت و رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک رابطه معنا داری وجود داردواین ارتباط مثبت و برابر 0/674 می باشد.
همچنین بین رضایت مشتریان و وفاداری آن ها در بانکداری الکترونیک رابطه معنا داری وجود داردو این ارتباط مثبت و برابر با 0/656 می باشد. از سوی دیگربین رضایت مشتریان و تبلیغات شفاهی مثبت راجع به وب سایت در بانکداری الکترونیک رابطه معنا داری وجود داردو این رابطه مثبت و برابر با 0/616 می باشدودر نهایت بین وفاداری مشتریان و تبلیغات شفاهی مثبت راجع به وب سایت در بانکداری الکترونیک رابطه معنا داری وجود دارد واین رابطه مثبت و برابر با 0/557 می باشد.پس می توان نتیجه گرفت که هرچه مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک احساس راحتی نمایند و استفاده از این روش برای آن ها افراد دشوارنباشدتمایل بیشتری به استفاده از این خدمات خواهند داشت.بنابراین پیشنهاد می شود که ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی کاربر پسندتر باشد تا مشتریان بتوانند راحت تر با آن ها ارتباط برقرار کنند.
واژه های کلیدی:
بانکداری الکترونیک، خدمات الکترونیک، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، قابلیت استفاده از وب سایت و تبلیغات شفاهی مثبت.
مقدمه
امروزه اصطلاحاتی همچون تجارت الکترونیکی، دولت الکترونیکی، آموزش الکترونیکی، جامعه الکترونیکی و... به گوش عموم مردم آشناست چرا که سالهاست حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغاز گشته و از اوایل دهه90 به بعد، شتابی فزاینده یافته است وسرعت این حرکت در کشورهای درحال توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است و چنین چشم اندازی لزوم استفاده و بکارگیری ازفناوری اطلاعات در زمینه های مختلف را بیشتر کرده - - Marvin E. Gonza´lez. et al, 2004 تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از جمله ابزارهایی است که با جذب و بکارگیری صحیح، دقیق و سریع آن می توان در عرصه پر رقابت امروز پیروز شدو باگسترش و توسعه این فناوری می توان شکاف بین کشورهای توسعه یافته و سایر کشورها را پر کرد.امروزه شبکه های اطلاعاتی که در نتیجه توسعه تکنولوژی اطلاعات رشد یافته اند مهمترین تأثیر را در جهانی کردن صنعت و خدمات داشته اند - - Wai-Ching Poon,2008 .
برای توسعه تجارت الکترونیکی در کشورورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمانهایی نظیر سازمان تجارت جهانی، داشتن نظام بانکی کارآمد از الزامات اساسی به شمار می آید. بنابراین استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در جهت ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیکی در نظام بانکی کشور حائز اهمیت است , - Constantine Lymperopoulous . et al, 2004 - ولیکن اعتماد اندک مشتریان به خدمات الکترونیکی از یک طرف و ناآشنایی شرکتهای فعال با ساز و کارهای جذب وحفظ مشتری در محیط الکترونیکی از طرف دیگر از جمله مهمترین چالش های استقرار بانکداری الکترونیکی در ایران می باشد - سلطانی،. - 1387لذا این پژوهش درصدد بررسی این مسئله است که تا چه اندازه قابلیت استفاده از بانکداری الکترونیکی بر رضایت ،وفاداری وتبلیغات شفاهی مثبت مشتریان بانک اقتصاد نوین تأثیر می گذارد؟ - Marvin E.
هدف اصلی تحقیق:
افزایش رضایت و وفاداری و ارائه بیشتر تبلیغات شفاهی از سوی مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیکی بانک اقتصاد نوین اهداف ویژه
- 1 میزان تأثیر قابلیت استفاده از وب سایت بر رضایت مشتریان بانکداری الکترونیک چگونه است؟
- 2 میزان تأثیر رضایت بر وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیک چگونه است؟
- 3 میزان تأثیر رضایت مشتریان از وب سایت بر تبلیغات شفاهی مثبت چگونه است؟
- 4 میزان تأثیر وفاداری مشتریان بر تبلیغات شفاهی مثبت راجع به وب سایت چگونه است؟
هدف کاربردی تحقیق :
اندازه گیری تأثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت در وفاداری مشتریان و تبلیغات شفاهی مثبت در خدمات الکترونیک بانک اقتصاد نوین سوالات پژوهش
- 1 تا چه اندازه قابلیت استفاده از وب سایت بر رضایت مشتریان بانکداری الکترونیک تاثیر دارد؟
- 2 تا چه اندازه رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیک تاثیر دارد؟
- 3تا چه اندازه رضایت مشتریان از وب سایت بر تبلیغات شفاهی مثبت راجع به بانک تا ثیر دارد؟
- 4تا چه اندازه وفاداری مشتریان بر تبلیغات شفاهی مثبت راجع به وب سایت بانک تا ثیر دارد؟
فرضیه های تحقیق
1. قابلیت استفاده از وب سایت اثر مستقیم و معنا داری بر رضایت مشتریان بانکداری الکترونیک دارد.
2. رضایت مشتریان ارتباط مثبت و معنا داری با وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیک دارد.
3. رضایت مشتریان از وب سایت ارتباط مثبت و معنا داری با تبلیغات شفاهی راجع به بانک دارد.
4. وفاداری مشتریان ارتباط مثبت و معنا داری با تبلیغات شفاهی مثبت راجع به وب سایت بانک دارد.
چهارچوب نظری تحقیق
سازمان ها و ارگان های خصوصی نقش محوری و اصلی را در پاسخ گویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی بر عهده دارند. با توجه به این موضوع که سازمان های خصوصی با حجم وسیعی از افراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند، لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد. این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشکلاتی از این قبیل گردد. سازمانی که بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را در چارچوبی مبتنی بر تکنولوژی روز دنیا سازماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات کاری خود را هر چه بیشتر تحت کنترل داشته باشد - فلاحی،. - 1388امروزه بانکهادر تلاش هستند که با تکیه بر فناوری های اطلاعات ساختار سازمان را به گونه ای تغییر دهند که رسالت پاسخ گویی به مشتریان را در کمترین زمان با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند. این سازمان ها روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی را بصورت شفاف تعریف
