بخشی از مقاله
چکیده
هدف از این پژوهش تاثیر عوامل ششگانه سازمانهای پاسخگویی سریع - - FRO بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه استان کهگیلویه و بویراحمد می باشد. تحقق از نوع کاربردی است. برای انجام پژوهش از روش پیمایشی توصیفی استفاده شده است. داده های مورد مطالعه از نمونه 150 نفری از مشتریان فروشگاه های رفاه انتخاب گردید. ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه ساختارمند بود که پایایی آن با استفاده از معیار الفای کرونباخ - a=.851 - تائید گردید.
باتوجه به مبانی نظری، نمونه ارائه شده که یافته های پژوهش، مدل تحقیق را تائید نموده و نتیجه ای که از آزمون فرضیات تحقیق بدست آمد نشان داد که متغیر های مورد نظر در پژوهش - قیمت کالا ،کیفیت کالا، قابل اطمینان بودن کالا، ارائه خدمات کالا، قابل انعطاف پذیر بودن، زمان دسترسی به کالا - بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه تاثیرگذاراست.
محدودیت های تحقیق عبارت از: محدودیت های جمع آوری داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه، محدودیت ذاتی پرسشنامه های کتبی ،عدم امکان بررسی کامل میزان دقت پاسخ دهندگان، عدم تمایل بعضی از پاسخ دهندگان به همکاری می باشد. و مدیران ومسئولان فروشگاه های رفاه با در اختیار داشتن مولفه های موثر بر وفاداری مشتریان ، به تدوین برنامه ریزی و زمانبندی مفید وموثری جهت جذب و نگهداری مشتریان وفاداری و اقدامات لازم را به عمل آورند.
مقدمه
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمانها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمانها تلقی شده و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور میباشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینههای بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف مینمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی میگردد.
در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیهها، قلمرو تحقیق - مکانی، زمانی، موضوعی - ، متغیرهای تحقیق - مستقل و وابسته - و تعریف عملیاتی متغیرها میباشد، مطرح میگردد.
بیان مسئله
مهمترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روشهای اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیرهای است که با هدف حذف واسطهها، کاهش قیمتها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک مینماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف، فروشگاههای زنجیرهای شهروند همانند سایر فروشگاههای زنجیرهای دیگر تاسیس گردید.
در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیشبینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژهای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخصهای وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانهاست. اگر عملکرد سازمان، همواره پایینتر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست میخورد.
با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار - رقابت پذیری - شرکت میگردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیرهای شهروند میگردد، در دست تحقیق قرار گرفته است.
در مدل سازمانهای پاسخگویی سریع - FRO - ، عوامل ششگانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر میگذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدل FRO بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه استان کهگیلویه و بویراحمد مورد تحقیق است.
در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفههای مدل سازمانهای پاسخگویی سریع - FRO - ، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاه های رفاه استان کهگیلویه و بویراحمد تعیین میشود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاهها، با توجه به نیازهای مشتریان و اولویتهای آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند.
پیشینه تحقیق
احمدی و همکاران - 1392 - به مطالعه ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیرهای رفاه وشهروند - مطالعه فروشگاههای منتخب شهر تهران - پرداختند.. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان فروشگاههای منتخب رفاه و شهروند است که به روش تصادفی تعداد 385 نفر انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع شد.
نتایج بررسیها حاکی از این است که از دیدگاه مشتریان این دو فروشگاه، کیفیت خدمات ارائه شده - و ابعاد پنچگانه آن: بعد ملموس خدمات ارائه شده، بعد قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده، بعد تضمین خدمات ارائه شده، پاسخگویی کارکنان در ارائه خدمات، همدلی کارکنان در ارائه خدمات - وهمچنین اعتماد و رضایت آنها از فروشگاه خود مناسب و مطلوب بوده و بین این ابعاد در دو فروشگاه مورد بررسی تفاوت معناداری وجود ندارد. همچنین این ابعاد اولویت و رتبه متفاوتی را در ایجاد وفاداری دارند
حسینی وهمکاران - 1392 - در مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان سرویس های رایانامه ای: بررسی کیفیت خدمات، رضایت واعتماد الکترونیکی پرداختند. بدین منظور پرسشنامه ای طراحی و سپس در بین تعدادی از دانشجویان دانشگاه خلیج فارس توزیع گردید.
داده ها در قالب مدل تحلیل مسیر با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفته است. این پژوهش از نوع کاربردی واز نظر شیوه انجام پژوهش، جزء پژوهش های توصیفی- پیمایشی است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که کیفیت،رضایت واعتماد الکترونیکی به ترتیب بر وفاداری مشتریان بیشترین تاثیر را دارد. همچنین، متغیر کیفیت الکترونیکی بر رضایت واعتمادالکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری دارد و تاثیر مثبت رضایت الکترونیکی بر اعتماد الکترونیکی نیز معنادار شناخته شده است
حسینی وهمکاران - 1392 - مطالعه در مورد سنجش قابلیت اعتماد برند شرکت های بیمه بر تعهد وفاداری مشتریان انجام شد. روش تحقیق حاضر از لحاظ ماهیت در زمره تحقیقات توصیفی و غیر آزمایشی - میدانی و پیمایشی - قرار داشته و نمونه گیری به روش تصادفی و به تعداد 396 پرسشنامه جمع آوری گردیده است.
به منظور تحقق اهداف تحقیق، پس از انجام مطالعات کتابخانه ای، از طریق فرضیات مورد آزمون مطالعه میدانی و تهیه پرسشنامه راه های مورد نیاز گردآوری و سپس از طریق نرم افزار spss مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت، یافته ها پژوهش نشان می دهند که قابلیت اعتماد برند نقش مهمی در بهبود تمایلات رفتاری مشتریان ایفا می کند.
