بخشی از مقاله
چکیده:
دستیابی به سطح بالایی از عملکرد صادراتی، یک چالش عمده است زیرا فاصلههای فیزیکی و تفاوتهای فرهنگی بین شرکای تجاری و موقعیت های مختلف رقابتی وجود دارد. هدف این تحقیق، ارتقاء عملکرد صادراتی است که از طریق توجه به مشتری مداری، تعهد رفتاری و ارتباطات به دست میآید. جامعه آماری انتخاب شده شامل 1708 نفر از زنان و مردانی است که در شرکتهای منتخب محصولات غذایی صادراتی استان تهران مشغول به کار هستند. حجم نمونه آماری با توجه به جدول مورگان، 313 نفر مشخص شده است.
داده های این تحقیق، به کمک پرسشنامه استاندارد و بصورت آنلاین گردآوری شد. برای بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفاکرونباخ استفاده گردید. دادههای جمع آوری شده به وسیله نرم افزار SMART PLS و Spss21 مورد پردازش و تجزیه تحلیل قرار گرفت و در آمار استنباطی از آزمون همبستگی کولموگوروف-اسمیرنوف استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که بین تعهد رفتاری، مشتری مداری و ارتباطات با عملکرد صادرات، رابطه مستقیم وجود دارد. به عبارت دیگر با بهبود این متغیرها میتوان میزان صادرات را افزایش و به دنبال ایجاد مزیت رقابتی بود.
کلمات کلیدی: مشتری مداری، تعهد رفتاری، ارتباطات، عملکرد صادرات
مقدمه
نگرانی اصلی بسیاری از دولتها، تشویق صادارت میباشد. صادرات توسط دولتها در سراسر جهان به عنوانیک استراتژی جدید جهانی شده میباشد. منابع زیادی از سوی دولتها برای طراحی برنامههای توسعه صادرات، انتقال دانش و آموزش به صادرکنندگان فعال، در بازارهای خارجی، تخصیص داده شده است. در دو دهه گذشته، دولتها، بودجه زیادی را برای توسعه صادرات تخصیص دادهاند . - Freixenet,2012 - با وجود اینکه کانالهای زیادی برای تخصیص اعتبار برای توسعه صادارت، در نظر گرفته شده است، دولتها، به بررسی تاثیر منابع تخصیصی برای توسعه صادارت ملی پرداختهاند. برای توسعه صادارت، نه تنها، تخصیص منابع، بلکه درک و آگاهی شرکتها از فعالیتهای صادارتی بسیار مهم میباشد - Leonidou et al, 2011 -
صادرات خشکبار ایران به عنوانیکی از اقلام صادراتی سنتی که قدمتی چندین ساله در عرصه صادرات ایران دارد گامیدر این مسیر است. با گسترش فعالیتهای بازاریابی و تبلیغاتی کشورهای دیگر در زمینه مواد غذایی و صدور آن به طریق سنتی و عدم توجه به استانداردهای بازاریابی نوین، کاهش نسبی در سهم بازار مواد غذایی ایران حاصل شده است و بالتبع درآمدهای ارزی ناشی از آن و کاهش مشتریان ایران به وقوع پیوسته است - تاک، . - 1389 عملکرد صادراتی حاصل عملیات سازمانی است که شامل دستاوردها و اهداف داخلی و خارجی شرکت میباشد. در این جا،عملکرد صادراتی به عنوان کسب اهداف سازمانی تعریف شده و در آن توسعه محصول و توسعه بازار که در نتیجه موجب کسب سودآوری برای شرکت خواهد شد مورد توجه قرار میگیرد.
