بخشی از مقاله
چکیده
محقق تلاش دارد در طی این پژوهش به "بررسی تاثیر مدیریت رضایتمندی مشتری بر جذب سپرده های بانکی"بپردازد. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک سپه لرستانمی باشد. تحقیق حاضر از نظرهدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی-پیمایشی می باشد.در این راستا ضمن مرور بر ادبیات موضوع و استفاده از منابع کتابخانه ای،محقق از پرسشنامه ای برای جمع آوری اطلاعات استفاده کرده است.
به دلیل محدود بودن جامعه آماری در بین تمامی کارکنان - - 215 پرسشنامه توزیع گردید. که پس از توزیع در بین جامعه آماری206 مورد آن قابل استفاده بود. و آلفای کرونباخ کل 0/924 می باشد. فرضیات این پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مثبت متغیر توقعات مشتری بر - کیفیت دریافتی و ارزش دریافتی - و تاثیر مثبت ارزش دریافتی بر رضایتمندی مشتری و همچنین تاثیر مثبت رضایتمندی مشتری بر جذب سپرده های بانکی می باشد.
.1 مقدمه
گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیتهای اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثرگذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفتهای دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفتهاند و لذا میتوان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روشهای نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد.
در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت موثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهادهای مالی و اعتباری قرارداشته و دارد. البته گر چه بلافاصله پس از انقلاب با حذف بانکهای خصوصی، همه گروههای بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداختهاند.
امروز به جز رقابت بین گروههای بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانکهای خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت موسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند.
در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانکها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارایه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانکها می باشد.
در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر سهم سپرده های بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نماییم. لذا سوال اصلی در این تحقیق این است که:مدیریت رضایتمندی مشتری بر جذب سپرده های بانکی در بانکهای سپه لرستان چه تاثیری دارد؟
.2ادبیات تحقیق 1.2 تنوع خدمات بانکی
امروزه بانک ها در هر کشوری به عنوان یکی از حلقه های مهم زنجیره امور مالی، جایگاه با اهمیتی در اقتصاد دارند. فضای رقابتی در اقتصاد جهانی بانک ها را به سمتی می برد تا از ابزارها و شیوه های مختلفی برای توسعه کمی و کیفی بازار خود بهره ببرند. بانک ها باید راههایی بیابند که بتوانند استراتژی متمایزی را نسبت به دیگران برای ارائه خدمات به مشتریان اتخاذ کنند.
یک روش مهم و کلیدی برای ایجاد تمایز ویک جایگاه رقابتی، استفاده از دیدگاه منابع محور در راستای تحکیم بازار خدمات - تحقق مزیت رقابتی پایدار - است. منابع شرکت، شامل دارایی های مشهود و نامشهود وهمچنین قابلیتهای سازمانی است که یا در تصرف و مالکیت شرکت هستند ویا شرکت بر آنها نظارت دارد وبه شرکت اجازه می دهد تا استراتژی های رقابتی را به کار گیرند.
یکی از ضروریات کلیدی برای موفقیت بانک ها در محیط رقابتی، شناسایی این نکته است که چگونه می توان فواید ومزایای رقابتی را همیشگی کرد؟ برای توسعه و بکارگیری یک مزیت رقابتی، شرکت ها بایستی قابلیتهایی داشته باشند که بتوانند در ایجاد منابع غیرقابل تقلید، باارزش، کمیاب وغیرقابل جایگزینی مورد استفاده قرار گیرند.
بانک ها باید به منظور استفاده از رویکرد مبتنی بر منابع، استراتژیهای بازار محور اتخاذ نمایند و تواناییهای اولیه، پیشتاز موسسات موازی با بازار و روابط کار میان سازمان ها و مشتریان رشد یابند
به دلیل تنوع خدمات،تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است.آنچه این امر را پیچیده ترمی کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها،غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست.کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی داردو این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است. یک خدمت،فعالیت یا مجموعهای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاًو نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و/ یا منابع فیزیکی یا کالاها و/ یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت میگیرند بلکه به عنوان راهحلهایی برای مشکلات مشتری ارائه میشوند
.2.2مفهوم کیفیت خدمات بانکی
اینکه تا چه حد یک وب سایت1 به صورت مؤثر و کارآمد تسهیلات مختلف ارائه می دهد. کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان ارزیابی کلی و قضاوت کاربران درمورد تعالی و کیفیت خدمات ارائه شده در بازار مجازی میداند. به طور کلی کیفیت خدمات بانکی عنوان ارزیابی کلی مشتری از بهترین خدمات ارائه شده از طریق شبکه های الکترونیکی، مانند اینترنت، دستگاه خودپرداز و بانکداری تلفن می باشد
