بخشی از مقاله
چکیده
هدف از این تحقیق بررسی تاثیر ارتباطات بین فردی بر رضایت و وفاداری مشتریان در در شعب بانک صادرات استان قزوین است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک صادرات در استان قزوین است. تعداد کل نمونه های تحقیق 393 مشتری بوده که از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس انتخاب شده اند. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی-علّی مقایسه ای است.
ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بوده و جهت سنجش پایایی، آلفای کرونباخ آن محاسبه شد و برای بررسی اثر هریک از متغیرها از از مدل معادلات ساختاری توسط نرم افزار SMART PLS 2.0 و SPSS 18 استفاده شده است. این پژوهش شامل 10 فرضیه است که نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان داده است که رضایت مشتریان بانکی بر سطح وفاداری رفتاری و وفاداری ارادی - قصد وفاداری - رابطه معناداری دارد و همچنین رابطه معنادار ارتباط مشتریان بانکی با کارکنان بانک بر رضایت مشتریان و وفاداری ارادی آنان تأیید شد.
معناداری ارتباط مشتریان بانکی با یکدیگر بر رضایت و وفاداری رفتاری، و وفاداری ارادی مشتریان بانک پذیرفته شد اما رابطه معنادار ارتباط مشتریان بانکی با کارکنان بانک بر وفاداری رفتاری مشتریان بانک مورد تأیید قرار نگرفت.
مقدمه
مؤسسات مالی و خدماتی به خصوص بانک ها از عوامل تأثیر گذار در توسعه ی اقتصادی هر کشور محسوب می شوند. بانک ها بنگاه های اقتصادی هستند که مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر در نهایت باید سود کسب کنند تا بتوانند بقاء و توسعه پیدا کنند. کسب سود از طریق جذب و نگهدار ی مشتری حاصل می شود
با توجه به این که بانک به عنوان یک مؤسسه مالی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده گذاری و ارائه خدمات به مشتریان تأمین می گردد، رضایت و وفاداری مشتری به عنوان عامل حیاتی در سودآوری بانک ها مورد توجه قرار گرفته است. این ویژگی ها زمانی که در سطح بالایی در مشتریان به وجود می آید، باعث تمایل مشتریان به ادامه و توسعه ی روابط خود با بانک ها می شود
رضایت کلی از رضایت - عدم رضایت - مصرف کننده از سازمان بر مبنای تمام مواجهه ها و تجربیات با آن سازمان خاص بیان شده است و از آن جا که رضایت لازمه وفاداری است و رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارئه محصولات با کیفیت بالا تضمین می شود.
الیور - 1999 - ، وفاداری مشتری را به مفهوم داشتن تعهد عمیق به خریداری مجدد و مشتری مجدد و مستمر یک محصول و یا یک خدمت ترجیح داده شده می داند به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه ی رقبا خریداری گردد. وفاداری مشتری شامل دو بعد رفتاری و نگرشی است: بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تأکید دارد و بعد نگرشی به میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی یک ارائه دهنده خدمت اشاره دارد
فضای تکنولوژی و آگاهی و دستیابی به اطلاعات از سوی مشتریان و وجود رقابت فشرده بین صاحبان کسب و کارهای گوناگون فضا و حق انتخاب مشتریان را بالا برده است و با توجه به پیچیدگی هایی که در علوم رفتاری وجود دارد. نقش ارتباطات بین فردی می تواند مشتریان را از شرکت ها و سازمان ها دور کند و یا به آنان نزدیک نماید
مطالعه و بررسی های جامعه آماری مربوطه نشان داده که علت عدم موفقیت در رضایت و وفاداری مشتریان عدم برقراری ارتباط مؤثر مشتریان و تأثیر آن بر وفاداری آنان است. چون در اغلب موارد مسائل و مشکلات حاکم بر بانک ها از شیوه نادرست ارتباطی و بی توجهی به ان نشأت می گیرد در این راستا بهترین راه جهت تحقق ارتباط مؤثر با مشتریان شناخت علائق، نیازها، خواست ها و آگاهی از نظرها، پیشنهاد ها و انتقادهای آنان است
بر اساس مطالعات انجام شده در یک جامعه آماری برخی نارسائی ها در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان قابل مشاهده است، به عنوان مثال نتایج پژوهشی که در مورد رضایت و وفاداری مشتریان بانکی انجام شده، مشخص گردیده که میانگین به دست آمده از رابطه مشتریان بانکی با یکدیگر بر وفاداری ارادی مشتریان بانک کمتر از میانگین مورد انتظار است. بنابراین مدیریان بانک ها باید راهکارهایی را جهت حل این مشکل اتخاذ کنند، تا در اثر این رابطه، وفاداری مشتریان افزایش یابد
یکی از مواردی که می تواند مورد توجه قرار گیرد و موجب بهبود رضایت و وفاداری شود، ارتباطات بین فردی است. روابط بین فردی به صورت پیچیده در تعامل شخصی و درک افراد بسیار مهم است به طوری که تمایل به نفوذ در یکدیگر، به اشتراک گذاشتن افکار، احساسات و شرکت در فعالیت ها را شامل می شود
بنابراین هدف اصلی در این مطالعه تحلیل تأثیر ارتباطات بین فردی کارکنان بانک صاردات استان قزوین در رضایت و وفاداری مشتریان است.
چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری مبانی است که تمامی پژوهش ها بر آن استوار می شود. این چارچوب شبک های است منطقی، توصیفی و مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده اند. چارچوب نظری متغیرهای مهم را در وضعیتی که مرتبط با مسأله پژوهش است شناسایی و مشخص می کند و پیوند این متغیرها را به گونه ای منطقی ارائه می دهد. چارچوب نظری از پیوندهای درونی متغیرهایی که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند بحث می کند
این چارچوب ساختاری را برای تشریح یک پدیده - نمود - تجربی فراهم می سازد که دامنه آن به قلمرو خاصی مطرح نیست بلکه در بر گیرنده مفاهیم مختلف - توصیفی و عملیاتی - است و همچنین مفروضاتی را در بر می گیرد
مدل مفهومی پیشنهاد شده در این پژوهش مدل گونزی و پلونی2 در سال - 2004 - ، است. در این مدل جامع ابعاد ارتباطات بین فردی شامل: نزدیکی روابط مشتری با مشتری و نزدیکی روابط مشتری با کارکنان بوده و 5 عامل عبارتند از : رضایت کلی مشتریان، وفاداری شخصی تمایل به مشتری دیگر، وفاداری شخصی به کارکنان خدماتی، وفاداری رفتاری و قصد وفاداری - ارادی - ، قصد خرید مجدد، تمایل به پیشنهاد محصول خدمت به دیگران.