میزان موفقیتیک شرکت در امر صادرات را میتوان با عملکرد صادراتی آن ارزیابی نمود. برای سنجش عملکرد صادراتی، سه معیار مختلف مالی، غیرمالی و مرکب وجود دارد. معیارهایی چون فروش، سود و رشد از جمله معیارهای مالی و معیارهایی نظیر موفقیت، رضایت و دستیابی به اهداف، از جمله معیارهای غیرمالی به شمار میآیند. معیارها ی مرکب نیز بر اساس انواع متنوعی از معیارهای عملکردی بنا شدهاند. تحقیقات مختلفی در زمینه عوامل موثر بر عملکرد صادراتی صورت گرفته است. در هر کدام از این تحقیقات، متغیرهایی مد نظر بودهاند که بنا به نظر محقق، به طور مستقیمیا غیر مستقیم بر عملکرد صادراتی موثر بودهاند. تعداد متغیرهای بررسی شده تاحدودی گسترده بودهاند.
این گستردگی به حدی است که حتی موجب ایجاد نتیجه گیریها، ابهامات ویافتههایی متناقض نیز شده است. اغلب تحقیقات اولیه در زمینه صادرات در جهت تشخیص صادرکنندگان از غیر صادرکنندگان بوده است، به این معنی که بیشتر، فرایند بین المللی شدن شرکت را مد نظر قرار میدادند. بعد از آن، محققین به بررسی فاکتورهای خارجی موثر بر رفتار صادراتی، نظیر برنامههای تشویقی درست، روی آوردند. در سومین مرحله، محققین به بررسی فاکتورهای مربوط به رفتار شرکتها، متناسب با صادرات و نتایج آن پرداختند.
محققین دسته چهارم فاکتورهایی را مورد بررسی و مطالعه قرار دادند که بر عملکردیا موفقیت صادراتی، شرکتها موثر میباشند. به عنوان مثال، کاسیکید و همکارانش با ارائه مدلی به بررسی تاثیر سه عامل خصوصیات عینی شرکت، متغیرهای مرتبط با درک صادرات - اندازه و تجربه صادراتی، انگیزه صادرات، مشکلات صادرات، مزیتهای رقابتی - و تعهد به صادرات - بخش مجزای صادرات، ورود به بازار خارجی و معیارهای انتخاب مشتری، بازدید مداوم از بازار صادراتی، برنامه ریزی و کنترل صادرات - بر روی عملکرد صادراتی در کشورهای اروپایی پرداختند.
وایت و گریفیت و ریانز - 2000 - نیز به تجزیه و تحلیل تعدادی از روشهای اندازهگیری عملکرد صادراتی در بخش خدمات پرداختند. والاس و بیکر - 1998 - ، نیز در استرالیا مدلی را برای متغیرهای موثر بر عملکرد صادراتی ارائه دادند. آنها در این مطالعه متغیرها را به دو دسته متغیرهای غیرملموس - گرایشی، مهارتی، دانشی - و ملموس - توزیع، محصول، ارتباط با مشتری، کنترل، عرضه کنندگان - تقسیم نمودند.
ارائه بهترین راه حل، شامل پاسخ به سوالات مشتریان و حل و فصل شکایات مشتری میباشد. علاوه بر کیفیت، محصولات باید از زمان درخواست تا زمان تحویل به مشتری در حداقل زمان و بدون خطا، تحویل داده شود و در نتیجه تدارکات و سیستمهای تحویل و سیستمهای حمایتی باید به طور مداوم سعی در بهبود و توسعه سیستم، داشته باشند. اگرچه مشخص شده است که مشتری مدارییک محرک در عملکرد است برخی مطالعات انجام شده در زمینه صادراتیک رابطه مثبت و مستقیمی را نشان داده است . - Rose & Shoham, 2002 ;Cadogan et al , 2002 - در حالی که در برخی از مطالعات انجام شده توسط سلبرگ و اولسن - Solberg and Olsson, 2010 - رابطه منفی را نشان داده است.
