بخشی از مقاله
چکیده
یکی ازجهت گیری یای مدیریت نوین ،توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت مشتریان است.چرا که این امر باعث کاهش هزینه های کیفی خارجی مثل نارضایتی مشتریان می شود. در نظام اداری کشور نیز ، رضایت مردم از خدمات دستگاهای دولتی ، به سان یکی از شاخص یای اصلی سنجش کار آمدی و رشد و توسعی نظام تلقی می شود مؤلفه یایی از قبیل سرعت ، دقت و صحت در انجام کارهای مراجعان و کیفیت خدمت دهی ، چگونگی رفتار برخورد با خدمت گیرندگان و هزینه های انجام خدمات ، شفافیت و اطلاک رسانی مناسب ، قبول انتقادات و پیشنهادات و عامل هایی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در زمینی دریافت خدمات از دستگایهای دولتی و کاهش هزینه های کیفی، موجبات افزایش اعتماد عمومی را نیز که بزرگترین سرمایه و تکیه گاه نظام اداری است فرایم می کند
مقدمه:
از آنجایی که یکی از مقوله های سنجش کار آمدی نظام اداری ، میزان رضایتمندی مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگایهای دولتی می باشد به منظور ایجاد سازوکارهای لازم درکاهش هزینه های کیفی خارجی و نیز ارائه خدمات مطلوب ومؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین ونهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع در دستگاه های دولتی برنامه ارتقاء وحفظ کرامت مردم در نظام اداری به سان یکی ازبرنامه های هفتگانه تحول اداری منظور گردید که این امر باعث کاهش هزینه های نارضایتی مشتری می شود.
امروزه اکثر سازمان های موفق به این امر پی بره اند که پیشگری از بروز مشکل وعیب از جبران آن ارزان تر است به خصوص هنگامی که مشکل تا مرحله ارایه محصول به مشتری ادامه پیدا کرده و منجر به تذکر یا شکایت مشتری گردد.سطح کیفیت پایین برای شرکت هزینه های خارجی - غیرمستقیم - در برداشته و رقابت پذیری شرکت را کاهش می دهد. از سوی دیگر کیفیت خوب باعث صرفه جویی در هزینه های سازمان شده و توان رقابتی سازمان را افزایش می دهد.
-1 سیستم مدیریت هزینه های کیفیت - - Cost Of Quality
هزینه کیفیت متدولوژی شناخته شدهای است که در اوایل دهه 50 میلادی شکل گرفته و در طول هفت دهه گذشته، بهصورت یک روش ساختار یافته، علاوه بر ماهیت مستقل خویش توانسته به عنوان مقیاس عملکرد مدیریت کیفیت فراگیر نیز مورد استفاده قرار گیرد
.هزینه کیفیت، بزرگی و اهمیت مسأله کیفیت را با بهترین زبان شناخته شده برای یک سازمان یعنی پول بیان میکند و این مهمترین قابلیت آن نسبت به دیگر مقیاسهای عملکرد میباشد.از دیدگاه یک سیستم کیفیت جامع محاسبه تحلیل و کاهش هزینه های کیفیت بخشی از یک چرخه چهار محله ای محسوب می شود که طرح ریزی کیفیت.حل مسئله و کنترل فرایند سایر مراحل آن به شمار می روند - شکل - .1-1
دراین چرخه طرح ریزی کیفیت برنامه های کیفی سازمان را تعیین کرده وزمان بندی می نماید. سپس سیستم COQ به شناسایی و تجزیه و تحلیل هزینه های کیفیت مرتبط با طرح کیفیت می پردازد.راهکارهای اصلاح بهبود و پیشگیری از مرحله حل مسئله حاصل می گردد.سپس داده های اجرایی فرایندها تحت کنترل و تجزیه وتحلیل قرار میگرند تا اطلاعات روز آمدی را جهت بازنگری های آتی فراهم آورند.توالی فرایند فوق در شکل 1-1 نشان داده شده است.
1-1 مدل PAF - پیشگیری- ارزیابی - شکست -
در سیستم COQهزینه های کیفیت در سه حوزه هزینه های پیشگیری ارزیابی وشکست - داخلی و خارجی - تقسیم می شوند.به این تقسیم بندی به اختصار مدل PAF اطلاق می شود.
شکل1-1 روند تجزیه و تحلیل هزینه های کیفیت
این مدل یک مدل مناسب برای شرکتهای تولیدی که هزینه کیفیت آنها رفتاری سنتی دارد و هزینههای خرابیهای خارجی آنها قابل تحمل است می-باشد، به عبارت دیگر برای محصولاتی که خرابی خارجی آنها برای مشتری فاجعهبار نباشد، یک تأمینکننده خاص از میان چندین تأمین کننده به گونهای انتخاب میشود که مشخصه میزان خرابی محصولاتش توسط پارامتر تعیین محدوده کیفیت - Ysi - رد نشود.
به عنوان مثال در صنعت هوانوردی هزینههای کیفیت هیچگاه رفتار سنتی را دنبال نکردهاند و آن هم به این دلیل است که این صنعت سرمایهگذاری بیشتری برای سنجش ذاتی محصول تا اینکه هزینه خرابی خارجی نداشته باشند. مقدم بر اندازه بار هواپیماها، مشتریان به میزان متوسط تست پرواز دقت دارند، که هیچ ناهمنوایی وجود نداشته باشد.فرض این مدل تک منبعی است - نه چند منبعی - . میزان تقاضا ثابت در نظر گرفته میشود
