بخشی از مقاله
چکیده
در دنیای رقابتی امروز تنها سازمانها و شرکتهایی میتوانند به رقابت بپردازند و به ایجاد سودآوری دست بزنند که بتوانند به نیازمندیهای مشتریان خود توجه کنند و در این راستا رضایت مندی آنها را فراهم نمایند. این مساله خود موجب ایجاد وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات ارائه شده آن سازمان و شرکت میگردد.از این رو شرکتها باید در برآورده ساختن خواستههای مشتری مهارت زیادی داشته باشند و توجه به کیفیت خدمات در سازمان این امکان را میدهد تا خود را از دیگر سازمانها متمایز سازد و از این طریق مزیت رقابتی به دست آورد از این رو در این تحقیق با عنوان شناسایی نیازهای مشتریان خدمات فروشگاه زنجیره ای با استفاده از مدل کانو و QFD نخست، مهمترین نیازمندیهای مشتریان توسط مطالعات کتابخانه ای و میدانی شناسایی شده است سپس این نیازمندیها با استفاده از مدل کانو و پرسشنامه پرشده توسط مشتریان هایپر دستهبندی شد.
دستهبندی نیازمندیهای مشتریان به صورت الگوی سلسلهمراتبی، با تکنیک AHP و از دیدگاه خبرگان رتبهبندی گردید. در مرحله بعد با استفاده از تحلیل تکنیک QFD مشخص شد نیازمندیهای مشتریان چگونه الزامات فنی را رتبهبندی میکند. جامعه آماری پژوهش مشتریان فروشگاه هایپر استار اصفهان می باشند . جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه کانو و پرسشنامه خبره استفاده شده است . روایی محتوا پرسشنامه توسط چند تن از خبرگان آن صنعت و اساتید دانشگاهی تایید شده است و پایایی پرسشنامه کانو توسط آلفای کرونباخ به مقدار 0/87 مشخص گردید و جهت تایید پرسشنامه خبره از نرخ ناسازگاری استفاده گردیده است .
مورد مطالعه فروشگاه زنجیرهای هایپراستار میباشد که جزو شرکتهای فعال در زمینه فروش و عرضه محصولات متنوع و خدمات وسیع در زیر یک سقف میباشد. از نتایج حاصل از این پژوهش نه تنها مدیران و کارشناسان فروشگاه زنجیرهای هایپراستار، بلکه دیگر فروشگاههای فعال در این حوزه هم برای ارزیابی و بهبود عملکرد خود میتوانند بهره بگیرند و نیازهای فنی و کمبودهای فروشگاه خود را شناسایی و در اولویت جهت بهبود قرار دهند تا مشتریانی راضی و وفادار برای خود داشته باشند.. یکی از مهمترین نیازهای مشتریان و کمبود شرکت هایپر استار وبسایت خرید اینترنتی به روز برای شرکت شناسایی شد که جز نیازهای انگیزشی مشتریان میباشد.
-1 مقدمه
سازمان بر اساس یک خواسته اجتماعی بوجود میآید یا به تعبیر دیگر شکلگیری سازمان به خاطر وجود مشتریان آن سازمان میباشد و از این رو ملاک خوبی برای تعهد خدمت مدیران به شمار میرود. در گذشته مشتری را کسی میدانستند که محصولات تولیدی و خدماتی را خریداری میکند. اما امروزه دیگر این تعریف سنتی مورد پذیرش همگان نیست. در تعریف جدیدی که ارائه شده مشتری کسی است که سازمانها و شرکتها مایل هستند با ارزشهایی که میآفرینند بر رفتار وی تأثیر بگذارند. ارزشهای مشتری پسند منجر به ایجاد مطلوبیت بیشتری در مشتری از خرید محصول یا خدمت میگردد. این احساس مطلوبیت بیشتر، احتمال ارتباط بیشتر را با سازمان و امکان ایجاد وفاداری را بالا میبرد.
امروزه پیشرفتهای علوم و فنون و توسعه فناوریهای جدید، شرایط تازهای برای سازمانهای خدماتی و تولیدی بوجود آورده است، که کیفیت به عنوان مهم ترین عامل رقابت جهانی برای آنان به شمار میآید. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان برای کیفیت برتر، شرکتها را متوجه این نکته ساخته است که برای رقابت پیروزمندانه در بازار، ناچارند خدمترسانی را افزایش دهند و در جهت خواستههای مشتری قدم بردارند.
از این رو شرکتها، باید در برآورده ساختن خواستههای مشتری مهارت زیادی داشته باشند و توجه به کیفیت خدمات در سازمان این امکان را میدهد تا خود را از دیگر سازمانها متمایز سازد و از این طریق مزیت رقابتی به دست آورد. کیفیت بالای خدمات در بلند مدت، سود قابل توجهی به همراه خواهد داشت. بر اساس یکی از مطالعات انجام گرفته، مشتریان ناراضی احتمالأ تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل میکنند. این تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربیات خوب خود را به آنها منتقل مینمایند - روستا و همکاران، . - 1383
موضوع فروشگاههای زنجیرهای و مساله توزیع نیز ، چندسالی است که در کشور مطرح شده است. اگرچه ایجاد این فروشگاهها پدیده جدیدی نیست و سابقه آن به سال 1328 و تأسیس تعاونی مصرف سپه بر میگردد، ولی در سالهای اخیر و بخصوص در دوره سازندگی به دلایلی، دولت برآن شد تا با تأسیس فروشگاههای نوین زنجیرهای، وضعیت توزیع را در کشور بهبود بخشد و از آشفتگی در بازار جلوگیری کند.
این بازار رقابت در زمینه ارائه خدمات به مشتری و جذب آن برای خرید مجدد به نحوی رقابتی شده است که هر روزه فروشگاههای زنجیرهای سعی در پیاده سازی استراتژیهای جدید برای جذب مشتریان هستند ولی علی رغم تلاشهای انجام شده، به علت فقدان بینش کافی نسبت به چگونگی اداره این فروشگاهها و عوامل موثر در موفقیت آنها، این واحدها نیز توفیق چندانی در نیل به اهداف تعیین شده نداشتهاند. لذا نیاز است با بررسی عوامل مربوط به کیفیت خدمات، تجزیه و تحلیل مناسب از شرایط شرکت، بررسی عوامل تأثیرگذار بر تصمیمگیری خرید مصرفکنندگان و طبقهبندی و اولویتبندی خواستهها و نیازهای آنان، خدماتی که منطبق با نیازهای آنان است شناسایی گردد.