مطالعات اخیر نشان میدهد که بررسی ارتباط بین مشتری مداری و عمکرد، دارای ارزش بالقوه میباشد . - Hortinha et al, 2011; Murray et al, 2011 - شواهد نشان میدهد که مشتری مداری در ایجاد رابطه با کیفیت بالا، اعتماد، تعهد، هنجارهای مساعدتی و همکاری، تاثیر دارد . - Alteren & Tudoran, 2015 - اندازهگیری عملکرد و ارتباط تعهد رفتاری و ارتباطی به صورت محدودی مورد بررسی قرار گرفته شده است. برای اندازهگیری عملکرد صادراتی از ابعاد چند وجهی استفاده میشود. با توجه به مباحث مطرح شده، پژوهش حاضر در صدد پاسخ به سوال زیر است:
آیا تعهد رفتاری و ارتباطی و مشتری مداری بر عملکرد صادراتی شرکتهای صادرکننده مواد غذایی تاثیر دارد؟
ادبیات و پیشینه تحقیق:
اکبری نژاد و همکاران - 1392 - ، به بررسی تاثیر بازارگرایی و ارتباطات تجاری بر عملکرد صادراتی پیرامون صنایع دستی استان تهران پرداختند. صادرات، نقش موثری در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارد. کسب اطلاعات در مورد نیازها، سلائق و ترجیحات مصرف کنندگان در بازارهای خارجی یکی از مهمترین اصول ماندگاری در بازارهای جهانی و ارتقای سطح عملکرد صادراتی میباشد. هدف این مطالعه، بررسی تأثیر بالقوهی بازارگرایی صادرکنندگان بر روابط بازرگانی بین الملل با تأکید ویژه بر وابستگی، همکاری و فاصلهی ارتباطی و تأثیر این ابعاد روی عملکرد صادرات است. این تحقیق یک تحقیق کاربردی، توصیفی از نوع همبستگی میباشد.
به منظور سنجش متغیرهای تحقیق پرسشنامهای در میان نمونهی 118 نفری از صادرکنندگان فعال صنایع دستی استان تهران مورد آزمون قرار گرفت. روایی با استفاده از روش نمادی - محتوایی - و پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش رگرسیون خطی چندگانه و الگویابی معادلات ساختاری استفاده شد. 7 فرضیه در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفت، 3 فرضیه تائید شد و 4 فرضیه رد شد. نتایج نشان داد، بازارگرایی صادر کنندگان، همکاری بین صادرکنندگان و خریداران خارجی را ارتقا میدهد؛ در حالی که وابستگی و فاصله ارتباطی را کاهش میدهد و هیچ رابطه معناداری بین همکاری، وابستگی، ارتباطات خارجی و بازارگرایی عملکرد صادرات یافت نشد.
هاشمی و همکاران - 1395 - ، به تاثیر ساختار سازمانی بر عملکرد صادراتی در شرکتهای مدیریت صادرات پرداختند. تحقیق حاضر از لحاظ روش تحقیق توصیفی-علی و از لحاظ هدف از نوع کاربردی است. جامعه آماری پژوهش حاضر، شامل کارکنان شرکت مدیریت صادرات فناوری ایرانیان میباشد که براساسآمار جمعاً 128 شرکت عضو میباشد. براساس فرمول کوکران، حجم نمونه 98 شرکت برآورد شده است. به منظور جمع آوری دادهها از پرسشنامه پیش ساخت آدو قیامفی و کورنلیوسن - 2013 - که براساس طیف پنج درجهای لیکرت تقسیم بندی شدهاند، استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد ساختار سازمانی و ابعاد آن - اندازه شرکت، سابقه مدیریت، تعهد منبع و درجه بین المللی شدن - بر عملکرد صادراتی تاثیر میگذارد.
محسن زاده و احمدیان - 2016 - در پژوهشی به بررسی نقش واسطهای استراتژیهای رقابتی در اثر شرکت شایستگیها و عملکرد صادراتی پرداختند. هدف از این پژوهش، بررسی نقش واسطه استراتژیهای رقابتی بر جنبههای شایستگی شرکتها از جمله قابلیت تولید، بازاریابی و فروش توانایی و صلاحیت اطلاعات، و عملکرد صادرات میباشد. برای جمع آوری دادهها که به طور تصادفی در میان 200 نفر از مدیران و کارشناسان صادرات شرکت صادرات برتر در ایران توزیع شده است. در این پژوهش
