بخشی از مقاله
خلاصه
هدف اصلی از انجام تحقیق حاضر بررسی میزان رضایت والدین از کیفیت خدمات ارائه شده در مدارس ابتدایی استان قزوین می باشد. به منظور دستیابی به نتایج بهینه جامعه آماری متشکل از کلیه والدین مدارس ابتدایی استان قزوین است. جهت دستیابی به نتایج با ضریب خطای کمتر و کاهش هزینه و اتلاف زمان اقدام به تعیین حجم نمونه گیری شد. نمونه پژوهش با بهره گیری از فرمول کوکران 384 نفر تعیین شد.
جهت جمع آوری طلاعات از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شد. پرسشنامه های کاربردی در تحقیق حاضر عبارتند از: پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال - 2002 - و پرسشنامه رضایت مشتریان ترکیلماز - 2007 - بودند. جهت سنجش اعتبار پرسشنامه ها از اعتبار محتوا، به منظور سنجش پایایی از آلفای کرونباخ بهره برده شد. نتایج حاصل از آلفای کرونباخ حاکی از اعتبار ابزار جمع آوری داده ها بوده است - ضریب آلفای کرونباخ برای همه متغیرها بالاتراز - 0/7 بود، به منظور تجزیه تحلیل استنباطی داده ها از تکنیک معادلات ساختاری استفاده شد .
نتایج به دست آمده نشان دادند که کیفیت خدمات و ابعاد آن - عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تضمین و همدلی - بر میزان رضایت والدین تاثیر مثبت و معنادار دارد، چرا که بار عاملی محاسبه شده برای تمامی متغیرها مثبت بوده و آماره آزمون تی بالای 1.96 محاسبه شده است.
.1 مقدمه
در جوامع امروز، نیازهای افراد، اعم از نیازهای اجتماعی، فرهنگی، آموزشی، سیاسی و اقتصادی، بیشازپیش نیازمند توجه و اقداماتی در جهت رفع آن ها هست. در طول ادوار گذشته و بهمنظور رفع نیازها و به تناسب هر کدام، نهادها و سازمانهایی به وجود آمده است. نهاد آموزشوپرورش نیز بهمنظور توجه به نیازهای آموزشی و افزایش سطح آگاهی جامعه ایجادشده است و بهعنوان شاخصی در جهت سنجش پیشرفت مدنی و اجتماعی جامعه به شمار میرود که به دلیل تأثیرگذاری بالای فعالیتهای آموزشی هر کشور بر سطح آگاهی افراد جامعه و درنتیجه توسعهیافتگی آن جامعه، سرمایهگذاری در حوزهها و سطوح مختلف آموزشی، از مباحث مهم مدیریتی و اجتماعی بهحساب میآید. بر همین اساس و بهجهت تقویت سرمایه انسانی در دهه های اخیر، هر نظام آموزشی، بهمنظور تحقق اهداف خود، بایست با سازماندهی و ساختاری مناسب فعالیت نماید.
از این منظر، در نظام های آموزشوپرورش جوامع مختلف ازجمله کشور ایران، نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیدهایی وجود دارد که توجه به آنها در زمره مهمترین مسائل پیش روی آموزشوپرورش است. بر اساس نتایج تحقیقات انجامشده توسط محققان و پژوهشگران پیشین، افزایش گرایش به تحصیل در میان خانوادهها، اختصاص بودجه عمرانی مناسب برای راهاندازی و تجهیز مدارس، ورود بخش خصوصی به آموزشوپرورش، بازشناسی و حمایت از استعدادهای درخشان و حمایتهای اقتصادی و علمی فرهنگیان و مشارکت دادن آنان در تصمیم گیریها - نصیری، - 1387، اصلاح و بازسازی مستمر متون درسی، افزایش ظرفیتهای پژوهش در برنامهریزیهای درسی و افزایش ظرفیت استفاده از فناوریهای جدید بخشی از نقاط قوت آموزشوپرورش ایران محسوب میشوند.
این در حالی است که بر اساس نتایج یافته های تعداد دیگری از محققان، نبود انگیزه کافی و اضطراب در عده زیادی از دانشآموزان، نرخ مردودی، نرخ ترک تحصیل، عدم تعامل در مباحث درسی، انتقال معلومات و به حافظه سپردن اطلاعات - صافی، - 1382، کمیت محوری بهجای کیفیت گرایی - سنجری، - 1384، وجود فاصله طبقاتی در نظام آموزشوپرورش و ضعف در عدالتگستری در نهاد آموزشوپرورش - نصیری، - 1387، ازجمله نقاط ضعف آموزشوپرورش ایران محسوب میشوند.
صافی - 1391 - ، بر اساس یافته های پژوهش خود عواملی مانند مشارکت مردم در اداره آموزشوپرورش، تاکید بر راهنمایی و مشاوره دانش آموزان، تاسیس پژوهشگاه های تعلیم و تربیت، ایجاد و گسترش انواع مدارس و استفاده از خیرین مدرسهساز در توسعه مکانهای آموزشی را نمونههایی از فرصتهای پیش روی آموزشوپرورش میداند و همچنین عواملی مانند: عدم ثبات مدیریتها، تغییر ساختار آموزشی واداری و عدم شناخت کافی از نیازهای ملی، محلی و منطقهای، وجود فاصله زیاد میان طرحها و اجرای آنها، عدم ارتباط واقعی میان تحصیل و اشتغال، کمبود معلمان حاذق و مدیران ماهر را ازجمله تهدیدات پیش روی آموزشوپرورش ذکر می کند.
