بخشی از مقاله
چکیده:
امروزه استفاده از مدیریت کیفیت به عنوان سازوکاری برای دستیابی به اهدافی مانند مشتری محوری و سودآوری و کاهش هزینه ها به شدت مرسوم شده است و اغلب شرکت ها برای بهبود وضعیت خود در بازار رقابتی تلاش می کنند که این اصول را درون سازمان خود پیاده کنند.
مدیریت کیفیت، فلسفه ای مدیریتی است که با بکارگیری روشهای مستمر سعی در استفاده بهینه از فرصت های موجود و منابع در دسترس برای افزایش کیفیت با محور قراردادن رضایت مشتری دارد. این پژوهش در سال 1392 در شهر کرمانشاه انجام شده است و جامعه آماری این تحقیق شامل 120 نفر از مدیران و مسئولین واحدهای تابعه و کارکنان ستاد مدیریت درمان تأمین اجتماعی کرمانشاه می باشد که با توجه به محدود بودن جامعه آماری کل جامعه آماری مورد بررسی قرار گرفت.
در این تحقیق رابطه اثرات بکارگیری اصول سیستم مدیریت کیفیت بر عملکرد مدیریت درمان مورد بررسی قرار گرفت. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت که این ضریب برای پرسشنامه 0/950 و در ادامه به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته و بررسی فرضیه های تحقیق با استفاده از نرم افزارSPSS ورژن21، از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده شده است.
بر اساس تحلیل های آماری صورت گرفته و نتایج کلی از حاصل آزمون فرضیات پژوهش، مشخص گردید که بین بکارگیری اصول سیستم مدیریت کیفیت و عملکرد مدیریت درمان تأمین اجتماعی کرمانشاه رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد که مؤید و نشانگر تایید کلی روابط مورد فرض پژوهش است.
-1 مقدمه:
با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، کیفیت خدمات بعنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیراً در بسیاری از پژوهش ها مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته است.
در این راستا سازمان های دولتی و از جمله سازمان تأمین اجتماعی نیز بدنبال توسعه کیفیت در ارائه خدمات خود، جهت برآورد شدن انتظارات مشتریان و نیاز بازار هستند.
مدیریت جامع کیفیت به عنوان یک فلسفه مدیریتی می تواند تحولات لازم در یک سازمان جهت دستیابی به کیفیت ایجاد کند. ولی با این تأکید که اجرای آن محتاج درک صحیح، تدبیر، برنامه ریزی و صبر و استقامت است. شکست این فلسفه مدیریتی در اغلب موارد به مشکلات اجرایی، ایجاد زبان مشترک و اجرای برنامه ریزی شده آن یک ضرورت انکار ناپذیر است. ما برای درک فلسفه و اجرای آن نیازمند منابع علمی و عملی هستیم تا به عنوان - - نقشه راه - - مورد استفاده قرار گیرند و حرکت و تلاش ها را در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها هدایت نمایند
رشد و تحولات عصر حاضر، موضوع کیفیت را به یک نیاز و خواسته ضروری و استراتژیک در سطح جهان تبدیل نموده است، بطوریکه کلیه کشورهایی که در عرصه پیشرفت و تحولات علمی، صنعتی وارد شده اند خود را مقید به رعایت و نیل به کلیه الزامات و پیش نیازهای کیفیت می دانند.
اما کیفیت هم مانند کلیه پدیده های پیرامون ما دچار تغییر و تحول است. زیرا وقتی در مورد کیفیت سخن به میان می آوریم، مجموعه ای از عوامل انسانی، سازمانی، فرهنگی، سیاسی، اجتماعی، اداری، مالی، رفتاری، اخلاقی و..... را مد نظر داریم که این همه فقط یک پیام را به ما القاء می کند و آن اینکه کیفیت مسابقه ای است بدون خط پایان.
زیرا به اعتبار این فرمایش قرآن کریم که: "فبشر عبادالذین یستمعواًالقول ویتبعون الحسنه" بشارت ده به آن بندگان من که به سخن گوش فرا می دهند و بهترین آن را پیروی می کنند. پس سرنوشت ما تغییر نخواهد کرد مگرآنکه ما خودمان تغییر کنیم. و شاید در این برهه ما بیش از هر زمان به انجام این توصیه و تذکر الهی نیازمندیم، تا از طریق آن جایگاه خویش ر ا در صحنه بین المللی باز یابیم
برای راهبری و هدایت موفقیت آمیز سازمان، لازم است آن سازمان را به روشی سیستماتیک و منطقی اداره کرد. موفقیت در این زمینه بایستی پیامد اجرا و حفظ یک سیستم کیفیت باشد که طراحی آن با هدف افزایش مستمر اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان از طریق شناخت نیازهای مراجع ذینفع انجام شده است. اداره یک سازمان، در برگیرنده اصول مدیریت کیفیت و نیز سایر اصول مدیریت است.
مدیریت ارشد هر سازمان می تواند از این اصول به عنوان چارچوبی برای راهنمایی سازمان خویش به منظور بهبود عملکردها استفاده نماید.
-1 اصل اول: سازمان مشتری محور1
سازمان ها به مشتریان خود وابسته هستند و از این رو باید نیازهای فعلی و آتی مشتری را شناسایی کرده و در جهت تأمین آنها برآیند و تلاش نمایند که انتظارات رو به افزایش مشتری را برآورده سازند
-2 اصل دوم: راهبری
راهبران مجموعه ای واحد و یکسان از اهداف و جهت گیری های یک سازمان را تشکیل می دهند. آنها باید یک محیط داخلی سازمانی را بوجود آورند که در آن کارکنان بتوانند بطور کامل در نیل به اهداف سازمانی مشارکت داشته باشند.
-3 اصل سوم: مشارکت کارکنان
کارکنان در کلیه سطوح دارای یک سازمان محسوب می شوند و مشارکت کامل انها می تواند افزایش توانایی های ایشان در جهت منافع سازمانی را به همراه داشته باشد. -3 اصل چهارم: نگرش فرآیندی
وقتی منابع و فعالیت ها مرتبط با هم به صورت یک فرآیند در نظر گرفته می شود یکی از پیامدهای مطلوب آن افزایش کارایی است.
-4 اصل پنجم: نگرش سیستمی به مدیریت
شناسایی، درک و راهبری یک سیستم متشکل از فرآیندهای به هم وابسته با هدفی مشخص و معلوم، موجب افزایش و بهره وری یک سازمان می باشد.
-5 اصل ششم: بهبود مستمر
بهبود مستمر باید به عنوان یکی از اهداف ذاتی سازمان تلقی شود
.-6 اصل هفتم: نگرش واقعی به تصمیم گیری6 تصمیم گیری های موثر بر مبنای تجزیه و تحلیل داده های و اطلاعات تحقق می یابد.
-7 اصل هشتم: ارتباط سودمند و دو طرفه با تأمین کنندگا
یک سازمان و تامین کنندگان آن به هم وابسته هستند و یک ارتباط سودمند دو جانبه موجب افزایش توانایی هر دو آنها درخلق ارزش افزوده می شود.
اجرای سیستم مدیریت کیفیت باید تصمیم استراتژیک هر سازمان باشد، طراحی و اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت در سازمان، تحت تأّثیر انواع نیازها، اهداف خاص، محصولاتی که باید تهیه شوند، فرآیند بکارگرفته و اندازه و ساختار سازمان قراردارد.