با توجه به نکات گفتهشده در سالهای گذشته به دلیل رشد جمعیت و میزان نیاز افراد واجب التعلیم به آموزش، آموزش و پرورش با محدودیت هایی در تأمین هزینهها، سرویسدهی و ایجاد مدارس دولتی جدید روبه رو بوده است. بر همین اساس، بنا بر گزارش رسانه ها و مطبوعات - رجانیوز - ، این روزها برخی از خانوادهها رضایت چندانی از کیفیت آموزشی مدارس به نسبت شهریههایی که از آنها گرفته میشود، ندارند و کیفیت آموزشی مدارس دولتی مناسب نیست. مطابق با آمار ارائه شده از سوی وزارت آموزشوپرورش در رسانه ها - جام جم آنلاین - ، در سال گذشته تحصیلی - 92-91 - ، یکمیلیون و 38 هزار و 353 نفر در مدارس دولتی تحصیل میکردند، درحالی که آمار سال تحصیلی جاری 93-92 - - ، به ثبتنام حدود یکمیلیون دانشآموز در این مدارس اشاره دارد. همچنین، بر اساس اعلام نهادهای نظارتی و مسئولین آموزشوپرورش در گزارشهای منتشره - جام جم آنلاین - ، تعدادی از مدارس دولتی از ابعاد دیگر پرورش دانشآموزان صرفنظر کرده و کیفیت این قبیل مدارس رو به نزول است.
از طرفی چون در سیستم آموزشی کشور در سالهای اخیر در بحث کیفیت خدمات تلاش زیادی انجام نشده و از انجاییکه سیستم آموزشی هر کشور زیربنای فکری و فرهنگی هر کشوری محسوب میشود که باید به صورت کارا و موثر و با کیفیت خدمت رسانی کند ما را بر آن داشت تا در مورد ان به تفکر و پژوهش بپردازیم.
این تحقیق به دنبال یافتن نقش مدیریت کیفیت خدمات در سیستم آموزش و پرورش و میزان تاثیر آن بر رضایتمندی والدین دانش آموزان است.
پیشینه تحقیق:
شکاری و همکاران - 1392 - در یک مطالعه بین260 نفر از مشتریان بانک کشاورزی شرق بندرعباس تحت 8 عنوان" بررسی میزان تأثیر کیفیت خدمات بانک کشاورزی بر میزان رضایت مشتریان هدف آن در شرق بندرعباس" پرداخت. در این پژوهش رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بررسی گردید. در این پژوهش رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان بررسی گردید.
روش تحقیق از نوع کاربردی است.نتایج تحقیق نشان داد که هیچ سازمان و شرکتی نیست که بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها بتواند به موفقیت دست یابد . تحقیقات اخیر نشان می دهند که تأثیر »کیفیت خدمات « در وفاداری و جلب رضایت مشتریان و فروش موفق یک کالا یا خدمت بیشتر از تأثیر ویژگی های آن کالا یا خدمات است .
کیفیت خدمات بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان، افزایش سودآوری و همچنین بر عملکرد کلی سازمان ها تأثیر عمده ای دارد. سازمانها مطمئن ترین راه برای افزایش سودآوری خود را از طریق توجه به رضایت مشتریانشان جستجو می کنند .شاید به همین دلیل است که طی دهه اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران به کیفیت خدمات و شیوه های اندازه گیری و پایش آن معطوف شده است.
باتوجه به ضعف چشمگیر کیفیت خدمات در سازمانهای ایرانی که مصادیق آن تقرباًی در همه سازمانها مشهود است و به دلیل لزوم توجه به این موضوع در این تحقیق سعی شده است ضمن معرفی مفهوم کیفیت خدمات و اهمیتی که در سازمانهای موفق پیدا کرده است، به کمک یکی از معتبرترین این مدلها وضعیت کیفیت خدمات در یکی از بانکهای خصوصی کشور بررسی و رابطه آن با وفاداری مشتریان ارزیابی می کنیم
زیویار و همکاران - - 1391 در یک مطالعه تحت عنوان" بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال" پرداختند. روش تحقیق از نوع کاربردی است. در این پژوهش رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان بررسی گردید.نتایج تحقیق نشان داد که چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان تاثیر گذار بوده، ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تاثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد.
مولوی و همکاران - 1390 - در تحقیقی با عنوان »بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی کاربران شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز« نتیجهگیری کرد که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ابعاد آن - کارآیی، قابلیت اتکاء، تأمین سفارش، حفظ اسرار شخصی، پاسخ گویی، جبران و تماس - با رضایت الکترونیکی کاربران شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه معنیداری وجود دارد. همچنین بعد کارآیی کیفیت خدمات الکترونیکی بیشترین ارتباط را با رضایت الکترونیکی کاربران دارد
چودهاری در سال 2008 تحقیقی با عنوان »بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری« را انجام داد. در این تحقیق ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری مورد شناسایی و رتبه بندی قرار گرفته شده است.
